【正文】 系。 第四、培養(yǎng)員工的應(yīng)變能力。 約性 飯店業(yè)務(wù)的特點要求飯店員工在工作中有自我制約性，員工的自我制約性，是員工素質(zhì)的一個組成部分。物的表現(xiàn)形式是對于賓客使用的“物”作有效的，精心的設(shè)置、設(shè)計和包裝。 第四、情感帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （ 5）飯店業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)的隨機(jī)性。 飯店業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)性的特點主要表現(xiàn)在： （ 1）有分工就有協(xié)作。 2）賓客需求的多樣性和空間上的同時性。 飯店是個綜合性的企業(yè)，是說飯店是由功能各不相同的多個部門綜合而成的。 3）飯店文化的品味和水準(zhǔn)。要體現(xiàn)飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性，飯店要做好幾方面的工作： （ 1）飯店的文化理念。飯店文化的特征是飯店品牌的必要內(nèi)容，也是飯店形成核心競爭力的重要組成部分?！币驗椋? 1）飯店的服務(wù)對象是人，人類創(chuàng)造了文化，人們也要享受文化，在享受文化中再積聚創(chuàng)造文化的能量。 飯店生產(chǎn)和銷售的是無形商品 。 管理好一個飯店也要吃透飯店管理的內(nèi)涵，理解飯店運(yùn)行的規(guī)律，進(jìn)入每個人的角色。第二個層面，是飯店企業(yè)法人擁有投資者投資所形成的全部法人財產(chǎn)權(quán)，成為法人實體。 2）必備的生產(chǎn)要素：人、財、物、空間、信息、環(huán)境文化。這九個要素是在飯店發(fā)揮社會功能時，能被社會所感知到的，也是社會評價飯店最重要的九個因素。 第八、飯店的氛圍和環(huán)境。 第五、飯店都需要管理和提供勞動服務(wù)，管理和服務(wù)是由飯店的從業(yè)人員提供的。 飯店的功能要素主要有： 第一、飯店提供服務(wù)的依托是空間。 第四、重文化和品位。飯店的本質(zhì)特征是能夠為賓客提供旅居住宿服務(wù)。這兩者的結(jié)合，就形成了飯店管理。 ? 了解飯店，主要要了解飯店的形態(tài)，飯店的內(nèi)涵與特征，飯店的運(yùn)行規(guī)律。 2） 21世紀(jì)飯店發(fā)展的趨勢 第一、經(jīng)營觀念上的變化。 第五、飯店的科技含量。 第二、飯店必須具有合格的前廳和客房住宿功能，以及餐飲、娛樂、購物等綜合功能。 第六、飯店的運(yùn)行模式。 第九、飯店的經(jīng)營理念和行規(guī) 。 飯店企業(yè)要具備的企業(yè)要素 ： 1）合法的法人資格。 3）正常的經(jīng)營活動，企業(yè)的本質(zhì)就是要從事生產(chǎn)經(jīng)營活動。 飯店管理是對一個企業(yè)的管理。 飯店和賓客的關(guān)系，是飯店為賓客生產(chǎn)和向賓客銷 售飯店產(chǎn)品，賓客進(jìn)入飯店購買并且使用飯店產(chǎn)品。 飯店產(chǎn)品價值和產(chǎn)品計價 。 2）旅居者對文化的盼求。加深飯店的文化底蘊(yùn)，彰顯飯店的文化特色，是飯店市場競爭，爭取客源的優(yōu)勢所在。飯店的文化理念是人的理念。飯店文化是給賓客享受的，能被人享受的文化應(yīng)該是有較高的品味和水準(zhǔn)。飯店要在同一時間的不同空間滿足賓客不同的使用需求，也就意味著飯店在同一時間能提供賓客在飯店期間不同需要的各種獨(dú)立的產(chǎn)品使用價值。 3）飯店業(yè)務(wù)的相互依賴性和聯(lián)系性。 （ 2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門共同努力的結(jié)果。 情感內(nèi)涵對飯店來說： 第一、使飯店成為現(xiàn)代意義上的真正飯店。 ? 飯店業(yè)務(wù)的情感內(nèi)涵是靠飯店在業(yè)務(wù)的運(yùn)行過程中表現(xiàn)出來的。使它們不但能充分顯示原有的使用價值，而且能產(chǎn)生物的服務(wù)情感效應(yīng)。要使員工在工作中能自我制約，使自我制約成為員工的自覺行動： 第一、形成飯店的先進(jìn)的有內(nèi)涵的，系列的企業(yè)文化。 第五、以柔性管理來激勵員工自我制約。飯店是一個社會功能組織，我們要研究飯店和飯店管理，就要研究飯店的社會聯(lián)系。由經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，飯店無論從形態(tài)、功能、內(nèi)容等方面也會發(fā)生變化。 4）飯店管理正呈現(xiàn)出多元化和多彩化。飯店和社會的廣泛聯(lián)系以及作為社交活動的重要場所，使得它的社會作用更為顯著。 4）飯店業(yè)在社會中的經(jīng)濟(jì)作用：第一，飯店是旅游業(yè)的重要組成部分；第二，飯店業(yè)能為國家提供外匯收入 ；第三，飯店業(yè)能夠刺激和引導(dǎo)國內(nèi)消費(fèi)，拉動內(nèi)需的增長 ；第四，增加國家稅收 ；第五，對資本運(yùn)營的作用 ；第六，飯店業(yè)在脫貧中的作用 。飯店是社會的一個組成部分，在社會結(jié)構(gòu)中它占有一定的位置。這就是社會聯(lián)系。 4）飯店和供應(yīng)單位的聯(lián)系 。處理這些關(guān)系，往往靠我們的藝術(shù)性、靠我們的正確判斷和處事的能力來解決。 2）飯店管理是一個邊緣性的概念。 6）飯店管理是一個完整的過程。 3）管理主體的權(quán)威性。 3）管理客體的運(yùn)動。 3）飯店員工的人生效益。 （ 2）飯店外觀的含義、象征意義、標(biāo)志。 （ 1）飯店的功能設(shè)置，功能的構(gòu)成，功能的特色，功能的亮點。 3）飯店的風(fēng)格。 4）建筑實體的勞動節(jié)約 。 飯店組織 （在組織管理一章學(xué)習(xí)） 飯店的決策和計劃 1）飯店的決策 （ 1）飯店決策的概念。 （ 5）對方案的評價。飯店的計劃有兩方面的內(nèi)容：一方面是決策和計劃的制定，一方面是計劃的實施。計劃指標(biāo)是飯店在計劃期內(nèi)用數(shù)值或文字來表述的飯店經(jīng)營各方面要達(dá)到的目標(biāo)和水平。 （ 1）飯店服務(wù)質(zhì)量的概念：飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店向賓客提供的服務(wù)產(chǎn)品適合和滿足賓客需求的程度。 2）規(guī)范和個性化服務(wù)。 3）服務(wù)質(zhì)量保證體系。 （ 4）建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)。 （ 1）飯店業(yè)務(wù)的認(rèn)識。 （ 2）生產(chǎn)要素的組織。 人力資源開發(fā) 1）飯店人力資源的含義。 2）員工的招收和定位。 （ 3）員工的定位。 （ 2）培訓(xùn)的形式。 （ 2）使用和培養(yǎng)相結(jié)合。 （ 1）分配的重要性。 （ 1）激勵的含義。 4）財務(wù)控制與監(jiān)測管理 5）利潤分配管理 6）財務(wù)分析 市場營銷和公共關(guān)系 （在市場營銷一章學(xué)習(xí)） 設(shè)備工程管理 1）設(shè)備設(shè)施管理 （ 1）設(shè)備設(shè)施的配置和投資決策，設(shè)備設(shè)施的更新改造管理。 2）水、電、汽、冷、暖的供應(yīng)管理。 3）物資采購。 5）倉儲和物資發(fā)放管理。 3）安全保衛(wèi)工作實施脈絡(luò)。 2) 管理者的職責(zé)。 （ 3）做好本部門的業(yè)務(wù)統(tǒng)計，從統(tǒng)計數(shù)據(jù)的規(guī)律中了解和分析本部門的市場境況。 （ 3）進(jìn)行業(yè)務(wù)設(shè)計。 （ 1） 管理者必須對本部門的業(yè)務(wù)非常熟悉，能夠把握業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)，從而能夠?qū)Σ块T作業(yè)務(wù)管理和指揮，并能作業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 （ 2）指令和檢查。 6）部門內(nèi)的協(xié)調(diào)工作。 （ 2）制定并不斷完善服務(wù)規(guī)程，組織執(zhí)行服務(wù)規(guī)程，使部門的服務(wù)和作業(yè)規(guī)范化。超規(guī)程服務(wù)不能脫離服務(wù)規(guī)程。 5）每天作好服務(wù)質(zhì)量的績效記錄，并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的總結(jié)和評估。 4）績效考核。 2）努力提高營業(yè)收入。 、對設(shè)備的管理 1）資產(chǎn)管理。 、對物資的管理 1）物資決策。 、安全管理 1）執(zhí)行飯店的安全規(guī)范 2）具體做好各項安全工作 3）培養(yǎng)員工的安全意識 4）安全事件的處理 第五章 飯店組織管理 5． 1． 1 飯店組織原則 1）組織形式服從組織目標(biāo) (1) 組織形式要和飯店市場相協(xié)調(diào)，服從飯店市場競爭的需要。 （ 2）權(quán)力和責(zé)任原則。組織寬度是一位管理者能夠有效領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、指揮直接下屬的人數(shù)。權(quán)力和職位應(yīng)相稱，授權(quán)過大或過小都是對權(quán)力的誤解。 2）飯店組織結(jié)構(gòu)類型 (1) 直線制組織結(jié)構(gòu) (2) 直線職能制組織結(jié)構(gòu) (3)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu) (4)矩陣型組織結(jié)構(gòu) 組織管理內(nèi)容 組織管理的內(nèi)容，即組織管理要做哪些工作，討論組織的溝通和信息聯(lián)系，討論保證組織正常運(yùn)行的組織制度。 (4) 組織聯(lián)系。 3）任務(wù)的分配 (1) 確定組織目標(biāo)。 4）編制定員 (1) 編制定員是核定并配備各崗位、各班組、各部門及全飯店的管 理人員和服務(wù)員的數(shù)量。 (2) 業(yè)務(wù)流程和協(xié)作。 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 1）有形產(chǎn)品質(zhì)量 飯店有形產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的設(shè)備設(shè)施和實物產(chǎn)品的使用價值以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足賓客物質(zhì)上的需求。 2）飯店服務(wù)規(guī)程的制定 （ 1）飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù) （ 2）飯店服務(wù)規(guī)程的制定 3）飯店服務(wù)規(guī)程的實施 （ 1）服務(wù)質(zhì)量意識教育 （ 2）服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn) （ 3）服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo) 飯店的個性化服務(wù) 1）個性化服務(wù)的出發(fā)點 （ 1）飯店要“創(chuàng)造顧客”。 （ 3）個性化服務(wù)的控制度。質(zhì)量方法教育，包括全面質(zhì)量管理、質(zhì)量問題分析、零缺點質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量控制等以及投訴處理教育，包括服務(wù)質(zhì)量投訴的原因、投訴處理的原則和程序等內(nèi)容。 2）服務(wù)質(zhì)量分析 3）零缺點質(zhì)量管理 4）現(xiàn)場巡視管理 5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比 6）服務(wù)質(zhì)量控制 評價飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果 1）評價內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量管理效果評價的內(nèi)容既包括服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度，即飯店各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位員工的工作是否符合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程的要求；也包括賓客的物質(zhì)和心理滿足程度，即賓客對飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意率是否符合飯店星級標(biāo)準(zhǔn)的要求，如員工的素質(zhì)高低、設(shè)施的配套程度、設(shè)備的舒適程度、實物產(chǎn)品的適用程度、服務(wù)環(huán)境的優(yōu)美程度等。 2）飯店人力資源管理的特點 （ 1）飯店人力資源管理是對人的管理 （ 2）飯店人力資源管理是科學(xué)化的管理 （ 3）飯店人力資源管理是全員性管理 （ 4）飯店人力資源管理是動態(tài)管理 飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求 1）建立一支專業(yè)化的員工隊伍 2）形成最佳的員工組合 3）充分調(diào)動員工的積極性 飯店人力資源管理的內(nèi)容 1）飯店人力資源計劃的制訂 2）員工的招聘與錄用 3）員工的教育與培訓(xùn) 4）建立完整的考核獎懲體系 5）建立良好的薪酬福利制度 6）培養(yǎng)高素質(zhì)管理者 飯店人力資源的開發(fā) 飯店人力資源開發(fā)，就是通過選擇合適的員工、對員工進(jìn)行培訓(xùn)等工作，使飯店員工具備飯店從業(yè)人員的素質(zhì)，適合其特定的工作內(nèi)容。 飯店員工招收前，首先應(yīng)制訂招收計劃，然后按招收程序進(jìn)行考核錄用。其主要包括編制定員、科學(xué)用人兩大方面的內(nèi)容。 （ 4）飯店的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 。 合理的用工制度，就是通過推行全員勞動合同制，明確員工與飯店之間的勞動合同關(guān)系，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。激勵是指激發(fā)人的動機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動力，并朝著一定的目標(biāo)行動的心理活動過程，也就是調(diào)動人的積極性的過程。即激勵的作用力大小。 （ 2）公關(guān)客體 :指在公關(guān)活動中，處于被動地位的組織或個體的總稱，是公關(guān)主體的作用對或是活動對象。 收集信息 1）信息收集的范圍 2）信息收集的渠道 3）信息收集的方法 4）信息的處理過程 塑造形象 1）飯店形象的含義 飯店形象是指社會公眾對飯店形成的整體印象和綜合評價。 1） CIS的內(nèi)容 傳播飯店的內(nèi)在氣質(zhì)和外顯特征。 3） CIS的宣傳手段 4） CIS的職能 5） CIS的活動效果 6） CIS的目的 CIS的構(gòu)成要素 CIS由 MIS、 BIS、 VIS三大塊要素組成，這三大要素有機(jī)結(jié)合，相互作用，共同塑造飯店的形象。行為識別系統(tǒng)通過開展形形色色的活動，把飯店抽象的理念外化、動化，讓公眾真切地體會到“內(nèi)在思想和外在行動”的有機(jī)統(tǒng)一。 3） VIS（ VISIUAL IDENTITY SYSTEM）， 視覺識別系統(tǒng) 視覺識別系統(tǒng)是飯店靜態(tài)的識別系統(tǒng)，它通過各種符號傳遞飯店的理念和活動，是飯店形象識別系統(tǒng)中最具傳播力和感染力的要素。 ⑤飯店的活動造型。 CIS的構(gòu)建程序 一般，導(dǎo)入 CIS的步驟分為以下幾個階段： 1）準(zhǔn)備階段 2）調(diào)查研究階段 3）定位策劃階段 4）實施管理階段 5）成果發(fā)表階段 6）檢測評估階段 第 9章 飯店營銷管理 飯店營銷活動概述 飯店營銷的含義 飯店營銷活動就是飯店經(jīng)營者為造就賓客滿意，并在賓客滿意的基礎(chǔ)上實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo)而展開的一系列有計劃、有組織的活動。 2）飯店產(chǎn)品的不可儲存性使得飯店營銷活動增添了艱巨性。 飯店營銷活動的任務(wù) 飯店營銷活動的任務(wù)就是通過對市場進(jìn)行周密的調(diào)查研究，了解賓客的各種需要和欲望，在此基礎(chǔ)上設(shè)計適銷對路的飯店產(chǎn)品來滿足賓客的需要 。 飯店產(chǎn)品的實質(zhì)性特征有： （ 1）綜合性； （ 2）不可儲存性； （ 3）非均質(zhì)性； （ 4）后效性 2）產(chǎn)品組合 飯店可以從產(chǎn)品的廣度、長度、深度和密度四個方面進(jìn)行產(chǎn)品組合，形成不同的飯店產(chǎn)品系列。 1）營銷渠道的種類分析 （ 1）直接營銷渠道 （ 2）間接營銷渠道 2）