【正文】 系。 第四、培養(yǎng)員工的應(yīng)變能力。 約性 飯店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)要求飯店員工在工作中有自我制約性，員工的自我制約性，是員工素質(zhì)的一個(gè)組成部分。物的表現(xiàn)形式是對(duì)于賓客使用的“物”作有效的，精心的設(shè)置、設(shè)計(jì)和包裝。 第四、情感帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （ 5）飯店業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)的隨機(jī)性。 飯店業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)性的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在： （ 1）有分工就有協(xié)作。 2）賓客需求的多樣性和空間上的同時(shí)性。 飯店是個(gè)綜合性的企業(yè)，是說飯店是由功能各不相同的多個(gè)部門綜合而成的。 3）飯店文化的品味和水準(zhǔn)。要體現(xiàn)飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性，飯店要做好幾方面的工作： （ 1）飯店的文化理念。飯店文化的特征是飯店品牌的必要內(nèi)容，也是飯店形成核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分?！币?yàn)椋? 1）飯店的服務(wù)對(duì)象是人，人類創(chuàng)造了文化，人們也要享受文化，在享受文化中再積聚創(chuàng)造文化的能量。 飯店生產(chǎn)和銷售的是無形商品 。 管理好一個(gè)飯店也要吃透飯店管理的內(nèi)涵，理解飯店運(yùn)行的規(guī)律，進(jìn)入每個(gè)人的角色。第二個(gè)層面，是飯店企業(yè)法人擁有投資者投資所形成的全部法人財(cái)產(chǎn)權(quán)，成為法人實(shí)體。 2）必備的生產(chǎn)要素：人、財(cái)、物、空間、信息、環(huán)境文化。這九個(gè)要素是在飯店發(fā)揮社會(huì)功能時(shí)，能被社會(huì)所感知到的，也是社會(huì)評(píng)價(jià)飯店最重要的九個(gè)因素。 第八、飯店的氛圍和環(huán)境。 第五、飯店都需要管理和提供勞動(dòng)服務(wù)，管理和服務(wù)是由飯店的從業(yè)人員提供的。 飯店的功能要素主要有： 第一、飯店提供服務(wù)的依托是空間。 第四、重文化和品位。飯店的本質(zhì)特征是能夠?yàn)橘e客提供旅居住宿服務(wù)。這兩者的結(jié)合，就形成了飯店管理。 ? 了解飯店，主要要了解飯店的形態(tài)，飯店的內(nèi)涵與特征，飯店的運(yùn)行規(guī)律。 2） 21世紀(jì)飯店發(fā)展的趨勢(shì) 第一、經(jīng)營(yíng)觀念上的變化。 第五、飯店的科技含量。 第二、飯店必須具有合格的前廳和客房住宿功能，以及餐飲、娛樂、購(gòu)物等綜合功能。 第六、飯店的運(yùn)行模式。 第九、飯店的經(jīng)營(yíng)理念和行規(guī) 。 飯店企業(yè)要具備的企業(yè)要素 ： 1）合法的法人資格。 3）正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，企業(yè)的本質(zhì)就是要從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 飯店管理是對(duì)一個(gè)企業(yè)的管理。 飯店和賓客的關(guān)系，是飯店為賓客生產(chǎn)和向賓客銷 售飯店產(chǎn)品，賓客進(jìn)入飯店購(gòu)買并且使用飯店產(chǎn)品。 飯店產(chǎn)品價(jià)值和產(chǎn)品計(jì)價(jià) 。 2）旅居者對(duì)文化的盼求。加深飯店的文化底蘊(yùn)，彰顯飯店的文化特色，是飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)取客源的優(yōu)勢(shì)所在。飯店的文化理念是人的理念。飯店文化是給賓客享受的，能被人享受的文化應(yīng)該是有較高的品味和水準(zhǔn)。飯店要在同一時(shí)間的不同空間滿足賓客不同的使用需求，也就意味著飯店在同一時(shí)間能提供賓客在飯店期間不同需要的各種獨(dú)立的產(chǎn)品使用價(jià)值。 3）飯店業(yè)務(wù)的相互依賴性和聯(lián)系性。 （ 2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門共同努力的結(jié)果。 情感內(nèi)涵對(duì)飯店來說： 第一、使飯店成為現(xiàn)代意義上的真正飯店。 ? 飯店業(yè)務(wù)的情感內(nèi)涵是靠飯店在業(yè)務(wù)的運(yùn)行過程中表現(xiàn)出來的。使它們不但能充分顯示原有的使用價(jià)值，而且能產(chǎn)生物的服務(wù)情感效應(yīng)。要使員工在工作中能自我制約，使自我制約成為員工的自覺行動(dòng)： 第一、形成飯店的先進(jìn)的有內(nèi)涵的，系列的企業(yè)文化。 第五、以柔性管理來激勵(lì)員工自我制約。飯店是一個(gè)社會(huì)功能組織，我們要研究飯店和飯店管理，就要研究飯店的社會(huì)聯(lián)系。由經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，飯店無論從形態(tài)、功能、內(nèi)容等方面也會(huì)發(fā)生變化。 4）飯店管理正呈現(xiàn)出多元化和多彩化。飯店和社會(huì)的廣泛聯(lián)系以及作為社交活動(dòng)的重要場(chǎng)所，使得它的社會(huì)作用更為顯著。 4）飯店業(yè)在社會(huì)中的經(jīng)濟(jì)作用：第一，飯店是旅游業(yè)的重要組成部分；第二，飯店業(yè)能為國(guó)家提供外匯收入 ；第三，飯店業(yè)能夠刺激和引導(dǎo)國(guó)內(nèi)消費(fèi)，拉動(dòng)內(nèi)需的增長(zhǎng) ；第四，增加國(guó)家稅收 ；第五，對(duì)資本運(yùn)營(yíng)的作用 ；第六，飯店業(yè)在脫貧中的作用 。飯店是社會(huì)的一個(gè)組成部分，在社會(huì)結(jié)構(gòu)中它占有一定的位置。這就是社會(huì)聯(lián)系。 4）飯店和供應(yīng)單位的聯(lián)系 。處理這些關(guān)系，往往靠我們的藝術(shù)性、靠我們的正確判斷和處事的能力來解決。 2）飯店管理是一個(gè)邊緣性的概念。 6）飯店管理是一個(gè)完整的過程。 3）管理主體的權(quán)威性。 3）管理客體的運(yùn)動(dòng)。 3）飯店員工的人生效益。 （ 2）飯店外觀的含義、象征意義、標(biāo)志。 （ 1）飯店的功能設(shè)置，功能的構(gòu)成，功能的特色，功能的亮點(diǎn)。 3）飯店的風(fēng)格。 4）建筑實(shí)體的勞動(dòng)節(jié)約 。 飯店組織 （在組織管理一章學(xué)習(xí)） 飯店的決策和計(jì)劃 1）飯店的決策 （ 1）飯店決策的概念。 （ 5）對(duì)方案的評(píng)價(jià)。飯店的計(jì)劃有兩方面的內(nèi)容：一方面是決策和計(jì)劃的制定，一方面是計(jì)劃的實(shí)施。計(jì)劃指標(biāo)是飯店在計(jì)劃期內(nèi)用數(shù)值或文字來表述的飯店經(jīng)營(yíng)各方面要達(dá)到的目標(biāo)和水平。 （ 1）飯店服務(wù)質(zhì)量的概念：飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店向賓客提供的服務(wù)產(chǎn)品適合和滿足賓客需求的程度。 2）規(guī)范和個(gè)性化服務(wù)。 3）服務(wù)質(zhì)量保證體系。 （ 4）建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)。 （ 1）飯店業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)。 （ 2）生產(chǎn)要素的組織。 人力資源開發(fā) 1）飯店人力資源的含義。 2）員工的招收和定位。 （ 3）員工的定位。 （ 2）培訓(xùn)的形式。 （ 2）使用和培養(yǎng)相結(jié)合。 （ 1）分配的重要性。 （ 1）激勵(lì)的含義。 4）財(cái)務(wù)控制與監(jiān)測(cè)管理 5）利潤(rùn)分配管理 6）財(cái)務(wù)分析 市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系 （在市場(chǎng)營(yíng)銷一章學(xué)習(xí)） 設(shè)備工程管理 1）設(shè)備設(shè)施管理 （ 1）設(shè)備設(shè)施的配置和投資決策，設(shè)備設(shè)施的更新改造管理。 2）水、電、汽、冷、暖的供應(yīng)管理。 3）物資采購(gòu)。 5）倉(cāng)儲(chǔ)和物資發(fā)放管理。 3）安全保衛(wèi)工作實(shí)施脈絡(luò)。 2) 管理者的職責(zé)。 （ 3）做好本部門的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的規(guī)律中了解和分析本部門的市場(chǎng)境況。 （ 3）進(jìn)行業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)。 （ 1） 管理者必須對(duì)本部門的業(yè)務(wù)非常熟悉，能夠把握業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)，從而能夠?qū)Σ块T作業(yè)務(wù)管理和指揮，并能作業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 （ 2）指令和檢查。 6）部門內(nèi)的協(xié)調(diào)工作。 （ 2）制定并不斷完善服務(wù)規(guī)程，組織執(zhí)行服務(wù)規(guī)程，使部門的服務(wù)和作業(yè)規(guī)范化。超規(guī)程服務(wù)不能脫離服務(wù)規(guī)程。 5）每天作好服務(wù)質(zhì)量的績(jī)效記錄，并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的總結(jié)和評(píng)估。 4）績(jī)效考核。 2）努力提高營(yíng)業(yè)收入。 、對(duì)設(shè)備的管理 1）資產(chǎn)管理。 、對(duì)物資的管理 1）物資決策。 、安全管理 1）執(zhí)行飯店的安全規(guī)范 2）具體做好各項(xiàng)安全工作 3）培養(yǎng)員工的安全意識(shí) 4）安全事件的處理 第五章 飯店組織管理 5． 1． 1 飯店組織原則 1）組織形式服從組織目標(biāo) (1) 組織形式要和飯店市場(chǎng)相協(xié)調(diào)，服從飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。 （ 2）權(quán)力和責(zé)任原則。組織寬度是一位管理者能夠有效領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、指揮直接下屬的人數(shù)。權(quán)力和職位應(yīng)相稱，授權(quán)過大或過小都是對(duì)權(quán)力的誤解。 2）飯店組織結(jié)構(gòu)類型 (1) 直線制組織結(jié)構(gòu) (2) 直線職能制組織結(jié)構(gòu) (3)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu) (4)矩陣型組織結(jié)構(gòu) 組織管理內(nèi)容 組織管理的內(nèi)容，即組織管理要做哪些工作，討論組織的溝通和信息聯(lián)系，討論保證組織正常運(yùn)行的組織制度。 (4) 組織聯(lián)系。 3）任務(wù)的分配 (1) 確定組織目標(biāo)。 4）編制定員 (1) 編制定員是核定并配備各崗位、各班組、各部門及全飯店的管 理人員和服務(wù)員的數(shù)量。 (2) 業(yè)務(wù)流程和協(xié)作。 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 1）有形產(chǎn)品質(zhì)量 飯店有形產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品的使用價(jià)值以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足賓客物質(zhì)上的需求。 2）飯店服務(wù)規(guī)程的制定 （ 1）飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù) （ 2）飯店服務(wù)規(guī)程的制定 3）飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施 （ 1）服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育 （ 2）服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn) （ 3）服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo) 飯店的個(gè)性化服務(wù) 1）個(gè)性化服務(wù)的出發(fā)點(diǎn) （ 1）飯店要“創(chuàng)造顧客”。 （ 3）個(gè)性化服務(wù)的控制度。質(zhì)量方法教育，包括全面質(zhì)量管理、質(zhì)量問題分析、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量控制等以及投訴處理教育，包括服務(wù)質(zhì)量投訴的原因、投訴處理的原則和程序等內(nèi)容。 2）服務(wù)質(zhì)量分析 3）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理 4）現(xiàn)場(chǎng)巡視管理 5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比 6）服務(wù)質(zhì)量控制 評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果 1）評(píng)價(jià)內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量管理效果評(píng)價(jià)的內(nèi)容既包括服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度，即飯店各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位員工的工作是否符合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程的要求；也包括賓客的物質(zhì)和心理滿足程度，即賓客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意率是否符合飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求，如員工的素質(zhì)高低、設(shè)施的配套程度、設(shè)備的舒適程度、實(shí)物產(chǎn)品的適用程度、服務(wù)環(huán)境的優(yōu)美程度等。 2）飯店人力資源管理的特點(diǎn) （ 1）飯店人力資源管理是對(duì)人的管理 （ 2）飯店人力資源管理是科學(xué)化的管理 （ 3）飯店人力資源管理是全員性管理 （ 4）飯店人力資源管理是動(dòng)態(tài)管理 飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求 1）建立一支專業(yè)化的員工隊(duì)伍 2）形成最佳的員工組合 3）充分調(diào)動(dòng)員工的積極性 飯店人力資源管理的內(nèi)容 1）飯店人力資源計(jì)劃的制訂 2）員工的招聘與錄用 3）員工的教育與培訓(xùn) 4）建立完整的考核獎(jiǎng)懲體系 5）建立良好的薪酬福利制度 6）培養(yǎng)高素質(zhì)管理者 飯店人力資源的開發(fā) 飯店人力資源開發(fā)，就是通過選擇合適的員工、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)等工作，使飯店員工具備飯店從業(yè)人員的素質(zhì)，適合其特定的工作內(nèi)容。 飯店員工招收前，首先應(yīng)制訂招收計(jì)劃，然后按招收程序進(jìn)行考核錄用。其主要包括編制定員、科學(xué)用人兩大方面的內(nèi)容。 （ 4）飯店的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 。 合理的用工制度，就是通過推行全員勞動(dòng)合同制，明確員工與飯店之間的勞動(dòng)合同關(guān)系，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。激勵(lì)是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動(dòng)力，并朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過程，也就是調(diào)動(dòng)人的積極性的過程。即激勵(lì)的作用力大小。 （ 2）公關(guān)客體 :指在公關(guān)活動(dòng)中，處于被動(dòng)地位的組織或個(gè)體的總稱，是公關(guān)主體的作用對(duì)或是活動(dòng)對(duì)象。 收集信息 1）信息收集的范圍 2）信息收集的渠道 3）信息收集的方法 4）信息的處理過程 塑造形象 1）飯店形象的含義 飯店形象是指社會(huì)公眾對(duì)飯店形成的整體印象和綜合評(píng)價(jià)。 1） CIS的內(nèi)容 傳播飯店的內(nèi)在氣質(zhì)和外顯特征。 3） CIS的宣傳手段 4） CIS的職能 5） CIS的活動(dòng)效果 6） CIS的目的 CIS的構(gòu)成要素 CIS由 MIS、 BIS、 VIS三大塊要素組成，這三大要素有機(jī)結(jié)合，相互作用，共同塑造飯店的形象。行為識(shí)別系統(tǒng)通過開展形形色色的活動(dòng)，把飯店抽象的理念外化、動(dòng)化，讓公眾真切地體會(huì)到“內(nèi)在思想和外在行動(dòng)”的有機(jī)統(tǒng)一。 3） VIS（ VISIUAL IDENTITY SYSTEM）， 視覺識(shí)別系統(tǒng) 視覺識(shí)別系統(tǒng)是飯店靜態(tài)的識(shí)別系統(tǒng)，它通過各種符號(hào)傳遞飯店的理念和活動(dòng)，是飯店形象識(shí)別系統(tǒng)中最具傳播力和感染力的要素。 ⑤飯店的活動(dòng)造型。 CIS的構(gòu)建程序 一般，導(dǎo)入 CIS的步驟分為以下幾個(gè)階段： 1）準(zhǔn)備階段 2）調(diào)查研究階段 3）定位策劃階段 4）實(shí)施管理階段 5）成果發(fā)表階段 6）檢測(cè)評(píng)估階段 第 9章 飯店?duì)I銷管理 飯店?duì)I銷活動(dòng)概述 飯店?duì)I銷的含義 飯店?duì)I銷活動(dòng)就是飯店經(jīng)營(yíng)者為造就賓客滿意，并在賓客滿意的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開的一系列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)。 2）飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性使得飯店?duì)I銷活動(dòng)增添了艱巨性。 飯店?duì)I銷活動(dòng)的任務(wù) 飯店?duì)I銷活動(dòng)的任務(wù)就是通過對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行周密的調(diào)查研究，了解賓客的各種需要和欲望，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)適銷對(duì)路的飯店產(chǎn)品來滿足賓客的需要 。 飯店產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)性特征有： （ 1）綜合性； （ 2）不可儲(chǔ)存性； （ 3）非均質(zhì)性； （ 4）后效性 2）產(chǎn)品組合 飯店可以從產(chǎn)品的廣度、長(zhǎng)度、深度和密度四個(gè)方面進(jìn)行產(chǎn)品組合，形成不同的飯店產(chǎn)品系列。 1）營(yíng)銷渠道的種類分析 （ 1）直接營(yíng)銷渠道 （ 2）間接營(yíng)銷渠道 2）