【正文】 店管理包括經(jīng)營和管理。 （ 1）建筑實(shí)體的造型、體量、基本風(fēng)格。 （ 3）建筑實(shí)體要保證是符合環(huán)保要求的，做好一切的環(huán)保設(shè)施 。 飯店的服務(wù)質(zhì)量 1）飯店服務(wù)質(zhì)量的含義。 業(yè)務(wù)管理 1）飯店業(yè)務(wù)的構(gòu)成。 （ 2）對員工的分析評價(jià)，了解員工。 6）對員工的激勵(lì)。物資的消耗定額、儲備定額、資金定額。 （ 2）確定和調(diào)整相應(yīng)的管理方式和作業(yè)的形式。 （ 1）領(lǐng)導(dǎo)制定和完善本部門的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃，提出階段性的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。 對財(cái)務(wù)的管理 1）財(cái)務(wù)就是資金運(yùn)行 。 2）飯店的組織路線要為目標(biāo)服務(wù) 3）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則 （ 1）概念。 (3) 建立崗位責(zé)任制。 飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義 飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。它要求以系統(tǒng)觀念為出發(fā)點(diǎn)，通過提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到提高飯店服務(wù)質(zhì)量的目的。 （ 3）飯店的布局設(shè)計(jì) 。 2）飯店公共關(guān)系的構(gòu)成 （ 1）公關(guān)的主體 :是指在公關(guān)活動(dòng)中，居于主動(dòng)地位的個(gè)體或組織的總稱，是公關(guān)活動(dòng)的實(shí)施者和倡導(dǎo)者。它是理識別系統(tǒng)的具體體現(xiàn)。 飯店?duì)I銷活動(dòng)的特點(diǎn)及其營銷對策 1）飯店產(chǎn)品的無形性使得飯店的營銷活動(dòng)帶上了相應(yīng)的脆弱性。 促銷策略就是對促銷對象或領(lǐng)域、促銷任務(wù)、促銷目標(biāo)、促銷效果、促銷投入、各種限制條件等進(jìn)行科學(xué)的選擇、配置、控制和分析，使信息宣傳、溝通手段和過程系統(tǒng)化、規(guī)范化。賓客滿意程度的高低取決于賓客所獲得的實(shí)際效用與其期望效用的比例。 2）物資品種繁多帶來物資管理的復(fù)雜性。物資的定額管理是指飯店利用科學(xué)的方法，對物資運(yùn)行過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)的具體物資做出數(shù)量和額度的定量規(guī)定，作業(yè)人員按照定量進(jìn)行作業(yè)。 （ 2）盡量減少倉儲物資量。 2）部門提出意見 3）財(cái)務(wù)審批 4）總經(jīng)理審批 5）物資的臨時(shí)采購。成本是指采購成本和物資的使用成本。 a. 通訊系統(tǒng)。 （ 2）無形磨損 無形磨損是設(shè)備在非使用和非自然力作用下所引起的設(shè)備價(jià)值上的損失，無形磨損又稱為精神磨損。 ②交接班制度。 （ 4）清潔、檢查、調(diào)整電器線路及裝置。還要制定設(shè)備的潤滑計(jì)劃。 （ 2）系統(tǒng)設(shè)備分類臺賬。 ③設(shè)備的維修技術(shù)要求高和維修費(fèi)用大。 c. 供熱系統(tǒng)。 4）性價(jià)。它以書面（其中多為表格）形式規(guī)定了物資采購的項(xiàng)目、規(guī)格、單位、數(shù)量、質(zhì)量要求等，是采購活動(dòng)的“工作說明書”。 ? 季節(jié)倉儲定額＝平均每天需要量 需用天數(shù) （ 4）訂貨點(diǎn)庫存定額 ? 為了保證飯店業(yè)務(wù)不間斷地順利進(jìn)行，飯店不能等到庫存量下降到保險(xiǎn)定額再訂貨，而應(yīng)該在經(jīng)常儲備中確定一個(gè)物資儲備點(diǎn)，當(dāng)某物資的庫存量降至或這個(gè)點(diǎn)時(shí)，就必須提出訂貨。三級管理有兩個(gè)管理的方面。 5）確定各類物資的儲備定額，其中包括飯店總倉、各類專業(yè)倉庫、各部門小倉庫的物資儲備定額。內(nèi)部營銷理論除了主張對員工發(fā)展賓客意識外，還強(qiáng)調(diào)要提高賓客的人均消費(fèi)。 １）影響價(jià)格的因素分析 （ 1）成本 （ 2）市場因素 （ 3）營銷目標(biāo) （ 4）政策因素 （ 5）飯店產(chǎn)品因素 （ 6）通貨膨脹 2）定價(jià)策略 （ 1）新產(chǎn)品價(jià)格策略 （ 2）心理定價(jià)策略 （ 3）折扣定價(jià)策略 營銷渠道策略 營銷渠道是指賓客產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)進(jìn)入飯店到最終消費(fèi)飯店產(chǎn)品這一整個(gè)過程中所經(jīng)歷的路線以及相應(yīng)的一切活動(dòng)的總和，又稱為分銷渠道。 （ 2）應(yīng)用要素 基本要素的傳播，需要借助于一定的載體，這些信息傳播的載體就是應(yīng)用要素。 2） CIS的表現(xiàn)形式 CIS通過一系列完整的、獨(dú)特的識別系統(tǒng)來表現(xiàn)其精神內(nèi)涵。即一定時(shí)間內(nèi)對激勵(lì)對象激勵(lì)的次數(shù)； 其三是激勵(lì)程度。 （ 2）內(nèi)部招收程序 ①飯店內(nèi)部員工的提升 ②飯店內(nèi)部員工的調(diào)動(dòng) 員工培訓(xùn) 1）員工培訓(xùn)的意義 （ 1）培訓(xùn)可以提高員工文化、技術(shù)素質(zhì) （ 2）培訓(xùn)可以提高服務(wù)質(zhì)量 （ 3）培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)力成本 （ 4）培訓(xùn)可以為員工提供發(fā)展的機(jī)會 2）飯店員工培訓(xùn)的原則 （ 1）培訓(xùn)對象的全員性 （ 2）培訓(xùn)內(nèi)容的針對性 （ 3）培訓(xùn)方法的靈活性 （ 4）培訓(xùn)時(shí)機(jī)的合理性 3）飯店員工培訓(xùn)類型 （ 1）職業(yè)培訓(xùn) （ 2）發(fā)展培訓(xùn) 4）飯店員工培訓(xùn)實(shí)施步驟 （ 1）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求 （ 2）制定培訓(xùn)計(jì)劃 （ 3）實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 （ 4）評估培訓(xùn)效果 飯店人力資源的利用 飯店人力資源的利用，就是對員工科學(xué)地進(jìn)行定位和組合，使之趨于合理，形成合力，發(fā)揮出群體的最佳效應(yīng)，同時(shí)使每個(gè)人各盡所能。服務(wù)技能培訓(xùn)，包括飯店前后臺各部門、各服務(wù)（工作）環(huán)節(jié)所需的所有技能操作訓(xùn)練。勞動(dòng)組織形式是通過一定的形式和方法使飯店崗位勞動(dòng)連成一個(gè)流程，隨著賓客的旅居活動(dòng)而行進(jìn)，同時(shí)使崗位勞動(dòng)橫向聯(lián)系和協(xié)作形成一個(gè)多使用價(jià)值的和諧整體。 (3)其他機(jī)構(gòu)的設(shè)置。 4）倉庫管理。 3）業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 5）和相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)和信息溝通。 （ 2）經(jīng)常瀏覽和經(jīng)營有關(guān)的各種信息，把握現(xiàn)時(shí)的市場動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢。 物資管理 1）飯店物資的三級管理體系 2）飯店使用物資的決策，物資的采購供應(yīng)計(jì)劃。 5）合理的分配。在飯店，人人都是人材，人人都需要進(jìn)行人力資源開發(fā)。 （ 3）快樂員工工程。計(jì)劃的核心是計(jì)劃指標(biāo)。 （ 3）飯店風(fēng)格要和飯店的市場定位、飯店的檔次、飯店的核心競爭力一致。 2）社會效益。 1）飯店管理是一個(gè)變化著發(fā)展著的活動(dòng)過程。 2． 2 飯店的社會聯(lián)系 管理的本質(zhì)是處理好各種關(guān)系，因此管理飯店必須要有系統(tǒng)觀念，要全面協(xié)調(diào)地了解飯店各方面的聯(lián)系。 飯店是適應(yīng)社會的需要而產(chǎn)生的而存在的。物的表現(xiàn)形式是對于賓客使用的“物”作有效的，精心的設(shè)置、設(shè)計(jì)和包裝。 2）賓客需求的多樣性和空間上的同時(shí)性。飯店文化的特征是飯店品牌的必要內(nèi)容，也是飯店形成核心競爭力的重要組成部分。第二個(gè)層面，是飯店企業(yè)法人擁有投資者投資所形成的全部法人財(cái)產(chǎn)權(quán)，成為法人實(shí)體。 第五、飯店都需要管理和提供勞動(dòng)服務(wù)，管理和服務(wù)是由飯店的從業(yè)人員提供的。這兩者的結(jié)合，就形成了飯店管理。 第二、飯店必須具有合格的前廳和客房住宿功能，以及餐飲、娛樂、購物等綜合功能。 3）正常的經(jīng)營活動(dòng)，企業(yè)的本質(zhì)就是要從事生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)。 2）旅居者對文化的盼求。飯店要在同一時(shí)間的不同空間滿足賓客不同的使用需求，也就意味著飯店在同一時(shí)間能提供賓客在飯店期間不同需要的各種獨(dú)立的產(chǎn)品使用價(jià)值。 ? 飯店業(yè)務(wù)的情感內(nèi)涵是靠飯店在業(yè)務(wù)的運(yùn)行過程中表現(xiàn)出來的。飯店是一個(gè)社會功能組織，我們要研究飯店和飯店管理，就要研究飯店的社會聯(lián)系。 4）飯店業(yè)在社會中的經(jīng)濟(jì)作用：第一，飯店是旅游業(yè)的重要組成部分；第二，飯店業(yè)能為國家提供外匯收入 ；第三，飯店業(yè)能夠刺激和引導(dǎo)國內(nèi)消費(fèi)，拉動(dòng)內(nèi)需的增長 ；第四，增加國家稅收 ；第五，對資本運(yùn)營的作用 ；第六，飯店業(yè)在脫貧中的作用 。處理這些關(guān)系，往往靠我們的藝術(shù)性、靠我們的正確判斷和處事的能力來解決。 3）管理客體的運(yùn)動(dòng)。 3）飯店的風(fēng)格。飯店的計(jì)劃有兩方面的內(nèi)容：一方面是決策和計(jì)劃的制定，一方面是計(jì)劃的實(shí)施。 3）服務(wù)質(zhì)量保證體系。 人力資源開發(fā) 1）飯店人力資源的含義。 （ 2）使用和培養(yǎng)相結(jié)合。 2）水、電、汽、冷、暖的供應(yīng)管理。 2) 管理者的職責(zé)。 （ 2）指令和檢查。 5）每天作好服務(wù)質(zhì)量的績效記錄，并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的總結(jié)和評估。 、對物資的管理 1）物資決策。權(quán)力和職位應(yīng)相稱，授權(quán)過大或過小都是對權(quán)力的誤解。 4）編制定員 (1) 編制定員是核定并配備各崗位、各班組、各部門及全飯店的管 理人員和服務(wù)員的數(shù)量。 （ 3）個(gè)性化服務(wù)的控制度。 飯店員工招收前，首先應(yīng)制訂招收計(jì)劃，然后按招收程序進(jìn)行考核錄用。激勵(lì)是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動(dòng)力，并朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過程，也就是調(diào)動(dòng)人的積極性的過程。 1） CIS的內(nèi)容 傳播飯店的內(nèi)在氣質(zhì)和外顯特征。 ⑤飯店的活動(dòng)造型。 飯店產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)性特征有： （ 1）綜合性； （ 2）不可儲存性； （ 3）非均質(zhì)性； （ 4）后效性 2）產(chǎn)品組合 飯店可以從產(chǎn)品的廣度、長度、深度和密度四個(gè)方面進(jìn)行產(chǎn)品組合，形成不同的飯店產(chǎn)品系列。 （ 4）做好“綠色培訓(xùn)”工作。 2）核定飯店各種物資需用量，編制與執(zhí)行物資供應(yīng)計(jì)劃，并根據(jù)市場情況、飯店業(yè)務(wù)情況的新變化不斷修正供應(yīng)計(jì)劃，提高物資供應(yīng)的科學(xué)性。飯店物資二級管理就是使用部門對物資的管理管理。 1）飯店倉儲定額的分類及確定 （ 1）常規(guī)倉儲定額 ? 常規(guī)倉儲定額是指為滿足飯店日常業(yè)務(wù)需要而建立的物資儲備量，影響常規(guī)倉儲定額的因素是該類物資業(yè)務(wù)季平均每天的需要量和兩次進(jìn)貨時(shí)間的間隔期。 5）制作并妥善保管與供貨商之間的交易合同，保證合同合法有效。 2）物品，就是物資的品質(zhì)，指物資的質(zhì)量、單價(jià)的計(jì)量、使用的可靠性。 2）設(shè)備的分類 將設(shè)備按照結(jié)構(gòu)功能和特點(diǎn)進(jìn)行分類。 f. 辦公系列設(shè)備。 設(shè)備的分類編號 編號的目的有三條：第一，可以直接從編號中了解設(shè)備的屬性；第二，便于對設(shè)備進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)；第三，便于使用計(jì)算機(jī)管理。因此，設(shè)備的潤滑工作具有重要作用。明確各級管理者的職責(zé)范圍； （ 2）貫徹執(zhí)行國家有關(guān)節(jié)能的方針、政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)定，制定并組織實(shí)施本飯店的節(jié)能技術(shù)措施，完善各項(xiàng)節(jié)能管理制度。 ⑤安全保衛(wèi)制度。因此，綜合磨損的磨損程度，要用設(shè)備兩種磨損的綜合指標(biāo)來計(jì)算。 d. 計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)。 1）適當(dāng)安排倉儲場所 2）入庫存放 3）物資保管 飯店物資發(fā)放管理 物資的發(fā)放就是物資的出口，即物資購入飯店后或直接撥給使用部門，或經(jīng)倉儲后在部門領(lǐng)用時(shí)發(fā)放給他們，使物資真正應(yīng)用于飯店的生產(chǎn)經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)移或最終體現(xiàn)其使用價(jià)值。 （ 3）網(wǎng)上詢價(jià)。 飯店物資采購管理 飯店物資采購工作就是參照既定的物資定額（包括消耗定額和倉儲定額），在不同的時(shí)間段內(nèi)采購不同品種、不同數(shù)量的物資，以維護(hù)飯店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。物資的消耗定額標(biāo)志是指某種物資消耗的對象，一般是指單位對象，又可以指時(shí)間對象。 （ 2）品牌標(biāo)準(zhǔn)化 。而關(guān)系營銷理論將營銷的重心轉(zhuǎn)移到如何吸引更多的賓客重復(fù)使用或購買飯店的產(chǎn)品或服務(wù)。 飯店最新營銷理念和營銷技巧 綠色營銷 １）綠色營銷的含義 綠色營銷觀念認(rèn)為，飯店的服務(wù)對象不僅僅是單一的賓客，還包括整個(gè)社會，整個(gè)環(huán)境。 4）飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了飯店?duì)I銷活動(dòng)產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)的機(jī)會。 2）飯店外部行為識別 外部行為識別的活動(dòng)重心是飯店外部，其活動(dòng)的主題對象是飯店外部廣大的公眾。一般，最常用的公關(guān)手段是傳播溝通活動(dòng)。 （ 6）飯店勞動(dòng)效率 。 第 7章 飯店人力資源管理 飯店人力資源管理概述 現(xiàn)代飯店管理者認(rèn)為，一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的積極性，做好人的工作為根本，即進(jìn)行人力資源的管理。 （ 1）禮貌禮節(jié) （ 2）職業(yè)道德 （ 3）服務(wù)態(tài)度 （ 4）服務(wù)技能 （ 5）服務(wù)效率 （ 6）安全衛(wèi)生 飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 1）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 2）飯店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)的主觀性 3）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 4）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 5）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性 6）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感因素 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 制訂飯店服務(wù)規(guī)程 1）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義 飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。 (2) 確定用人標(biāo)準(zhǔn)。 （ 4）命令統(tǒng)一原則。 4）定期分析。 （ 1）培養(yǎng)員工的應(yīng)變能力，為賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，超規(guī)程服務(wù)。 對業(yè)務(wù)的管理，管理者要全面組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制業(yè)務(wù)的進(jìn)行。 （ 2）飯店安全保衛(wèi)是飯店全體員工的共同職責(zé)。 （ 3）企業(yè)文化。 （ 1）培訓(xùn)的含義。 （ 3）飯店業(yè)務(wù)的構(gòu)成。 （ 2）飯店質(zhì)量包含多方面的內(nèi)容。 （ 3）明確相關(guān)的因素。 （ 4）外環(huán)境。 飯店管理的五大要素 管理的主體 —— 管理者和管理機(jī)構(gòu) 1）飯店管理者。 2）飯店