卡爾頓飯店質(zhì)量卓越的里茲培訓(xùn)課件-免費(fèi)閱讀
【正文】 這個(gè)報(bào)告包含從世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)展望到全球酒店床位分布，數(shù)家大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)活動(dòng)；從用戶的反饋報(bào)告到員工的滿意程度及供應(yīng)商關(guān)系。 ? 公司鼓勵(lì)員工積極影響社會(huì)并為其提供所需的資源，員工也會(huì)積極主動(dòng)的。 ? 回顧當(dāng)今很多國(guó)際大品牌的發(fā)展歷程， 品牌核心價(jià)值的定位往往都經(jīng)歷過 從產(chǎn)品到服務(wù)，從服務(wù)提升到今天的“體驗(yàn) ”的歷程 ——使它成為企業(yè)文化的一部分，根深蒂固的植入組織的 DNA中。 ? 公開肯定高效能的員工的優(yōu)秀業(yè)績(jī)，以此方式作為獎(jiǎng)勵(lì)，可激勵(lì)其他員工效仿榜樣的模范行為。 ? 一元質(zhì)量： 也稱顧客期望的質(zhì)量或滿意質(zhì)量。 ? 用藝術(shù)化的專注態(tài)度工作， 為客戶維護(hù)私人空間，將會(huì)幫助你滿足客戶的愿望，就像父母會(huì)根據(jù)孩子的偏好，為孩子帶來驚喜和快樂一樣。 移情 (empathy) ：心理學(xué)術(shù)語。這些接觸機(jī)會(huì)包括在里茲卡爾頓住一晚的顧客提出的 特殊要求 （如一名韓國(guó)客人只使用指定品牌的韓國(guó)香皂）、會(huì)議及其組織者的意見等。 ? 偉大的領(lǐng)導(dǎo)愿意花時(shí)間，他們反復(fù)的詢問、傾聽，并采取行動(dòng)。 ? 為員工的工作清除障礙，可以讓員工在工作的同時(shí)，熱愛自己的工作。這意味著為他們提供必要的培訓(xùn)、工作所需的資源、值得信任的領(lǐng)導(dǎo)和等同于職業(yè)安全感的靈活的財(cái)務(wù)決策。 ? 第十二條：負(fù)責(zé)使清潔度保持最高標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造安全無憂的環(huán)境。 ? 第四條：了解在實(shí)現(xiàn) 成功關(guān)鍵因素 和創(chuàng)造 “里茲卡爾頓法寶 ”過程中自己所起的作用。 充分研究其消費(fèi)風(fēng)格和習(xí)慣后進(jìn)行預(yù)測(cè)，就能使你的服務(wù)和客戶需求相趨同。遵守里茲 卡爾頓酒店的著裝和修飾標(biāo)準(zhǔn)，傳遞專業(yè)形象是每一位員工的責(zé)任。 ) ? 1在你的工作場(chǎng)所內(nèi)外，都應(yīng)該自認(rèn)是酒店的大使，保持交談的積極性，就任何疑慮與恰當(dāng)?shù)娜藴贤ā? ? 1為了能給我們的客戶提供貼心的個(gè)性化服務(wù)， 識(shí)別和記錄客戶的個(gè)人偏好是每一個(gè)員工的責(zé)任。例如，當(dāng)客戶提出某一種特殊需要時(shí)，作為員工，應(yīng)當(dāng)突破正常的 職責(zé)范圍 和 工作地點(diǎn) ，去解決客戶的問題（為了滿足客戶需要， 2023美元以下員工可以作出決定）。 ? “優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟 ”是里茲 卡爾頓酒店殷勤招待的基礎(chǔ)，和客戶的每一次溝通交流過程中都應(yīng)當(dāng)運(yùn)用這些步驟，以確?？蛻魸M意，維護(hù)客戶忠誠(chéng)度。 這一座右銘表達(dá)了兩種含義：一是員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。隨后于 1902年在法國(guó)創(chuàng)立了里茲 卡爾頓發(fā)展公司，由它負(fù)責(zé)里茲飯店特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的銷售業(yè)務(wù)，后被美國(guó)人購買。在 《新英漢詞典 》 中，它的中文注釋是： 極其時(shí)髦的 ,非常豪華的 . 歷史背景：里茲 卡爾頓飯店管理公司是一家聞名世界的飯店管理公司，其主要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華飯店。她分布于北美、歐洲、亞洲、大洋洲、中東、非洲等地區(qū)，在全球有 70多家豪華酒店，被譽(yù)為 “ 鉆石級(jí) ” 酒店。 9 二十條基本原則 ? 信條是里茲 卡爾頓酒店的首要信仰，必須廣為傳誦，為里茲 卡爾頓酒店所有，所有員工都應(yīng)該積極實(shí)踐。 ? 持續(xù)不斷地識(shí)別酒店全范圍內(nèi)存在的缺點(diǎn)是每一位員工的責(zé)任。 12 “邊緣服務(wù)”規(guī)則 任何人接到客人的咨詢或是投訴都要親自解決，即使你是財(cái)務(wù)部的員工，如果在大堂碰到一個(gè)客人向你投訴房間有噪音，你也不能將這個(gè)問題轉(zhuǎn)交給大堂經(jīng)理或者客服部，而是必須親自為客人解決這個(gè)問題；如果需要其他部門員工協(xié)助，其他部門的員工應(yīng)立即放下手上的正常工作予以協(xié)助，以滿足顧客。 ”始終保持積極的目光接觸。盡可能地消除呼叫轉(zhuǎn)移。節(jié)約能源、妥善維護(hù)我們酒店設(shè)施、確保環(huán)境安全無憂。 16 要求員工及管理者經(jīng)常思考： ? 據(jù)您觀察，現(xiàn)在您所面對(duì)的客戶相對(duì)于 5年前所服務(wù)的客戶有何變化？ ? 據(jù)您預(yù)期， 3年后您對(duì)服務(wù)所寄予的期望相對(duì)于現(xiàn)在將有何變化？ ? 您的公司具備何種能力，能夠在不影響既有的忠實(shí)客戶細(xì)分市場(chǎng)的同時(shí)，吸引更多的潛在客戶？ ? 您的公司銷售額顯示所提供給客戶的產(chǎn)品和服務(wù)是否與客戶的需要保持同步性？相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，您的公司在競(jìng)爭(zhēng)中贏得還是失去了市場(chǎng)份額？ ? 您的公司是否以某種方式來聆聽客戶的聲音，從而對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)加以改革創(chuàng)新，為客戶提升價(jià)值？ ? 您的產(chǎn)品或者服務(wù)有哪些方面構(gòu)成品牌的精髓和核心？如果需要，哪些方面可以改變以配合地域或者文化差異的需要？ ? 您是否根據(jù)客戶的期望來適當(dāng)?shù)母淖儺a(chǎn)品或者服務(wù)？從導(dǎo)演的角度， 您將如何利用地理位置或者環(huán)境的優(yōu)勢(shì)來提高整體的客戶體驗(yàn)水平？ ? 您如何調(diào)動(dòng)全員來建設(shè)適應(yīng)性強(qiáng)的可持續(xù)發(fā)展型公司？ ? 作為領(lǐng)導(dǎo)者，您如何身體力行的樹立 “邊緣服務(wù) ”的榜樣？ ? 您的公司有怎樣的傾聽流程？在新員工對(duì)工作產(chǎn)生自由閑散情緒時(shí)怎樣再次說服新員工？實(shí)現(xiàn)其再度敬業(yè)？ 17 服務(wù)準(zhǔn)則 —— 我為成為里茲 卡爾頓酒店的一員感到自豪 ? 第一條：建立良好的人際關(guān)系，長(zhǎng)期為里茲卡爾頓吸引客戶。 ? 第九條：專心制定與自身相關(guān)的工作計(jì)劃。 19 ? “邊緣服務(wù) ”的培訓(xùn)使得組織更有競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者和員工并肩奮斗時(shí)，員工會(huì)明顯的感受到 “我們?cè)谝黄鸸ぷ?”?？蛻舻谋г雇系迷骄?，呼聲越高，處理問題的花費(fèi)也就越大。 ④ 卓越服務(wù)： 加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理，貫徹 “金牌標(biāo)準(zhǔn)”，確保產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量。 ? 里茲卡爾頓通過關(guān)注 客戶忠誠(chéng)度 來提升業(yè)績(jī)，而不是停留在 客戶滿意度 的層次。 ? 客戶忠誠(chéng)度是可以測(cè)量的，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的步驟也是可以測(cè)量的，最珍貴的服務(wù)是根據(jù)每個(gè)人的偏好個(gè)性化的為客戶提供服務(wù)。 ? 驚喜 始于提供難能可貴的服務(wù)，基于對(duì)形成文化作出承諾，最終使創(chuàng)造力成為現(xiàn)實(shí)。
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