【正文】 質量管理 飯店服務質量概述 服務質量是飯店生存與發(fā)展的基礎，飯店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭，因此，不斷提高飯店服務質量，以質量求效益是每一家飯店發(fā)展的必經之路，也是所有飯店管理者共同努力的目標和日常管理的核心部分。 (3) 考核目標。 (2) 業(yè)務界面劃分。當組織在確定了各管理職位后，也應當同時確定該職位所擁有的權限。 (3) 管理職位為管理目標服務。 3）設備的運行管理。 6）關心員工。管理者要把握超規(guī)程服務的度。 2）規(guī)范服務。 2）業(yè)務管理的日常工作 （ 1）第一件事。 （ 1）根據市場情況和飯店決策，確定本部門的市場定位、產品定位、特色風格、經營決策。 、職責范圍： 1)職責范圍的界定 （ 1）職責范圍的界定，就是要確定某一管理者管理的區(qū)域范圍，管理的對象范圍，管理的業(yè)務內容，管理的目的和標準，從而確定管理的職責和權限。 4）物資定額管理。 （ 3）設備設施的資產管理，檔案資料管理。 （ 3）分配的形式。 4）合理使用人材。飯店按照需要和標準招收符合飯店要求的人員。 （ 4）按業(yè)務程序的業(yè)務時序組織。 （ 6）對服務質量主體的考評和獎懲。 （ 2）個性化服務。 （ 4）計劃的制定和實施。 （ 7）保證方案的實施。 （ 2）建筑實體要保證在最大限度上節(jié)約能源，要使用一切可能的手段和方法節(jié)約能源。 （ 3）功能布局的科學性。 飯店管理的社會背景 1）飯店外部的社會背景要素 2）內部的社會背景 第四章 飯店管理的內容框架 1）建筑實體的外觀。 飯店管理的客體 1） 管理客體的要素 。 4）飯店管理要有中國特色。當然，有許多合理不合法，或者合法不合理的現(xiàn)象也會經常出現(xiàn)。飯店以其特定的社會功能向社會提供其功用，發(fā)揮著對社會的作用，接受社會的評判。 2）飯店在管理和服務方面的表率作用。 2）飯店的硬件設置越來越具有時代感和文化內涵。社會是以一定的物質生產活動為基礎而相互聯(lián)系的人們的總體。人與人面對面最容易進行情感的交流和溝通，賓客也最容易從服務員的服務中直接感受到飯店的情感。 第三、情推品牌。 飯店業(yè)務的綜合性就必然帶來飯店業(yè)務的協(xié)調性，業(yè)務的協(xié)調性是指各部門各部分業(yè)務的協(xié)調。飯店文化的系統(tǒng)性主要指，飯店產品是由各業(yè)務過程所產生的使用價值綜合而成，它是各業(yè)務產生的使用價值的系列。飯店的文化建設也要從飯店的企業(yè)文化和飯店的表現(xiàn)狀態(tài)兩方面來進行。飯店建設首先是文化建設，有了文化才會有飯店精神。管理者只有真正弄懂了飯店企業(yè)是什么，才能知道該從什么地方，以什么為核心和和重點來進行有效的管理。所謂法人是指具有一定的組織機構和獨立的財產，能以自己的名義進行民事活動，能獨立享有民事權利承擔民事責任的組織。飯店的靈魂就是飯店的企業(yè)文化，而飯店的宗旨是 飯店的三重效益。 第七、經濟型飯店將占據很大的市場。 1）飯店的概念 飯店是指功能要素和企業(yè)要素達到國家標準，能夠為旅居賓客和其他賓客提供住宿、飲食、購物、娛樂等服務的綜合性服務的企業(yè)。即既要了解飯店的形態(tài)和表征，也要了解飯店的本質，這二點是從事飯店管理所必須掌握的基本功。 第六、飯店創(chuàng)立品牌重于上星級。 第七、飯店的靈魂和宗旨。飯店要從事經營活動，首先要具有法人地位。管理者在管理飯店時，不光是要掌握管理的技巧和方法，管理飯店企業(yè)，要真正弄懂飯店企業(yè)是什么。 “飯店所追求的是文化和品味而不是豪華。 飯店的文化性是飯店文化內涵和外在表現(xiàn)的統(tǒng)一，是意識和業(yè)務過程的統(tǒng)一。 4）飯店文化的系統(tǒng)性。 4）飯店業(yè)務的互動共進性。 第二、把賓客的偏見轉變?yōu)槠珢邸Ｈ说姆帐亲钅鼙憩F(xiàn)飯店業(yè)務中的情感色彩。 第二章 飯店的社會性和社會聯(lián)系 飯店的社會性 飯店存在于社會之中 ,飯店必然會和社會發(fā)生廣泛的聯(lián)系 ,商品經濟越是發(fā)展 ,這種聯(lián)系就會越廣泛而緊密。這種變化主要表現(xiàn)在四個方面： 1）飯店功能的變化。飯店的社會作用主要表現(xiàn)在 ： 1）飯店是社會生活的一個組成部分。由社會的聯(lián)系性質和社會的多元結構，決定了飯店和社會各個方面存在著廣泛的各種形式的聯(lián)系。 5）飯店和新聞媒介的聯(lián)系 總結，飯店和社會各方面的關系是客觀存在的，沒有了關系也就沒有了社會，這是一種合理的正常的社會存在。 3）飯店管理的個性化特征。 4）管理主體的地位。 飯店的管理職能 決策和計劃職能，組織職能，指揮職能，協(xié)調職能，控制職能，溝通職能，領導職能等。 （ 2）飯店的功能布局。 （ 1）建筑實體要保證在最大限度上節(jié)約勞動，其中包括物化勞動和活勞動。 （ 6）選擇最佳方案。 （ 3）飯店的計劃體系。 （ 1）規(guī)范服務。 （ 5）建立飯店的服務質量信息系統(tǒng)。 （ 3）業(yè)務的時序組織。 （ 1）招收人員。主要的形式有：集中授課式培訓、部門班組講課或者研討式培訓、實踐操作培訓、場景培訓、實戰(zhàn)適應性培訓、帶崗培訓、專題培訓、形體訓練、實習性培訓、參觀學習培訓等等。 （ 2）分配體制和機制。 （ 2）設備設施的運行管理。物資采購計劃、物資采購程序、物資控制系統(tǒng)。 4)飯店突發(fā)事件的處理和控制。 2） 部門決策。 （ 2）管理者應該基本熟悉飯店其他部門的業(yè)務。 1）服務質量的特殊性。 （ 3）部門要制定超規(guī)程服務的相關制度，并提出超規(guī)程服務的一些基本要求和內容。 5）溝通和激勵。 2）設備的維護保養(yǎng)。 (2) 組織形式要為效率服務。 （ 2）授權原則。 1）對組織結構的具體化和細化 (1) 制作飯店組織圖。 (2) 分解指標和分配任務。 (3) 排班。 （ 2）飯店的“滿意產品”。 飯店服務質量教育可更新員工的質量觀念，樹立質量意識，提高員工整體素質，從而提高飯店服務質量，是非常有效的一種質量管理手段。人力資源的開發(fā)是人力資源管理的重要內容之一。 編制定員 1）編制定員的依據 （ 1）飯店的等級 。 合理的干部制度就是打破過去的終身制，通過建立健全的干部聘用制度，實現(xiàn)對管理人員的按能授職，優(yōu)勝劣汰，以形成一支適應市場競爭、勇于創(chuàng)新的飯店管理者隊伍。 激勵的作用 1）激勵可以調動員工積極性 2）激勵可以形成團隊精神 3）激勵可以提高服務質量 4）激勵可以提高管理水平 激勵的方式 激勵方式是飯店管理者在激勵員工工作積極性過程中所采用的具體形式，常見的有需要激勵、目標激勵、內在激勵、形象激勵、榮譽激勵、興趣激勵、參與激勵、情感激勵、榜樣激勵、懲罰激勵等。 飯店形象具有以下特征： （ 1）客觀性和主觀性統(tǒng)一 （ 2）變動性和穩(wěn)定性的統(tǒng)一 （ 3）獨立性和多維性統(tǒng)一 （ 4）可塑性和可毀性統(tǒng)一 2）飯店形象的構成 組成飯店形象的要素主要有： （ 1）產品形象 （ 2）市場形象 （ 3）人員形象 （ 4）管理形象 （ 5）實力形象 （ 6）社會形象 3）飯店形象的塑造 （ 1）診斷 （ 2）開方 一般，對于飯店而言，可供選擇參考的公關模式有以下十大類： ①宣傳型的公關 ②交際型的公關 ③服務型的公關 ④社會型的公關 ⑤征詢型的公關 ⑥建設型的公關 ⑦維系型的公關 ⑧防御型的公關 ⑨矯正型的公關 ⑩進攻型的公關 （ 3）治療 應遵循以下原則： ①立足長遠 ②立足公眾 ③真實第一 ④雙向溝通 ⑤創(chuàng)新獨特 協(xié)調關系 1）公關協(xié)調的基本形態(tài) 一般，公關協(xié)調的基本形態(tài)由低級到高級依次可分為： （ 1）強制 （ 2）順從 （ 3）合作 2）協(xié)調關系的基本內容 （ 1）內部關系協(xié)調 （ 2）外部關系協(xié)調 3）協(xié)調關系的原則 在協(xié)調各方關系時，公關人員應遵循以下原則： （ 1）平等： （ 2）互利 （ 3）雙向調節(jié) （ 4）求大同，存小異 （ 5）信譽至上 決策咨詢 1）公關咨詢的重要性 2）公關咨詢的范圍 3）公關咨詢的方式 （ 1）提供信息服務 （ 2）為確定決策目標提供各種建議和意見 （ 3）協(xié)助擬定決策方案 （ 4）從信息的角度控制決策實施的全過程 （ 5）從公關角度評價決策效果 飯店 CIS CIS的含義 CIS是英文 CORPORATE IDENTITY SYSTEM的縮寫，有的也稱之為是 CORPORATE IMAGE SYSTEM的縮寫。 1） MIS（ MIND IDENTITY SYSTEM），理念識別系統(tǒng)理念識別系統(tǒng)就是飯店構建的一種價值體系，這種價值體系能得到社會普遍認同，能體現(xiàn)飯店自身個性特征，能促進并保持飯店正常運作以及長足發(fā)展，能反映出飯店明確的經營意識。視覺識別系統(tǒng)由基本要素和應用要素兩大塊組成： （ 1）基本要素 ①飯店的名稱。它不是簡單地等同于推銷，而是一個貫穿飯店發(fā)展全過程的活動。 1）經營上的空缺 2）年齡上的空缺 3）性別上的空缺 4）時間上的空缺 5）生活習慣上的空缺 6）地域上的空缺 7）利益上的空缺 飯店營銷組合策略 飯店營銷組合策略 就是飯店對自己的可控制的各種營銷因素進行分析，本著揚長避短的原則進行優(yōu)化組合和綜合運用，使各個因素協(xié)調配合，發(fā)揮整體功效，最終實現(xiàn)營銷目標。是以直接營銷的方式為主還是以間接營銷的方式為主？如何選擇不同長度和寬度的營銷渠道？ （ 1）產品因素； （ 2）飯店自身的因素； （ 3）營銷對象因素； 3）營銷渠道的發(fā)展趨勢：聯(lián)合營銷 泰慕賽爾 （ TIME SHARE ）：意為時權經營。 2）創(chuàng)建綠色飯店的關鍵 （ 1）做好飯店各級員工的觀念轉變工作。 內部營銷活動的核心思想就是發(fā)展對員工的賓客意識，造就一支滿意的、高素質的員工隊伍。 （ 2）財務利益的追加 （ 3）社交利益的追加 2）關系營銷的級別 （ 1）購買關系型 （ 2）社交關系型 （ 3）忠誠關系型。 6）物資的倉庫管理。 （ 5）材質標準。一個是直接使用者對物資的管理。 （ 3）低值易耗品的消耗定額。 ? 訂貨點庫存定額＝備運時間 物資日消耗定額＋保險倉儲量 ? 訂貨點庫存定額＝保險倉儲定額 ２ （ 5）經濟倉儲定額 ? 經濟倉儲定額的目的是通過計算經濟合理的訂貨批量，確定倉儲管理總成本最低時的倉儲數量。 2）選擇最為合適的供貨商。 第二、物資部門要充分聽取倉儲管理人員的意見，了解倉儲物資的情況，并且了解倉儲的特點和倉儲物資的運行規(guī)律，和倉儲人員密切配合，做好物資采購計劃。 2）擇價 選擇支付方式 選擇合理的支付方式，就是要合理地使用資金，合理地調度資金和合理的資本運作。 5）成本。設備的使用年限，作為非經營固定資產的使用年限必須在二年以上；經營用固定資產使用年限必須在一年以上；或者有其他規(guī)定的使用年限。 e. 空調通風系統(tǒng) f. 運送系統(tǒng)。 （ 3）生產服務系列設備 a. 廚房系列設備 b. 洗衣系列設備 c. 清洗系列設備。 （ 2）對設備的一生進行管理 （ 3）強調設備管理的經濟性 （ 4）設備綜合管理 2）設備的磨損理論 （ 1）有形磨損 所謂有形磨損又稱物質磨損，這種磨損一般是看得到或者感覺得到的實體磨損。 1）固定資產 根據 《 旅游、飲食服務企業(yè)財務制度 》 的規(guī)定，飯店固定資產按其外表形式及其自然屬性可分為七大類： （ 1）房屋及建筑物； （ 2）機器設備； （ 3）交通運輸工具； （ 4）家具設施； （ 5）電影電視設備； （ 6）文體娛樂設備； （ 7）其他設備。 2）設備卡片 （ 1）固定資產卡片 （ 2）設備技術卡片 (3）設備使用卡片 3）設備銘牌 4）設備檔案 根據設備檔案的產生過程，檔案主要有下述五方面的內容 （ 1）與設備一起裝箱的技術文件； （ 2）設備系統(tǒng)工程設計資料及施工圖紙； （ 3）設備安裝及驗收過程中產生的技術文件； （ 4）設備使用過程中產生的技術文件； （ 5）設備檢修、改造過程中產生的技術文件。 ⑧維護規(guī)程。 （ 2）檢查、調整各部件間隙，緊固松動部位，更換個別易損件。 2）能源管理的方法 （ 1）建立