【正文】 、功能、內(nèi)容等方面也會(huì)發(fā)生變化。飯店和社會(huì)的廣泛聯(lián)系以及作為社交活動(dòng)的重要場(chǎng)所，使得它的社會(huì)作用更為顯著。飯店是社會(huì)的一個(gè)組成部分，在社會(huì)結(jié)構(gòu)中它占有一定的位置。 4）飯店和供應(yīng)單位的聯(lián)系 。 2）飯店管理是一個(gè)邊緣性的概念。 3）管理主體的權(quán)威性。 3）飯店員工的人生效益。 （ 1）飯店的功能設(shè)置，功能的構(gòu)成，功能的特色，功能的亮點(diǎn)。 4）建筑實(shí)體的勞動(dòng)節(jié)約 。 （ 5）對(duì)方案的評(píng)價(jià)。計(jì)劃指標(biāo)是飯店在計(jì)劃期內(nèi)用數(shù)值或文字來表述的飯店經(jīng)營(yíng)各方面要達(dá)到的目標(biāo)和水平。 2）規(guī)范和個(gè)性化服務(wù)。 （ 4）建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)。 （ 2）生產(chǎn)要素的組織。 2）員工的招收和定位。 （ 2）培訓(xùn)的形式。 （ 1）分配的重要性。 4）財(cái)務(wù)控制與監(jiān)測(cè)管理 5）利潤(rùn)分配管理 6）財(cái)務(wù)分析 市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系 （在市場(chǎng)營(yíng)銷一章學(xué)習(xí)） 設(shè)備工程管理 1）設(shè)備設(shè)施管理 （ 1）設(shè)備設(shè)施的配置和投資決策，設(shè)備設(shè)施的更新改造管理。 3）物資采購(gòu)。 3）安全保衛(wèi)工作實(shí)施脈絡(luò)。 （ 3）做好本部門的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的規(guī)律中了解和分析本部門的市場(chǎng)境況。 （ 1） 管理者必須對(duì)本部門的業(yè)務(wù)非常熟悉，能夠把握業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)，從而能夠?qū)Σ块T作業(yè)務(wù)管理和指揮，并能作業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 6）部門內(nèi)的協(xié)調(diào)工作。超規(guī)程服務(wù)不能脫離服務(wù)規(guī)程。 4）績(jī)效考核。 、對(duì)設(shè)備的管理 1）資產(chǎn)管理。 、安全管理 1）執(zhí)行飯店的安全規(guī)范 2）具體做好各項(xiàng)安全工作 3）培養(yǎng)員工的安全意識(shí) 4）安全事件的處理 第五章 飯店組織管理 5． 1． 1 飯店組織原則 1）組織形式服從組織目標(biāo) (1) 組織形式要和飯店市場(chǎng)相協(xié)調(diào)，服從飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。組織寬度是一位管理者能夠有效領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、指揮直接下屬的人數(shù)。 2）飯店組織結(jié)構(gòu)類型 (1) 直線制組織結(jié)構(gòu) (2) 直線職能制組織結(jié)構(gòu) (3)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu) (4)矩陣型組織結(jié)構(gòu) 組織管理內(nèi)容 組織管理的內(nèi)容，即組織管理要做哪些工作，討論組織的溝通和信息聯(lián)系，討論保證組織正常運(yùn)行的組織制度。 3）任務(wù)的分配 (1) 確定組織目標(biāo)。 (2) 業(yè)務(wù)流程和協(xié)作。 2）飯店服務(wù)規(guī)程的制定 （ 1）飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù) （ 2）飯店服務(wù)規(guī)程的制定 3）飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施 （ 1）服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育 （ 2）服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn) （ 3）服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo) 飯店的個(gè)性化服務(wù) 1）個(gè)性化服務(wù)的出發(fā)點(diǎn) （ 1）飯店要“創(chuàng)造顧客”。質(zhì)量方法教育，包括全面質(zhì)量管理、質(zhì)量問題分析、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量控制等以及投訴處理教育，包括服務(wù)質(zhì)量投訴的原因、投訴處理的原則和程序等內(nèi)容。 2）飯店人力資源管理的特點(diǎn) （ 1）飯店人力資源管理是對(duì)人的管理 （ 2）飯店人力資源管理是科學(xué)化的管理 （ 3）飯店人力資源管理是全員性管理 （ 4）飯店人力資源管理是動(dòng)態(tài)管理 飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求 1）建立一支專業(yè)化的員工隊(duì)伍 2）形成最佳的員工組合 3）充分調(diào)動(dòng)員工的積極性 飯店人力資源管理的內(nèi)容 1）飯店人力資源計(jì)劃的制訂 2）員工的招聘與錄用 3）員工的教育與培訓(xùn) 4）建立完整的考核獎(jiǎng)懲體系 5）建立良好的薪酬福利制度 6）培養(yǎng)高素質(zhì)管理者 飯店人力資源的開發(fā) 飯店人力資源開發(fā)，就是通過選擇合適的員工、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)等工作，使飯店員工具備飯店從業(yè)人員的素質(zhì)，適合其特定的工作內(nèi)容。其主要包括編制定員、科學(xué)用人兩大方面的內(nèi)容。 合理的用工制度，就是通過推行全員勞動(dòng)合同制，明確員工與飯店之間的勞動(dòng)合同關(guān)系，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。即激勵(lì)的作用力大小。 收集信息 1）信息收集的范圍 2）信息收集的渠道 3）信息收集的方法 4）信息的處理過程 塑造形象 1）飯店形象的含義 飯店形象是指社會(huì)公眾對(duì)飯店形成的整體印象和綜合評(píng)價(jià)。 3） CIS的宣傳手段 4） CIS的職能 5） CIS的活動(dòng)效果 6） CIS的目的 CIS的構(gòu)成要素 CIS由 MIS、 BIS、 VIS三大塊要素組成，這三大要素有機(jī)結(jié)合，相互作用，共同塑造飯店的形象。 3） VIS（ VISIUAL IDENTITY SYSTEM）， 視覺識(shí)別系統(tǒng) 視覺識(shí)別系統(tǒng)是飯店靜態(tài)的識(shí)別系統(tǒng)，它通過各種符號(hào)傳遞飯店的理念和活動(dòng)，是飯店形象識(shí)別系統(tǒng)中最具傳播力和感染力的要素。 CIS的構(gòu)建程序 一般，導(dǎo)入 CIS的步驟分為以下幾個(gè)階段： 1）準(zhǔn)備階段 2）調(diào)查研究階段 3）定位策劃階段 4）實(shí)施管理階段 5）成果發(fā)表階段 6）檢測(cè)評(píng)估階段 第 9章 飯店?duì)I銷管理 飯店?duì)I銷活動(dòng)概述 飯店?duì)I銷的含義 飯店?duì)I銷活動(dòng)就是飯店經(jīng)營(yíng)者為造就賓客滿意，并在賓客滿意的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開的一系列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)。 飯店?duì)I銷活動(dòng)的任務(wù) 飯店?duì)I銷活動(dòng)的任務(wù)就是通過對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行周密的調(diào)查研究，了解賓客的各種需要和欲望，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)適銷對(duì)路的飯店產(chǎn)品來滿足賓客的需要 。 1）營(yíng)銷渠道的種類分析 （ 1）直接營(yíng)銷渠道 （ 2）間接營(yíng)銷渠道 2）營(yíng)銷渠道選擇策略 飯店產(chǎn)品營(yíng)銷渠道的選擇策略就是解決飯店在營(yíng)銷過程中選擇何種營(yíng)銷方式的問題。綠色營(yíng)銷觀念的宗旨是：保護(hù)生態(tài)環(huán)境，防治污染，充分利用并回收再生資源，以利社會(huì)，對(duì)整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)。 內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)的核心思想就是發(fā)展對(duì)員工的賓客意識(shí)，造就一支滿意的、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。 １）關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)：附加值 （ 1）物質(zhì)利益的追加。按照物資儲(chǔ)備定額儲(chǔ)備和周轉(zhuǎn)物資。 （ 4）數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)化。一個(gè)是基層管理者（主要是班組長(zhǎng)）的管理。 （ 2）確定單位消耗定額標(biāo)志的消耗量。這個(gè)點(diǎn)就是訂貨點(diǎn)庫(kù)存定額。 采購(gòu)管理的主要內(nèi)容 1）了解市場(chǎng)行情。 1）采購(gòu)部牽頭制定采購(gòu)計(jì)劃 第一、物資部門要充分聽取使用部門對(duì)物資采購(gòu)的意見和要求，充分了解使用部門各種物資的消耗量。 （ 5）公共信息詢價(jià)。性價(jià)是指物資的品性和物資的價(jià)格。 （ 2）設(shè)備具有長(zhǎng)期、多次使用的特性，不是一次性消耗品。 d. 制冷系統(tǒng)。 f. 樓宇自動(dòng)管理系統(tǒng)。 ④飯店對(duì)設(shè)備的依賴性增加； ⑤設(shè)備的質(zhì)量、設(shè)備的維修性、設(shè)備的正確使用與維護(hù)對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)效益影響加大。這一時(shí)間也是設(shè)備的壽命，根據(jù)管理的需要，可以對(duì)設(shè)備的壽命從不同的角度進(jìn)行分析，主要有以下四種： （ 1）物質(zhì)壽命 （ 2）經(jīng)濟(jì)壽命 （ 3）技術(shù)壽命 （ 4）折舊壽命 設(shè)備資產(chǎn)管理 飯店資產(chǎn) 飯店的資產(chǎn)分為固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)兩大類。 （ 3）設(shè)備使用分類臺(tái)賬。 ⑦操作規(guī)程。 2）日常維護(hù)的基本要求 （ 1）整齊 （ 2）清潔 （ 3）潤(rùn)滑 （ 4）安全 （ 5）完好 3）定期維護(hù)保養(yǎng) 定期保養(yǎng)的內(nèi)容主要有： （ 1）拆卸設(shè)備的防護(hù)罩、箱蓋及部件等，徹底清洗、擦拭設(shè)備內(nèi)外各零部件。認(rèn)真進(jìn)行能源分析研究，針對(duì)突出的問題提出解決的方案； （ 5）按照合理用能的原則，均衡、穩(wěn)定、合理地調(diào)度設(shè)備運(yùn)行，提高能源的利用率，避免用能多時(shí)供不應(yīng)求，用能少時(shí)過剩浪費(fèi)的觀象。 （ 3）疏通油路．增添油量，清洗濾油器、油標(biāo)，更換冷卻液，清洗冷卻液箱。 ⑨安全技術(shù)規(guī)程。 設(shè)備的使用和維護(hù) 設(shè)備使用維護(hù)管理制度 1）一般設(shè)備的管理制度 （ 1）設(shè)備管理的崗位職責(zé) （ 2）設(shè)備的操作維護(hù)規(guī)程 （ 3）管理責(zé)任人制度 2）動(dòng)力設(shè)備運(yùn)行管理制度 （ 1）設(shè)備使用初期的管理 （ 2）機(jī)房管理制度 ①憑證操作制度。 2）流動(dòng)資產(chǎn) 與固定資產(chǎn)相對(duì)應(yīng)的就是流動(dòng)資產(chǎn)，也可以認(rèn)為一切屬非固定資產(chǎn)的物資都可以稱為流動(dòng)資產(chǎn)，它是飯店在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所必需的各種生產(chǎn)、生活消耗品的總和。有形磨損又可以分為機(jī)械磨損和自然磨損兩類。 d. 客房設(shè)備。 （ 2）信息設(shè)備系統(tǒng) 信息設(shè)備主要采用電子技術(shù)或微電子技術(shù)，信息設(shè)備系統(tǒng)又稱弱電系統(tǒng)。 （ 3）設(shè)備在會(huì)計(jì)科目中列為固定資產(chǎn)，固定資產(chǎn)的價(jià)值有一定的規(guī)定。成本是擇商的又一個(gè)因素。所謂合理的支付方式，就是盡可能將資金在最合適的時(shí)候支付，在支付前，把這些應(yīng)付款仍作為流動(dòng)資金投入飯店的運(yùn)作中。 第三、在以上工作的基礎(chǔ)上，確定物資采購(gòu)的種類、明細(xì)品種、數(shù)量、采購(gòu)批量、采購(gòu)訂貨時(shí)間、采購(gòu)間隔時(shí)間、采購(gòu)的方式、資金預(yù)算等。 3）控制采購(gòu)活動(dòng)全過程，使物資采購(gòu)按質(zhì)、按價(jià)、按時(shí)、按量到位。 2）飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)定額管理的注意點(diǎn) （ 1）每個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)定額除了量的規(guī)定性之外都應(yīng)有質(zhì)的規(guī)定性。 （ 4）制定物資消耗計(jì)劃。 飯店物資定額管理 飯店物資管理的中心是物資的定額管理。 飯店物資管理組織體系 1）財(cái)務(wù)部管理物資 2）采供部管理物資 3）飯店物資的三級(jí)管理體系 （ 1）一級(jí)管理，就是飯店和主管部門的管理。 飯店物資管理的特點(diǎn) 1）市場(chǎng)多變性決定了飯店物資管理的靈活性。 3）開展關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)要點(diǎn) （ 1）樹立“賓客之家”觀念 （ 2）樹立“一視同仁”觀念 （ 3）樹立“個(gè)性服務(wù)”觀念 （ 4）樹立“質(zhì)量第一”觀念 第 10章 飯店物資管理 飯店的物資管理是對(duì)飯店物資進(jìn)行計(jì)劃、采購(gòu)、保管、使用和回收，以使它們有效地發(fā)揮應(yīng)有的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效用的一系列組織和管理活動(dòng)的總稱。從以下幾方面著手開展內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)： 1）尊重員工； 2）了解員工 ； 3）關(guān)心員工； 4）發(fā)展員工； 5）激勵(lì)員工 賓客滿意營(yíng)銷 賓客滿意營(yíng)銷理論認(rèn)為：飯店效益的增長(zhǎng)和賓客所獲得的滿意程度是一致的。 （ 2）建立和健全有關(guān)制度。 促銷策略 1）促銷和促銷策略 促銷，就是飯店將有關(guān)飯店或產(chǎn)品的信息，通過各種宣傳、吸引和說服的方式，傳遞給目標(biāo)消費(fèi)者，促使其了解并信賴產(chǎn)品所蘊(yùn)涵的豐富效用，引導(dǎo)他們購(gòu)買，達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的，其實(shí)質(zhì)就是宣傳、溝通產(chǎn)品信息。 對(duì)飯店而言，可控制的因素主要有四類：即飯店的產(chǎn)（ Product）、價(jià)格 (Price)、營(yíng)銷渠道(Place)、促銷方式 (Promotion)，也就是通常所說的 4PS。 。 ②飯店的標(biāo)志（即 Logo） ③飯店的標(biāo)準(zhǔn)字體。 包括： （ 1）戰(zhàn)略目標(biāo) （ 2）經(jīng)營(yíng)理念 （ 3）飯店文化 ２） BIS （ BEHAVIOR IDENTITY SYSTEM），行為識(shí)別系統(tǒng) 行為識(shí)別系統(tǒng)是飯店在經(jīng)營(yíng)過程中采取的種種活動(dòng)的總稱。在中文中，一般翻譯為飯店形象識(shí)別系統(tǒng)或是飯店身份戰(zhàn)略。 1）給員工以希望 2）給員工以機(jī)會(huì) 3）給員工以出路 4）給員工以待遇 5）給員工以溫暖 飯店公共關(guān)系 第 8章 飯店公共關(guān)系概述 飯店公共關(guān)系的概念 1）飯店公共關(guān)系的含義 飯店公共關(guān)系是一門比較成熟的行業(yè)公關(guān)，它是飯店通過傳播活動(dòng)和持久不斷的努力，為提高飯店的知名度和美譽(yù)度，影響公眾行為，為飯店塑造良好形象而進(jìn)行的一項(xiàng)管理活動(dòng)。 員工激勵(lì) 現(xiàn)代飯店管理者必須擅長(zhǎng)于采用各種方式激勵(lì)員工，最大限度調(diào)動(dòng)其工作積極性，以求為飯店創(chuàng)造出良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 （ 2）飯店的規(guī)模 。 員工招收 就是管理者根據(jù)飯店人力資源計(jì)劃、飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和運(yùn)轉(zhuǎn)的需要，按國(guó)家現(xiàn)行的勞動(dòng)人事制度，制訂出一套程序以擇優(yōu)錄用最適合擔(dān)任該項(xiàng)工作的人選。 采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法 1）飯店全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理（ Total Quality Control，簡(jiǎn)稱TQC）是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。 2）個(gè)性化服務(wù)的要點(diǎn) （ 1）個(gè)性化服務(wù)的概念：個(gè)性化服務(wù)是指飯店在實(shí)施服務(wù)規(guī)程的基礎(chǔ)上，根據(jù)某個(gè)賓客的需求特點(diǎn)、個(gè)性習(xí)慣和特殊需要，提供 相應(yīng)的 超越服務(wù)規(guī)程的特別服務(wù)。 5． 2． 2飯店規(guī)章制度 1）對(duì)規(guī)章制度的認(rèn)識(shí) 2）基本制度 3）部門制度 4）專業(yè)管理制度 5）飯店工作制度 6）制度的執(zhí)行 第 6章 飯店服務(wù)