卡爾頓飯店質(zhì)量卓越的里茲培訓(xùn)課件(存儲版)
【正文】 ? 基本質(zhì)量： 指符合產(chǎn)品（或服務(wù)）基本規(guī)格的質(zhì)量，也稱必須的質(zhì)量特性，即顧客認(rèn)為是理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量特性。 這類質(zhì)量特性的特點(diǎn)是如果提供充足的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會使人產(chǎn)生不滿。您怎樣采集優(yōu)秀服務(wù)故事或者有關(guān)其他員工高價(jià)值行為的故事？您日常用什么樣的論壇來和大家分享這些優(yōu)秀的故事？您是否通過 “故事敘述 ”來 描繪未來目標(biāo)， 通過激發(fā)員工運(yùn)用想象 展望未來，加強(qiáng)核心文化價(jià)值？ 您所分享的優(yōu)秀案例是否既包括特別出眾的例子，也包括常規(guī)日常工作的案例？您是否為所有員工交流分享積極的 服務(wù)故事 提供了有利的環(huán)境？您如何采集并分享有關(guān)員工協(xié)作和團(tuán)隊(duì)精神的故事？ 46 卓越：從服務(wù)到培訓(xùn)的執(zhí)行要點(diǎn) ? 真正信任并尊敬公司的忠實(shí)員工，總是樂于積極體驗(yàn)新拓展的產(chǎn)品線和增加的服務(wù)深度。社區(qū)參與為內(nèi)部員工的人生帶來長久收益，也是創(chuàng)造穩(wěn)定的外部利益相關(guān)者持續(xù)關(guān)系不可或缺的因素。 ? 您是否為企業(yè)社會責(zé)任項(xiàng)目清晰地定義了系統(tǒng)性的方法和特殊的主題？您的社會責(zé)任項(xiàng)目是如何與員工招聘和客戶關(guān)系管理目標(biāo)相聯(lián)系的？您用怎樣合適的方法來評估公司社會責(zé)任的付出？您的公司在公益事業(yè)和社會責(zé)任項(xiàng)目上愿意走多遠(yuǎn)？是做志愿者活動組織和安排，還是實(shí)際鼓勵員工參與社區(qū)活動，并為其支付薪酬？您的員工參與公益事業(yè)獲得怎樣的 “志愿活動收益 ”？您如何邀請公司的利益相關(guān)者 (包括客戶、股東、供應(yīng)商、戰(zhàn)略合作伙伴 )加入員工隊(duì)伍，從事公益事業(yè)志愿活動？ 50 制定戰(zhàn)略計(jì)劃 里茲卡爾頓酒店每年在制定戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)，都要開展顧客、市場、競爭環(huán)境及競爭能力、國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化、組織特有的影響經(jīng)營的因素等方面的分析。 51 里茲卡爾頓的戰(zhàn)略金字塔 52 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 ? 周圍的社區(qū)從里茲卡爾頓酒店這里所收益的不僅是增值的物業(yè)資產(chǎn)，還有酒店員工所持有的自豪感、就業(yè)機(jī)會和生活價(jià)值的提升。 ? 當(dāng)您考慮開發(fā)新產(chǎn)品或者延伸產(chǎn)業(yè)鏈時(shí)，您是否調(diào)查了客戶的意見？ ? 什么樣的產(chǎn)品或者服務(wù)將延伸您的品牌彈性？您在品牌延伸過程中，如何最佳定位產(chǎn)品或者服務(wù)，同時(shí)您將怎樣 為客戶創(chuàng)造新層次的體驗(yàn)？ 全球培訓(xùn)中心的服務(wù)，專為里茲卡爾頓內(nèi)部的紳士淑女提供持久卓越的貼心服務(wù)而開設(shè)，包括如下流程和培訓(xùn)內(nèi)容： ① 應(yīng)對棘手的問題； ② 了解客戶 表達(dá)的要求 和 未言明的愿望 之間的區(qū)別； ③ 員工執(zhí)行資格培訓(xùn)； ④ 領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)； ⑤ 客戶關(guān)系管理流程； ⑥ 全面質(zhì)量管理流程。 45 ? 作為領(lǐng)導(dǎo)者，幫助您的員工，讓他們意識到人際關(guān)系的力量，讓他們認(rèn)識個(gè)人和集體的力量對客戶生活的影響，以及最終對公司財(cái)務(wù)業(yè)績的影響。 ? 魅力質(zhì)量： 也稱顧客愉悅的質(zhì)量。 移情 客戶并迅速做出反應(yīng)，確?？蛻魸M意，同時(shí)進(jìn)一步 超額補(bǔ)償客戶的損失， 可以扭轉(zhuǎn)情勢，轉(zhuǎn)敗為勝？您是如何考慮 從客戶感受出發(fā)設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù) 的？ 員工是如何意識到和客戶的所有互動點(diǎn)都存在機(jī)會，能夠?yàn)榭蛻魝鬟f驚喜體驗(yàn)？ 為了盡可能地實(shí)現(xiàn)跨部門的團(tuán)隊(duì)合作，您通過什么樣的流程和技術(shù)來保證？ 35 ? 您所開展的培訓(xùn)是否針對客戶的實(shí)際需求？并給予客戶足夠的重視？ ? 公司是否要求員工從客戶的情感角度考慮問題， 積極動用一切感官來獲取客戶的偏好信息？ 員工是否能夠辨清其 工作的目的和職能 ？ ? 1您和員工如何通過緊急服務(wù)補(bǔ)救措施來為客戶重新帶來驚喜？ 36 補(bǔ)救措施的步驟： ?① 對客戶的煩惱表示真誠的理解和同情； ?② 進(jìn)行適當(dāng)?shù)牡狼?（用“我”而不能用“我們”）； ?③ 向客戶保證將幫助其解決問題； ?④ 以個(gè)人的身份 （用“我”而不能用“我們”）， 利用團(tuán)隊(duì)資源，確保問題的解決讓 客戶滿意， 同時(shí)杜絕類似問題再度發(fā)生； ?⑤ 進(jìn)一步向客戶表明你將盡力 補(bǔ)償客戶的損失或者不稱心的服務(wù)。 ? 記錄服務(wù)或者產(chǎn)品瑕疵以充實(shí) 質(zhì)量數(shù)據(jù)， 但合理的避免吹毛求疵的行為，可以使得領(lǐng)導(dǎo)者更便利的開展流程管理，提升質(zhì)量。您邀請了哪些外部專家或者流程控制專家來評估產(chǎn)品、服務(wù)或者系統(tǒng)？您在學(xué)習(xí)研究怎樣的流程？您是否拜訪過具有世界級最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的公司，并且學(xué)習(xí)其長處？拜訪的目標(biāo)是否和您所設(shè)定的 關(guān)鍵成功目標(biāo) 相一致？高級領(lǐng)導(dǎo)層和項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)都親自參加了嗎？ 您經(jīng)常測量員工的敬業(yè)度嗎？ 是通過正式的、第三方的工具如 蓋洛普十二項(xiàng)測評工具 ，還是其他非正式的方式？您如何測量公司為員工提供主人翁氛圍的能力？您是否了解公司為員工提供必需的材料和設(shè)備？您為測量客戶的滿意度和品牌忠誠度作出怎樣的努力？您的組織內(nèi)部所以層次的員工都理解客戶反饋意見嗎？他們是否能夠理解這一反饋意見對于公司整體成功的重要性？您打算如何傾聽那些屬于競爭對手的客戶的需要和意見？您的公司如何被描述為一家 外向型的客戶導(dǎo)向公司，還是一家關(guān)注內(nèi)部流程效率的內(nèi)向型公司 ？您如何需要聽取對公司有重要意義的商業(yè)合作伙伴、銷售商和其他個(gè)人意見？ 28 蓋洛普十二問測評法： 蓋洛普的 員工敬業(yè)度 調(diào)查矩陣 我知道我的工作要求嗎？ 我是否準(zhǔn)備好工作所需要的材料和設(shè)備？ 在工作中，
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1