【正文】 ，必須首先把飯店內部看作是一個內部市場，將飯店的員工看作是飯店的內部賓客，必須先于外部營銷活動做好內部營銷活動，重視服務的提供者和服務質量的決定者 員工 。而關系營銷理論將營銷的重心轉移到如何吸引更多的賓客重復使用或購買飯店的產品或服務。 4）核定飯店各類物資的消耗定額，監(jiān)督各類物資的使用過程，核算其使用效率。 （ 2）品牌標準化 。三級管理也就是直接使用者的管理，我們也通常稱為班組管理。物資的消耗定額標志是指某種物資消耗的對象，一般是指單位對象，又可以指時間對象。 保險倉儲定額＝物資的日消耗定額 保險儲備天數 ? 某物資倉儲定額＝經常倉儲定額＋保險倉儲定額 ＝平均每天需要量 （進貨間隔天數＋保險倉儲天數） （ 3）季節(jié)倉儲定額 ? 季節(jié)倉儲定額是為了因季節(jié)變動某些物資落市導致該物資供需脫節(jié)而建立的物資儲備定額。 飯店物資采購管理 飯店物資采購工作就是參照既定的物資定額（包括消耗定額和倉儲定額），在不同的時間段內采購不同品種、不同數量的物資，以維護飯店的正常運轉。 編制采購計劃 采購計劃在采購這個環(huán)節(jié)中所起的作用是指導采購，加強采購工作的科學性和系統(tǒng)性。 （ 3）網上詢價。做品就是在物資購銷過程中作業(yè)行為的準則。 1）適當安排倉儲場所 2）入庫存放 3）物資保管 飯店物資發(fā)放管理 物資的發(fā)放就是物資的出口，即物資購入飯店后或直接撥給使用部門，或經倉儲后在部門領用時發(fā)放給他們，使物資真正應用于飯店的生產經營，實現(xiàn)價值轉移或最終體現(xiàn)其使用價值。 b. 給水系統(tǒng)。 d. 計算機管理信息系統(tǒng)。 ②設備的能耗費用提高。因此，綜合磨損的磨損程度，要用設備兩種磨損的綜合指標來計算。 設備管理的基礎資料 1）設備臺賬 （ 1）固定資產分類臺賬。 ⑤安全保衛(wèi)制度?；A工作的內容包括了解設備的潤滑部位，所用的潤滑油、脂的名稱、牌號，制定換油周期和消耗定量，確定潤滑工作責任人；每臺重要設備設立潤滑卡片。明確各級管理者的職責范圍； （ 2）貫徹執(zhí)行國家有關節(jié)能的方針、政策、法規(guī)、標準和有關規(guī)定，制定并組織實施本飯店的節(jié)能技術措施，完善各項節(jié)能管理制度。 設備的維修 設備的維修方式 1）事后維修 2）預防維修 （ 1）計劃性維修 （ 2）預知性維修 3）改善維修 設備的修理類別 1）小修 2）項修 3）大修 飯店設備的維修形式 1）委托維修 2）自行維修 （ 1）巡查檢修 （ 2）故障報修 （ 3）萬能工維修制 能源管理 飯店能源使用概況 1）飯店的能耗 （ 1）電力 （ 2）熱能 （ 3）水 2）飯店能源管理中的問題 （ 1）飯店高層管理機構對能源管理不夠重視； （ 2）飯店能源管理制度不健全； （ 3）工程部沒有能源管理的措施： （ 4）飯店耗計量系統(tǒng)不完善： （ 5）節(jié)能技術運用較少、動力設備運行效率較低； （ 6）設備維護不力，跑電、冒汽、滴水、漏油現(xiàn)象普遍； （ 7）員工缺乏節(jié)能意識，能源浪費嚴重。因此，設備的潤滑工作具有重要作用。 ③巡回檢查制度。 設備的分類編號 編號的目的有三條：第一，可以直接從編號中了解設備的屬性；第二，便于對設備進行分類統(tǒng)計；第三，便于使用計算機管理。無形磨損分為經濟性磨損和技術性磨損兩類。 f. 辦公系列設備。 b. 電視系統(tǒng)。 2）設備的分類 將設備按照結構功能和特點進行分類。 采購過程的控制 1）確定采購程序 2）選擇采購方法 （ 1）市場直接采購； （ 2）預先訂貨； （ 3）面談訂貨 ； （ 4）非面談訂貨 ； （ 5）集中采購 飯店物資驗收管理 驗收是物資采購任務完成以后，由飯店驗收 人員根據訂貨憑單以及批準的發(fā)貨單，檢查所購物資交貨是否按時，按量、按量、按價，并記錄檢驗結果，對合格物資準予入庫或直進到使用部門，不合格物資則予以拒收。 2）物品，就是物資的品質，指物資的質量、單價的計量、使用的可靠性。 采購價格的擇價 1）詢價 （ 1）現(xiàn)場直接詢價。 5）制作并妥善保管與供貨商之間的交易合同，保證合同合法有效。 （ 3）倉儲定額是每個倉庫各種物資的倉儲定額。 1）飯店倉儲定額的分類及確定 （ 1）常規(guī)倉儲定額 ? 常規(guī)倉儲定額是指為滿足飯店日常業(yè)務需要而建立的物資儲備量，影響常規(guī)倉儲定額的因素是該類物資業(yè)務季平均每天的需要量和兩次進貨時間的間隔期。 飯店物資定額管理原則 1）定額從本飯店的實際出發(fā) 2）定額必須保證服務質量 3）定額動態(tài)管理 4）定額應該有科學的依據 5）定額要節(jié)約勞動 飯店物資消耗定額 1）物資消耗定額標志。飯店物資二級管理就是使用部門對物資的管理管理。 3）飯店物資的優(yōu)質化和節(jié)約。 2）核定飯店各種物資需用量，編制與執(zhí)行物資供應計劃，并根據市場情況、飯店業(yè)務情況的新變化不斷修正供應計劃，提高物資供應的科學性。 1）研究賓客需求結構 （ 1）功能需求 （ 2）形式需求 （ 3）價格需求 （ 4）外延需求 2）確定賓客滿意指標 3）確定賓客滿意級度 關系營銷 關系營銷理論認為：營銷就像是蜘蛛捕食。 （ 4）做好“綠色培訓”工作。 2）促銷策略的內容分析 （ 1）選擇促銷對象。 飯店產品的實質性特征有： （ 1）綜合性； （ 2）不可儲存性； （ 3）非均質性； （ 4）后效性 2）產品組合 飯店可以從產品的廣度、長度、深度和密度四個方面進行產品組合，形成不同的飯店產品系列。 2）飯店產品的不可儲存性使得飯店營銷活動增添了艱巨性。 ⑤飯店的活動造型。行為識別系統(tǒng)通過開展形形色色的活動，把飯店抽象的理念外化、動化，讓公眾真切地體會到“內在思想和外在行動”的有機統(tǒng)一。 1） CIS的內容 傳播飯店的內在氣質和外顯特征。 （ 2）公關客體 :指在公關活動中，處于被動地位的組織或個體的總稱，是公關主體的作用對或是活動對象。激勵是指激發(fā)人的動機，使人產生內在的動力，并朝著一定的目標行動的心理活動過程，也就是調動人的積極性的過程。 （ 4）飯店的組織機構與崗位設置 。 飯店員工招收前，首先應制訂招收計劃，然后按招收程序進行考核錄用。 2）服務質量分析 3）零缺點質量管理 4）現(xiàn)場巡視管理 5）優(yōu)質服務競賽和質量評比 6）服務質量控制 評價飯店服務質量管理效果 1）評價內容 服務質量管理效果評價的內容既包括服務質量管理標準的執(zhí)行程度，即飯店各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位員工的工作是否符合質量管理標準和服務規(guī)程的要求；也包括賓客的物質和心理滿足程度，即賓客對飯店服務質量的滿意率是否符合飯店星級標準的要求，如員工的素質高低、設施的配套程度、設備的舒適程度、實物產品的適用程度、服務環(huán)境的優(yōu)美程度等。 （ 3）個性化服務的控制度。 飯店服務質量的內容 1）有形產品質量 飯店有形產品質量是指飯店提供的設備設施和實物產品的使用價值以及服務環(huán)境的質量，主要滿足賓客物質上的需求。 4）編制定員 (1) 編制定員是核定并配備各崗位、各班組、各部門及全飯店的管 理人員和服務員的數量。 (4) 組織聯(lián)系。權力和職位應相稱，授權過大或過小都是對權力的誤解。 （ 2）權力和責任原則。 、對物資的管理 1）物資決策。 2）努力提高營業(yè)收入。 5）每天作好服務質量的績效記錄，并進行服務質量的總結和評估。 （ 2）制定并不斷完善服務規(guī)程，組織執(zhí)行服務規(guī)程，使部門的服務和作業(yè)規(guī)范化。 （ 2）指令和檢查。 （ 3）進行業(yè)務設計。 2) 管理者的職責。 5）倉儲和物資發(fā)放管理。 2）水、電、汽、冷、暖的供應管理。 （ 1）激勵的含義。 （ 2）使用和培養(yǎng)相結合。 （ 3）員工的定位。 人力資源開發(fā) 1）飯店人力資源的含義。 （ 1）飯店業(yè)務的認識。 3）服務質量保證體系。 （ 1）飯店服務質量的概念：飯店服務質量是指飯店向賓客提供的服務產品適合和滿足賓客需求的程度。飯店的計劃有兩方面的內容：一方面是決策和計劃的制定，一方面是計劃的實施。 飯店組織 （在組織管理一章學習） 飯店的決策和計劃 1）飯店的決策 （ 1）飯店決策的概念。 3）飯店的風格。 （ 2）飯店外觀的含義、象征意義、標志。 3）管理客體的運動。 6）飯店管理是一個完整的過程。處理這些關系，往往靠我們的藝術性、靠我們的正確判斷和處事的能力來解決。這就是社會聯(lián)系。 4）飯店業(yè)在社會中的經濟作用：第一，飯店是旅游業(yè)的重要組成部分；第二，飯店業(yè)能為國家提供外匯收入 ；第三，飯店業(yè)能夠刺激和引導國內消費，拉動內需的增長 ；第四，增加國家稅收 ；第五，對資本運營的作用 ；第六，飯店業(yè)在脫貧中的作用 。 4）飯店管理正呈現(xiàn)出多元化和多彩化。飯店是一個社會功能組織，我們要研究飯店和飯店管理，就要研究飯店的社會聯(lián)系。要使員工在工作中能自我制約，使自我制約成為員工的自覺行動： 第一、形成飯店的先進的有內涵的，系列的企業(yè)文化。 ? 飯店業(yè)務的情感內涵是靠飯店在業(yè)務的運行過程中表現(xiàn)出來的。 （ 2）優(yōu)質服務是各部門共同努力的結果。飯店要在同一時間的不同空間滿足賓客不同的使用需求，也就意味著飯店在同一時間能提供賓客在飯店期間不同需要的各種獨立的產品使用價值。飯店的文化理念是人的理念。 2）旅居者對文化的盼求。 飯店和賓客的關系，是飯店為賓客生產和向賓客銷 售飯店產品，賓客進入飯店購買并且使用飯店產品。 3）正常的經營活動，企業(yè)的本質就是要從事生產經營活動。 第九、飯店的經營理念和行規(guī) 。 第二、飯店必須具有合格的前廳和客房住宿功能，以及餐飲、娛樂、購物等綜合功能。 2） 21世紀飯店發(fā)展的趨勢 第一、經營觀念上的變化。這兩者的結合，就形成了飯店管理。 第四、重文化和品位。 第五、飯店都需要管理和提供勞動服務，管理和服務是由飯店的從業(yè)人員提供的。這九個要素是在飯店發(fā)揮社會功能時，能被社會所感知到的，也是社會評價飯店最重要的九個因素。第二個層面，是飯店企業(yè)法人擁有投資者投資所形成的全部法人財產權，成為法人實體。 飯店生產和銷售的是無形商品 。飯店文化的特征是飯店品牌的必要內容，也是飯店形成核心競爭力的重要組成部分。 3）飯店文化的品味和水準。 2）賓客需求的多樣性和空間上的同時性。 （ 5）飯店業(yè)務協(xié)調的隨機性。物的表現(xiàn)形式是對于賓客使用的“物”作有效的，精心的設置、設計和包裝。 第四、培養(yǎng)員工的應變能力。 飯店是適應社會的需要而產生的而存在的。飯店在發(fā)揮社會功能的同時，也顯示了其在社會中的作用。 2． 2 飯店的社會聯(lián)系 管理的本質是處理好各種關系，因此管理飯店必須要有系統(tǒng)觀念，要全面協(xié)調地了解飯店各方面的聯(lián)系。 3）飯店和政府各部門的聯(lián)系 。 1）飯店管理是一個變化著發(fā)展著的活動過程。 2）管理主體的合理結構。 2）社會效益。 2）建筑實體的功能結構。 （ 3）飯店風格要和飯店的市場定位、飯店的檔次、飯店的核心競爭力一致。 （ 4）列出決策的方案。計劃的核心是計劃指標。 （ 3）服務質量的標準。 （ 3）快樂員工工程。 2）飯店業(yè)務運行組織 （ 1）業(yè)務運行組織含義。在飯店，人人都是人材，人人都需要進行人力資源開發(fā)。培訓是對員工的訓練和塑造。 5）合理的分配。 財務管理 1）資金和資本的管理 2）資金籌措和融資管理 3）資金運用管理。 物資管理 1）飯店物資的三級管理體系 2）飯店使用物資的決策，物資的采購供應計劃。 2）完善和健全飯店的安全保衛(wèi)系統(tǒng)組織。 （ 2）經常瀏覽和經營有關的各種信息，把握現(xiàn)時的市場動態(tài)和發(fā)展趨勢。 1）管理者應該有業(yè)務的專長權。 5）和相關部門的聯(lián)絡和信息溝通。 （ 2）超規(guī)程服務是以規(guī)程為基礎。 3）業(yè)務培訓。 5）制定部門財務指標。 4）倉庫管理。 4）組織寬度與授權原則 （ 1） 組織寬度原則。 (3)其他機構的設置。 (3) 對人員的使用和授權。勞動組織形式是通過一定的形式和方法使飯店崗位勞動連成一個流程，隨著賓客的旅居活動而行進，同時使崗位勞動橫向聯(lián)系和協(xié)作形成一個多使用價值的和諧整體。簡單