【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 光大。 70年的理念傳遞 ,70年的世界擴(kuò)展 ,都是在努力追求達(dá)到極致 —— ? 盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)。 ?中國(guó)飯店金鑰匙組織的座右銘 ?“友善待客之道為服務(wù)之本” ?中國(guó)飯店金鑰匙組織的工作口號(hào) ? “友誼、 協(xié)作 、服務(wù)” ?中國(guó)飯店金鑰匙的使命 ? ——為全世界旅行者提供高效、準(zhǔn)確、周到、完美的服務(wù)，傾盡全力將卓越的服務(wù)體現(xiàn)在我們所做的每一件工作中，為客人解決難題，帶來(lái)滿意加驚喜。 中國(guó)金鑰匙組織標(biāo)志 ?中國(guó)金鑰匙的全新理念 ?在客人的驚喜中找到富有的人生 。 ?這種富有 ? 首先是精神的富有：擁有不斷的追求；其次是知識(shí)和技能的富有：不斷地豐富自己；再次是朋友的富有：緣的不斷擴(kuò)大：最后才是物質(zhì)的富有：不過(guò)小康而已 。 ?6 “金鑰匙 ” 資格要求 。 ? 從事酒店業(yè) 5年以上，有 3年以上在前廳部或禮賓部直接參與對(duì)客服務(wù)工作的專(zhuān)職經(jīng)歷；必須掌握一門(mén)以上的外語(yǔ)；曾參加過(guò)“金鑰匙”組織關(guān)于服務(wù)理念方面的培訓(xùn)等。要成為“金鑰匙”，首先要向國(guó)際“金鑰匙”協(xié)會(huì)申請(qǐng)，由協(xié)會(huì)派專(zhuān)人進(jìn)行實(shí)地考察，考察項(xiàng)目多而且嚴(yán)格，涉及內(nèi)容大至國(guó)際商務(wù)運(yùn)作慣例，小到幫客戶(hù)打聽(tīng)一件小事。通過(guò)考察后才能獲得國(guó)際“金鑰匙”協(xié)會(huì)頒發(fā)的“金鑰匙”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。國(guó)際“金鑰匙”組織是面對(duì)服務(wù)者個(gè)人的組織，擁有 23個(gè)“金鑰匙”成員的酒店才可以申請(qǐng)成為世界“金鑰匙”酒店聯(lián)盟成員。 某年的春交會(huì)期間 , 廣州白天鵝賓館 ,2023房的泰國(guó)客人給飯店金鑰匙柜臺(tái)打了一個(gè)電話 ,說(shuō)想買(mǎi) 2023只孔雀和 4000只駝鳥(niǎo)。在大多數(shù)飯店職員看來(lái) ,這似乎是一個(gè)童話故事。然而 ,這正是考驗(yàn)中國(guó)飯店金鑰匙的想象力的時(shí)候 ,因?yàn)樵谒麄兊淖值渲?,“不可能 是不輕易出現(xiàn)的。飯店金鑰匙不愿意隨便說(shuō)“對(duì)不起 ......。金鑰匙小孫就是這樣一個(gè)人。在接到這一特殊的委托代辦任務(wù)后 ,大家都覺(jué)得這事只能向動(dòng)物園打聽(tīng) ,但動(dòng)物園回答只有幾只孔雀和駝鳥(niǎo)，正在一籌莫展之際 ,金鑰匙小孫忽然想到幾年前曾看到過(guò)一篇報(bào)道 , 2023只孔雀和 4000只駝鳥(niǎo) 內(nèi)容是有一位姓方的“廣州市十大杰出青年 辦了一個(gè)野生動(dòng)物養(yǎng)殖場(chǎng) ,不知是否有希望。于是電話發(fā)揮作用了 ,經(jīng)過(guò)耐心的查找 ,并在同事的幫助下 ,小孫終于找到了該養(yǎng)殖場(chǎng)的地址和電話。不知是運(yùn)氣還是緣分 ,這家養(yǎng)殖場(chǎng)還真有大量的孔雀和駝鳥(niǎo)。這樣 ,就在客人提出要求后的 25分鐘 ,小孫已幫客人聯(lián)系到了購(gòu)買(mǎi)這批動(dòng)物的途徑。第二天上午 ,小孫為客人安排了一輛車(chē)和一位翻譯 ,把客人送到了養(yǎng)殖場(chǎng)洽談?dòng)嘘P(guān)購(gòu)買(mǎi)的事宜。這位泰國(guó)客人非常滿意 ,因?yàn)轱埖杲痂€匙的能量和效率確實(shí)超出了他原來(lái)的想象 。 一次偶然的店外服務(wù)贏得 253間 /天的開(kāi)房 5月的南京已有夏日的氣息，我到火車(chē)站辦理公務(wù)，站內(nèi)熙熙攘攘，人群川流不息。我發(fā)現(xiàn)從上海抵寧的 K2列車(chē)進(jìn)站后， 8號(hào)車(chē)廂一直無(wú)人下車(chē)，職業(yè)的敏感使我意識(shí)到一定是出了問(wèn)題。我快步走到車(chē)廂口，發(fā)現(xiàn)車(chē)廂通道堆滿了行李，車(chē)廂內(nèi)的日本客人焦急萬(wàn)分，一片嘩然。憑著金鑰匙服務(wù)理念，我毫不猶豫地主動(dòng)將 30多件行李卸下了火車(chē)。日本客人對(duì)此報(bào)以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。原來(lái)這是中國(guó)對(duì)外友好交流協(xié)會(huì)組織的一個(gè)日本貴賓團(tuán)來(lái)寧。 ? 團(tuán)隊(duì)陪同激動(dòng)地對(duì)客人說(shuō)： 南京的金鑰匙接我們來(lái)了 。并對(duì)我說(shuō)： 你們的飯店考慮得真周到，都服務(wù)到站臺(tái)來(lái)了。 當(dāng)他接過(guò)我的名片后，十分驚訝，原來(lái)此團(tuán)隊(duì)不入住玄武飯店，沒(méi)想到金鑰匙會(huì)幫助素不相識(shí)的店外的一群人。 數(shù)日后，中國(guó)對(duì)外友協(xié)從北京發(fā)來(lái)了傳真，對(duì)我的服務(wù)表示衷心的感謝： 您服務(wù)于大眾、服務(wù)于社會(huì)的精神，讓我們?nèi)w同仁倍受感動(dòng)。從您的身上我們感到你們的酒店不愧為全國(guó)最佳星級(jí)酒店之一，所以我們決定到南京原入住其他酒店的團(tuán)隊(duì)改為入住玄武飯店。就這樣一次偶然的店外服務(wù)，為飯店贏得了一次開(kāi)房 253個(gè)間 /天的業(yè)績(jī) 。 ? 遲來(lái)的嫁衣 10月 5日晚 9點(diǎn)鐘左右，我在大堂值班，有一位女士匆匆忙忙地找到我求助。我問(wèn)清了原委了解到，這位叢女士，是某醫(yī)院的大夫，她明日早 8： 38分在松原賓館舉行婚禮，所以今晚入住大廈 901房，明早在大廈接親。可是她剛才打車(chē)從寬平大路到大廈，和母親為了拿鮮花，把婚紗、皮鞋、鉆戒、手表、皮包、結(jié)婚證等價(jià)值 1萬(wàn)多元結(jié)婚用品忘在后備箱內(nèi)?，F(xiàn)在特別著急，表情似乎快要哭出來(lái)。我一聽(tīng)，便知道這件事的嚴(yán)重性及后果，所以感到很棘手。我略微平靜一下心態(tài)，安慰叢女士說(shuō)：“不要著急，客人把物品忘在車(chē)上是經(jīng)常發(fā)生的事”我們會(huì)為您找到的。叢女士的心情才有所緩和，我告訴叢女士，大廈禮賓員會(huì)為打車(chē)來(lái)的賓客記錄出租車(chē)號(hào)的，您的車(chē)號(hào)單在哪兒，他這才從兜里掏出那張小卡片。我接過(guò)來(lái)看了一下，是車(chē)號(hào)為吉 A437XX的出租車(chē)。我安慰叢女士到房間等候，于是我聯(lián)系了出租車(chē)派出所，根據(jù)車(chē)號(hào)我查到了此車(chē)是通達(dá)出租車(chē)公司的，司機(jī)叫張偉，電話是 131X但拔打多次無(wú)法接通，于是我又聯(lián)系交通之聲廣播電臺(tái)，求助媒體來(lái)廣播，希望車(chē)主能聽(tīng)到，一個(gè)小時(shí)過(guò)后都一無(wú)所獲。我記下了相關(guān)資料。這時(shí)叢女士來(lái)到大堂來(lái)找我，我向叢女士大概說(shuō)了一下情況，叢女士聽(tīng)后長(zhǎng)嘆一聲，失望地道這婚我不結(jié)了。 我連忙安慰，婚可以照常結(jié)，沒(méi)關(guān)系。我告之叢女士，當(dāng)前要解決的結(jié)婚證、戒指、手表、皮鞋、等都可以向親友來(lái)借，明天來(lái)應(yīng)急，如果借不到我的結(jié)婚證、戒指可以借給您。像紅盆、鏡子、紅包布可以找朋友去晝夜超市去買(mǎi)。唯獨(dú)婚紗是最棘手的，因?yàn)槊髟?6點(diǎn)接親時(shí)要穿。我急忙打開(kāi)金鑰匙服務(wù)手冊(cè)，聯(lián)系了幾家婚紗影樓，結(jié)果都閉店了，情急之下我求助了長(zhǎng)春市 “ 都市螞蟻 ”出租車(chē)隊(duì)朱隊(duì)長(zhǎng)，朱隊(duì)長(zhǎng)派了 12輛在路面上行駛的出租車(chē)在市內(nèi)繁華地段尋找未閉店的婚紗影樓。半個(gè)小時(shí)后終于找到了位于重慶路上的夢(mèng)工廠婚紗影樓，并說(shuō)好明早 3:30分去試婚紗， 4點(diǎn)化妝。聯(lián)系妥當(dāng)后，我才松了一口氣，又訂了一輛出租車(chē)明早 3:00來(lái)接叢女士去 “ 夢(mèng)工廠 ” 試婚紗，這時(shí)叢女士打電話向親友借的結(jié)婚物品也都得到了落實(shí)。叢女士這才露出了笑容。事情辦得很順利，叢女士的婚禮如期圓滿的舉行了。第二天我又聯(lián)系了出租車(chē)派出所。求助，派出所回復(fù)必須 8日全上班才能進(jìn)一步調(diào)查，因?yàn)槭婚L(zhǎng)假，但必須得當(dāng)事人親自去，并做口供記錄，我打電話向叢女士表示祝福，同時(shí)把跟蹤調(diào)查一事說(shuō)了一遍。 8日叢女士夫婦二人來(lái)到大廈來(lái)找我們，還為我們送來(lái)了喜糖并告訴我婚禮很成功，而且警方根據(jù)大廈提供的相關(guān)信息找到了車(chē)主，所有東西都找回來(lái)，這個(gè)特殊的婚禮太有意義了，他們一輩子也不能忘這件遲來(lái)的 “ 嫁衣 ” 。 ? 住店客人來(lái)自各地，必然有很多情況需要了解，需要詢(xún)問(wèn)，飯店的每一位員工都應(yīng)隨時(shí)回答客人的詢(xún)問(wèn)，協(xié)助解決客人的困難。 ? 在前臺(tái)設(shè)有問(wèn)訊處，就是為方便客人，幫助客人，使飯店服務(wù)達(dá)到完美的境界。 ? 問(wèn)訊處的工作除了向客人提供問(wèn)訊服務(wù)外，還要受理客人留言，處理客人郵件，控制客用鑰匙等。 問(wèn)訊服務(wù) 1）飯店內(nèi)部信息的問(wèn)訊服務(wù) 2）飯店外部信息的問(wèn)訊服務(wù) 查詢(xún)服務(wù) 1）查詢(xún)住店客人的有關(guān)情況 2）電話查詢(xún)住店客人情況 3）住店客人要求房號(hào)保密的處理 留言服務(wù) 1）訪客留言服務(wù) 2）住客留言 郵件服務(wù) 1）進(jìn)店郵件處理 2）出店郵件處理 客用鑰匙的控制 1）收發(fā)鑰匙 2）換鎖 總機(jī)服務(wù) ? 電話總機(jī)是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐?？倷C(jī)話務(wù)員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其服務(wù)工作質(zhì)量的好壞，直接影響客人對(duì)飯店的印象，也直接影響到飯店的整體動(dòng)作。 總機(jī)話務(wù)人員的素質(zhì)要求 1）口齒清楚，態(tài)度和藹，言語(yǔ)準(zhǔn)確，嗓音甜美，使客人有舒適感 2）聽(tīng)寫(xiě)迅速，反應(yīng)靈敏 3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng) 4）有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力 5）精于業(yè)務(wù)，熱愛(ài)本職工作 6）有良好的職業(yè)道德意識(shí) 總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容和基本要求 1）店內(nèi)外電話接轉(zhuǎn)服務(wù) 2）長(zhǎng)途電話服務(wù) 3）叫醒服務(wù)（ Wakeup Call） 4）代客留言與問(wèn)訊服務(wù) 5）店內(nèi)傳呼服務(wù) 6）緊急情況充分臨時(shí)指揮中心 商務(wù)中心服務(wù) ? 為滿足客人的需要，現(xiàn)代飯店尤其是商務(wù)型飯店都設(shè)立了商務(wù)中心（ Business Centre）。 ? 通常，商務(wù)中心應(yīng)設(shè)在前廳客人前往方便而又安靜、舒適、優(yōu)雅的地方，并有明顯的指示標(biāo)記牌。 商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目 ?商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目很多，主要有：會(huì)議室出租服務(wù)、電子郵件和傳真服務(wù)、復(fù)印服務(wù)、打字服務(wù)、秘書(shū)服務(wù)和設(shè)備出租服務(wù)等。有些飯店的商務(wù)中心，還提供翻譯、名片印制、商業(yè)信息查詢(xún)等服務(wù)。 商務(wù)中心服務(wù)程序 1）會(huì)議室出租服務(wù) 2）傳真服務(wù) 3）復(fù)印服務(wù) 4）打字服務(wù) 5）租用秘書(shū)服務(wù) 6）設(shè)備出租服務(wù) 商務(wù)中心職能的轉(zhuǎn)變 前臺(tái)收銀服務(wù) ?前臺(tái)收銀處（ Front Office Cashier）亦稱(chēng)前臺(tái)收款處。其隸屬關(guān)系視飯店而定。通常，其業(yè)務(wù)方面直接歸口于飯店財(cái)務(wù)部，其他方面則由前廳部管理。 ?前臺(tái)收銀處位于大廳顯眼處，且與接待處和問(wèn)訊處相鄰。 ?在飯店經(jīng)營(yíng)中，前臺(tái)收銀是確保飯店經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵部位。 前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍及其特點(diǎn) 1）前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍 （ 1）開(kāi)立住客賬戶(hù)； （ 2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬； （ 3）辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)； （ 4）處理住客信貸和夜間審計(jì)； （ 5）提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)； （ 6）管理客用貴重物品保險(xiǎn)箱。 2）前臺(tái)收銀特點(diǎn) 結(jié)賬服務(wù) 1）散客結(jié)賬 2）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬 行政樓層服務(wù) 行政樓層及其服務(wù)特色 1）行政樓層的概念 ?行政樓層 ( Executive Floor)是現(xiàn)代高檔、豪華飯店為了接待對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高，并希望有一個(gè)良好商務(wù)活動(dòng)環(huán)境的高級(jí)商務(wù)人士等高消費(fèi)客人，向他們提供貴賓式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專(zhuān)門(mén)設(shè)立的特殊樓層。 2）行政樓層的服務(wù)特色 （ 1）單獨(dú)設(shè)接待處 （ 2）單獨(dú)設(shè)酒廊 （ 3）單獨(dú)設(shè)商務(wù)中心 （ 4）個(gè)性化的私人管家服務(wù) 行政樓層員工的素質(zhì)要求 行政樓層的主要服務(wù)項(xiàng)目 1)輕松入住 2)豐盛早餐 3)時(shí)事動(dòng)態(tài) 4)悠閑午茶 5)雞尾酒會(huì) 6)商務(wù)洽談 7)委托代辦 8)快速結(jié)賬 行政樓層日常工作流程 第 5章 房?jī)r(jià)管理與客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析 客房?jī)r(jià)格構(gòu)成 1) 客房的價(jià)格特點(diǎn) （ 1）價(jià)值補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性 （ 2）價(jià)值的不可儲(chǔ)存性 （ 3）客房商品價(jià)值集生存因素、享受因素和發(fā)展因素于一體 （ 4）客房商品價(jià)格的季節(jié)波動(dòng)性 （ 5）客房經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中不變費(fèi)用較高，可變費(fèi)用較小 房?jī)r(jià)管理 2） 客房?jī)r(jià)格構(gòu)成 ?同一般商品一樣，客房商品的價(jià)格構(gòu)成也是由其成本和利潤(rùn)構(gòu)成的。 ?客房商品的成本項(xiàng)目包括建筑投資及由此而產(chǎn)生的利息、客房設(shè)備、修繕費(fèi)、物資用品、土地資源使用費(fèi)、客房人員工資福利、經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)以及營(yíng)業(yè)稅等。 ?利潤(rùn)包括所得稅和客房利潤(rùn)。 3） 影響客房定價(jià)的主要因素 （ 1）影響客房定價(jià)的內(nèi)在因素 ? 投資成本 ? 非營(yíng)業(yè)部門(mén)費(fèi)用分?jǐn)? ? 非盈利性服務(wù)支出 ? 飯店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) ? 飯店的服務(wù)水準(zhǔn) ? （ 2）影響客房定價(jià)的外在因素 ? 飯店所在地區(qū)和位置 ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) ? 國(guó)家政策與國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì) ? 匯率變動(dòng) 房?jī)r(jià)的種類(lèi)與計(jì)價(jià)方式 1) 房?jī)r(jià)的種類(lèi) (1)標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)（ Rack Rate） (2)商務(wù)合同價(jià)（ Commercial Rate） (3)團(tuán)隊(duì)價(jià)（ Group Rate） (4)旺季價(jià)（ Busy Season Rate） (5)淡季價(jià)（ Slack Season Rate） (6）小包價(jià)（ Package Rate） (7）折扣價(jià)（ Discount Rate） (8）白天租用價(jià)（ Day Use Rate） (9）免費(fèi) 2) 飯店的計(jì)價(jià)方式 (1）歐式計(jì)價(jià)（ European Plan） (2）美式計(jì)價(jià)（ American Plan） (3）歐陸式計(jì)價(jià)（ Continental Plan） (4）百慕大計(jì)價(jià)（ Bermuda P