【正文】 算出超額預訂率。 客房預訂的意義 1）開拓市場，穩(wěn)定客源，提高客房出租率 2）掌握客源動態(tài)，預測飯店未來業(yè)務 3）協(xié)調(diào)各部門業(yè)務，提高工作效率和服務質(zhì)量 客房預訂的任務 1）接受、處理賓客的訂房要求； 2）記錄、儲存預訂資料； 3）檢查、控制預訂過程； 4）完成賓客抵店前的各項準備工作?，F(xiàn)代飯店需要建立大廳等公共場所環(huán)境質(zhì)量標準體系，運用現(xiàn)代科學技術(shù)的手段，通過定量監(jiān)測與控制，確保大廳環(huán)境的質(zhì)量水平。 1）正門入口處及人流線路 2）服務區(qū) ?前廳的對客服務區(qū)主要包括總服務臺、大堂副理處和行李處等。 前廳部的組織機構(gòu) 大型飯店 飯 店 主 管 經(jīng) 理前 廳 部 經(jīng) 理預 定 主 管 接 待 主 管 問 詢 主 管 禮 賓 主 管 總 機 主 管 商 務 中 心 主 管 財 務 主 管大 堂 副 理預 定 領(lǐng) 班 接 待 領(lǐng) 班 問 詢 領(lǐng) 班 禮 賓 領(lǐng) 班 總 機 領(lǐng) 班 商 務 中 心 領(lǐng) 班 財 務 領(lǐng) 班預 定 員 接 待 員 問 詢 員 行 李 、 迎 賓 話 務 員 文 員 財 務 員秘 書? 中型飯店 前 廳 部 經(jīng) 理預 定 領(lǐng) 班 接 待 領(lǐng) 班 禮 賓 領(lǐng) 班 總 機 領(lǐng) 班 商 務 中 心 領(lǐng) 班 大 堂 值 班 經(jīng) 理 預 定 員 接 待 員 問 詢 員 迎 賓 員 行 李 員 話 務 員 文 員 ? 小型飯店 客 房 部 經(jīng) 理 收 銀 員 接 待 員 禮 賓 員 話 務 員 總 臺 領(lǐng) 班 1． 2． 2 前廳部主要機構(gòu)簡介 1）預訂處（ Reservation） 2）接待處（ Reception） 3）問訊處（ Information） 4）禮賓部（ Concierage） 5）電話總機（ Telephone Switch Board） 6）商務中心（ Business Centre） 7）收銀處（ Cashier） 8）客務關(guān)系部與大堂副理 ? 1）前廳部經(jīng)理 ?前廳部經(jīng)理是前廳運轉(zhuǎn)的指揮者，全面負責前廳部的經(jīng)營管理工作。 2）大堂副理 ?大堂副理擔當負責協(xié)調(diào)飯店對客服務，維護飯店應有的水準，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財產(chǎn)安全等復雜事項的角色。 3）休息區(qū) ?大廳休息區(qū)是賓客來往飯店時等候、休息或約見親友的場所，它要求相對安靜和不受干擾。 1）溫度濕度、通風與采光 2）環(huán)境噪聲控制 3）空氣衛(wèi)生 1． 4 前廳部人員素質(zhì)要求 1）前廳部經(jīng)理素質(zhì)要求 ?知識要求 ?能力要求 2）大堂副理素質(zhì)要求 3）主管（或領(lǐng)班）素質(zhì)要求 求 ?前廳部服務人員應是飯店各部門中素質(zhì)最高的員工，因為他們代表的是飯店的形象。 客房預訂的渠道、方式和種類 客房預訂的渠道 1）旅行社訂房 2）連鎖飯店或合作飯店訂房 3）航空公司訂房 4）與飯店簽訂合同的單位訂房 5）會議組織機構(gòu)訂房 6）政府機關(guān)事事業(yè)單位訂房 客房預訂的方式 1）電話訂房 2）信函訂房 3）傳真訂房 4）面談訂房 5）口頭訂房 6）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房 客房預訂的種類 1）臨時性預訂（ Advance Reservation） 2）確認類預訂（ Confirmed Reservation） 3）保證類預訂（ Guaranteed Reservation） ? 預付定金擔保 ? 信用卡擔保 ? 訂立合同擔保 4）等待類預訂（ Waiting Reservation） RESERVATION FORM（預訂單） New Booking □ 新訂 Amendment □ 更正 Cancellation □ 取消 預訂員 Taken By 日期 Date 客人姓名 Guest Name 人數(shù) Persons 到達日期 Arrival Date 離店日期 Departure Date 房間類別及數(shù)量 Type №. Of Room 房價 Rate 公司名稱 Company Name 國籍 Nationality 訂房人姓名 Reservation By 公司及電話 Company Telephone 預付金 Deposit 付款方式 Payment Type 備注 Remarks 預訂前的準備工作 1）班前準備 2）預訂可行性掌握 受理預訂 （ 1）預期抵店日期； （ 2）所需的客房類型； （ 3）所需的客房數(shù)量； （ 4）逗留天數(shù)。 ?超額預訂數(shù) =（預訂取消率 +預期不到率） （可預訂房數(shù) +超額預訂數(shù)）－預期離店數(shù) 延期離店率 +提前離店率 續(xù)住房數(shù) ?超額預訂率 =超額預訂數(shù) 247。 5．征得賓客同意，并做好搬回飯店時的接待工作。 2． 時刻提醒自己要面帶微笑 。 分析提示 接待員該如何妥善處理此事？分析造成羅伯特先生生氣的原因。 經(jīng)理陷入兩難境地 。 ?它是飯店控制客房狀態(tài)，做好客房銷售工作的前提。客房狀態(tài)差異有兩種，一種叫逃賬房 “ Skippers”，另一種叫沉睡房“ Sleepers”。天。 在該團到達的前一天 ， C酒店財務部收到假日旅行社的一張匯票 ， 注明是 x團的房費 ， 但金額只有一天的房費 。由于昨夜有會議團入住，憑著職業(yè)的敏感，程副總再次詢問了樓層的服務員：“ 110 1103房是否空房？ ” 樓層服務員答道： “ 好像不是。 ? （ 5） 熟悉酒店各條路徑和有關(guān)部門的位置 。 ? 金鑰匙是飯店綜合服務的總代理，被譽為“ 萬能博士 ”，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味著盡善盡美的服務，也象征著為客人解決一切難題。其中，中國的金鑰匙已發(fā)展到 155個城市、785家高星級飯店的 1568名會員。70年以后 ,一群年青的中國人經(jīng)過幾年奮斗 ,正在把這一理念在中國這塊古老而又新鮮的土地上發(fā)揚光大。通過考察后才能獲得國際“金鑰匙”協(xié)會頒發(fā)的“金鑰匙”榮譽稱號。于是電話發(fā)揮作用了 ,經(jīng)過耐心的查找 ,并在同事的幫助下 ,小孫終于找到了該養(yǎng)殖場的地址和電話。憑著金鑰匙服務理念，我毫不猶豫地主動將 30多件行李卸下了火車。就這樣一次偶然的店外服務，為飯店贏得了一次開房 253個間 /天的業(yè)績 。我接過來看了一下，是車號為吉 A437XX的出租車。我急忙打開金鑰匙服務手冊，聯(lián)系了幾家婚紗影樓，結(jié)果都閉店了，情急之下我求助了長春市 “ 都市螞蟻 ”出租車隊朱隊長，朱隊長派了 12輛在路面上行駛的出租車在市內(nèi)繁華地段尋找未閉店的婚紗影樓。 ? 住店客人來自各地，必然有很多情況需要了解，需要詢問，飯店的每一位員工都應隨時回答客人的詢問，協(xié)助解決客人的困難。有些飯店的商務中心，還提供翻譯、名片印制、商業(yè)信息查詢等服務。 2）行政樓層的服務特色 （ 1）單獨設(shè)接待處 （ 2）單獨設(shè)酒廊 （ 3）單獨設(shè)商務中心 （ 4）個性化的私人管家服務 行政樓層員工的素質(zhì)要求 行政樓層的主要服務項目 1)輕松入住 2)豐盛早餐 3)時事動態(tài) 4)悠閑午茶 5)雞尾酒會 6)商務洽談 7)委托代辦 8)快速結(jié)賬 行政樓層日常工作流程 第 5章 房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析 客房價格構(gòu)成 1) 客房的價格特點 （ 1）價值補償?shù)膮^(qū)間性 （ 2）價值的不可儲存性 （ 3）客房商品價值集生存因素、享受因素和發(fā)展因素于一體 （ 4）客房商品價格的季節(jié)波動性 （ 5）客房經(jīng)營費用中不變費用較高，可變費用較小 房價管理 2） 客房價格構(gòu)成 ?同一般商品一樣，客房商品的價格構(gòu)成也是由其成本和利潤構(gòu)成的。 雙開率 = 客人總數(shù) 已出租客房數(shù) 已出租客房數(shù) 100% 雙開率 = 客人總數(shù) 已出租客房數(shù) 或： 4） 實際平均房價 ?實際平均房價是飯店經(jīng)營活動分析中僅次于客房出租率的第二個重要指標，它是客房總收入與實際出租客房數(shù)的比值。 ?飯店投訴管理的目的和宗旨在于如何減少客人的投訴，及如何使因客人的投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使客人對投訴的處理感到滿意?？头坎渴蔷频昊? 設(shè)施和主體部分，是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng) 利部門。 (6)安排客房計劃衛(wèi)生 。 2)客房部每天需要隨時從前廳獲取客人入住信息，以便做好樓層接待服務； 3)定時核對房態(tài)； 4)接到前廳收銀處傳來的客人結(jié)賬信息，立即查房并告之結(jié)果； 5)協(xié)助行李員收取或存放行李； 6)根據(jù)前廳提供的客情預報，安排客房維修改造和大清潔計劃。采購部應按要求采購美觀適用、價格合理的設(shè)備物資，保證及時足額地供應。清潔衛(wèi)生服務與管理工作的好壞直接影響著飯店的形象、氣氛乃至經(jīng)濟效益。 ?準備工作車、清潔工具 工作車是客房服務員整理 、 清掃房間的主要工具 ，準備是否妥當直接響清掃的效率 。 重復三次仍沒有回答時 ， 可用鑰匙慢慢把門打開 。 做到不留死角 。撤床單和枕套時要抖動幾次，確認里面無小件衣物或其它物品。將蓋單上端長出部分沿毛毯邊沿往下翻折作被頭，兩側(cè)下垂部分的毛毯和蓋單一起掖入床墊下面，將床尾兩個角包成信封角。 中式做床及其他 鋪好第一條床單之后 ， 不再使用第二條床單 ，而以套好被罩的絲棉被或中空棉被取代 ,客人入睡時較為舒適 。 ?刷洗恭桶 用恭桶刷刷洗恭桶蓋 、 墊圈 、 內(nèi)壁及下水口；放水沖洗 ， 注意用恭桶刷攪動；用抹布將恭桶上的水箱 、恭桶蓋 、 墊圈 、 恭桶外側(cè)及底座徹底擦干 ， 擦亮電鍍沖水柄 ， 待補充衛(wèi)生間用品時將 “ 已消毒 ” 封條壓在墊圈下 。雙人床枕套口方向相對。 ? 鋪第一條床單 抖單：站在床頭 、 床尾或床的一側(cè)的中間位置 ， 抖開床單 ， 將毛邊向下拋蓋在床上 。 每抹一件家具、設(shè)備，都要留意檢查是否有損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時記錄。注意煙頭是否熄滅。準備工作的基本內(nèi)容為：將車擦拭干凈 ， 將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上 ， 再把棉織品 、 水杯 、 煙缸 、文具用品及其他各種客用消耗品備好 ， 整齊擺放 。 客房清潔整理的準備工作 1）簽領(lǐng)客房鑰匙 2）了解分析房態(tài)，決定客房清掃程度和順序 （ 1）不同狀況的房間清掃要求是不同的 （ 2）決定清掃順序 3）準備工作車和清潔工具 房間的清潔整理 1）走客房和住客房的清潔整理 （ 1）敲門進入房間 （ 2）清理垃圾雜物，撤走用過的客房用品 （ 3）做床 （ 4）抹塵 （ 5）清洗衛(wèi)生間 （ 6）補充客用物品 （ 7）吸塵 （ 8）復查 2）空房的清潔整理 ?空房是客人走后，經(jīng)過清掃尚未出租的房間。 1)客房部應協(xié)助銷售部的公關(guān)促銷宣傳活動，在客房內(nèi)放置飯店宣傳卡，宣傳推銷客房和飯店其他設(shè)施和服務； 2)對公關(guān)銷售部陪同來的參觀客房的客人，客房部要積極配合給予方便并熱情介紹房間內(nèi)設(shè)施。一旦客房設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障，由房務員電話報修，維修人員將立即趕赴現(xiàn)場搶修。 5)客房服務中心值班員 (1)接受住客電話提出的服務要求，迅速通知樓層服務員，對該樓層無法解決的難題，與主管協(xié)商解決； (2)與前廳部、工程部等有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，尤其是與樓層和總臺定時核對房態(tài)； (3)接受樓層的客房消耗酒水報賬，轉(zhuǎn)報總臺收銀處入賬，并與餐飲部聯(lián)系補充物品事宜； (4)負責樓層工作鑰匙的保管分發(fā)，嚴格執(zhí)行借還制度； (5)受理住客投訴； (6)負責對客借用物品的保管、借還和保養(yǎng)； (7)負責客房報紙的派發(fā)，并為 VIP客人準備禮品；