卡爾頓飯店質(zhì)量卓越的里茲培訓(xùn)課件-文庫吧在線文庫
【正文】 我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事嗎？ 在過去的 7天里，我因工作出色而受到表揚(yáng)嗎？ 我覺得，我的主管或者同時(shí)關(guān)心我的個(gè)人情況嗎？ 工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展嗎？ 在工作中，我的意見受到重視嗎？ 公司的使命目標(biāo)使我覺得工作重要嗎？ 我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎？ 我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友嗎？ 1在過去的 6個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步嗎？ 1過去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)嗎？ 29 蓋洛普客戶忠誠度工具 CE11： ? 你對(duì)里茲卡爾頓滿意程度如何？ ? 你再次選擇麗思卡爾頓的可能性有多大？ ? 你向朋友或者同事推薦里茲卡爾頓的可能性有多大？ ? 你將永遠(yuǎn)信任里茲卡爾頓品牌嗎？ ? 里茲卡爾頓總能兌現(xiàn)所承諾的一切嗎？ ? 里茲卡爾頓總能公平的對(duì)待你嗎？ ? 如果出現(xiàn)問題，你相信里茲卡爾頓總能拿出公正滿意的解決方案嗎？ ? 作為一名里茲卡爾頓的客戶，你感到自豪嗎？ ? 里茲卡爾頓總能尊重你的意見嗎？ ? 里茲卡爾頓對(duì)你而言是個(gè)完美的選擇嗎？ ? 1你能想象世界上如果沒有里茲卡爾頓將是什么樣子嗎？ 30 鼓勵(lì)一線員工移情客戶的執(zhí)行要點(diǎn) ? 盡可能的注意觀察，提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵之一是保持敏銳的觀察力（在餐廳顧客咳嗽怎么辦？） ，但不莽撞行事。聘請(qǐng)第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)進(jìn)行公允檢查（如 “神秘顧客 ”），以發(fā)現(xiàn)和修正現(xiàn)有問題。 ② 員工忠誠度： 信守員工諾言，授權(quán)員工，激發(fā)靈感，吸引、保留和培養(yǎng)杰出員工。而消極和懷疑只會(huì)消減斗志和士氣，影響服務(wù)的質(zhì)量。 ? 關(guān)注員工需要這類細(xì)節(jié)問題的領(lǐng)導(dǎo)者最終會(huì)看到其員工用同樣細(xì)致、專注的態(tài)度對(duì)待客戶。 ? 第七條：創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和 “邊緣服務(wù) ”的工作環(huán)境，從而滿足客戶及同事之間的需求。 透過聚焦客戶需要持續(xù)提升公司服務(wù)價(jià)值，超越來自外部的種種持續(xù)挑戰(zhàn)。 全體員工都要熟知所有消防和安全緊急應(yīng)變程序，及時(shí)報(bào)告安全風(fēng)險(xiǎn)。電話鈴響三聲以內(nèi)接起電話，并使用 可視 “微笑 ”的口氣應(yīng)答 。 任何人接到投訴后，都應(yīng)該視為自己的責(zé)任，直到客戶的問題得到圓滿解決，并予以記錄。對(duì)所有的流程都建立了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，而對(duì) “關(guān)鍵流程 ”則詳細(xì)研究以確定可能出現(xiàn)的瑕疵（缺陷）或?qū)︻櫩驼疹櫜恢苤帯? 10 ? 公司的目標(biāo)向所有的員工傳達(dá)，每個(gè)人都應(yīng)該以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為己任。 （ 2） 對(duì)客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要。 這可不是廣告詞，這是作家海明威在下榻麗嘉酒店時(shí)寫下的感受。1 質(zhì)量卓越的里茲 卡爾頓飯店 —— 在這里，每個(gè)人都是老板 象征著財(cái)源的獅子頭與英國皇家標(biāo)記皇冠組合而成的飯店標(biāo)志，越來越多地出現(xiàn)在我們的生活之中。 4 “當(dāng)我夢(mèng)想進(jìn)入另一個(gè)世界的天堂時(shí)，我就如同身處巴黎的麗嘉酒店” 。 8 服務(wù)程序 概括為直觀的 三步曲： （ 1） 熱情 和 真誠 地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的 名字 問候。 ? 所有的員工都將成功而完整地獲得崗位年度培訓(xùn)認(rèn)證。數(shù)據(jù)采集和分析須由第三方專家來審核。 瞬間平息客戶的怒氣是每一位員工的責(zé)任。 ? 1使用里茲 卡爾頓酒店的電話禮儀。每位員工都對(duì)來賓和其同事創(chuàng)造一個(gè)安全、可靠和無事故的環(huán)境負(fù)責(zé)。 公司需要不斷持續(xù)進(jìn)化，以保持內(nèi)部員工和外部客戶的興奮程度和強(qiáng)烈的參與熱情。 ? 第六條：勇于面對(duì)并快速解決客戶的問題。 ? 尋找專注于服務(wù)的合適的工作人員需要經(jīng)過深思熟慮的流程，在這樣的過程中，員工也會(huì)更加開心，工作更加積極、更持久。 ? 信賴一線員工，給予其財(cái)務(wù)職責(zé)，促使其作出機(jī)智的決策， 這會(huì)帶來你理想的工作環(huán)境。您如何為公司定義一個(gè)言簡(jiǎn)意賅的 關(guān)鍵成功因素清單 ，為了達(dá)到目標(biāo)您會(huì)主動(dòng)遵守公司的規(guī)則，同時(shí)使員工信任您將以身作則？您是否會(huì)同一線員工交流公司 “最關(guān)鍵成功因素 ”， 并懇請(qǐng)他們主動(dòng)影響這些關(guān)鍵因素？您提出的年度新倡議是否結(jié)合考慮了 關(guān)鍵目標(biāo)和核心價(jià)值？您的公司領(lǐng)導(dǎo)者是如何真切地關(guān)心一線員工的生活和想法的？您如何幫助員工及時(shí)回應(yīng)客戶的需要，使他們不用事事請(qǐng)示上級(jí)許可？ 23 關(guān)鍵成功因素（ 2023年） ① 里茲卡爾頓秘訣： 創(chuàng)造獨(dú)特的體驗(yàn)，加強(qiáng)場(chǎng)景效果，支持社區(qū)活動(dòng)。 ? 按世界一流的組織確立嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 26 27 ? 鼓勵(lì)你的員工參與影響其工作和流程的計(jì)劃制訂。 31 ? 搜集并記錄和客戶互動(dòng)的信息，有助于解決問題，走向持續(xù)成功。 ? 當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，是不是公司的責(zé)任其實(shí)無關(guān)緊要，關(guān)鍵是公司對(duì)待問題的態(tài)度，客人往往對(duì)主動(dòng)解決問題的公司印象最好也最為深刻！ ? 盡管力求提供完美無瑕的服務(wù)，但是問題依然無法回避。這類質(zhì)量特性的特點(diǎn)是提供的充足時(shí)，顧客就滿意，越充足越滿意，越不充足越不滿意。 ? 無論您是為了確保客人的婚禮準(zhǔn)時(shí)舉行而租用當(dāng)?shù)氐闹鄙龣C(jī)；還是為了一個(gè)渾身濕透的人及時(shí)遞上一塊溫暖的毛巾和一杯熱飲，您的個(gè)人關(guān)懷都會(huì)為酒店贏得終生的客戶。 47 ? 正確及時(shí)的引導(dǎo)組織發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，才能更好的提升客戶的生活價(jià)值。 49 ? 偉大的公司其自身的存在也會(huì)產(chǎn) 明星效應(yīng)， 推進(jìn)社會(huì)建設(shè)，積極攜手公司內(nèi)外部的客戶，共同留下永恒的足跡。對(duì)所有目標(biāo)都會(huì)制定相應(yīng)的衡量指標(biāo)，并指派高層經(jīng)理去監(jiān)控過程，并以此保證跟蹤所得到的數(shù)據(jù)的質(zhì)量和可靠性。例如，一個(gè)稱為 “宏觀環(huán)境分析” 的研究產(chǎn)生一個(gè)分析報(bào)告。 ? 企業(yè)為了保證整體盈利水平，往往從戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中高度追逐財(cái)務(wù)指標(biāo)，任何公司
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