【正文】 指以較少的投入得到較多的產(chǎn)出。 組織的法人章程、議事程序和政策規(guī)定各個(gè)部分的權(quán)利和責(zé)任，說明組織如何被領(lǐng)導(dǎo)和控制，以確保? （ 1）對(duì)所有者 /股東和其它受益者的責(zé)任；? （ 2）操作的透明性；? （ 3）公平對(duì)待所有受益者。管理使事情規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)要研究權(quán)變；管理是管理現(xiàn)在，領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)未來 。是一個(gè)組織處事的信條、根本原則、信念，回答 “我如何行事 ” 的問題。 經(jīng)營結(jié)果（ 400）?顧客和市場(chǎng)的結(jié)果（ 120）?財(cái)務(wù)結(jié)果（ 80）?資源結(jié)果（ 80）?過程有效性結(jié)果（ 70）?組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50）161。實(shí)施階段 實(shí)施后時(shí) 間對(duì)比公司獲獎(jiǎng)公司完整的質(zhì)量管理體系實(shí)施實(shí)施階段 實(shí)施后5 年 5 年獎(jiǎng) 項(xiàng)1 年獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)施時(shí)間與業(yè)績(jī)和對(duì)比公司的比較業(yè)績(jī)10005000成功水平（分?jǐn)?shù)）World年年中國質(zhì)量協(xié)會(huì) 邵 艷 萍 20232023年度全國質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員卓越績(jī)效準(zhǔn)則培訓(xùn)師中國世界名牌評(píng)審員GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》v 規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求v 用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)167。測(cè)量分析與改進(jìn)：?建立有效的以提高經(jīng)營績(jī)效及競(jìng)爭(zhēng)能力為目的的信息管理系統(tǒng)是十分重要的一、卓越績(jī)效準(zhǔn)則系統(tǒng)架構(gòu)一、卓越績(jī)效準(zhǔn)則系統(tǒng)架構(gòu)由 “領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng) ”三要素構(gòu)成，起驅(qū)動(dòng)性作用 顧客與市場(chǎng)（ 90）?顧客和市場(chǎng)的了解（ 40）?顧客關(guān)系與顧客滿意（ 50）161。價(jià)值觀反映并增強(qiáng)組織希望得到的文化，支持并指導(dǎo)每一位員工所做的決策，幫助組織實(shí)現(xiàn)其使命，并以適當(dāng)方式實(shí)現(xiàn)組織的愿景。而管理者呢，總是在復(fù)雜事務(wù)的細(xì)節(jié)里打轉(zhuǎn)，這些人往往在 ‘ 進(jìn)行管理 ’ 的同時(shí)‘ 把事情弄得復(fù)雜 ’ 。組織的法人章程、議事程序和政策167。 績(jī)效可以用財(cái)務(wù)的和非財(cái)務(wù)的指標(biāo)進(jìn)行表述。如何確定？是什么？如何展開？216。關(guān)注未來；?社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；?確定組織的績(jī)效目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮 :? 主動(dòng)參與216。 建制成系統(tǒng)、有機(jī)構(gòu)并明確職責(zé)、有程建制成系統(tǒng)、有機(jī)構(gòu)并明確職責(zé)、有程序、有過程、有資源保證等。世界上最大的天然氣交易商和最大的電力交易商， 2023年收入高達(dá) 1010億美元 ,股價(jià)在 2023年 8月觸及頂點(diǎn) 元 n 連續(xù) 4年戴上 《財(cái)富》雜志授予的 “ 美國最具創(chuàng)新精神的公司 ” 桂冠， 2023年《財(cái)富》世界 500強(qiáng)排名第 7位，曾被哈佛商學(xué)院認(rèn)為是舊經(jīng)濟(jì)向新經(jīng)濟(jì)成功轉(zhuǎn)變的典范 案例：安然公司怎么了？版權(quán)所有，翻印必究?2023年 3月 5日，《財(cái)富》雜志發(fā)表了一篇題為《安然股價(jià)是否高估？》的文章，首次指出安然財(cái)務(wù)有「黑箱」，質(zhì)疑安然財(cái)務(wù)報(bào)表的真實(shí)性?10月 16日，安然公布第三季業(yè)績(jī)突然宣布，該公司第三季度虧損 ，其凈資產(chǎn)因受到外部合伙關(guān)系影響而減少 12億美元。 萊和首席執(zhí)行官杰夫 長(zhǎng)期、短期目標(biāo)的進(jìn)展216。 社會(huì)責(zé)任組織應(yīng)該從以下幾個(gè)方面說明如何履行其公共責(zé)任組織應(yīng)該從以下幾個(gè)方面說明如何履行其公共責(zé)任a) 如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營給社會(huì)帶來的影響n 為實(shí)現(xiàn)規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求，組織主要過程、測(cè)量方法和目標(biāo)是什么n 應(yīng)對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)、運(yùn)營的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，組織所采取的關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和目標(biāo) 公共責(zé)任 公共責(zé)任b)n 如何預(yù)見、應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、 服務(wù)和運(yùn)營的隱憂 組織如何積極的支持公益事業(yè)216。(40) 戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略部署a：戰(zhàn)略制訂過程?戰(zhàn)略制訂的過程?主要步驟、參與者?長(zhǎng)短期計(jì)劃?時(shí)間區(qū)間b：考慮的關(guān)鍵因素? 內(nèi)外環(huán)境? 競(jìng)爭(zhēng)能力? 資源 a：戰(zhàn)略的部署與實(shí)施?制訂行動(dòng)計(jì)劃?測(cè)量系統(tǒng)、指標(biāo)?責(zé)任人、資源?動(dòng)態(tài)管理b：績(jī)效預(yù)測(cè)?長(zhǎng)短期績(jī)效預(yù)測(cè)?績(jī)效對(duì)比?績(jī)效測(cè)量指標(biāo)c：戰(zhàn)略目標(biāo)?對(duì)應(yīng)的時(shí)間表?長(zhǎng)短期挑戰(zhàn)和機(jī)遇?所有相關(guān)方需求d：戰(zhàn)略調(diào)整? 適時(shí)評(píng)估? 環(huán)境變化? 戰(zhàn)略調(diào)整 戰(zhàn)略制定167。 是一種意圖，預(yù)計(jì)未來并為此做準(zhǔn)備 定義 2：是一整套相互協(xié)調(diào)的使命和行動(dòng)，旨在開發(fā)核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 戰(zhàn)略的層次事業(yè)部戰(zhàn)略公司層戰(zhàn)略職能層戰(zhàn)略 戰(zhàn)略制定 — 相關(guān)概念和理論161。 收縮戰(zhàn)略，如：剝離戰(zhàn)略、重組戰(zhàn)略等161。劣勢(shì)（ Weaknesses）216。關(guān)鍵成功因素（ Key主要障礙分析 是指影響企業(yè)發(fā)展的主要障礙，也指企業(yè)存在的重大經(jīng)如意的高端定位華為的海外戰(zhàn)略161。目標(biāo) 戰(zhàn)略制定 — 相關(guān)概念和理論版權(quán)所有，翻印必究n 戰(zhàn)略目標(biāo)定義： 是組織增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得或保持持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而期望達(dá)到的績(jī)效水平 。組織的整體戰(zhàn)略是如何策劃的戰(zhàn)略制定的主要步驟，主要參與者；長(zhǎng)短期目標(biāo)的時(shí)間，如何確定；如何防止戰(zhàn)略偏離；未來可能發(fā)生的變化如何應(yīng)對(duì)；與組織的長(zhǎng)期方向保持一致。 戰(zhàn)略制定d）戰(zhàn)略的動(dòng)態(tài)管理? 適時(shí)分析評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離；? 內(nèi)外部的各種變化；? 必要時(shí)，對(duì)戰(zhàn)略的調(diào)整。 績(jī)效預(yù)測(cè)161。 貫徹落實(shí)活動(dòng)計(jì)劃包括各部門制定出相應(yīng)措施；216。測(cè)量方法、指標(biāo)216。 促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位再設(shè)計(jì)161。 以往績(jī)效p 預(yù)測(cè)績(jī)效時(shí)收集信息數(shù)據(jù)的方法、渠道同 述相一致。 技術(shù)創(chuàng)新216。40 對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解 顧客關(guān)系和顧客滿意度?a： 顧客和市場(chǎng)的了解?目標(biāo)顧客?目標(biāo)顧客的要求和期望?適應(yīng)發(fā)展?a：顧客關(guān)系的建立方法?接觸途徑?投訴管理?適應(yīng)發(fā)展?b：顧客滿意度測(cè)量?測(cè)量方法?追蹤與反饋?對(duì)比?適應(yīng)發(fā)展161。 顧客與市場(chǎng) — 術(shù)語和理論基礎(chǔ)價(jià)格與質(zhì)量的選擇系列產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分表市場(chǎng)細(xì)分 目標(biāo)消費(fèi)群 影響其購買主要因素排序 滋補(bǔ)品牌系列世界性品牌 高收入群 品味、品牌、文化內(nèi)涵 豪華、精品系列全國性品牌 中高收入群 品牌、質(zhì)量、包裝 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品系列中等收入群 質(zhì)量、品牌、價(jià)格 優(yōu)良產(chǎn)品系列中低收入群 價(jià)格、品牌、質(zhì)量 中低檔系列區(qū)域性品牌 中等收入群 文化內(nèi)涵、價(jià)格、質(zhì)量、 品牌等 物美價(jià)廉系列 顧客與市場(chǎng) — 術(shù)語和理論基礎(chǔ)161。企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù) ?對(duì)方法的適用性和有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)：通過市場(chǎng)了解，組織識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)顧客調(diào)查、了解顧客的需求與期望值滿足顧客的需求超越顧客的期望值基 本 任 務(wù)預(yù)測(cè)顧客的潛在需求顧 客 滿 意滿足顧客潛在需求獲得顧客的忠誠顧客忠誠 競(jìng)爭(zhēng)取勝顧客滿意與顧客忠誠示意圖顧客關(guān)系與顧客滿意程度 顧客關(guān)系與顧客滿意 — 術(shù)語和理論基礎(chǔ)版權(quán)所有，翻印必究161。是運(yùn)用了計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來處理多變量的復(fù)雜? 度指數(shù)測(cè)評(píng)。 感知價(jià)值的測(cè)量結(jié)果應(yīng)包括 : 顧客忠誠程度； 留住顧客； 顧客主動(dòng)推薦； 顧客建立關(guān)系。?顧客能通過不同的渠道獲得信息及反饋；?如何管理顧客的投訴？人員、渠道、方法、程序?如果能夠很快有效的解決問題，幾乎所有提出投訴的顧客都愿意再來公司。便利的投訴渠道；?發(fā)現(xiàn)在生產(chǎn)或服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供方面需改進(jìn)的領(lǐng)域；?明確跟蹤方法：例如：用戶反饋卡 純凈銅質(zhì)，提高力學(xué)性能；盡快熟練應(yīng)用引進(jìn)的控制系統(tǒng)；發(fā)揮專業(yè)技術(shù)能力，提高線切精度；進(jìn)行材料性能預(yù)報(bào)，穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量及時(shí)向顧客提供技術(shù)服務(wù)，指導(dǎo)顧客使用?，F(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源。 工作體系：為完成組織的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)，以正式的和非正式的形式將組織的員工組織起來的工作系統(tǒng)。 關(guān)注過程的績(jī)效考核注重員工的工作態(tài)度和能力及在員工工作過程中的行為、努力程度。 關(guān)注結(jié)果的績(jī)效考核 注重工作的最終業(yè)績(jī) ，以 工作結(jié)果 為導(dǎo)向，評(píng)估內(nèi)容主要集中在工作的實(shí)際產(chǎn)出。結(jié) 論員工績(jī)效管理 工作系統(tǒng) – 相關(guān)概論和理論 公司招聘流程圖 工作系統(tǒng) – 相關(guān)概論和理論 a 工作的組織和管理b 員工績(jī)效管理系統(tǒng)工作系統(tǒng) 工作系統(tǒng) 1）工作的組織和管理 工作系統(tǒng) 薪酬、獎(jiǎng)勵(lì) :是針對(duì)取得的成績(jī)、獲得的技能及其他因素等給予的晉升和獎(jiǎng)金。? 在顧客要求和期望不斷提高、變化的市場(chǎng)環(huán)境中，其各各層人員均應(yīng)接受培訓(xùn)。?如何保證員工正確運(yùn)用新的技能和工具；?合理化建議?　　迪斯尼樂園訣竅：　　溝通 員工滿意可提高生產(chǎn)力。? —— 組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急 準(zhǔn)備；161。影響的主要因素： 員工問題或不滿的解決效率 安全因素 員工對(duì)管理層的看法 員工的培訓(xùn)、發(fā)展和就業(yè)機(jī)會(huì) 工作環(huán)境或其他工作條件 合作與團(tuán)隊(duì)精神 認(rèn)可、溝通、工作安全感 給員工提供服務(wù) 報(bào)酬及平等機(jī)會(huì)等b）對(duì)員工的支持和員工滿意程度 員工的權(quán)益與滿意程度；調(diào)查采取不同的方法；注意員工滿意度調(diào)查結(jié)果的誤區(qū)。?? 信息組織要判斷信息對(duì)企業(yè)發(fā)展和日常運(yùn)營的有效性；為了保證信息資源得到充分利用，如何提供相應(yīng)的軟硬件資源的支持 ?標(biāo)桿管理和 6西格瑪可看作是局部的或漸近的過程改進(jìn) SPC等是運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)過程的控制與改進(jìn)。組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。??有效利用新技術(shù)和相關(guān)信息。當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程重新設(shè)計(jì)。成本最小化； 支持過程支持過程是支持日常運(yùn)作以及產(chǎn)品和服務(wù)交付的過程，而不是通常為產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的詳細(xì)的過程。支持過程的要求通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。 測(cè)量與分析在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績(jī)效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，過程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。（不直接創(chuàng)造，但保證與支持 ) 支持過程的識(shí)別與要求?環(huán)境影響、 “綠色 ”生產(chǎn)； ?產(chǎn)品和服務(wù)過程＋經(jīng)營過程（對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和經(jīng)營成功至關(guān)重要）組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。對(duì)員工 類似的承諾擴(kuò)展到組織外部及戰(zhàn)略合作伙伴組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系 ,特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系 ,推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流 ,共同提高過程的有效性和效率。落實(shí)開發(fā)、引進(jìn)的具體措施 ?在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，組織如何確定和提供所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：（ a）根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；（ b）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；（ C）制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù) 水平；（ d）預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全 問題。成、供應(yīng)商要利益顧客要降價(jià)、員工要工資、企業(yè)要投入、股東要分環(huán)節(jié)的資源過剩和浪費(fèi)。防止資源供應(yīng)不足而影響效益的實(shí)現(xiàn)，又要避免各個(gè)資源合理配置原則，最大程度地發(fā)揮整體效用，既要企業(yè)和相關(guān)方價(jià)值最大化原則；制定嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度；實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算管理；進(jìn)行財(cái)務(wù)分析和控制。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供針對(duì)性的、個(gè)性化的支持。工作環(huán)境 參加 QC活動(dòng)的人數(shù)； 員工滿意度信息 360度反饋： 向所有被調(diào)查者 公布調(diào)查、處理結(jié)果 員工的權(quán)益與滿意程度 相關(guān)概念和理論161。 員工滿意度管理三原則：? 監(jiān)測(cè)重要指標(biāo)、樣本設(shè)計(jì)要全面和科學(xué)、 關(guān)注結(jié)果也要關(guān)注過程161。關(guān)心 使員工感到受歡迎；? 后備干部管理 員工的職業(yè)發(fā)展組織的成功取決于員工長(zhǎng)期和積極的貢獻(xiàn)員工的職業(yè)生涯按年齡通?？梢詣澐譃樗膫€(gè)階段：探索（ 1824）、確立（ 2540）、維持（ 4050）和下降（ 5060）；?如何在組織的內(nèi)部成功的復(fù)制；?測(cè)量工作場(chǎng)所的行為；遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。 說明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展，如何促進(jìn)