【正文】 2）飯店的規(guī)模 。 （ 1）外部招收程序 通常分為準(zhǔn)備籌劃、宣傳報(bào)名、全面考核、擇優(yōu)錄用四個(gè)階段。 員工招收 就是管理者根據(jù)飯店人力資源計(jì)劃、飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和運(yùn)轉(zhuǎn)的需要，按國(guó)家現(xiàn)行的勞動(dòng)人事制度，制訂出一套程序以擇優(yōu)錄用最適合擔(dān)任該項(xiàng)工作的人選。 第 7章 飯店人力資源管理 飯店人力資源管理概述 現(xiàn)代飯店管理者認(rèn)為，一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的積極性，做好人的工作為根本，即進(jìn)行人力資源的管理。 采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法 1）飯店全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理（ Total Quality Control，簡(jiǎn)稱TQC）是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育，包括服務(wù)規(guī)程、設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、勞務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等。 2）個(gè)性化服務(wù)的要點(diǎn) （ 1）個(gè)性化服務(wù)的概念：個(gè)性化服務(wù)是指飯店在實(shí)施服務(wù)規(guī)程的基礎(chǔ)上，根據(jù)某個(gè)賓客的需求特點(diǎn)、個(gè)性習(xí)慣和特殊需要，提供 相應(yīng)的 超越服務(wù)規(guī)程的特別服務(wù)。 （ 1）禮貌禮節(jié) （ 2）職業(yè)道德 （ 3）服務(wù)態(tài)度 （ 4）服務(wù)技能 （ 5）服務(wù)效率 （ 6）安全衛(wèi)生 飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 1）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 2）飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)的主觀性 3）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 4）飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性 5）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性 6）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感因素 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 制訂飯店服務(wù)規(guī)程 1）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義 飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語(yǔ)言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過(guò)程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過(guò)程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。 5． 2． 2飯店規(guī)章制度 1）對(duì)規(guī)章制度的認(rèn)識(shí) 2）基本制度 3）部門制度 4）專業(yè)管理制度 5）飯店工作制度 6）制度的執(zhí)行 第 6章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)質(zhì)量概述 服務(wù)質(zhì)量是飯店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，因此，不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是每一家飯店發(fā)展的必經(jīng)之路，也是所有飯店管理者共同努力的目標(biāo)和日常管理的核心部分。 5）勞動(dòng)組織形式 (1) 勞動(dòng)組織形式的含義。 (3) 考核目標(biāo)。 (2) 確定用人標(biāo)準(zhǔn)。 (2) 業(yè)務(wù)界面劃分。 (2) 飯店內(nèi)部各部門的劃分。當(dāng)組織在確定了各管理職位后，也應(yīng)當(dāng)同時(shí)確定該職位所擁有的權(quán)限。 （ 4）命令統(tǒng)一原則。 (3) 管理職位為管理目標(biāo)服務(wù)。 3）物資的定額管理。 3）設(shè)備的運(yùn)行管理。 4）定期分析。 6）關(guān)心員工。 2）提名和任命。管理者要把握超規(guī)程服務(wù)的度。 （ 1）培養(yǎng)員工的應(yīng)變能力，為賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，超規(guī)程服務(wù)。 2）規(guī)范服務(wù)。 4）關(guān)注業(yè)務(wù)狀況和計(jì)劃指標(biāo)。 2）業(yè)務(wù)管理的日常工作 （ 1）第一件事。 對(duì)業(yè)務(wù)的管理，管理者要全面組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制業(yè)務(wù)的進(jìn)行。 （ 1）根據(jù)市場(chǎng)情況和飯店決策，確定本部門的市場(chǎng)定位、產(chǎn)品定位、特色風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)決策。 （ 1）負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查分析，充分認(rèn)識(shí)國(guó)內(nèi)外的同類市場(chǎng)，重點(diǎn)是本地和飯店的市場(chǎng)。 、職責(zé)范圍： 1)職責(zé)范圍的界定 （ 1）職責(zé)范圍的界定，就是要確定某一管理者管理的區(qū)域范圍，管理的對(duì)象范圍，管理的業(yè)務(wù)內(nèi)容，管理的目的和標(biāo)準(zhǔn)，從而確定管理的職責(zé)和權(quán)限。 （ 2）飯店安全保衛(wèi)是飯店全體員工的共同職責(zé)。 4）物資定額管理。 4）技術(shù)隊(duì)伍和人員素質(zhì)管理 。 （ 3）設(shè)備設(shè)施的資產(chǎn)管理，檔案資料管理。 （ 3）企業(yè)文化。 （ 3）分配的形式。 （ 4）設(shè)計(jì)職業(yè)生涯。 4）合理使用人材。 （ 1）培訓(xùn)的含義。飯店按照需要和標(biāo)準(zhǔn)招收符合飯店要求的人員。 （ 2）飯店人力資源的基本理念。 （ 4）按業(yè)務(wù)程序的業(yè)務(wù)時(shí)序組織。 （ 3）飯店業(yè)務(wù)的構(gòu)成。 （ 6）對(duì)服務(wù)質(zhì)量主體的考評(píng)和獎(jiǎng)懲。 （ 2）意識(shí)領(lǐng)先。 （ 2）個(gè)性化服務(wù)。 （ 2）飯店質(zhì)量包含多方面的內(nèi)容。 （ 4）計(jì)劃的制定和實(shí)施。 （ 2）飯店的計(jì)劃指標(biāo)體系。 （ 7）保證方案的實(shí)施。 （ 3）明確相關(guān)的因素。 （ 2）建筑實(shí)體要保證在最大限度上節(jié)約能源，要使用一切可能的手段和方法節(jié)約能源。 （ 2）飯店風(fēng)格的主題，各不同功能空間的主題特色，主色調(diào)，風(fēng)格的時(shí)代特征和文化內(nèi)涵。 （ 3）功能布局的科學(xué)性。 （ 4）外環(huán)境。 飯店管理的社會(huì)背景 1）飯店外部的社會(huì)背景要素 2）內(nèi)部的社會(huì)背景 第四章 飯店管理的內(nèi)容框架 1）建筑實(shí)體的外觀。 1）經(jīng)濟(jì)效益。 飯店管理的客體 1） 管理客體的要素 。 飯店管理的五大要素 管理的主體 —— 管理者和管理機(jī)構(gòu) 1）飯店管理者。 4）飯店管理要有中國(guó)特色。 第三章 飯店管理的涵義 飯店管理，就是管理機(jī)構(gòu)和管理者在認(rèn)識(shí)客觀對(duì)象的前提下，執(zhí)行決策、組織、指揮、溝通、協(xié)調(diào)、控制等管理職能，形成最大接待能力，完成業(yè)務(wù)過(guò)程，保證飯店三重效益的活動(dòng)的總稱。當(dāng)然，有許多合理不合法，或者合法不合理的現(xiàn)象也會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)。 2）飯店和業(yè)主、上級(jí)主管單位的聯(lián)系 。飯店以其特定的社會(huì)功能向社會(huì)提供其功用，發(fā)揮著對(duì)社會(huì)的作用，接受社會(huì)的評(píng)判。 6）飯店是一個(gè)城市的窗口。 2）飯店在管理和服務(wù)方面的表率作用。飯店在發(fā)揮社會(huì)功能的同時(shí) ,也必然會(huì)對(duì)社會(huì)產(chǎn)生影響 。 2）飯店的硬件設(shè)置越來(lái)越具有時(shí)代感和文化內(nèi)涵。這一節(jié)我們主要討論飯店和外部社會(huì)的聯(lián)系。社會(huì)是以一定的物質(zhì)生產(chǎn)活動(dòng)為基礎(chǔ)而相互聯(lián)系的人們的總體。 第三、嚴(yán)格規(guī)范管理，堅(jiān)持飯店以規(guī)范治店的宗旨。人與人面對(duì)面最容易進(jìn)行情感的交流和溝通，賓客也最容易從服務(wù)員的服務(wù)中直接感受到飯店的情感。 ? 物，就是飯店配備的設(shè)備設(shè)施和物品。 第三、情推品牌。 （ 4）飯店服務(wù)產(chǎn)品的一致性。 飯店業(yè)務(wù)的綜合性就必然帶來(lái)飯店業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)性，業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)性是指各部門各部分業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)。 飯店業(yè)務(wù)綜合性的表現(xiàn)特點(diǎn)： 1）飯店前臺(tái)部門業(yè)務(wù)的獨(dú)立性和其產(chǎn)品的單一性。飯店文化的系統(tǒng)性主要指，飯店產(chǎn)品是由各業(yè)務(wù)過(guò)程所產(chǎn)生的使用價(jià)值綜合而成，它是各業(yè)務(wù)產(chǎn)生的使用價(jià)值的系列。飯店的文化性是由飯店業(yè)務(wù)的各個(gè)方面來(lái)表現(xiàn)的，它要有一個(gè)主題給予貫穿始終。飯店的文化建設(shè)也要從飯店的企業(yè)文化和飯店的表現(xiàn)狀態(tài)兩方面來(lái)進(jìn)行。 當(dāng)今時(shí)代，當(dāng)人們對(duì)生活的理念是優(yōu)質(zhì)享受的，豐富多彩的，有個(gè)性追求的，人們對(duì)精神生活的訴求越來(lái)越高時(shí)，飯店的業(yè)務(wù)就勢(shì)必帶有強(qiáng)文化性。飯店建設(shè)首先是文化建設(shè)，有了文化才會(huì)有飯店精神。 飯店生產(chǎn)和銷售飯店產(chǎn)品 。管理者只有真正弄懂了飯店企業(yè)是什么，才能知道該從什么地方，以什么為核心和和重點(diǎn)來(lái)進(jìn)行有效的管理。產(chǎn)權(quán)可以分為二個(gè)層面：第一個(gè)層面是飯店投資者的財(cái)產(chǎn)所有權(quán)。所謂法人是指具有一定的組織機(jī)構(gòu)和獨(dú)立的財(cái)產(chǎn)，能以自己的名義進(jìn)行民事活動(dòng)，能獨(dú)立享有民事權(quán)利承擔(dān)民事責(zé)任的組織。飯店在運(yùn)行或發(fā)展中，這九個(gè)要素也是必須具備的。飯店的靈魂就是飯店的企業(yè)文化，而飯店的宗旨是 飯店的三重效益。 第四、飯店要擁有一定的流動(dòng)資金和現(xiàn)金流量，以保證飯店業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 第七、經(jīng)濟(jì)型飯店將占據(jù)很大的市場(chǎng)。 第三、飯店的空間格局在變化中趨向于多元化。 1）飯店的概念 飯店是指功能要素和企業(yè)要素達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，能夠?yàn)槁镁淤e客和其他賓客提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)的綜合性服務(wù)的企業(yè)。?第 1章 飯店和飯店的 ? 業(yè)務(wù)特點(diǎn) ? 飯店管理 ,有二個(gè)相關(guān)聯(lián)的事物組成 :一個(gè)是管理的對(duì)象 —— 飯店；一個(gè)是飯店正常運(yùn)行的保證 —— 管理。即既要了解飯店的形態(tài)和表征，也要了解飯店的本質(zhì)，這二點(diǎn)是從事飯店管理所必須掌握的基本功。 第二、飯店的規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)。 第六、飯店創(chuàng)立品牌重于上星級(jí)。 第三、根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，飯店要配備各種設(shè)備設(shè)施，配備各種物資物品。 第七、飯店的靈魂和宗旨。 當(dāng)一個(gè)飯店要存在時(shí)，這九個(gè)要素是必備內(nèi)容。飯店要從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，首先要具有法人地位。 4）合理的產(chǎn)權(quán)制度，產(chǎn)權(quán)是法定主體對(duì)財(cái)產(chǎn)所擁有的占有權(quán)、使用權(quán)、收益權(quán)、處置權(quán)的總和。管理者在管理飯店時(shí)，不光是要掌握管理的技巧和方法，管理飯店企業(yè)，要真正弄懂飯店企業(yè)是什么。飯店和賓客是由飯店產(chǎn)品為紐帶聯(lián)系在一起的，兩者形成了一種共存的交換關(guān)系。 “飯店所追求的是文化和品味而不是豪華。 3）不同地理、歷史、政治的文化差異，帶來(lái)飯店對(duì)文化的選擇。 飯店的文化性是飯店文化內(nèi)涵和外在表現(xiàn)的統(tǒng)一，是意識(shí)和業(yè)務(wù)過(guò)程的統(tǒng)一。 （ 2）飯店的文化主題和個(gè)性特色。 4）飯店文化的系統(tǒng)性。因此，就產(chǎn)生了飯店業(yè)務(wù)的綜合性。 4）飯店業(yè)務(wù)的互動(dòng)共進(jìn)性。 （ 3）飯店業(yè)務(wù)的交叉性，要求飯店作業(yè)的充分協(xié)調(diào)。 第二、把賓客的偏見轉(zhuǎn)變?yōu)槠珢?ài)。它主要通過(guò)物的形式、人的服務(wù)、環(huán)境氛圍表現(xiàn)的。人的服務(wù)是最能表現(xiàn)飯店業(yè)務(wù)中的情感色彩。 第二、通過(guò)培訓(xùn)和日常管理，塑造員工的自我制約精神。 第二章 飯店的社會(huì)性和社會(huì)聯(lián)系 飯店的社會(huì)性 飯店存在于社會(huì)之中 ,飯店必然會(huì)和社會(huì)發(fā)生廣泛的聯(lián)系 ,商品經(jīng)濟(jì)越是發(fā)展 ,這種聯(lián)系就會(huì)越廣泛而緊密。飯店的社會(huì)聯(lián)系有和飯店外部環(huán)境，外部各方的聯(lián)系；也有飯店內(nèi)部的社會(huì)聯(lián)系。這種變化主要表現(xiàn)在四個(gè)方面： 1）飯店功能的變化。 接待旅居 ,接待各種類型賓客在飯店活動(dòng)是飯店的社會(huì)功能。飯店的社會(huì)作用主要表現(xiàn)在 ： 1）飯店是社會(huì)生活的一個(gè)組成部分。 5）飯店在解決勞動(dòng)就業(yè)方面的作用。由社會(huì)的聯(lián)系性質(zhì)和社會(huì)的多元結(jié)構(gòu)，決定了飯店和社會(huì)各個(gè)方面存在著廣泛的各種形式的聯(lián)系。 飯店和社會(huì)聯(lián)系主要有五個(gè)方面： 1）飯店和客源的聯(lián)系 。 5）飯店和新聞媒介的聯(lián)系 總結(jié)，飯店和社會(huì)各方面的關(guān)系是客觀存在的，沒(méi)有了關(guān)系也就沒(méi)有了社會(huì)，這是一種合理的正常的社會(huì)存在?？傊?，飯店和各方面都應(yīng)該保持良好的關(guān)系，從而使飯店既能富有個(gè)性，也能夠有一個(gè)適宜的環(huán)境條件。 3）飯店管理的個(gè)性化特征。 7）飯店管理中的大小事。 4）管理主體的地位。 4）管理客體中，人是最重要的要素。 飯店的管理職能 決策和計(jì)劃職能，組織職能，指揮職能，協(xié)調(diào)職能，控制職能，溝通職能，領(lǐng)導(dǎo)職能等。 （ 3）建筑實(shí)體的外裝修。 （ 2）飯店的功能布局。 （ 1）飯店裝修所形成的風(fēng)格，它要給賓客傳遞的一種文化信息和精神感受。 （ 1）建筑實(shí)體要保證在最大限度上節(jié)約勞動(dòng)，其中包括物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)。 （ 2）決策要有目標(biāo)。 （ 6）選擇最佳方案。飯店有決策就一定有計(jì)劃，有計(jì)劃一定有實(shí)施。 （ 3）飯店的計(jì)劃體系。這種需求包括賓客對(duì)飯店物質(zhì)的、精神的、心理的、情感的需要。 （ 1）規(guī)范服務(wù)。 （ 1）飯店服務(wù)質(zhì)量保證的特點(diǎn)。 （ 5）建立飯店的服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)。 （ 2）飯店業(yè)務(wù)決策。 （ 3）業(yè)務(wù)的時(shí)序組織。 （ 1）飯店的人力資源既是一個(gè)單體的概念，即單個(gè)人的能量和能量發(fā)揮發(fā)情況；也是一個(gè)整體的概念，即作為單體人力資源組合成的整體的能量和能量發(fā)揮的情況。 （ 1）招收人員。 3）員工的培訓(xùn)。主要的形式有：集中授課式培訓(xùn)、部門班組講課或者研討式培訓(xùn)、實(shí)踐操作培訓(xùn)、場(chǎng)景培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)適應(yīng)性培訓(xùn)、帶崗培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、形體訓(xùn)練、實(shí)習(xí)性培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)培訓(xùn)等等。 （ 3）從嚴(yán)考核。 （ 2）分配體制和機(jī)制。 （ 2）激勵(lì)的方式。 （ 2）設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理。 3）節(jié)能和環(huán)保管理。物資采購(gòu)計(jì)劃、物資采購(gòu)程序、物資控制系統(tǒng)。 安全保衛(wèi)管理 1）飯店安全保衛(wèi)的含義 （ 1）飯店安全保衛(wèi)包括：賓客安全、飯店安全、員工安全、衛(wèi)生防疫安全、網(wǎng)絡(luò)信息安全、危機(jī)管理、防止犯罪。 4)飯店突發(fā)事件的處理和控制。 1）了解市場(chǎng)。 2） 部門決策。 （ 4）客戶關(guān)系。 （ 2）管理者應(yīng)該基本熟悉飯店其他部門的業(yè)務(wù)。 3）現(xiàn)場(chǎng)管理。 1）服務(wù)質(zhì)量的特殊性。 3） 超規(guī)程服務(wù)。 （ 3）部門要制定超規(guī)程服務(wù)的相關(guān)制度，并提出超規(guī)程服務(wù)的一些基本要求和內(nèi)容。 、對(duì)人力資源的管理 1）制定計(jì)劃。