【正文】 地說，它是指某一特定服務(wù)過程的規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)技能培訓(xùn)，包括飯店前后臺各部門、各服務(wù)（工作）環(huán)節(jié)所需的所有技能操作訓(xùn)練。 1）飯店人力資源管理的概念 飯店人力資源管理就是恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的管理職能，對飯店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)、利用和激勵，使其得到最優(yōu)化的組合和最大限度發(fā)揮積極性的一種全面管理。 （ 2）內(nèi)部招收程序 ①飯店內(nèi)部員工的提升 ②飯店內(nèi)部員工的調(diào)動 員工培訓(xùn) 1）員工培訓(xùn)的意義 （ 1）培訓(xùn)可以提高員工文化、技術(shù)素質(zhì) （ 2）培訓(xùn)可以提高服務(wù)質(zhì)量 （ 3）培訓(xùn)可以降低損耗和勞動力成本 （ 4）培訓(xùn)可以為員工提供發(fā)展的機(jī)會 2）飯店員工培訓(xùn)的原則 （ 1）培訓(xùn)對象的全員性 （ 2）培訓(xùn)內(nèi)容的針對性 （ 3）培訓(xùn)方法的靈活性 （ 4）培訓(xùn)時機(jī)的合理性 3）飯店員工培訓(xùn)類型 （ 1）職業(yè)培訓(xùn) （ 2）發(fā)展培訓(xùn) 4）飯店員工培訓(xùn)實(shí)施步驟 （ 1）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求 （ 2）制定培訓(xùn)計(jì)劃 （ 3）實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 （ 4）評估培訓(xùn)效果 飯店人力資源的利用 飯店人力資源的利用，就是對員工科學(xué)地進(jìn)行定位和組合，使之趨于合理，形成合力，發(fā)揮出群體的最佳效應(yīng)，同時使每個人各盡所能。 （ 7）飯店經(jīng)營狀況 2）編制定員的方法 （ 1）崗位定員法 （ 2）設(shè)備定員法 （ 3）比例定員法 （ 4）效率定員法 合理用人 1）合理用人的原則 （ 1）用人所長的原則 （ 2）按能授職的原則 （ 3）公平競爭的原則 （ 4）不拘一格的原則 （ 5）結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則 （ 6）動態(tài)管理的原則 2）合理的用人制度 合理的用人制度主要包括用工制度和干部制度兩方面。即一定時間內(nèi)對激勵對象激勵的次數(shù)； 其三是激勵程度。 飯店公共關(guān)系的特點(diǎn) 1）以公眾為對象，了解公眾、滿足公眾 2）以美譽(yù)為目標(biāo)，塑造形象，增加美譽(yù) 3）以互惠為原則，平等互利，協(xié)調(diào)發(fā)展 4）以長遠(yuǎn)為方針，持之以恒、長期努力 5）以誠實(shí)為信條，廣結(jié)良緣，信譽(yù)天下 6）以信息傳播為手段，雙向溝通，內(nèi)外交流 7）以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命，以特見長，出奇制勝 飯店公共關(guān)系活動領(lǐng)域分析 對于飯店而言，公共關(guān)系的活動領(lǐng)域主要體現(xiàn)在收集信息、塑造形象、協(xié)調(diào)關(guān)系、決策咨詢四大方面。 2） CIS的表現(xiàn)形式 CIS通過一系列完整的、獨(dú)特的識別系統(tǒng)來表現(xiàn)其精神內(nèi)涵。通過開展外部行為識別活動，旨在改善飯店與各類外部公眾的關(guān)系，為飯店的發(fā)展創(chuàng)造一個和諧的外部環(huán)境。 （ 2）應(yīng)用要素 基本要素的傳播，需要借助于一定的載體，這些信息傳播的載體就是應(yīng)用要素。 5）飯店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使得營銷活動必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望。 １）影響價格的因素分析 （ 1）成本 （ 2）市場因素 （ 3）營銷目標(biāo) （ 4）政策因素 （ 5）飯店產(chǎn)品因素 （ 6）通貨膨脹 2）定價策略 （ 1）新產(chǎn)品價格策略 （ 2）心理定價策略 （ 3）折扣定價策略 營銷渠道策略 營銷渠道是指賓客產(chǎn)生消費(fèi)動機(jī)進(jìn)入飯店到最終消費(fèi)飯店產(chǎn)品這一整個過程中所經(jīng)歷的路線以及相應(yīng)的一切活動的總和，又稱為分銷渠道。它要求飯店在營銷活動中，不應(yīng)以短期的、狹隘的利潤作為行為導(dǎo)向，而應(yīng)具備強(qiáng)烈的社會意識和環(huán)保意識，維持社會、環(huán)境和飯店的和諧均衡再生。內(nèi)部營銷理論除了主張對員工發(fā)展賓客意識外，還強(qiáng)調(diào)要提高賓客的人均消費(fèi)。它注重鞏固飯店和這些賓客的關(guān)系，以建立長期的交易關(guān)系作為營銷的目標(biāo)。 5）確定各類物資的儲備定額，其中包括飯店總倉、各類專業(yè)倉庫、各部門小倉庫的物資儲備定額。 （ 3）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。三級管理有兩個管理的方面。 2）物資消耗定額的工作程序 （ 1）任務(wù)分配到部門。 ? 季節(jié)倉儲定額＝平均每天需要量 需用天數(shù) （ 4）訂貨點(diǎn)庫存定額 ? 為了保證飯店業(yè)務(wù)不間斷地順利進(jìn)行，飯店不能等到庫存量下降到保險定額再訂貨，而應(yīng)該在經(jīng)常儲備中確定一個物資儲備點(diǎn)，當(dāng)某物資的庫存量降至或這個點(diǎn)時，就必須提出訂貨。物資采購管理的任務(wù)就是管好、理順飯店的一切采購行為以及采購環(huán)節(jié)。它以書面（其中多為表格）形式規(guī)定了物資采購的項(xiàng)目、規(guī)格、單位、數(shù)量、質(zhì)量要求等，是采購活動的“工作說明書”。 （ 4）報價詢價。 4）性價。 物資發(fā)放基本要求 1）準(zhǔn)確 2）及時 3）安全 物資發(fā)放程序 1）點(diǎn)交 2）清理 3）復(fù)核 4）部門驗(yàn)收 物資發(fā)放管理重點(diǎn) 1）審批人 2）執(zhí)行人 3）發(fā)貨時間 4）貨物交接問題 5）物資數(shù)量短缺問題 物資發(fā)放原則 1）先進(jìn)先出原則 2）保證經(jīng)營原則 3）補(bǔ)料審批制度 4）退庫核錯制度 5）以舊換新制度 第 11章 飯店設(shè)備管理 飯店設(shè)備和設(shè)備管理 飯店設(shè)備概述 1）飯店設(shè)備的含義 飯店設(shè)備的含義包括以下三層意思： （ 1）設(shè)備是飯店各部門所使用的機(jī)器、機(jī)具、儀器儀表、家具用具及其他一些列入設(shè)備的物質(zhì)技術(shù)裝備的總稱。 c. 供熱系統(tǒng)。 e. 火災(zāi)報警系統(tǒng)。 ③設(shè)備的維修技術(shù)要求高和維修費(fèi)用大。 3）飯店設(shè)備的壽命 飯店設(shè)備的一生是指從設(shè)備的決策采購開始到報廢更新為止的全部時間。 （ 2）系統(tǒng)設(shè)備分類臺賬。 ⑥機(jī)房值班制度。還要制定設(shè)備的潤滑計(jì)劃。降低能耗，完成節(jié)能工作任務(wù)； （ 3）建立健全能耗的原始記錄、統(tǒng)計(jì)臺賬及報表制度，定期為各職能部門制定先進(jìn)、合理的能源消耗定額，并進(jìn)行考核； （ 4）完善能源計(jì)量系統(tǒng)，加強(qiáng)能源計(jì)量管理。 （ 4）清潔、檢查、調(diào)整電器線路及裝置。 3）設(shè)備潤滑管理制度 設(shè)備的潤滑是指向設(shè)備的傳動機(jī)構(gòu)，摩擦表面供給適當(dāng)?shù)臐櫥停詼p少零部件相互間的磨損，減低零部件的損壞率，使設(shè)備保持良好的技術(shù)狀態(tài)。 ②交接班制度。 從管理角度可將飯店流動資產(chǎn)分為： （ 1）低值易耗品； （ 2）物料用品； （ 3）原材料； （ 4）燃料及能源。 （ 2）無形磨損 無形磨損是設(shè)備在非使用和非自然力作用下所引起的設(shè)備價值上的損失，無形磨損又稱為精神磨損。 e. 娛樂健身系列設(shè)備。 a. 通訊系統(tǒng)。按照我國會計(jì)制度規(guī)定，非經(jīng)營固定資產(chǎn)的價值為 2023元，經(jīng)營用固定資產(chǎn)價值就由企業(yè)自行規(guī)定。成本是指采購成本和物資的使用成本。 選擇供貨商 1）人品。 2）部門提出意見 3）財(cái)務(wù)審批 4）總經(jīng)理審批 5）物資的臨時采購。 4）廉潔奉公，消除腐敗。 （ 2）盡量減少倉儲物資量。 3）確定飯店物資消耗定額的方法 （ 1）作業(yè)研究測定法； （ 2）經(jīng)驗(yàn)估算法； （ 3）統(tǒng)計(jì)分析法 4）確定物資消耗定額的注意點(diǎn) （ 1）合理選擇物資消耗定額的計(jì)量單位 （ 2）建立健全的物資消耗定額獎懲制度 （ 3）提高飯店管理水平 飯店物資倉儲定額 倉儲定額，簡單地說是飯店規(guī)定的各類物資的倉儲限額，即在一定的經(jīng)營條件下，飯店為保證接待服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)活動不間斷地順利進(jìn)行所必需的、合理的物資儲備數(shù)量。物資的定額管理是指飯店利用科學(xué)的方法，對物資運(yùn)行過程中的每一個環(huán)節(jié)的具體物資做出數(shù)量和額度的定量規(guī)定，作業(yè)人員按照定量進(jìn)行作業(yè)。 （ 2）二級管理。 2）物資品種繁多帶來物資管理的復(fù)雜性。 飯店物資管理的基本內(nèi)容 1）物資的決策。賓客滿意程度的高低取決于賓客所獲得的實(shí)際效用與其期望效用的比例。 （ 3）成立相應(yīng)的組織體系。 促銷策略就是對促銷對象或領(lǐng)域、促銷任務(wù)、促銷目標(biāo)、促銷效果、促銷投入、各種限制條件等進(jìn)行科學(xué)的選擇、配置、控制和分析，使信息宣傳、溝通手段和過程系統(tǒng)化、規(guī)范化。 產(chǎn)品策略 1）飯店產(chǎn)品的含義 飯店產(chǎn)品是指賓客在飯店期間，飯店向賓客提供的所有的物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的總和，它是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，并且在這個結(jié)合體中，無形的服務(wù)永遠(yuǎn)是飯店產(chǎn)品的主體，有形產(chǎn)品則是無形服務(wù)的依托。 飯店?duì)I銷活動的特點(diǎn)及其營銷對策 1）飯店產(chǎn)品的無形性使得飯店的營銷活動帶上了相應(yīng)的脆弱性。 ④ 飯店的標(biāo)準(zhǔn)色。它是理識別系統(tǒng)的具體體現(xiàn)。具體而言，它是指一個飯店運(yùn)用獨(dú)特、新穎、鮮明、引人入勝的標(biāo)識，將飯店的內(nèi)在氣質(zhì)和外顯特征，通過傳播向飯店的公眾進(jìn)行宣傳，借以樹立飯店良好的社會形象，達(dá)到促銷的最終目的。 2）飯店公共關(guān)系的構(gòu)成 （ 1）公關(guān)的主體 :是指在公關(guān)活動中，居于主動地位的個體或組織的總稱，是公關(guān)活動的實(shí)施者和倡導(dǎo)者。 激勵的概念 激勵（ Motivation），顧名思義，激就是激發(fā)，勵就是獎勵或鼓勵。 （ 3）飯店的布局設(shè)計(jì) 。飯店員工的招收，應(yīng)堅(jiān)持“公開招收，自愿報名，全面考核，擇優(yōu)錄用”的原則。它要求以系統(tǒng)觀念為出發(fā)點(diǎn)，通過提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到提高飯店服務(wù)質(zhì)量的目的。 （ 2）個性化服務(wù)的依據(jù)。 飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義 飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。 (4）績效考核。 (3) 建立崗位責(zé)任制。授權(quán)，是正式組織的授權(quán)，一部分是由制度給予明確規(guī)定的，一部分則由上司在職權(quán)范圍內(nèi)以一定的形式授予。 2）飯店的組織路線要為目標(biāo)服務(wù) 3）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則 （ 1）概念。 4）部門的節(jié)能和環(huán)保。 對財(cái)務(wù)的管理 1）財(cái)務(wù)就是資金運(yùn)行 。 4）現(xiàn)場監(jiān)督檢查業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中的服務(wù)質(zhì)量。 （ 1）領(lǐng)導(dǎo)制定和完善本部門的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃，提出階段性的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。管理者每天上班后閱讀各種報表。 （ 2）確定和調(diào)整相應(yīng)的管理方式和作業(yè)的形式。 （ 2）組織定位。物資的消耗定額、儲備定額、資金定額。 （ 4）設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)管理。 6）對員工的激勵。 （ 1）合理使用人材的理念。 （ 2）對員工的分析評價，了解員工。 （ 5）按賓客活動程序的業(yè)務(wù)時序組織。 業(yè)務(wù)管理 1）飯店業(yè)務(wù)的構(gòu)成。 （ 3）兩種服務(wù)的支撐和融合。 飯店的服務(wù)質(zhì)量 1）飯店服務(wù)質(zhì)量的含義。 2）飯店的計(jì)劃 （ 1）飯店計(jì)劃的含義。 （ 3）建筑實(shí)體要保證是符合環(huán)保要求的，做好一切的環(huán)保設(shè)施 。 （ 4) 功能空間的意識。 （ 1）建筑實(shí)體的造型、體量、基本風(fēng)格。 2）生產(chǎn)要素的組合和協(xié)調(diào)。 5）飯店管理包括經(jīng)營和管理。所謂有的關(guān)系是有一定的游戲規(guī)則，有的是沒有游戲規(guī)則的。同時，飯店也要利用社會的各種功能為自身服務(wù)。 3）飯店在社會文明禮貌方面的表率作用。 3）飯店的服務(wù)趨向于現(xiàn)代化、多樣化、人性化。社會的本質(zhì)是聯(lián)系。 約性 飯店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)要求飯店員工在工作中有自我制約性，員工的自我制約性，是員工素質(zhì)的一個組成部分。 第四、情感帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 飯店業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)性的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在： （ 1）有分工就有協(xié)作。 飯店是個綜合性的企業(yè)，是說飯店是由功能各不相同的多個部門綜合而成的。要體現(xiàn)飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性，飯店要做好幾方面的工作： （ 1）飯店的文化理念?！币?yàn)椋? 1）飯店的服務(wù)對象是人，人類創(chuàng)造了文化，人們也要享受文化，在享受文化中再積聚創(chuàng)造文化的能量。 管理好一個飯店也要吃透飯店管理的內(nèi)涵，理解飯店運(yùn)行的規(guī)律，進(jìn)入每個人的角色。 2）必備的生產(chǎn)要素：人、財(cái)、物、空間、信息、環(huán)境文化。 第八、飯店的氛圍和環(huán)境。 飯店的功能要素主要有： 第一、飯店提供服務(wù)的依托是空間。飯店的本質(zhì)特征是能夠?yàn)橘e客提供旅居住宿服務(wù)。 ? 了解飯店，主要要了解飯店的形態(tài)，飯店的內(nèi)涵與特征，飯店的運(yùn)行規(guī)律。 第五、飯店的科技含量。 第六、飯店的運(yùn)行模式。 飯店企業(yè)要具備的企業(yè)要素 ： 1）合法的法人資格。 飯店管理是對一個企業(yè)的管理。 飯店產(chǎn)品價值和產(chǎn)品計(jì)價 。加深飯店的文化底蘊(yùn)，彰顯飯店的文化特色，是飯店市場競爭，爭取客源的優(yōu)勢所在。飯店文化是給賓客享受的，能被人享受的文化應(yīng)該是有較高的品味和水準(zhǔn)。 3）飯店業(yè)務(wù)的相互依賴性和聯(lián)系性。 情感內(nèi)涵對飯店來說： 第一、使飯店成為現(xiàn)代意義上的真正飯店。使它們不但能充分顯示原有的使用價值，而且能產(chǎn)生物的服務(wù)情感效應(yīng)。 第五、以柔性管理來激勵員工自我制約。由經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，飯店無論從形態(tài)