【正文】 質(zhì)量管理 飯店服務(wù)質(zhì)量概述 服務(wù)質(zhì)量是飯店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，因此，不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是每一家飯店發(fā)展的必經(jīng)之路，也是所有飯店管理者共同努力的目標(biāo)和日常管理的核心部分。 (3) 考核目標(biāo)。 (2) 業(yè)務(wù)界面劃分。當(dāng)組織在確定了各管理職位后，也應(yīng)當(dāng)同時(shí)確定該職位所擁有的權(quán)限。 (3) 管理職位為管理目標(biāo)服務(wù)。 3）設(shè)備的運(yùn)行管理。 6）關(guān)心員工。管理者要把握超規(guī)程服務(wù)的度。 2）規(guī)范服務(wù)。 2）業(yè)務(wù)管理的日常工作 （ 1）第一件事。 （ 1）根據(jù)市場(chǎng)情況和飯店決策，確定本部門(mén)的市場(chǎng)定位、產(chǎn)品定位、特色風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)決策。 、職責(zé)范圍： 1)職責(zé)范圍的界定 （ 1）職責(zé)范圍的界定，就是要確定某一管理者管理的區(qū)域范圍，管理的對(duì)象范圍，管理的業(yè)務(wù)內(nèi)容，管理的目的和標(biāo)準(zhǔn)，從而確定管理的職責(zé)和權(quán)限。 4）物資定額管理。 （ 3）設(shè)備設(shè)施的資產(chǎn)管理，檔案資料管理。 （ 3）分配的形式。 4）合理使用人材。飯店按照需要和標(biāo)準(zhǔn)招收符合飯店要求的人員。 （ 4）按業(yè)務(wù)程序的業(yè)務(wù)時(shí)序組織。 （ 6）對(duì)服務(wù)質(zhì)量主體的考評(píng)和獎(jiǎng)懲。 （ 2）個(gè)性化服務(wù)。 （ 4）計(jì)劃的制定和實(shí)施。 （ 7）保證方案的實(shí)施。 （ 2）建筑實(shí)體要保證在最大限度上節(jié)約能源，要使用一切可能的手段和方法節(jié)約能源。 （ 3）功能布局的科學(xué)性。 飯店管理的社會(huì)背景 1）飯店外部的社會(huì)背景要素 2）內(nèi)部的社會(huì)背景 第四章 飯店管理的內(nèi)容框架 1）建筑實(shí)體的外觀。 飯店管理的客體 1） 管理客體的要素 。 4）飯店管理要有中國(guó)特色。當(dāng)然，有許多合理不合法，或者合法不合理的現(xiàn)象也會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)。飯店以其特定的社會(huì)功能向社會(huì)提供其功用，發(fā)揮著對(duì)社會(huì)的作用，接受社會(huì)的評(píng)判。 2）飯店在管理和服務(wù)方面的表率作用。 2）飯店的硬件設(shè)置越來(lái)越具有時(shí)代感和文化內(nèi)涵。社會(huì)是以一定的物質(zhì)生產(chǎn)活動(dòng)為基礎(chǔ)而相互聯(lián)系的人們的總體。人與人面對(duì)面最容易進(jìn)行情感的交流和溝通，賓客也最容易從服務(wù)員的服務(wù)中直接感受到飯店的情感。 第三、情推品牌。 飯店業(yè)務(wù)的綜合性就必然帶來(lái)飯店業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)性，業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)性是指各部門(mén)各部分業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)。飯店文化的系統(tǒng)性主要指，飯店產(chǎn)品是由各業(yè)務(wù)過(guò)程所產(chǎn)生的使用價(jià)值綜合而成，它是各業(yè)務(wù)產(chǎn)生的使用價(jià)值的系列。飯店的文化建設(shè)也要從飯店的企業(yè)文化和飯店的表現(xiàn)狀態(tài)兩方面來(lái)進(jìn)行。飯店建設(shè)首先是文化建設(shè)，有了文化才會(huì)有飯店精神。管理者只有真正弄懂了飯店企業(yè)是什么，才能知道該從什么地方，以什么為核心和和重點(diǎn)來(lái)進(jìn)行有效的管理。所謂法人是指具有一定的組織機(jī)構(gòu)和獨(dú)立的財(cái)產(chǎn)，能以自己的名義進(jìn)行民事活動(dòng)，能獨(dú)立享有民事權(quán)利承擔(dān)民事責(zé)任的組織。飯店的靈魂就是飯店的企業(yè)文化，而飯店的宗旨是 飯店的三重效益。 第七、經(jīng)濟(jì)型飯店將占據(jù)很大的市場(chǎng)。 1）飯店的概念 飯店是指功能要素和企業(yè)要素達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，能夠?yàn)槁镁淤e客和其他賓客提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)的綜合性服務(wù)的企業(yè)。即既要了解飯店的形態(tài)和表征，也要了解飯店的本質(zhì)，這二點(diǎn)是從事飯店管理所必須掌握的基本功。 第六、飯店創(chuàng)立品牌重于上星級(jí)。 第七、飯店的靈魂和宗旨。飯店要從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，首先要具有法人地位。管理者在管理飯店時(shí)，不光是要掌握管理的技巧和方法，管理飯店企業(yè)，要真正弄懂飯店企業(yè)是什么。 “飯店所追求的是文化和品味而不是豪華。 飯店的文化性是飯店文化內(nèi)涵和外在表現(xiàn)的統(tǒng)一，是意識(shí)和業(yè)務(wù)過(guò)程的統(tǒng)一。 4）飯店文化的系統(tǒng)性。 4）飯店業(yè)務(wù)的互動(dòng)共進(jìn)性。 第二、把賓客的偏見(jiàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槠珢?ài)。人的服務(wù)是最能表現(xiàn)飯店業(yè)務(wù)中的情感色彩。 第二章 飯店的社會(huì)性和社會(huì)聯(lián)系 飯店的社會(huì)性 飯店存在于社會(huì)之中 ,飯店必然會(huì)和社會(huì)發(fā)生廣泛的聯(lián)系 ,商品經(jīng)濟(jì)越是發(fā)展 ,這種聯(lián)系就會(huì)越廣泛而緊密。這種變化主要表現(xiàn)在四個(gè)方面： 1）飯店功能的變化。飯店的社會(huì)作用主要表現(xiàn)在 ： 1）飯店是社會(huì)生活的一個(gè)組成部分。由社會(huì)的聯(lián)系性質(zhì)和社會(huì)的多元結(jié)構(gòu)，決定了飯店和社會(huì)各個(gè)方面存在著廣泛的各種形式的聯(lián)系。 5）飯店和新聞媒介的聯(lián)系 總結(jié)，飯店和社會(huì)各方面的關(guān)系是客觀存在的，沒(méi)有了關(guān)系也就沒(méi)有了社會(huì)，這是一種合理的正常的社會(huì)存在。 3）飯店管理的個(gè)性化特征。 4）管理主體的地位。 飯店的管理職能 決策和計(jì)劃職能，組織職能，指揮職能，協(xié)調(diào)職能，控制職能，溝通職能，領(lǐng)導(dǎo)職能等。 （ 2）飯店的功能布局。 （ 1）建筑實(shí)體要保證在最大限度上節(jié)約勞動(dòng)，其中包括物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)。 （ 6）選擇最佳方案。 （ 3）飯店的計(jì)劃體系。 （ 1）規(guī)范服務(wù)。 （ 5）建立飯店的服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)。 （ 3）業(yè)務(wù)的時(shí)序組織。 （ 1）招收人員。主要的形式有：集中授課式培訓(xùn)、部門(mén)班組講課或者研討式培訓(xùn)、實(shí)踐操作培訓(xùn)、場(chǎng)景培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)適應(yīng)性培訓(xùn)、帶崗培訓(xùn)、專(zhuān)題培訓(xùn)、形體訓(xùn)練、實(shí)習(xí)性培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)培訓(xùn)等等。 （ 2）分配體制和機(jī)制。 （ 2）設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理。物資采購(gòu)計(jì)劃、物資采購(gòu)程序、物資控制系統(tǒng)。 4)飯店突發(fā)事件的處理和控制。 2） 部門(mén)決策。 （ 2）管理者應(yīng)該基本熟悉飯店其他部門(mén)的業(yè)務(wù)。 1）服務(wù)質(zhì)量的特殊性。 （ 3）部門(mén)要制定超規(guī)程服務(wù)的相關(guān)制度，并提出超規(guī)程服務(wù)的一些基本要求和內(nèi)容。 5）溝通和激勵(lì)。 2）設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。 (2) 組織形式要為效率服務(wù)。 （ 2）授權(quán)原則。 1）對(duì)組織結(jié)構(gòu)的具體化和細(xì)化 (1) 制作飯店組織圖。 (2) 分解指標(biāo)和分配任務(wù)。 (3) 排班。 （ 2）飯店的“滿意產(chǎn)品”。 飯店服務(wù)質(zhì)量教育可更新員工的質(zhì)量觀念，樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，提高員工整體素質(zhì)，從而提高飯店服務(wù)質(zhì)量，是非常有效的一種質(zhì)量管理手段。人力資源的開(kāi)發(fā)是人力資源管理的重要內(nèi)容之一。 編制定員 1）編制定員的依據(jù) （ 1）飯店的等級(jí) 。 合理的干部制度就是打破過(guò)去的終身制，通過(guò)建立健全的干部聘用制度，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理人員的按能授職，優(yōu)勝劣汰，以形成一支適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、勇于創(chuàng)新的飯店管理者隊(duì)伍。 激勵(lì)的作用 1）激勵(lì)可以調(diào)動(dòng)員工積極性 2）激勵(lì)可以形成團(tuán)隊(duì)精神 3）激勵(lì)可以提高服務(wù)質(zhì)量 4）激勵(lì)可以提高管理水平 激勵(lì)的方式 激勵(lì)方式是飯店管理者在激勵(lì)員工工作積極性過(guò)程中所采用的具體形式，常見(jiàn)的有需要激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、內(nèi)在激勵(lì)、形象激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、興趣激勵(lì)、參與激勵(lì)、情感激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、懲罰激勵(lì)等。 飯店形象具有以下特征： （ 1）客觀性和主觀性統(tǒng)一 （ 2）變動(dòng)性和穩(wěn)定性的統(tǒng)一 （ 3）獨(dú)立性和多維性統(tǒng)一 （ 4）可塑性和可毀性統(tǒng)一 2）飯店形象的構(gòu)成 組成飯店形象的要素主要有： （ 1）產(chǎn)品形象 （ 2）市場(chǎng)形象 （ 3）人員形象 （ 4）管理形象 （ 5）實(shí)力形象 （ 6）社會(huì)形象 3）飯店形象的塑造 （ 1）診斷 （ 2）開(kāi)方 一般，對(duì)于飯店而言，可供選擇參考的公關(guān)模式有以下十大類(lèi)： ①宣傳型的公關(guān) ②交際型的公關(guān) ③服務(wù)型的公關(guān) ④社會(huì)型的公關(guān) ⑤征詢型的公關(guān) ⑥建設(shè)型的公關(guān) ⑦維系型的公關(guān) ⑧防御型的公關(guān) ⑨矯正型的公關(guān) ⑩進(jìn)攻型的公關(guān) （ 3）治療 應(yīng)遵循以下原則： ①立足長(zhǎng)遠(yuǎn) ②立足公眾 ③真實(shí)第一 ④雙向溝通 ⑤創(chuàng)新獨(dú)特 協(xié)調(diào)關(guān)系 1）公關(guān)協(xié)調(diào)的基本形態(tài) 一般，公關(guān)協(xié)調(diào)的基本形態(tài)由低級(jí)到高級(jí)依次可分為： （ 1）強(qiáng)制 （ 2）順從 （ 3）合作 2）協(xié)調(diào)關(guān)系的基本內(nèi)容 （ 1）內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào) （ 2）外部關(guān)系協(xié)調(diào) 3）協(xié)調(diào)關(guān)系的原則 在協(xié)調(diào)各方關(guān)系時(shí)，公關(guān)人員應(yīng)遵循以下原則： （ 1）平等： （ 2）互利 （ 3）雙向調(diào)節(jié) （ 4）求大同，存小異 （ 5）信譽(yù)至上 決策咨詢 1）公關(guān)咨詢的重要性 2）公關(guān)咨詢的范圍 3）公關(guān)咨詢的方式 （ 1）提供信息服務(wù) （ 2）為確定決策目標(biāo)提供各種建議和意見(jiàn) （ 3）協(xié)助擬定決策方案 （ 4）從信息的角度控制決策實(shí)施的全過(guò)程 （ 5）從公關(guān)角度評(píng)價(jià)決策效果 飯店 CIS CIS的含義 CIS是英文 CORPORATE IDENTITY SYSTEM的縮寫(xiě)，有的也稱(chēng)之為是 CORPORATE IMAGE SYSTEM的縮寫(xiě)。 1） MIS（ MIND IDENTITY SYSTEM），理念識(shí)別系統(tǒng)理念識(shí)別系統(tǒng)就是飯店構(gòu)建的一種價(jià)值體系，這種價(jià)值體系能得到社會(huì)普遍認(rèn)同，能體現(xiàn)飯店自身個(gè)性特征，能促進(jìn)并保持飯店正常運(yùn)作以及長(zhǎng)足發(fā)展，能反映出飯店明確的經(jīng)營(yíng)意識(shí)。視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)由基本要素和應(yīng)用要素兩大塊組成： （ 1）基本要素 ①飯店的名稱(chēng)。它不是簡(jiǎn)單地等同于推銷(xiāo)，而是一個(gè)貫穿飯店發(fā)展全過(guò)程的活動(dòng)。 1）經(jīng)營(yíng)上的空缺 2）年齡上的空缺 3）性別上的空缺 4）時(shí)間上的空缺 5）生活習(xí)慣上的空缺 6）地域上的空缺 7）利益上的空缺 飯店?duì)I銷(xiāo)組合策略 飯店?duì)I銷(xiāo)組合策略 就是飯店對(duì)自己的可控制的各種營(yíng)銷(xiāo)因素進(jìn)行分析，本著揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則進(jìn)行優(yōu)化組合和綜合運(yùn)用，使各個(gè)因素協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮整體功效，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。是以直接營(yíng)銷(xiāo)的方式為主還是以間接營(yíng)銷(xiāo)的方式為主？如何選擇不同長(zhǎng)度和寬度的營(yíng)銷(xiāo)渠道？ （ 1）產(chǎn)品因素； （ 2）飯店自身的因素； （ 3）營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象因素； 3）營(yíng)銷(xiāo)渠道的發(fā)展趨勢(shì)：聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo) 泰慕賽爾 （ TIME SHARE ）：意為時(shí)權(quán)經(jīng)營(yíng)。 2）創(chuàng)建綠色飯店的關(guān)鍵 （ 1）做好飯店各級(jí)員工的觀念轉(zhuǎn)變工作。 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的核心思想就是發(fā)展對(duì)員工的賓客意識(shí)，造就一支滿意的、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。 （ 2）財(cái)務(wù)利益的追加 （ 3）社交利益的追加 2）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的級(jí)別 （ 1）購(gòu)買(mǎi)關(guān)系型 （ 2）社交關(guān)系型 （ 3）忠誠(chéng)關(guān)系型。 6）物資的倉(cāng)庫(kù)管理。 （ 5）材質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)是直接使用者對(duì)物資的管理。 （ 3）低值易耗品的消耗定額。 ? 訂貨點(diǎn)庫(kù)存定額＝備運(yùn)時(shí)間 物資日消耗定額＋保險(xiǎn)倉(cāng)儲(chǔ)量 ? 訂貨點(diǎn)庫(kù)存定額＝保險(xiǎn)倉(cāng)儲(chǔ)定額 ２ （ 5）經(jīng)濟(jì)倉(cāng)儲(chǔ)定額 ? 經(jīng)濟(jì)倉(cāng)儲(chǔ)定額的目的是通過(guò)計(jì)算經(jīng)濟(jì)合理的訂貨批量，確定倉(cāng)儲(chǔ)管理總成本最低時(shí)的倉(cāng)儲(chǔ)數(shù)量。 2）選擇最為合適的供貨商。 第二、物資部門(mén)要充分聽(tīng)取倉(cāng)儲(chǔ)管理人員的意見(jiàn)，了解倉(cāng)儲(chǔ)物資的情況，并且了解倉(cāng)儲(chǔ)的特點(diǎn)和倉(cāng)儲(chǔ)物資的運(yùn)行規(guī)律，和倉(cāng)儲(chǔ)人員密切配合，做好物資采購(gòu)計(jì)劃。 2）擇價(jià) 選擇支付方式 選擇合理的支付方式，就是要合理地使用資金，合理地調(diào)度資金和合理的資本運(yùn)作。 5）成本。設(shè)備的使用年限，作為非經(jīng)營(yíng)固定資產(chǎn)的使用年限必須在二年以上；經(jīng)營(yíng)用固定資產(chǎn)使用年限必須在一年以上；或者有其他規(guī)定的使用年限。 e. 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng) f. 運(yùn)送系統(tǒng)。 （ 3）生產(chǎn)服務(wù)系列設(shè)備 a. 廚房系列設(shè)備 b. 洗衣系列設(shè)備 c. 清洗系列設(shè)備。 （ 2）對(duì)設(shè)備的一生進(jìn)行管理 （ 3）強(qiáng)調(diào)設(shè)備管理的經(jīng)濟(jì)性 （ 4）設(shè)備綜合管理 2）設(shè)備的磨損理論 （ 1）有形磨損 所謂有形磨損又稱(chēng)物質(zhì)磨損，這種磨損一般是看得到或者感覺(jué)得到的實(shí)體磨損。 1）固定資產(chǎn) 根據(jù) 《 旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度 》 的規(guī)定，飯店固定資產(chǎn)按其外表形式及其自然屬性可分為七大類(lèi)： （ 1）房屋及建筑物； （ 2）機(jī)器設(shè)備； （ 3）交通運(yùn)輸工具； （ 4）家具設(shè)施； （ 5）電影電視設(shè)備； （ 6）文體娛樂(lè)設(shè)備； （ 7）其他設(shè)備。 2）設(shè)備卡片 （ 1）固定資產(chǎn)卡片 （ 2）設(shè)備技術(shù)卡片 (3）設(shè)備使用卡片 3）設(shè)備銘牌 4）設(shè)備檔案 根據(jù)設(shè)備檔案的產(chǎn)生過(guò)程，檔案主要有下述五方面的內(nèi)容 （ 1）與設(shè)備一起裝箱的技術(shù)文件； （ 2）設(shè)備系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)資料及施工圖紙； （ 3）設(shè)備安裝及驗(yàn)收過(guò)程中產(chǎn)生的技術(shù)文件； （ 4）設(shè)備使用過(guò)程中產(chǎn)生的技術(shù)文件； （ 5）設(shè)備檢修、改造過(guò)程中產(chǎn)生的技術(shù)文件。 ⑧維護(hù)規(guī)程。 （ 2）檢查、調(diào)整各部件間隙，緊固松動(dòng)部位，更換個(gè)別易損件。 2）能源管理的方法 （ 1）建立