【正文】 ，必須首先把飯店內(nèi)部看作是一個(gè)內(nèi)部市場(chǎng)，將飯店的員工看作是飯店的內(nèi)部賓客，必須先于外部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)做好內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，重視服務(wù)的提供者和服務(wù)質(zhì)量的決定者 員工 。而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論將營(yíng)銷(xiāo)的重心轉(zhuǎn)移到如何吸引更多的賓客重復(fù)使用或購(gòu)買(mǎi)飯店的產(chǎn)品或服務(wù)。 4）核定飯店各類(lèi)物資的消耗定額，監(jiān)督各類(lèi)物資的使用過(guò)程，核算其使用效率。 （ 2）品牌標(biāo)準(zhǔn)化 。三級(jí)管理也就是直接使用者的管理，我們也通常稱為班組管理。物資的消耗定額標(biāo)志是指某種物資消耗的對(duì)象，一般是指單位對(duì)象，又可以指時(shí)間對(duì)象。 保險(xiǎn)倉(cāng)儲(chǔ)定額＝物資的日消耗定額 保險(xiǎn)儲(chǔ)備天數(shù) ? 某物資倉(cāng)儲(chǔ)定額＝經(jīng)常倉(cāng)儲(chǔ)定額＋保險(xiǎn)倉(cāng)儲(chǔ)定額 ＝平均每天需要量 （進(jìn)貨間隔天數(shù)＋保險(xiǎn)倉(cāng)儲(chǔ)天數(shù)） （ 3）季節(jié)倉(cāng)儲(chǔ)定額 ? 季節(jié)倉(cāng)儲(chǔ)定額是為了因季節(jié)變動(dòng)某些物資落市導(dǎo)致該物資供需脫節(jié)而建立的物資儲(chǔ)備定額。 飯店物資采購(gòu)管理 飯店物資采購(gòu)工作就是參照既定的物資定額（包括消耗定額和倉(cāng)儲(chǔ)定額），在不同的時(shí)間段內(nèi)采購(gòu)不同品種、不同數(shù)量的物資，以維護(hù)飯店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 編制采購(gòu)計(jì)劃 采購(gòu)計(jì)劃在采購(gòu)這個(gè)環(huán)節(jié)中所起的作用是指導(dǎo)采購(gòu)，加強(qiáng)采購(gòu)工作的科學(xué)性和系統(tǒng)性。 （ 3）網(wǎng)上詢價(jià)。做品就是在物資購(gòu)銷(xiāo)過(guò)程中作業(yè)行為的準(zhǔn)則。 1）適當(dāng)安排倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)所 2）入庫(kù)存放 3）物資保管 飯店物資發(fā)放管理 物資的發(fā)放就是物資的出口，即物資購(gòu)入飯店后或直接撥給使用部門(mén)，或經(jīng)倉(cāng)儲(chǔ)后在部門(mén)領(lǐng)用時(shí)發(fā)放給他們，使物資真正應(yīng)用于飯店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)移或最終體現(xiàn)其使用價(jià)值。 b. 給水系統(tǒng)。 d. 計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)。 ②設(shè)備的能耗費(fèi)用提高。因此，綜合磨損的磨損程度，要用設(shè)備兩種磨損的綜合指標(biāo)來(lái)計(jì)算。 設(shè)備管理的基礎(chǔ)資料 1）設(shè)備臺(tái)賬 （ 1）固定資產(chǎn)分類(lèi)臺(tái)賬。 ⑤安全保衛(wèi)制度?；A(chǔ)工作的內(nèi)容包括了解設(shè)備的潤(rùn)滑部位，所用的潤(rùn)滑油、脂的名稱、牌號(hào)，制定換油周期和消耗定量，確定潤(rùn)滑工作責(zé)任人；每臺(tái)重要設(shè)備設(shè)立潤(rùn)滑卡片。明確各級(jí)管理者的職責(zé)范圍； （ 2）貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)節(jié)能的方針、政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)定，制定并組織實(shí)施本飯店的節(jié)能技術(shù)措施，完善各項(xiàng)節(jié)能管理制度。 設(shè)備的維修 設(shè)備的維修方式 1）事后維修 2）預(yù)防維修 （ 1）計(jì)劃性維修 （ 2）預(yù)知性維修 3）改善維修 設(shè)備的修理類(lèi)別 1）小修 2）項(xiàng)修 3）大修 飯店設(shè)備的維修形式 1）委托維修 2）自行維修 （ 1）巡查檢修 （ 2）故障報(bào)修 （ 3）萬(wàn)能工維修制 能源管理 飯店能源使用概況 1）飯店的能耗 （ 1）電力 （ 2）熱能 （ 3）水 2）飯店能源管理中的問(wèn)題 （ 1）飯店高層管理機(jī)構(gòu)對(duì)能源管理不夠重視； （ 2）飯店能源管理制度不健全； （ 3）工程部沒(méi)有能源管理的措施： （ 4）飯店耗計(jì)量系統(tǒng)不完善： （ 5）節(jié)能技術(shù)運(yùn)用較少、動(dòng)力設(shè)備運(yùn)行效率較低； （ 6）設(shè)備維護(hù)不力，跑電、冒汽、滴水、漏油現(xiàn)象普遍； （ 7）員工缺乏節(jié)能意識(shí)，能源浪費(fèi)嚴(yán)重。因此，設(shè)備的潤(rùn)滑工作具有重要作用。 ③巡回檢查制度。 設(shè)備的分類(lèi)編號(hào) 編號(hào)的目的有三條：第一，可以直接從編號(hào)中了解設(shè)備的屬性；第二，便于對(duì)設(shè)備進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)；第三，便于使用計(jì)算機(jī)管理。無(wú)形磨損分為經(jīng)濟(jì)性磨損和技術(shù)性磨損兩類(lèi)。 f. 辦公系列設(shè)備。 b. 電視系統(tǒng)。 2）設(shè)備的分類(lèi) 將設(shè)備按照結(jié)構(gòu)功能和特點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)。 采購(gòu)過(guò)程的控制 1）確定采購(gòu)程序 2）選擇采購(gòu)方法 （ 1）市場(chǎng)直接采購(gòu)； （ 2）預(yù)先訂貨； （ 3）面談?dòng)嗀? ； （ 4）非面談?dòng)嗀? ； （ 5）集中采購(gòu) 飯店物資驗(yàn)收管理 驗(yàn)收是物資采購(gòu)任務(wù)完成以后，由飯店驗(yàn)收 人員根據(jù)訂貨憑單以及批準(zhǔn)的發(fā)貨單，檢查所購(gòu)物資交貨是否按時(shí)，按量、按量、按價(jià)，并記錄檢驗(yàn)結(jié)果，對(duì)合格物資準(zhǔn)予入庫(kù)或直進(jìn)到使用部門(mén)，不合格物資則予以拒收。 2）物品，就是物資的品質(zhì)，指物資的質(zhì)量、單價(jià)的計(jì)量、使用的可靠性。 采購(gòu)價(jià)格的擇價(jià) 1）詢價(jià) （ 1）現(xiàn)場(chǎng)直接詢價(jià)。 5）制作并妥善保管與供貨商之間的交易合同，保證合同合法有效。 （ 3）倉(cāng)儲(chǔ)定額是每個(gè)倉(cāng)庫(kù)各種物資的倉(cāng)儲(chǔ)定額。 1）飯店倉(cāng)儲(chǔ)定額的分類(lèi)及確定 （ 1）常規(guī)倉(cāng)儲(chǔ)定額 ? 常規(guī)倉(cāng)儲(chǔ)定額是指為滿足飯店日常業(yè)務(wù)需要而建立的物資儲(chǔ)備量，影響常規(guī)倉(cāng)儲(chǔ)定額的因素是該類(lèi)物資業(yè)務(wù)季平均每天的需要量和兩次進(jìn)貨時(shí)間的間隔期。 飯店物資定額管理原則 1）定額從本飯店的實(shí)際出發(fā) 2）定額必須保證服務(wù)質(zhì)量 3）定額動(dòng)態(tài)管理 4）定額應(yīng)該有科學(xué)的依據(jù) 5）定額要節(jié)約勞動(dòng) 飯店物資消耗定額 1）物資消耗定額標(biāo)志。飯店物資二級(jí)管理就是使用部門(mén)對(duì)物資的管理管理。 3）飯店物資的優(yōu)質(zhì)化和節(jié)約。 2）核定飯店各種物資需用量，編制與執(zhí)行物資供應(yīng)計(jì)劃，并根據(jù)市場(chǎng)情況、飯店業(yè)務(wù)情況的新變化不斷修正供應(yīng)計(jì)劃，提高物資供應(yīng)的科學(xué)性。 1）研究賓客需求結(jié)構(gòu) （ 1）功能需求 （ 2）形式需求 （ 3）價(jià)格需求 （ 4）外延需求 2）確定賓客滿意指標(biāo) 3）確定賓客滿意級(jí)度 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為：營(yíng)銷(xiāo)就像是蜘蛛捕食。 （ 4）做好“綠色培訓(xùn)”工作。 2）促銷(xiāo)策略的內(nèi)容分析 （ 1）選擇促銷(xiāo)對(duì)象。 飯店產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)性特征有： （ 1）綜合性； （ 2）不可儲(chǔ)存性； （ 3）非均質(zhì)性； （ 4）后效性 2）產(chǎn)品組合 飯店可以從產(chǎn)品的廣度、長(zhǎng)度、深度和密度四個(gè)方面進(jìn)行產(chǎn)品組合，形成不同的飯店產(chǎn)品系列。 2）飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性使得飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)增添了艱巨性。 ⑤飯店的活動(dòng)造型。行為識(shí)別系統(tǒng)通過(guò)開(kāi)展形形色色的活動(dòng)，把飯店抽象的理念外化、動(dòng)化，讓公眾真切地體會(huì)到“內(nèi)在思想和外在行動(dòng)”的有機(jī)統(tǒng)一。 1） CIS的內(nèi)容 傳播飯店的內(nèi)在氣質(zhì)和外顯特征。 （ 2）公關(guān)客體 :指在公關(guān)活動(dòng)中，處于被動(dòng)地位的組織或個(gè)體的總稱，是公關(guān)主體的作用對(duì)或是活動(dòng)對(duì)象。激勵(lì)是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動(dòng)力，并朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過(guò)程，也就是調(diào)動(dòng)人的積極性的過(guò)程。 （ 4）飯店的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 。 飯店員工招收前，首先應(yīng)制訂招收計(jì)劃，然后按招收程序進(jìn)行考核錄用。 2）服務(wù)質(zhì)量分析 3）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理 4）現(xiàn)場(chǎng)巡視管理 5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比 6）服務(wù)質(zhì)量控制 評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果 1）評(píng)價(jià)內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量管理效果評(píng)價(jià)的內(nèi)容既包括服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度，即飯店各部門(mén)、各環(huán)節(jié)、各崗位員工的工作是否符合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程的要求；也包括賓客的物質(zhì)和心理滿足程度，即賓客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意率是否符合飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求，如員工的素質(zhì)高低、設(shè)施的配套程度、設(shè)備的舒適程度、實(shí)物產(chǎn)品的適用程度、服務(wù)環(huán)境的優(yōu)美程度等。 （ 3）個(gè)性化服務(wù)的控制度。 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 1）有形產(chǎn)品質(zhì)量 飯店有形產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品的使用價(jià)值以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足賓客物質(zhì)上的需求。 4）編制定員 (1) 編制定員是核定并配備各崗位、各班組、各部門(mén)及全飯店的管 理人員和服務(wù)員的數(shù)量。 (4) 組織聯(lián)系。權(quán)力和職位應(yīng)相稱，授權(quán)過(guò)大或過(guò)小都是對(duì)權(quán)力的誤解。 （ 2）權(quán)力和責(zé)任原則。 、對(duì)物資的管理 1）物資決策。 2）努力提高營(yíng)業(yè)收入。 5）每天作好服務(wù)質(zhì)量的績(jī)效記錄，并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的總結(jié)和評(píng)估。 （ 2）制定并不斷完善服務(wù)規(guī)程，組織執(zhí)行服務(wù)規(guī)程，使部門(mén)的服務(wù)和作業(yè)規(guī)范化。 （ 2）指令和檢查。 （ 3）進(jìn)行業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)。 2) 管理者的職責(zé)。 5）倉(cāng)儲(chǔ)和物資發(fā)放管理。 2）水、電、汽、冷、暖的供應(yīng)管理。 （ 1）激勵(lì)的含義。 （ 2）使用和培養(yǎng)相結(jié)合。 （ 3）員工的定位。 人力資源開(kāi)發(fā) 1）飯店人力資源的含義。 （ 1）飯店業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)。 3）服務(wù)質(zhì)量保證體系。 （ 1）飯店服務(wù)質(zhì)量的概念：飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店向賓客提供的服務(wù)產(chǎn)品適合和滿足賓客需求的程度。飯店的計(jì)劃有兩方面的內(nèi)容：一方面是決策和計(jì)劃的制定，一方面是計(jì)劃的實(shí)施。 飯店組織 （在組織管理一章學(xué)習(xí)） 飯店的決策和計(jì)劃 1）飯店的決策 （ 1）飯店決策的概念。 3）飯店的風(fēng)格。 （ 2）飯店外觀的含義、象征意義、標(biāo)志。 3）管理客體的運(yùn)動(dòng)。 6）飯店管理是一個(gè)完整的過(guò)程。處理這些關(guān)系，往往靠我們的藝術(shù)性、靠我們的正確判斷和處事的能力來(lái)解決。這就是社會(huì)聯(lián)系。 4）飯店業(yè)在社會(huì)中的經(jīng)濟(jì)作用：第一，飯店是旅游業(yè)的重要組成部分；第二，飯店業(yè)能為國(guó)家提供外匯收入 ；第三，飯店業(yè)能夠刺激和引導(dǎo)國(guó)內(nèi)消費(fèi)，拉動(dòng)內(nèi)需的增長(zhǎng) ；第四，增加國(guó)家稅收 ；第五，對(duì)資本運(yùn)營(yíng)的作用 ；第六，飯店業(yè)在脫貧中的作用 。 4）飯店管理正呈現(xiàn)出多元化和多彩化。飯店是一個(gè)社會(huì)功能組織，我們要研究飯店和飯店管理，就要研究飯店的社會(huì)聯(lián)系。要使員工在工作中能自我制約，使自我制約成為員工的自覺(jué)行動(dòng)： 第一、形成飯店的先進(jìn)的有內(nèi)涵的，系列的企業(yè)文化。 ? 飯店業(yè)務(wù)的情感內(nèi)涵是靠飯店在業(yè)務(wù)的運(yùn)行過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的。 （ 2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門(mén)共同努力的結(jié)果。飯店要在同一時(shí)間的不同空間滿足賓客不同的使用需求，也就意味著飯店在同一時(shí)間能提供賓客在飯店期間不同需要的各種獨(dú)立的產(chǎn)品使用價(jià)值。飯店的文化理念是人的理念。 2）旅居者對(duì)文化的盼求。 飯店和賓客的關(guān)系，是飯店為賓客生產(chǎn)和向賓客銷(xiāo) 售飯店產(chǎn)品，賓客進(jìn)入飯店購(gòu)買(mǎi)并且使用飯店產(chǎn)品。 3）正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，企業(yè)的本質(zhì)就是要從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 第九、飯店的經(jīng)營(yíng)理念和行規(guī) 。 第二、飯店必須具有合格的前廳和客房住宿功能，以及餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物等綜合功能。 2） 21世紀(jì)飯店發(fā)展的趨勢(shì) 第一、經(jīng)營(yíng)觀念上的變化。這兩者的結(jié)合，就形成了飯店管理。 第四、重文化和品位。 第五、飯店都需要管理和提供勞動(dòng)服務(wù)，管理和服務(wù)是由飯店的從業(yè)人員提供的。這九個(gè)要素是在飯店發(fā)揮社會(huì)功能時(shí)，能被社會(huì)所感知到的，也是社會(huì)評(píng)價(jià)飯店最重要的九個(gè)因素。第二個(gè)層面，是飯店企業(yè)法人擁有投資者投資所形成的全部法人財(cái)產(chǎn)權(quán)，成為法人實(shí)體。 飯店生產(chǎn)和銷(xiāo)售的是無(wú)形商品 。飯店文化的特征是飯店品牌的必要內(nèi)容，也是飯店形成核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。 3）飯店文化的品味和水準(zhǔn)。 2）賓客需求的多樣性和空間上的同時(shí)性。 （ 5）飯店業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)的隨機(jī)性。物的表現(xiàn)形式是對(duì)于賓客使用的“物”作有效的，精心的設(shè)置、設(shè)計(jì)和包裝。 第四、培養(yǎng)員工的應(yīng)變能力。 飯店是適應(yīng)社會(huì)的需要而產(chǎn)生的而存在的。飯店在發(fā)揮社會(huì)功能的同時(shí)，也顯示了其在社會(huì)中的作用。 2． 2 飯店的社會(huì)聯(lián)系 管理的本質(zhì)是處理好各種關(guān)系，因此管理飯店必須要有系統(tǒng)觀念，要全面協(xié)調(diào)地了解飯店各方面的聯(lián)系。 3）飯店和政府各部門(mén)的聯(lián)系 。 1）飯店管理是一個(gè)變化著發(fā)展著的活動(dòng)過(guò)程。 2）管理主體的合理結(jié)構(gòu)。 2）社會(huì)效益。 2）建筑實(shí)體的功能結(jié)構(gòu)。 （ 3）飯店風(fēng)格要和飯店的市場(chǎng)定位、飯店的檔次、飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力一致。 （ 4）列出決策的方案。計(jì)劃的核心是計(jì)劃指標(biāo)。 （ 3）服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）快樂(lè)員工工程。 2）飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行組織 （ 1）業(yè)務(wù)運(yùn)行組織含義。在飯店，人人都是人材，人人都需要進(jìn)行人力資源開(kāi)發(fā)。培訓(xùn)是對(duì)員工的訓(xùn)練和塑造。 5）合理的分配。 財(cái)務(wù)管理 1）資金和資本的管理 2）資金籌措和融資管理 3）資金運(yùn)用管理。 物資管理 1）飯店物資的三級(jí)管理體系 2）飯店使用物資的決策，物資的采購(gòu)供應(yīng)計(jì)劃。 2）完善和健全飯店的安全保衛(wèi)系統(tǒng)組織。 （ 2）經(jīng)常瀏覽和經(jīng)營(yíng)有關(guān)的各種信息，把握現(xiàn)時(shí)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)。 1）管理者應(yīng)該有業(yè)務(wù)的專長(zhǎng)權(quán)。 5）和相關(guān)部門(mén)的聯(lián)絡(luò)和信息溝通。 （ 2）超規(guī)程服務(wù)是以規(guī)程為基礎(chǔ)。 3）業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 5）制定部門(mén)財(cái)務(wù)指標(biāo)。 4）倉(cāng)庫(kù)管理。 4）組織寬度與授權(quán)原則 （ 1） 組織寬度原則。 (3)其他機(jī)構(gòu)的設(shè)置。 (3) 對(duì)人員的使用和授權(quán)。勞動(dòng)組織形式是通過(guò)一定的形式和方法使飯店崗位勞動(dòng)連成一個(gè)流程，隨著賓客的旅居活動(dòng)而行進(jìn)，同時(shí)使崗位勞動(dòng)橫向聯(lián)系和協(xié)作形成一個(gè)多使用價(jià)值的和諧整體。簡(jiǎn)單