【正文】 ，必須首先把飯店內(nèi)部看作是一個內(nèi)部市場，將飯店的員工看作是飯店的內(nèi)部賓客，必須先于外部營銷活動做好內(nèi)部營銷活動，重視服務(wù)的提供者和服務(wù)質(zhì)量的決定者 員工 。而關(guān)系營銷理論將營銷的重心轉(zhuǎn)移到如何吸引更多的賓客重復(fù)使用或購買飯店的產(chǎn)品或服務(wù)。 4）核定飯店各類物資的消耗定額，監(jiān)督各類物資的使用過程，核算其使用效率。 （ 2）品牌標(biāo)準(zhǔn)化 。三級管理也就是直接使用者的管理，我們也通常稱為班組管理。物資的消耗定額標(biāo)志是指某種物資消耗的對象，一般是指單位對象，又可以指時間對象。 保險倉儲定額＝物資的日消耗定額 保險儲備天數(shù) ? 某物資倉儲定額＝經(jīng)常倉儲定額＋保險倉儲定額 ＝平均每天需要量 （進貨間隔天數(shù)＋保險倉儲天數(shù)） （ 3）季節(jié)倉儲定額 ? 季節(jié)倉儲定額是為了因季節(jié)變動某些物資落市導(dǎo)致該物資供需脫節(jié)而建立的物資儲備定額。 飯店物資采購管理 飯店物資采購工作就是參照既定的物資定額（包括消耗定額和倉儲定額），在不同的時間段內(nèi)采購不同品種、不同數(shù)量的物資，以維護飯店的正常運轉(zhuǎn)。 編制采購計劃 采購計劃在采購這個環(huán)節(jié)中所起的作用是指導(dǎo)采購，加強采購工作的科學(xué)性和系統(tǒng)性。 （ 3）網(wǎng)上詢價。做品就是在物資購銷過程中作業(yè)行為的準(zhǔn)則。 1）適當(dāng)安排倉儲場所 2）入庫存放 3）物資保管 飯店物資發(fā)放管理 物資的發(fā)放就是物資的出口，即物資購入飯店后或直接撥給使用部門，或經(jīng)倉儲后在部門領(lǐng)用時發(fā)放給他們，使物資真正應(yīng)用于飯店的生產(chǎn)經(jīng)營，實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)移或最終體現(xiàn)其使用價值。 b. 給水系統(tǒng)。 d. 計算機管理信息系統(tǒng)。 ②設(shè)備的能耗費用提高。因此，綜合磨損的磨損程度，要用設(shè)備兩種磨損的綜合指標(biāo)來計算。 設(shè)備管理的基礎(chǔ)資料 1）設(shè)備臺賬 （ 1）固定資產(chǎn)分類臺賬。 ⑤安全保衛(wèi)制度?；A(chǔ)工作的內(nèi)容包括了解設(shè)備的潤滑部位，所用的潤滑油、脂的名稱、牌號，制定換油周期和消耗定量，確定潤滑工作責(zé)任人；每臺重要設(shè)備設(shè)立潤滑卡片。明確各級管理者的職責(zé)范圍； （ 2）貫徹執(zhí)行國家有關(guān)節(jié)能的方針、政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)定，制定并組織實施本飯店的節(jié)能技術(shù)措施，完善各項節(jié)能管理制度。 設(shè)備的維修 設(shè)備的維修方式 1）事后維修 2）預(yù)防維修 （ 1）計劃性維修 （ 2）預(yù)知性維修 3）改善維修 設(shè)備的修理類別 1）小修 2）項修 3）大修 飯店設(shè)備的維修形式 1）委托維修 2）自行維修 （ 1）巡查檢修 （ 2）故障報修 （ 3）萬能工維修制 能源管理 飯店能源使用概況 1）飯店的能耗 （ 1）電力 （ 2）熱能 （ 3）水 2）飯店能源管理中的問題 （ 1）飯店高層管理機構(gòu)對能源管理不夠重視； （ 2）飯店能源管理制度不健全； （ 3）工程部沒有能源管理的措施： （ 4）飯店耗計量系統(tǒng)不完善： （ 5）節(jié)能技術(shù)運用較少、動力設(shè)備運行效率較低； （ 6）設(shè)備維護不力，跑電、冒汽、滴水、漏油現(xiàn)象普遍； （ 7）員工缺乏節(jié)能意識，能源浪費嚴(yán)重。因此，設(shè)備的潤滑工作具有重要作用。 ③巡回檢查制度。 設(shè)備的分類編號 編號的目的有三條：第一，可以直接從編號中了解設(shè)備的屬性；第二，便于對設(shè)備進行分類統(tǒng)計；第三，便于使用計算機管理。無形磨損分為經(jīng)濟性磨損和技術(shù)性磨損兩類。 f. 辦公系列設(shè)備。 b. 電視系統(tǒng)。 2）設(shè)備的分類 將設(shè)備按照結(jié)構(gòu)功能和特點進行分類。 采購過程的控制 1）確定采購程序 2）選擇采購方法 （ 1）市場直接采購； （ 2）預(yù)先訂貨； （ 3）面談訂貨 ； （ 4）非面談訂貨 ； （ 5）集中采購 飯店物資驗收管理 驗收是物資采購任務(wù)完成以后，由飯店驗收 人員根據(jù)訂貨憑單以及批準(zhǔn)的發(fā)貨單，檢查所購物資交貨是否按時，按量、按量、按價，并記錄檢驗結(jié)果，對合格物資準(zhǔn)予入庫或直進到使用部門，不合格物資則予以拒收。 2）物品，就是物資的品質(zhì)，指物資的質(zhì)量、單價的計量、使用的可靠性。 采購價格的擇價 1）詢價 （ 1）現(xiàn)場直接詢價。 5）制作并妥善保管與供貨商之間的交易合同，保證合同合法有效。 （ 3）倉儲定額是每個倉庫各種物資的倉儲定額。 1）飯店倉儲定額的分類及確定 （ 1）常規(guī)倉儲定額 ? 常規(guī)倉儲定額是指為滿足飯店日常業(yè)務(wù)需要而建立的物資儲備量，影響常規(guī)倉儲定額的因素是該類物資業(yè)務(wù)季平均每天的需要量和兩次進貨時間的間隔期。 飯店物資定額管理原則 1）定額從本飯店的實際出發(fā) 2）定額必須保證服務(wù)質(zhì)量 3）定額動態(tài)管理 4）定額應(yīng)該有科學(xué)的依據(jù) 5）定額要節(jié)約勞動 飯店物資消耗定額 1）物資消耗定額標(biāo)志。飯店物資二級管理就是使用部門對物資的管理管理。 3）飯店物資的優(yōu)質(zhì)化和節(jié)約。 2）核定飯店各種物資需用量，編制與執(zhí)行物資供應(yīng)計劃，并根據(jù)市場情況、飯店業(yè)務(wù)情況的新變化不斷修正供應(yīng)計劃，提高物資供應(yīng)的科學(xué)性。 1）研究賓客需求結(jié)構(gòu) （ 1）功能需求 （ 2）形式需求 （ 3）價格需求 （ 4）外延需求 2）確定賓客滿意指標(biāo) 3）確定賓客滿意級度 關(guān)系營銷 關(guān)系營銷理論認(rèn)為：營銷就像是蜘蛛捕食。 （ 4）做好“綠色培訓(xùn)”工作。 2）促銷策略的內(nèi)容分析 （ 1）選擇促銷對象。 飯店產(chǎn)品的實質(zhì)性特征有： （ 1）綜合性； （ 2）不可儲存性； （ 3）非均質(zhì)性； （ 4）后效性 2）產(chǎn)品組合 飯店可以從產(chǎn)品的廣度、長度、深度和密度四個方面進行產(chǎn)品組合，形成不同的飯店產(chǎn)品系列。 2）飯店產(chǎn)品的不可儲存性使得飯店營銷活動增添了艱巨性。 ⑤飯店的活動造型。行為識別系統(tǒng)通過開展形形色色的活動，把飯店抽象的理念外化、動化，讓公眾真切地體會到“內(nèi)在思想和外在行動”的有機統(tǒng)一。 1） CIS的內(nèi)容 傳播飯店的內(nèi)在氣質(zhì)和外顯特征。 （ 2）公關(guān)客體 :指在公關(guān)活動中，處于被動地位的組織或個體的總稱，是公關(guān)主體的作用對或是活動對象。激勵是指激發(fā)人的動機，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動力，并朝著一定的目標(biāo)行動的心理活動過程，也就是調(diào)動人的積極性的過程。 （ 4）飯店的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置 。 飯店員工招收前，首先應(yīng)制訂招收計劃，然后按招收程序進行考核錄用。 2）服務(wù)質(zhì)量分析 3）零缺點質(zhì)量管理 4）現(xiàn)場巡視管理 5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比 6）服務(wù)質(zhì)量控制 評價飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果 1）評價內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量管理效果評價的內(nèi)容既包括服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度，即飯店各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位員工的工作是否符合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程的要求；也包括賓客的物質(zhì)和心理滿足程度，即賓客對飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意率是否符合飯店星級標(biāo)準(zhǔn)的要求，如員工的素質(zhì)高低、設(shè)施的配套程度、設(shè)備的舒適程度、實物產(chǎn)品的適用程度、服務(wù)環(huán)境的優(yōu)美程度等。 （ 3）個性化服務(wù)的控制度。 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 1）有形產(chǎn)品質(zhì)量 飯店有形產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的設(shè)備設(shè)施和實物產(chǎn)品的使用價值以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足賓客物質(zhì)上的需求。 4）編制定員 (1) 編制定員是核定并配備各崗位、各班組、各部門及全飯店的管 理人員和服務(wù)員的數(shù)量。 (4) 組織聯(lián)系。權(quán)力和職位應(yīng)相稱，授權(quán)過大或過小都是對權(quán)力的誤解。 （ 2）權(quán)力和責(zé)任原則。 、對物資的管理 1）物資決策。 2）努力提高營業(yè)收入。 5）每天作好服務(wù)質(zhì)量的績效記錄，并進行服務(wù)質(zhì)量的總結(jié)和評估。 （ 2）制定并不斷完善服務(wù)規(guī)程，組織執(zhí)行服務(wù)規(guī)程，使部門的服務(wù)和作業(yè)規(guī)范化。 （ 2）指令和檢查。 （ 3）進行業(yè)務(wù)設(shè)計。 2) 管理者的職責(zé)。 5）倉儲和物資發(fā)放管理。 2）水、電、汽、冷、暖的供應(yīng)管理。 （ 1）激勵的含義。 （ 2）使用和培養(yǎng)相結(jié)合。 （ 3）員工的定位。 人力資源開發(fā) 1）飯店人力資源的含義。 （ 1）飯店業(yè)務(wù)的認(rèn)識。 3）服務(wù)質(zhì)量保證體系。 （ 1）飯店服務(wù)質(zhì)量的概念：飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店向賓客提供的服務(wù)產(chǎn)品適合和滿足賓客需求的程度。飯店的計劃有兩方面的內(nèi)容：一方面是決策和計劃的制定，一方面是計劃的實施。 飯店組織 （在組織管理一章學(xué)習(xí)） 飯店的決策和計劃 1）飯店的決策 （ 1）飯店決策的概念。 3）飯店的風(fēng)格。 （ 2）飯店外觀的含義、象征意義、標(biāo)志。 3）管理客體的運動。 6）飯店管理是一個完整的過程。處理這些關(guān)系，往往靠我們的藝術(shù)性、靠我們的正確判斷和處事的能力來解決。這就是社會聯(lián)系。 4）飯店業(yè)在社會中的經(jīng)濟作用：第一，飯店是旅游業(yè)的重要組成部分；第二，飯店業(yè)能為國家提供外匯收入 ；第三，飯店業(yè)能夠刺激和引導(dǎo)國內(nèi)消費，拉動內(nèi)需的增長 ；第四，增加國家稅收 ；第五，對資本運營的作用 ；第六，飯店業(yè)在脫貧中的作用 。 4）飯店管理正呈現(xiàn)出多元化和多彩化。飯店是一個社會功能組織，我們要研究飯店和飯店管理，就要研究飯店的社會聯(lián)系。要使員工在工作中能自我制約，使自我制約成為員工的自覺行動： 第一、形成飯店的先進的有內(nèi)涵的，系列的企業(yè)文化。 ? 飯店業(yè)務(wù)的情感內(nèi)涵是靠飯店在業(yè)務(wù)的運行過程中表現(xiàn)出來的。 （ 2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門共同努力的結(jié)果。飯店要在同一時間的不同空間滿足賓客不同的使用需求，也就意味著飯店在同一時間能提供賓客在飯店期間不同需要的各種獨立的產(chǎn)品使用價值。飯店的文化理念是人的理念。 2）旅居者對文化的盼求。 飯店和賓客的關(guān)系，是飯店為賓客生產(chǎn)和向賓客銷 售飯店產(chǎn)品，賓客進入飯店購買并且使用飯店產(chǎn)品。 3）正常的經(jīng)營活動，企業(yè)的本質(zhì)就是要從事生產(chǎn)經(jīng)營活動。 第九、飯店的經(jīng)營理念和行規(guī) 。 第二、飯店必須具有合格的前廳和客房住宿功能，以及餐飲、娛樂、購物等綜合功能。 2） 21世紀(jì)飯店發(fā)展的趨勢 第一、經(jīng)營觀念上的變化。這兩者的結(jié)合，就形成了飯店管理。 第四、重文化和品位。 第五、飯店都需要管理和提供勞動服務(wù)，管理和服務(wù)是由飯店的從業(yè)人員提供的。這九個要素是在飯店發(fā)揮社會功能時，能被社會所感知到的，也是社會評價飯店最重要的九個因素。第二個層面，是飯店企業(yè)法人擁有投資者投資所形成的全部法人財產(chǎn)權(quán)，成為法人實體。 飯店生產(chǎn)和銷售的是無形商品 。飯店文化的特征是飯店品牌的必要內(nèi)容，也是飯店形成核心競爭力的重要組成部分。 3）飯店文化的品味和水準(zhǔn)。 2）賓客需求的多樣性和空間上的同時性。 （ 5）飯店業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)的隨機性。物的表現(xiàn)形式是對于賓客使用的“物”作有效的，精心的設(shè)置、設(shè)計和包裝。 第四、培養(yǎng)員工的應(yīng)變能力。 飯店是適應(yīng)社會的需要而產(chǎn)生的而存在的。飯店在發(fā)揮社會功能的同時，也顯示了其在社會中的作用。 2． 2 飯店的社會聯(lián)系 管理的本質(zhì)是處理好各種關(guān)系，因此管理飯店必須要有系統(tǒng)觀念，要全面協(xié)調(diào)地了解飯店各方面的聯(lián)系。 3）飯店和政府各部門的聯(lián)系 。 1）飯店管理是一個變化著發(fā)展著的活動過程。 2）管理主體的合理結(jié)構(gòu)。 2）社會效益。 2）建筑實體的功能結(jié)構(gòu)。 （ 3）飯店風(fēng)格要和飯店的市場定位、飯店的檔次、飯店的核心競爭力一致。 （ 4）列出決策的方案。計劃的核心是計劃指標(biāo)。 （ 3）服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）快樂員工工程。 2）飯店業(yè)務(wù)運行組織 （ 1）業(yè)務(wù)運行組織含義。在飯店，人人都是人材，人人都需要進行人力資源開發(fā)。培訓(xùn)是對員工的訓(xùn)練和塑造。 5）合理的分配。 財務(wù)管理 1）資金和資本的管理 2）資金籌措和融資管理 3）資金運用管理。 物資管理 1）飯店物資的三級管理體系 2）飯店使用物資的決策，物資的采購供應(yīng)計劃。 2）完善和健全飯店的安全保衛(wèi)系統(tǒng)組織。 （ 2）經(jīng)常瀏覽和經(jīng)營有關(guān)的各種信息，把握現(xiàn)時的市場動態(tài)和發(fā)展趨勢。 1）管理者應(yīng)該有業(yè)務(wù)的專長權(quán)。 5）和相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)和信息溝通。 （ 2）超規(guī)程服務(wù)是以規(guī)程為基礎(chǔ)。 3）業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 5）制定部門財務(wù)指標(biāo)。 4）倉庫管理。 4）組織寬度與授權(quán)原則 （ 1） 組織寬度原則。 (3)其他機構(gòu)的設(shè)置。 (3) 對人員的使用和授權(quán)。勞動組織形式是通過一定的形式和方法使飯店崗位勞動連成一個流程，隨著賓客的旅居活動而行進，同時使崗位勞動橫向聯(lián)系和協(xié)作形成一個多使用價值的和諧整體。簡單