【正文】 2）飯店的規(guī)模 。 （ 1）外部招收程序 通常分為準備籌劃、宣傳報名、全面考核、擇優(yōu)錄用四個階段。 員工招收 就是管理者根據飯店人力資源計劃、飯店經營目標和運轉的需要，按國家現行的勞動人事制度，制訂出一套程序以擇優(yōu)錄用最適合擔任該項工作的人選。 第 7章 飯店人力資源管理 飯店人力資源管理概述 現代飯店管理者認為，一切管理工作均應以調動人的積極性，做好人的工作為根本，即進行人力資源的管理。 采取有效的服務質量管理方法 1）飯店全面質量管理 全面質量管理（ Total Quality Control，簡稱TQC）是指飯店為保證和提高服務質量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現代管理科學，控制影響服務質量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。質量標準教育，包括服務規(guī)程、設備設施標準、服務環(huán)境標準、實物產品標準、勞務服務標準、質量等級標準等。 2）個性化服務的要點 （ 1）個性化服務的概念：個性化服務是指飯店在實施服務規(guī)程的基礎上，根據某個賓客的需求特點、個性習慣和特殊需要，提供 相應的 超越服務規(guī)程的特別服務。 （ 1）禮貌禮節(jié) （ 2）職業(yè)道德 （ 3）服務態(tài)度 （ 4）服務技能 （ 5）服務效率 （ 6）安全衛(wèi)生 飯店服務質量的特點 1）飯店服務質量構成的綜合性 2）飯店服務質量的評價的主觀性 3）飯店服務質量顯現的短暫性 4）飯店服務質量內容的關聯(lián)性 5）飯店服務質量對員工素質的依賴性 6）飯店服務質量的情感因素 飯店服務質量管理 制訂飯店服務規(guī)程 1）飯店服務規(guī)程的涵義 飯店服務規(guī)程是指以描述性語言對飯店某一特定的服務過程所包含的作業(yè)內容和順序及該服務過程應達到的某種規(guī)格和標準所做的詳細而具體的規(guī)定。 5． 2． 2飯店規(guī)章制度 1）對規(guī)章制度的認識 2）基本制度 3）部門制度 4）專業(yè)管理制度 5）飯店工作制度 6）制度的執(zhí)行 第 6章 飯店服務質量管理 飯店服務質量概述 服務質量是飯店生存與發(fā)展的基礎，飯店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭，因此，不斷提高飯店服務質量，以質量求效益是每一家飯店發(fā)展的必經之路，也是所有飯店管理者共同努力的目標和日常管理的核心部分。 5）勞動組織形式 (1) 勞動組織形式的含義。 (3) 考核目標。 (2) 確定用人標準。 (2) 業(yè)務界面劃分。 (2) 飯店內部各部門的劃分。當組織在確定了各管理職位后，也應當同時確定該職位所擁有的權限。 （ 4）命令統(tǒng)一原則。 (3) 管理職位為管理目標服務。 3）物資的定額管理。 3）設備的運行管理。 4）定期分析。 6）關心員工。 2）提名和任命。管理者要把握超規(guī)程服務的度。 （ 1）培養(yǎng)員工的應變能力，為賓客提供個性化的服務，超規(guī)程服務。 2）規(guī)范服務。 4）關注業(yè)務狀況和計劃指標。 2）業(yè)務管理的日常工作 （ 1）第一件事。 對業(yè)務的管理，管理者要全面組織、指揮、協(xié)調、控制業(yè)務的進行。 （ 1）根據市場情況和飯店決策，確定本部門的市場定位、產品定位、特色風格、經營決策。 （ 1）負責領導對市場的調查分析，充分認識國內外的同類市場，重點是本地和飯店的市場。 、職責范圍： 1)職責范圍的界定 （ 1）職責范圍的界定，就是要確定某一管理者管理的區(qū)域范圍，管理的對象范圍，管理的業(yè)務內容，管理的目的和標準，從而確定管理的職責和權限。 （ 2）飯店安全保衛(wèi)是飯店全體員工的共同職責。 4）物資定額管理。 4）技術隊伍和人員素質管理 。 （ 3）設備設施的資產管理，檔案資料管理。 （ 3）企業(yè)文化。 （ 3）分配的形式。 （ 4）設計職業(yè)生涯。 4）合理使用人材。 （ 1）培訓的含義。飯店按照需要和標準招收符合飯店要求的人員。 （ 2）飯店人力資源的基本理念。 （ 4）按業(yè)務程序的業(yè)務時序組織。 （ 3）飯店業(yè)務的構成。 （ 6）對服務質量主體的考評和獎懲。 （ 2）意識領先。 （ 2）個性化服務。 （ 2）飯店質量包含多方面的內容。 （ 4）計劃的制定和實施。 （ 2）飯店的計劃指標體系。 （ 7）保證方案的實施。 （ 3）明確相關的因素。 （ 2）建筑實體要保證在最大限度上節(jié)約能源，要使用一切可能的手段和方法節(jié)約能源。 （ 2）飯店風格的主題，各不同功能空間的主題特色，主色調，風格的時代特征和文化內涵。 （ 3）功能布局的科學性。 （ 4）外環(huán)境。 飯店管理的社會背景 1）飯店外部的社會背景要素 2）內部的社會背景 第四章 飯店管理的內容框架 1）建筑實體的外觀。 1）經濟效益。 飯店管理的客體 1） 管理客體的要素 。 飯店管理的五大要素 管理的主體 —— 管理者和管理機構 1）飯店管理者。 4）飯店管理要有中國特色。 第三章 飯店管理的涵義 飯店管理，就是管理機構和管理者在認識客觀對象的前提下，執(zhí)行決策、組織、指揮、溝通、協(xié)調、控制等管理職能，形成最大接待能力，完成業(yè)務過程，保證飯店三重效益的活動的總稱。當然，有許多合理不合法，或者合法不合理的現象也會經常出現。 2）飯店和業(yè)主、上級主管單位的聯(lián)系 。飯店以其特定的社會功能向社會提供其功用，發(fā)揮著對社會的作用，接受社會的評判。 6）飯店是一個城市的窗口。 2）飯店在管理和服務方面的表率作用。飯店在發(fā)揮社會功能的同時 ,也必然會對社會產生影響 。 2）飯店的硬件設置越來越具有時代感和文化內涵。這一節(jié)我們主要討論飯店和外部社會的聯(lián)系。社會是以一定的物質生產活動為基礎而相互聯(lián)系的人們的總體。 第三、嚴格規(guī)范管理，堅持飯店以規(guī)范治店的宗旨。人與人面對面最容易進行情感的交流和溝通，賓客也最容易從服務員的服務中直接感受到飯店的情感。 ? 物，就是飯店配備的設備設施和物品。 第三、情推品牌。 （ 4）飯店服務產品的一致性。 飯店業(yè)務的綜合性就必然帶來飯店業(yè)務的協(xié)調性，業(yè)務的協(xié)調性是指各部門各部分業(yè)務的協(xié)調。 飯店業(yè)務綜合性的表現特點： 1）飯店前臺部門業(yè)務的獨立性和其產品的單一性。飯店文化的系統(tǒng)性主要指，飯店產品是由各業(yè)務過程所產生的使用價值綜合而成，它是各業(yè)務產生的使用價值的系列。飯店的文化性是由飯店業(yè)務的各個方面來表現的，它要有一個主題給予貫穿始終。飯店的文化建設也要從飯店的企業(yè)文化和飯店的表現狀態(tài)兩方面來進行。 當今時代，當人們對生活的理念是優(yōu)質享受的，豐富多彩的，有個性追求的，人們對精神生活的訴求越來越高時，飯店的業(yè)務就勢必帶有強文化性。飯店建設首先是文化建設，有了文化才會有飯店精神。 飯店生產和銷售飯店產品 。管理者只有真正弄懂了飯店企業(yè)是什么，才能知道該從什么地方，以什么為核心和和重點來進行有效的管理。產權可以分為二個層面：第一個層面是飯店投資者的財產所有權。所謂法人是指具有一定的組織機構和獨立的財產，能以自己的名義進行民事活動，能獨立享有民事權利承擔民事責任的組織。飯店在運行或發(fā)展中，這九個要素也是必須具備的。飯店的靈魂就是飯店的企業(yè)文化，而飯店的宗旨是 飯店的三重效益。 第四、飯店要擁有一定的流動資金和現金流量，以保證飯店業(yè)務的正常運轉。 第七、經濟型飯店將占據很大的市場。 第三、飯店的空間格局在變化中趨向于多元化。 1）飯店的概念 飯店是指功能要素和企業(yè)要素達到國家標準，能夠為旅居賓客和其他賓客提供住宿、飲食、購物、娛樂等服務的綜合性服務的企業(yè)。?第 1章 飯店和飯店的 ? 業(yè)務特點 ? 飯店管理 ,有二個相關聯(lián)的事物組成 :一個是管理的對象 —— 飯店；一個是飯店正常運行的保證 —— 管理。即既要了解飯店的形態(tài)和表征，也要了解飯店的本質，這二點是從事飯店管理所必須掌握的基本功。 第二、飯店的規(guī)范化和個性化服務。 第六、飯店創(chuàng)立品牌重于上星級。 第三、根據國家標準，飯店要配備各種設備設施，配備各種物資物品。 第七、飯店的靈魂和宗旨。 當一個飯店要存在時，這九個要素是必備內容。飯店要從事經營活動，首先要具有法人地位。 4）合理的產權制度，產權是法定主體對財產所擁有的占有權、使用權、收益權、處置權的總和。管理者在管理飯店時，不光是要掌握管理的技巧和方法，管理飯店企業(yè)，要真正弄懂飯店企業(yè)是什么。飯店和賓客是由飯店產品為紐帶聯(lián)系在一起的，兩者形成了一種共存的交換關系。 “飯店所追求的是文化和品味而不是豪華。 3）不同地理、歷史、政治的文化差異，帶來飯店對文化的選擇。 飯店的文化性是飯店文化內涵和外在表現的統(tǒng)一，是意識和業(yè)務過程的統(tǒng)一。 （ 2）飯店的文化主題和個性特色。 4）飯店文化的系統(tǒng)性。因此，就產生了飯店業(yè)務的綜合性。 4）飯店業(yè)務的互動共進性。 （ 3）飯店業(yè)務的交叉性，要求飯店作業(yè)的充分協(xié)調。 第二、把賓客的偏見轉變?yōu)槠珢?。它主要通過物的形式、人的服務、環(huán)境氛圍表現的。人的服務是最能表現飯店業(yè)務中的情感色彩。 第二、通過培訓和日常管理，塑造員工的自我制約精神。 第二章 飯店的社會性和社會聯(lián)系 飯店的社會性 飯店存在于社會之中 ,飯店必然會和社會發(fā)生廣泛的聯(lián)系 ,商品經濟越是發(fā)展 ,這種聯(lián)系就會越廣泛而緊密。飯店的社會聯(lián)系有和飯店外部環(huán)境，外部各方的聯(lián)系；也有飯店內部的社會聯(lián)系。這種變化主要表現在四個方面： 1）飯店功能的變化。 接待旅居 ,接待各種類型賓客在飯店活動是飯店的社會功能。飯店的社會作用主要表現在 ： 1）飯店是社會生活的一個組成部分。 5）飯店在解決勞動就業(yè)方面的作用。由社會的聯(lián)系性質和社會的多元結構，決定了飯店和社會各個方面存在著廣泛的各種形式的聯(lián)系。 飯店和社會聯(lián)系主要有五個方面： 1）飯店和客源的聯(lián)系 。 5）飯店和新聞媒介的聯(lián)系 總結，飯店和社會各方面的關系是客觀存在的，沒有了關系也就沒有了社會，這是一種合理的正常的社會存在?？傊埖旰透鞣矫娑紤摫３至己玫年P系，從而使飯店既能富有個性，也能夠有一個適宜的環(huán)境條件。 3）飯店管理的個性化特征。 7）飯店管理中的大小事。 4）管理主體的地位。 4）管理客體中，人是最重要的要素。 飯店的管理職能 決策和計劃職能，組織職能，指揮職能，協(xié)調職能，控制職能，溝通職能，領導職能等。 （ 3）建筑實體的外裝修。 （ 2）飯店的功能布局。 （ 1）飯店裝修所形成的風格，它要給賓客傳遞的一種文化信息和精神感受。 （ 1）建筑實體要保證在最大限度上節(jié)約勞動，其中包括物化勞動和活勞動。 （ 2）決策要有目標。 （ 6）選擇最佳方案。飯店有決策就一定有計劃，有計劃一定有實施。 （ 3）飯店的計劃體系。這種需求包括賓客對飯店物質的、精神的、心理的、情感的需要。 （ 1）規(guī)范服務。 （ 1）飯店服務質量保證的特點。 （ 5）建立飯店的服務質量信息系統(tǒng)。 （ 2）飯店業(yè)務決策。 （ 3）業(yè)務的時序組織。 （ 1）飯店的人力資源既是一個單體的概念，即單個人的能量和能量發(fā)揮發(fā)情況；也是一個整體的概念，即作為單體人力資源組合成的整體的能量和能量發(fā)揮的情況。 （ 1）招收人員。 3）員工的培訓。主要的形式有：集中授課式培訓、部門班組講課或者研討式培訓、實踐操作培訓、場景培訓、實戰(zhàn)適應性培訓、帶崗培訓、專題培訓、形體訓練、實習性培訓、參觀學習培訓等等。 （ 3）從嚴考核。 （ 2）分配體制和機制。 （ 2）激勵的方式。 （ 2）設備設施的運行管理。 3）節(jié)能和環(huán)保管理。物資采購計劃、物資采購程序、物資控制系統(tǒng)。 安全保衛(wèi)管理 1）飯店安全保衛(wèi)的含義 （ 1）飯店安全保衛(wèi)包括：賓客安全、飯店安全、員工安全、衛(wèi)生防疫安全、網絡信息安全、危機管理、防止犯罪。 4)飯店突發(fā)事件的處理和控制。 1）了解市場。 2） 部門決策。 （ 4）客戶關系。 （ 2）管理者應該基本熟悉飯店其他部門的業(yè)務。 3）現場管理。 1）服務質量的特殊性。 3） 超規(guī)程服務。 （ 3）部門要制定超規(guī)程服務的相關制度，并提出超規(guī)程服務的一些基本要求和內容。 、對人力資源的管理 1）制定計劃。