【正文】 能源管理的內(nèi)容與方法 1）能源管理的內(nèi)容 （ 1）建立健全飯店的能源管理體系。搞好設(shè)備的潤滑工作首先要做好調(diào)查研究和資料收集的基礎(chǔ)工作。 ④清潔衛(wèi)生制度。 1）設(shè)備的分類 2）設(shè)備的編號 飯店設(shè)備資產(chǎn)的編號采用二節(jié)數(shù)字編號法，第一節(jié)為系統(tǒng)類別編號，第二節(jié)為順序號、來源和地址代碼。 3）設(shè)備的綜合磨損 實際上設(shè)備只要購入飯店起 ,有形磨損和無形磨損就同時發(fā)生，我們把同時作用于一臺設(shè)備的各種磨損的總和稱為綜合磨損。 g. 維修系列設(shè)備 2）飯店設(shè)備的特點 （ 1）種類繁多，分布廣泛 （ 2）設(shè)備先進，管線隱蔽 （ 3）投資額大，維護費高 （ 4）構(gòu)成產(chǎn)品，更新期短 設(shè)備管理的基本理論 1）設(shè)備的綜合管理 （ 1）現(xiàn)代設(shè)備帶來的新問題 ①設(shè)備的投資增加。 c. 音響系統(tǒng)。 （ 1）動力系統(tǒng)設(shè)備 a. 供配電系統(tǒng)。 驗收內(nèi)容分析 1）檢驗 （ 1）憑單檢驗 ； （ 2）時間檢驗； （ 3）數(shù)量核查； （ 4）質(zhì)量核查； （ 5）價格核查 2）物資進倉 3）拒收 飯店物資倉儲管理 倉儲管理的任務(wù) 1）保證倉儲物資的安全和保質(zhì) 2）及時供應 3）節(jié)約開支，降低倉儲成本 4）及時預報，溝通信息 倉儲管理工作內(nèi)容 倉儲管理是指物資從入庫到出庫之間的完整的管理和控制過程，它驗收物資開始，將各類物資合理儲藏，保障庫存物資的數(shù)量安全與質(zhì)量安全，并進行物資出庫控制。 3）做品。 （ 2）電話詢價。 6）協(xié)助財務(wù)部門做好飯店對供貨商的貨款清算工作。 （ 4）倉儲定額管理的動態(tài)性。 ? 業(yè)務(wù)季日需要量＝該物資業(yè)務(wù)季計劃需要量 / 業(yè)務(wù)季天數(shù) ? 平均每天需要量＝該類物資全年計劃需要量／360 ? 常規(guī)倉儲定額＝物資日消耗定額 兩次供貨間隔天數(shù) （ 2）保險倉儲定額 ? 保險倉儲定額是一種后備性或應急性的倉儲，它是為了防止某些物資因市場短缺、飯店接待量的突然增加、短時間內(nèi)需要量突然增加、飯店發(fā)生突然事情等原因造成的供需脫節(jié)而建立的物資倉儲定額。 飯店物資消耗定額是指飯店在確定的條件下對消耗定額標志所設(shè)定的物資消耗量。 （ 3）三級管理。 飯店物資管理的基礎(chǔ)工作 1）物資分類 2）物資標準化 （ 1）品種標準化。 3）制定完備的物資采購、請購、審批、下單程序和制度。 傳統(tǒng)的營銷理論將營銷活動的重心放在吸引更多的新客源上面。 （ 5）加強廢物的處理和控制。 （ 2）選擇促銷目標 （ 3）選擇促銷設(shè)計方案 （ 4）選擇信息溝通渠道 （ 5）建立促銷預算 （ 6）確定促銷組合方式 （ 7）衡量促銷結(jié)果 （ 8）分析促銷活動的限制因素 （ 9）加強促銷全過程的管理和協(xié)調(diào)。 （ 1）產(chǎn)品組合的量度 （ 2）產(chǎn)品組合的廣度 （ 3）產(chǎn)品組合的深度 （ 4）產(chǎn)品組合的密度 3）新產(chǎn)品的開發(fā) 開發(fā)新產(chǎn)品是飯店具有活力和競爭力的表現(xiàn)，是飯店適應市場營銷環(huán)境的變化，改變產(chǎn)品這一營銷策略的管理過程。 3）飯店產(chǎn)品的不可運輸性使得營銷活動喪失了一定的靈活性。 ⑥飯店的象征圖案。 飯店行為識別系統(tǒng)主要由內(nèi)部行為識別和外部行為識別兩方面內(nèi)容構(gòu)成 1）飯店內(nèi)部行為識別 內(nèi)部行為識別的活動重心是飯店內(nèi)部，其活動的主體對象是飯店內(nèi)所有的員工。內(nèi)在氣質(zhì)指的是飯店在生產(chǎn)經(jīng)營管理過程中應該達到的發(fā)展目標、應該遵守的經(jīng)營信條、應該奉行的價值觀念、應該體現(xiàn)的精神風貌、應該框定的活動領(lǐng)域。 （ 3）公關(guān)手段 :是聯(lián)系公關(guān)主體和公關(guān)客體的橋梁，通過公關(guān)手段，使得主體和客體發(fā)生關(guān)系。 在人力資源管理中，激勵的實際效果與三個要素緊密相連： 其一是激勵時機。 （ 5）飯店設(shè)施設(shè)備配備狀況 。 1）制訂員工招收計劃 管理者在制訂飯店員工招收計劃時，應著重考慮以下幾個方面問題： （ 1）招收對象和數(shù)量 （ 2）制定招收的標準 （ 3）確定招收途徑 （ 4）選擇招收時機 2）員工的招收與錄用 員工招收程序就是確定招收的先后次序，分外部招收程序和內(nèi)部招收程序兩種。 2）評價方法 評價服務(wù)質(zhì)量管理效果的主要方法是檢查，檢查的方式是靈活多樣的，如旅游主管部門對飯店的質(zhì)量檢查，特別是星級評定和星級復查；飯店內(nèi)部的質(zhì)量檢查；賓客滿意率調(diào)查等。 建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系 1）建立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu) 2）進行責權(quán)分工 3）制訂并實施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度 4）重視質(zhì)量信息管理 5）處理服務(wù)質(zhì)量投訴 進行飯店服務(wù)質(zhì)量教育 飯店服務(wù)質(zhì)量教育的內(nèi)容應包括： 上崗前的教育，包括飯店員工手冊、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、語言藝術(shù)、賓客習俗等；質(zhì)量意識教育，包括服務(wù)觀念、標準觀念、全面質(zhì)量管理觀念等。 （ 1）飯店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量 （ 2）飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量 （ 3）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 2）無形產(chǎn)品質(zhì)量 ： 無形產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價值的質(zhì)量，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。 (2) 用工類型。 2）管理人員的配備 (1) 管理人員配備即用人。 5）飯店組織的系統(tǒng)原則 6）團結(jié)和諧的原則 1）飯店各部分的劃分 (1) 飯店的所有者。 （ 3）服從命令原則。 2）物資的領(lǐng)用。 3）控制成本費用。 、對人力資源的管理 1）制定計劃。 3） 超規(guī)程服務(wù)。 3）現(xiàn)場管理。 （ 4）客戶關(guān)系。 1）了解市場。 安全保衛(wèi)管理 1）飯店安全保衛(wèi)的含義 （ 1）飯店安全保衛(wèi)包括：賓客安全、飯店安全、員工安全、衛(wèi)生防疫安全、網(wǎng)絡(luò)信息安全、危機管理、防止犯罪。 3）節(jié)能和環(huán)保管理。 （ 2）激勵的方式。 （ 3）從嚴考核。 3）員工的培訓。 （ 1）飯店的人力資源既是一個單體的概念，即單個人的能量和能量發(fā)揮發(fā)情況；也是一個整體的概念，即作為單體人力資源組合成的整體的能量和能量發(fā)揮的情況。 （ 2）飯店業(yè)務(wù)決策。 （ 1）飯店服務(wù)質(zhì)量保證的特點。這種需求包括賓客對飯店物質(zhì)的、精神的、心理的、情感的需要。飯店有決策就一定有計劃，有計劃一定有實施。 （ 2）決策要有目標。 （ 1）飯店裝修所形成的風格，它要給賓客傳遞的一種文化信息和精神感受。 （ 3）建筑實體的外裝修。 4）管理客體中，人是最重要的要素。 7）飯店管理中的大小事?？傊?，飯店和各方面都應該保持良好的關(guān)系，從而使飯店既能富有個性，也能夠有一個適宜的環(huán)境條件。 飯店和社會聯(lián)系主要有五個方面： 1）飯店和客源的聯(lián)系 。 5）飯店在解決勞動就業(yè)方面的作用。 接待旅居 ,接待各種類型賓客在飯店活動是飯店的社會功能。飯店的社會聯(lián)系有和飯店外部環(huán)境，外部各方的聯(lián)系；也有飯店內(nèi)部的社會聯(lián)系。 第二、通過培訓和日常管理，塑造員工的自我制約精神。它主要通過物的形式、人的服務(wù)、環(huán)境氛圍表現(xiàn)的。 （ 3）飯店業(yè)務(wù)的交叉性，要求飯店作業(yè)的充分協(xié)調(diào)。因此，就產(chǎn)生了飯店業(yè)務(wù)的綜合性。 （ 2）飯店的文化主題和個性特色。 3）不同地理、歷史、政治的文化差異，帶來飯店對文化的選擇。飯店和賓客是由飯店產(chǎn)品為紐帶聯(lián)系在一起的，兩者形成了一種共存的交換關(guān)系。 4）合理的產(chǎn)權(quán)制度，產(chǎn)權(quán)是法定主體對財產(chǎn)所擁有的占有權(quán)、使用權(quán)、收益權(quán)、處置權(quán)的總和。 當一個飯店要存在時，這九個要素是必備內(nèi)容。 第三、根據(jù)國家標準，飯店要配備各種設(shè)備設(shè)施，配備各種物資物品。 第二、飯店的規(guī)范化和個性化服務(wù)。?第 1章 飯店和飯店的 ? 業(yè)務(wù)特點 ? 飯店管理 ,有二個相關(guān)聯(lián)的事物組成 :一個是管理的對象 —— 飯店；一個是飯店正常運行的保證 —— 管理。 第三、飯店的空間格局在變化中趨向于多元化。 第四、飯店要擁有一定的流動資金和現(xiàn)金流量，以保證飯店業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。飯店在運行或發(fā)展中，這九個要素也是必須具備的。產(chǎn)權(quán)可以分為二個層面：第一個層面是飯店投資者的財產(chǎn)所有權(quán)。 飯店生產(chǎn)和銷售飯店產(chǎn)品 。 當今時代，當人們對生活的理念是優(yōu)質(zhì)享受的，豐富多彩的，有個性追求的，人們對精神生活的訴求越來越高時，飯店的業(yè)務(wù)就勢必帶有強文化性。飯店的文化性是由飯店業(yè)務(wù)的各個方面來表現(xiàn)的，它要有一個主題給予貫穿始終。 飯店業(yè)務(wù)綜合性的表現(xiàn)特點： 1）飯店前臺部門業(yè)務(wù)的獨立性和其產(chǎn)品的單一性。 （ 4）飯店服務(wù)產(chǎn)品的一致性。 ? 物，就是飯店配備的設(shè)備設(shè)施和物品。 第三、嚴格規(guī)范管理，堅持飯店以規(guī)范治店的宗旨。這一節(jié)我們主要討論飯店和外部社會的聯(lián)系。飯店在發(fā)揮社會功能的同時 ,也必然會對社會產(chǎn)生影響 。 6）飯店是一個城市的窗口。 2）飯店和業(yè)主、上級主管單位的聯(lián)系 。 第三章 飯店管理的涵義 飯店管理，就是管理機構(gòu)和管理者在認識客觀對象的前提下，執(zhí)行決策、組織、指揮、溝通、協(xié)調(diào)、控制等管理職能，形成最大接待能力，完成業(yè)務(wù)過程，保證飯店三重效益的活動的總稱。 飯店管理的五大要素 管理的主體 —— 管理者和管理機構(gòu) 1）飯店管理者。 1）經(jīng)濟效益。 （ 4）外環(huán)境。 （ 2）飯店風格的主題，各不同功能空間的主題特色，主色調(diào)，風格的時代特征和文化內(nèi)涵。 （ 3）明確相關(guān)的因素。 （ 2）飯店的計劃指標體系。 （ 2）飯店質(zhì)量包含多方面的內(nèi)容。 （ 2）意識領(lǐng)先。 （ 3）飯店業(yè)務(wù)的構(gòu)成。 （ 2）飯店人力資源的基本理念。 （ 1）培訓的含義。 （ 4）設(shè)計職業(yè)生涯。 （ 3）企業(yè)文化。 4）技術(shù)隊伍和人員素質(zhì)管理 。 （ 2）飯店安全保衛(wèi)是飯店全體員工的共同職責。 （ 1）負責領(lǐng)導對市場的調(diào)查分析，充分認識國內(nèi)外的同類市場，重點是本地和飯店的市場。 對業(yè)務(wù)的管理，管理者要全面組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制業(yè)務(wù)的進行。 4）關(guān)注業(yè)務(wù)狀況和計劃指標。 （ 1）培養(yǎng)員工的應變能力，為賓客提供個性化的服務(wù)，超規(guī)程服務(wù)。 2）提名和任命。 4）定期分析。 3）物資的定額管理。 （ 4）命令統(tǒng)一原則。 (2) 飯店內(nèi)部各部門的劃分。 (2) 確定用人標準。 5）勞動組織形式 (1) 勞動組織形式的含義。 （ 1）禮貌禮節(jié) （ 2）職業(yè)道德 （ 3）服務(wù)態(tài)度 （ 4）服務(wù)技能 （ 5）服務(wù)效率 （ 6）安全衛(wèi)生 飯店服務(wù)質(zhì)量的特點 1）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 2）飯店服務(wù)質(zhì)量的評價的主觀性 3）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 4）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 5）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性 6）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感因素 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 制訂飯店服務(wù)規(guī)程 1）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義 飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應達到的某種規(guī)格和標準所做的詳細而具體的規(guī)定。質(zhì)量標準教育，包括服務(wù)規(guī)程、設(shè)備設(shè)施標準、服務(wù)環(huán)境標準、實物產(chǎn)品標準、勞務(wù)服務(wù)標準、質(zhì)量等級標準等。 第 7章 飯店人力資源管理 飯店人力資源管理概述 現(xiàn)代飯店管理者認為，一切管理工作均應以調(diào)動人的積極性，做好人的工作為根本，即進行人力資源的管理。 （ 1）外部招收程序 通常分為準備籌劃、宣傳報名、全面考核、擇優(yōu)錄用四個階段。 （ 6）飯店勞動效率 。即在什么時間給激勵對象以激勵； 其二是激勵頻率。一般，最常用的公關(guān)手段是傳播溝通活動。外顯特征主要是指飯店開展的種種活動以及各種能夠被人的視覺所獲知的環(huán)境要素、人員要素、物質(zhì)要素的總稱。 2）飯店外部行為識別 外部行為識別的活動重心是飯店外部，其活動的主題對象是飯店外部廣大的公眾。 ⑦飯店的宣傳口號。 4）飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了飯店營銷活動產(chǎn)生規(guī)模效應的機會。 價格策略 價格是飯店主體營銷組合策略中最活躍的因素，也是飯店實現(xiàn)營銷任務(wù)的重要手段。 飯店最新營銷理念和營銷技巧 綠色營銷 １）綠色營銷的含義 綠色營銷觀念認為，飯店的服務(wù)對象不僅僅是單一的賓客，還包括整個社會，整個環(huán)境。 內(nèi)部營銷 內(nèi)部營銷理論認為飯店作為以服務(wù)為主體產(chǎn)品的飯店，為了實現(xiàn)傳統(tǒng)意義上的經(jīng)營目標（即開拓市場，滿足賓客的需要，實現(xiàn)飯店的收益）