【正文】 尋求為周圍的社區(qū)增值的有效方法吧。 ? 為他人提供優(yōu)秀的服務(wù)，對自己也是一種獎勵。 37 38 39 40 41 42 魅力質(zhì)量理論 魅力質(zhì)量理論 是由日本著名的質(zhì)量管理大師狩野紀(jì)昭教授提出的，它是根據(jù)顧客的感受和質(zhì)量特性的實現(xiàn)程度，將質(zhì)量特性劃分為 3種類型： 基本質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。 ? 當(dāng)服務(wù)超越微乎入微甚至做到真誠的 移情 客戶，客戶關(guān)注才達到了 最高境界。 ③ 顧客忠誠度： 提升忠誠關(guān)鍵驅(qū)動因子，個性化顧客體驗，維持關(guān)系營銷。 ? 培養(yǎng)員工勝任工作的能力會增加其工作滿意度和忠誠度，及時培訓(xùn)和充電并保持員工對工作的清晰認(rèn)識將會延長其供職期限 （一線員工進入公司的第一年有 250小時培訓(xùn)）。 提供靈活而難忘的服務(wù)不僅針對奢華市場，還應(yīng)該致力于幫助客戶實現(xiàn) 明示 和 內(nèi)心暗藏 的 愿望 ，可以為公司帶來更多的客戶。必要時 稱呼客戶的姓名 ，需要時詢問來電方： “我為您接通好嗎？ ”不要為來電方接通酒店的可視電話。 案例： 為了達到 “完全消滅錯誤 ”的目標(biāo)，里茲 卡爾頓酒店分析出，在接待只住一夜的客人中， 存在 970個潛在的出錯可能點；另外在接待會議、團隊過程中，則存在1071個潛在的錯誤可能發(fā)生點。 （ 3） 親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的 名字 向賓客道別。 2 “里茲” 為豪華和完美的代名詞。二是飯店提供的是人對人的服務(wù)，不是機器對人的服務(wù)，強調(diào)服務(wù)的個性化與人情味。 11 里茲 卡爾頓酒店在每一個層面上都以 “細致入微 ”為導(dǎo)向，所有的質(zhì)量改進、解決問題流程每一步都需文件化。 14 ? 1護送客戶，不要僅僅為其指向目的地，要親自陪同其到達目的地后，方可離開。 世界上沒有一個公司能夠滿足所有人的所有需求，但是，你可以努力滿足公司 特定客戶群 的 一切需求 。 18 “甄選”員工，而非“雇傭”的執(zhí)行要點 ? 里茲卡爾頓和其他公司都從同一勞動力市場招聘，但是他們?yōu)榱苏衅傅阶顚I(yè)的服務(wù)人員，不在乎時間成本，這也最終幫助酒店獲得并留下了最佳的員工。 ? 在里茲卡爾頓酒店，盡全力服務(wù)他人、方便他人是企業(yè)的文化。這些資料都被輸入到數(shù)據(jù)庫中，全球所有的里茲卡爾頓酒店都可以訪問這些資料，它使得酒店員工能夠 預(yù)期回頭客人 的各種 特殊需求 ，因而可以實施一些措施以確?？腿嗽诶锲澘栴D酒店享受 高質(zhì)量 的服務(wù)。 34 ? 問題解決得越迅速、越徹底，也就越容易被忘記。 ? 想盡一切辦法，注意觀察您的員工表現(xiàn)很好的時候。 ? 當(dāng)你的公司不急功近利，而是經(jīng)過深思熟慮、三思而后行，并且深入徹底，最終做出明智的決策時，將會贏得客戶的徹底認(rèn)同和信任，公司的未來必將成功。在戰(zhàn)略計劃制定之前，這個報告要分發(fā)高層經(jīng)理。 ? 在協(xié)同型的社會里，與其把知識分享看成一項義務(wù)，不如將其視為一項優(yōu)勢。這類質(zhì)量特性的特點是即使提供充分也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿。 ? 詢問客戶問題并表現(xiàn)出你的關(guān)心，這一出發(fā)點是好的，但只有當(dāng)你能夠真正滿足客戶的需要時才會讓人感到有價值。 24 成全他人以成就自己的執(zhí)行要點 ? 最終，所有的企業(yè)都是 個性化 的。 ? 為員工慶祝 工作周年 這樣的 里程碑 時間，會讓他感受到自己被認(rèn)可、受尊重，并存心感激！ 20 領(lǐng)導(dǎo)者需要思考的問題 除了科技手段，您的公司還通過其他什么流程來評估未來員工的 誠信度 和 實力 ？ 您選擇新員工的流程是怎樣的？是否包括對一線員工的 多層次面試 ？未通過嚴(yán)格選擇的倉促招聘在你們公司的頻率多大？ 您是如何有效的使外聘領(lǐng)導(dǎo)者適應(yīng)組織文化的？作為領(lǐng)導(dǎo)者，您如何身體力行的樹立 “邊緣服務(wù) ”的榜樣？ 您的公司有怎樣的傾聽流程？ 在新員工對工作產(chǎn)生自由閑散情緒時怎樣再次說服新員工？實現(xiàn)其再度敬業(yè)？ 21 疑人勿用，用人勿疑的執(zhí)行要點 ? 為員工設(shè)定崇高的目標(biāo)，然后給予其充分的授權(quán)以實現(xiàn)目標(biāo)。 ? 第三條：能夠為客戶創(chuàng)造獨特難忘的親身體驗。 ? 1注意您的個人儀表并努力做到引以為豪。 13 ? 1全體員工對酒店的清潔都負(fù)有不容推辭的責(zé)任。 作為服務(wù)行業(yè)的專業(yè)團隊，我們敬重每一位客戶和員工的同時，維護自己的尊嚴(yán)。 創(chuàng)立于 1898年的巴黎里茲飯店，開創(chuàng)了豪華飯店經(jīng)營之先河，其豪華的設(shè)施、精致而正宗的法餐，以及優(yōu)雅的上流社會服務(wù)方式，將整個歐洲帶入到一個新的飯店發(fā)展時期。 7 ? 信條 對里茲 卡爾頓飯店的全體員工來說，使賓客得到 真實的關(guān)懷 和舒適 是其最高的使命。 這些缺點可以稱為 “比佛先生 ”，即 錯誤、重做、故障、無效率行為和偏差。對于客戶和其他員工都應(yīng)當(dāng)使用得體的詞匯。 15 與客戶保持良好同步性的執(zhí)行要點 跟上當(dāng)前的趨勢并不意味這兒否定過去的一切，過去的成功和當(dāng)下相結(jié)合，就能把握理想的未來。 ? 第十條：對自己專業(yè)的儀表，語言和舉止感到自豪。盡早處理問題可以避免問題惡化所造成的惡果，也就等同于省錢的同時挽留了客戶。 25 為了培育顧客的忠誠度，里茲卡爾頓酒店創(chuàng)造了一種稱為 “ 用戶個性化 ” 的理念，這個理念建立在先進的 信息管理系統(tǒng) 之上。 ? 雖然向客戶致以溫暖的歡迎很容