【正文】 、功能、內(nèi)容等方面也會發(fā)生變化。飯店和社會的廣泛聯(lián)系以及作為社交活動的重要場所，使得它的社會作用更為顯著。飯店是社會的一個組成部分，在社會結(jié)構(gòu)中它占有一定的位置。 4）飯店和供應(yīng)單位的聯(lián)系 。 2）飯店管理是一個邊緣性的概念。 3）管理主體的權(quán)威性。 3）飯店員工的人生效益。 （ 1）飯店的功能設(shè)置，功能的構(gòu)成，功能的特色，功能的亮點。 4）建筑實體的勞動節(jié)約 。 （ 5）對方案的評價。計劃指標(biāo)是飯店在計劃期內(nèi)用數(shù)值或文字來表述的飯店經(jīng)營各方面要達(dá)到的目標(biāo)和水平。 2）規(guī)范和個性化服務(wù)。 （ 4）建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)。 （ 2）生產(chǎn)要素的組織。 2）員工的招收和定位。 （ 2）培訓(xùn)的形式。 （ 1）分配的重要性。 4）財務(wù)控制與監(jiān)測管理 5）利潤分配管理 6）財務(wù)分析 市場營銷和公共關(guān)系 （在市場營銷一章學(xué)習(xí)） 設(shè)備工程管理 1）設(shè)備設(shè)施管理 （ 1）設(shè)備設(shè)施的配置和投資決策，設(shè)備設(shè)施的更新改造管理。 3）物資采購。 3）安全保衛(wèi)工作實施脈絡(luò)。 （ 3）做好本部門的業(yè)務(wù)統(tǒng)計，從統(tǒng)計數(shù)據(jù)的規(guī)律中了解和分析本部門的市場境況。 （ 1） 管理者必須對本部門的業(yè)務(wù)非常熟悉，能夠把握業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)，從而能夠?qū)Σ块T作業(yè)務(wù)管理和指揮，并能作業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 6）部門內(nèi)的協(xié)調(diào)工作。超規(guī)程服務(wù)不能脫離服務(wù)規(guī)程。 4）績效考核。 、對設(shè)備的管理 1）資產(chǎn)管理。 、安全管理 1）執(zhí)行飯店的安全規(guī)范 2）具體做好各項安全工作 3）培養(yǎng)員工的安全意識 4）安全事件的處理 第五章 飯店組織管理 5． 1． 1 飯店組織原則 1）組織形式服從組織目標(biāo) (1) 組織形式要和飯店市場相協(xié)調(diào)，服從飯店市場競爭的需要。組織寬度是一位管理者能夠有效領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、指揮直接下屬的人數(shù)。 2）飯店組織結(jié)構(gòu)類型 (1) 直線制組織結(jié)構(gòu) (2) 直線職能制組織結(jié)構(gòu) (3)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu) (4)矩陣型組織結(jié)構(gòu) 組織管理內(nèi)容 組織管理的內(nèi)容，即組織管理要做哪些工作，討論組織的溝通和信息聯(lián)系，討論保證組織正常運行的組織制度。 3）任務(wù)的分配 (1) 確定組織目標(biāo)。 (2) 業(yè)務(wù)流程和協(xié)作。 2）飯店服務(wù)規(guī)程的制定 （ 1）飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù) （ 2）飯店服務(wù)規(guī)程的制定 3）飯店服務(wù)規(guī)程的實施 （ 1）服務(wù)質(zhì)量意識教育 （ 2）服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn) （ 3）服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo) 飯店的個性化服務(wù) 1）個性化服務(wù)的出發(fā)點 （ 1）飯店要“創(chuàng)造顧客”。質(zhì)量方法教育，包括全面質(zhì)量管理、質(zhì)量問題分析、零缺點質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量控制等以及投訴處理教育，包括服務(wù)質(zhì)量投訴的原因、投訴處理的原則和程序等內(nèi)容。 2）飯店人力資源管理的特點 （ 1）飯店人力資源管理是對人的管理 （ 2）飯店人力資源管理是科學(xué)化的管理 （ 3）飯店人力資源管理是全員性管理 （ 4）飯店人力資源管理是動態(tài)管理 飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求 1）建立一支專業(yè)化的員工隊伍 2）形成最佳的員工組合 3）充分調(diào)動員工的積極性 飯店人力資源管理的內(nèi)容 1）飯店人力資源計劃的制訂 2）員工的招聘與錄用 3）員工的教育與培訓(xùn) 4）建立完整的考核獎懲體系 5）建立良好的薪酬福利制度 6）培養(yǎng)高素質(zhì)管理者 飯店人力資源的開發(fā) 飯店人力資源開發(fā)，就是通過選擇合適的員工、對員工進(jìn)行培訓(xùn)等工作，使飯店員工具備飯店從業(yè)人員的素質(zhì)，適合其特定的工作內(nèi)容。其主要包括編制定員、科學(xué)用人兩大方面的內(nèi)容。 合理的用工制度，就是通過推行全員勞動合同制，明確員工與飯店之間的勞動合同關(guān)系，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。即激勵的作用力大小。 收集信息 1）信息收集的范圍 2）信息收集的渠道 3）信息收集的方法 4）信息的處理過程 塑造形象 1）飯店形象的含義 飯店形象是指社會公眾對飯店形成的整體印象和綜合評價。 3） CIS的宣傳手段 4） CIS的職能 5） CIS的活動效果 6） CIS的目的 CIS的構(gòu)成要素 CIS由 MIS、 BIS、 VIS三大塊要素組成，這三大要素有機結(jié)合，相互作用，共同塑造飯店的形象。 3） VIS（ VISIUAL IDENTITY SYSTEM）， 視覺識別系統(tǒng) 視覺識別系統(tǒng)是飯店靜態(tài)的識別系統(tǒng)，它通過各種符號傳遞飯店的理念和活動，是飯店形象識別系統(tǒng)中最具傳播力和感染力的要素。 CIS的構(gòu)建程序 一般，導(dǎo)入 CIS的步驟分為以下幾個階段： 1）準(zhǔn)備階段 2）調(diào)查研究階段 3）定位策劃階段 4）實施管理階段 5）成果發(fā)表階段 6）檢測評估階段 第 9章 飯店營銷管理 飯店營銷活動概述 飯店營銷的含義 飯店營銷活動就是飯店經(jīng)營者為造就賓客滿意，并在賓客滿意的基礎(chǔ)上實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo)而展開的一系列有計劃、有組織的活動。 飯店營銷活動的任務(wù) 飯店營銷活動的任務(wù)就是通過對市場進(jìn)行周密的調(diào)查研究，了解賓客的各種需要和欲望，在此基礎(chǔ)上設(shè)計適銷對路的飯店產(chǎn)品來滿足賓客的需要 。 1）營銷渠道的種類分析 （ 1）直接營銷渠道 （ 2）間接營銷渠道 2）營銷渠道選擇策略 飯店產(chǎn)品營銷渠道的選擇策略就是解決飯店在營銷過程中選擇何種營銷方式的問題。綠色營銷觀念的宗旨是：保護生態(tài)環(huán)境，防治污染，充分利用并回收再生資源，以利社會，對整個社會負(fù)責(zé)。 內(nèi)部營銷活動的核心思想就是發(fā)展對員工的賓客意識，造就一支滿意的、高素質(zhì)的員工隊伍。 １）關(guān)系營銷的基礎(chǔ)：附加值 （ 1）物質(zhì)利益的追加。按照物資儲備定額儲備和周轉(zhuǎn)物資。 （ 4）數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)化。一個是基層管理者（主要是班組長）的管理。 （ 2）確定單位消耗定額標(biāo)志的消耗量。這個點就是訂貨點庫存定額。 采購管理的主要內(nèi)容 1）了解市場行情。 1）采購部牽頭制定采購計劃 第一、物資部門要充分聽取使用部門對物資采購的意見和要求，充分了解使用部門各種物資的消耗量。 （ 5）公共信息詢價。性價是指物資的品性和物資的價格。 （ 2）設(shè)備具有長期、多次使用的特性，不是一次性消耗品。 d. 制冷系統(tǒng)。 f. 樓宇自動管理系統(tǒng)。 ④飯店對設(shè)備的依賴性增加； ⑤設(shè)備的質(zhì)量、設(shè)備的維修性、設(shè)備的正確使用與維護對飯店經(jīng)營效益影響加大。這一時間也是設(shè)備的壽命，根據(jù)管理的需要，可以對設(shè)備的壽命從不同的角度進(jìn)行分析，主要有以下四種： （ 1）物質(zhì)壽命 （ 2）經(jīng)濟壽命 （ 3）技術(shù)壽命 （ 4）折舊壽命 設(shè)備資產(chǎn)管理 飯店資產(chǎn) 飯店的資產(chǎn)分為固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)兩大類。 （ 3）設(shè)備使用分類臺賬。 ⑦操作規(guī)程。 2）日常維護的基本要求 （ 1）整齊 （ 2）清潔 （ 3）潤滑 （ 4）安全 （ 5）完好 3）定期維護保養(yǎng) 定期保養(yǎng)的內(nèi)容主要有： （ 1）拆卸設(shè)備的防護罩、箱蓋及部件等，徹底清洗、擦拭設(shè)備內(nèi)外各零部件。認(rèn)真進(jìn)行能源分析研究，針對突出的問題提出解決的方案； （ 5）按照合理用能的原則，均衡、穩(wěn)定、合理地調(diào)度設(shè)備運行，提高能源的利用率，避免用能多時供不應(yīng)求，用能少時過剩浪費的觀象。 （ 3）疏通油路．增添油量，清洗濾油器、油標(biāo)，更換冷卻液，清洗冷卻液箱。 ⑨安全技術(shù)規(guī)程。 設(shè)備的使用和維護 設(shè)備使用維護管理制度 1）一般設(shè)備的管理制度 （ 1）設(shè)備管理的崗位職責(zé) （ 2）設(shè)備的操作維護規(guī)程 （ 3）管理責(zé)任人制度 2）動力設(shè)備運行管理制度 （ 1）設(shè)備使用初期的管理 （ 2）機房管理制度 ①憑證操作制度。 2）流動資產(chǎn) 與固定資產(chǎn)相對應(yīng)的就是流動資產(chǎn)，也可以認(rèn)為一切屬非固定資產(chǎn)的物資都可以稱為流動資產(chǎn)，它是飯店在生產(chǎn)經(jīng)營活動中所必需的各種生產(chǎn)、生活消耗品的總和。有形磨損又可以分為機械磨損和自然磨損兩類。 d. 客房設(shè)備。 （ 2）信息設(shè)備系統(tǒng) 信息設(shè)備主要采用電子技術(shù)或微電子技術(shù)，信息設(shè)備系統(tǒng)又稱弱電系統(tǒng)。 （ 3）設(shè)備在會計科目中列為固定資產(chǎn)，固定資產(chǎn)的價值有一定的規(guī)定。成本是擇商的又一個因素。所謂合理的支付方式，就是盡可能將資金在最合適的時候支付，在支付前，把這些應(yīng)付款仍作為流動資金投入飯店的運作中。 第三、在以上工作的基礎(chǔ)上，確定物資采購的種類、明細(xì)品種、數(shù)量、采購批量、采購訂貨時間、采購間隔時間、采購的方式、資金預(yù)算等。 3）控制采購活動全過程，使物資采購按質(zhì)、按價、按時、按量到位。 2）飯店物資倉儲定額管理的注意點 （ 1）每個倉儲定額除了量的規(guī)定性之外都應(yīng)有質(zhì)的規(guī)定性。 （ 4）制定物資消耗計劃。 飯店物資定額管理 飯店物資管理的中心是物資的定額管理。 飯店物資管理組織體系 1）財務(wù)部管理物資 2）采供部管理物資 3）飯店物資的三級管理體系 （ 1）一級管理，就是飯店和主管部門的管理。 飯店物資管理的特點 1）市場多變性決定了飯店物資管理的靈活性。 3）開展關(guān)系營銷活動要點 （ 1）樹立“賓客之家”觀念 （ 2）樹立“一視同仁”觀念 （ 3）樹立“個性服務(wù)”觀念 （ 4）樹立“質(zhì)量第一”觀念 第 10章 飯店物資管理 飯店的物資管理是對飯店物資進(jìn)行計劃、采購、保管、使用和回收，以使它們有效地發(fā)揮應(yīng)有的使用價值和經(jīng)濟效用的一系列組織和管理活動的總稱。從以下幾方面著手開展內(nèi)部營銷活動： 1）尊重員工； 2）了解員工 ； 3）關(guān)心員工； 4）發(fā)展員工； 5）激勵員工 賓客滿意營銷 賓客滿意營銷理論認(rèn)為：飯店效益的增長和賓客所獲得的滿意程度是一致的。 （ 2）建立和健全有關(guān)制度。 促銷策略 1）促銷和促銷策略 促銷，就是飯店將有關(guān)飯店或產(chǎn)品的信息，通過各種宣傳、吸引和說服的方式，傳遞給目標(biāo)消費者，促使其了解并信賴產(chǎn)品所蘊涵的豐富效用，引導(dǎo)他們購買，達(dá)到擴大銷售的目的，其實質(zhì)就是宣傳、溝通產(chǎn)品信息。 對飯店而言，可控制的因素主要有四類：即飯店的產(chǎn)（ Product）、價格 (Price)、營銷渠道(Place)、促銷方式 (Promotion)，也就是通常所說的 4PS。 。 ②飯店的標(biāo)志（即 Logo） ③飯店的標(biāo)準(zhǔn)字體。 包括： （ 1）戰(zhàn)略目標(biāo) （ 2）經(jīng)營理念 （ 3）飯店文化 ２） BIS （ BEHAVIOR IDENTITY SYSTEM），行為識別系統(tǒng) 行為識別系統(tǒng)是飯店在經(jīng)營過程中采取的種種活動的總稱。在中文中，一般翻譯為飯店形象識別系統(tǒng)或是飯店身份戰(zhàn)略。 1）給員工以希望 2）給員工以機會 3）給員工以出路 4）給員工以待遇 5）給員工以溫暖 飯店公共關(guān)系 第 8章 飯店公共關(guān)系概述 飯店公共關(guān)系的概念 1）飯店公共關(guān)系的含義 飯店公共關(guān)系是一門比較成熟的行業(yè)公關(guān)，它是飯店通過傳播活動和持久不斷的努力，為提高飯店的知名度和美譽度，影響公眾行為，為飯店塑造良好形象而進(jìn)行的一項管理活動。 員工激勵 現(xiàn)代飯店管理者必須擅長于采用各種方式激勵員工，最大限度調(diào)動其工作積極性，以求為飯店創(chuàng)造出良好的經(jīng)濟效益和社會效益。 （ 2）飯店的規(guī)模 。 員工招收 就是管理者根據(jù)飯店人力資源計劃、飯店經(jīng)營目標(biāo)和運轉(zhuǎn)的需要，按國家現(xiàn)行的勞動人事制度，制訂出一套程序以擇優(yōu)錄用最適合擔(dān)任該項工作的人選。 采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法 1）飯店全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理（ Total Quality Control，簡稱TQC）是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。 2）個性化服務(wù)的要點 （ 1）個性化服務(wù)的概念：個性化服務(wù)是指飯店在實施服務(wù)規(guī)程的基礎(chǔ)上，根據(jù)某個賓客的需求特點、個性習(xí)慣和特殊需要，提供 相應(yīng)的 超越服務(wù)規(guī)程的特別服務(wù)。 5． 2． 2飯店規(guī)章制度 1）對規(guī)章制度的認(rèn)識 2）基本制度 3）部門制度 4）專業(yè)管理制度 5）飯店工作制度 6）制度的執(zhí)行 第 6章 飯店服務(wù)