【正文】 5）溝通和激勵(lì)。 3）控制成本費(fèi)用。 2）設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。 2）物資的領(lǐng)用。 (2) 組織形式要為效率服務(wù)。 （ 3）服從命令原則。 （ 2）授權(quán)原則。 5）飯店組織的系統(tǒng)原則 6）團(tuán)結(jié)和諧的原則 1）飯店各部分的劃分 (1) 飯店的所有者。 1）對(duì)組織結(jié)構(gòu)的具體化和細(xì)化 (1) 制作飯店組織圖。 2）管理人員的配備 (1) 管理人員配備即用人。 (2) 分解指標(biāo)和分配任務(wù)。 (2) 用工類型。 (3) 排班。 （ 1）飯店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量 （ 2）飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 （ 3）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 2）無形產(chǎn)品質(zhì)量 ： 無形產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。 （ 2）飯店的“滿意產(chǎn)品”。 建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系 1）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 2）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工 3）制訂并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度 4）重視質(zhì)量信息管理 5）處理服務(wù)質(zhì)量投訴 進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育 飯店服務(wù)質(zhì)量教育的內(nèi)容應(yīng)包括： 上崗前的教育，包括飯店員工手冊(cè)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、語言藝術(shù)、賓客習(xí)俗等；質(zhì)量意識(shí)教育，包括服務(wù)觀念、標(biāo)準(zhǔn)觀念、全面質(zhì)量管理觀念等。 飯店服務(wù)質(zhì)量教育可更新員工的質(zhì)量觀念，樹立質(zhì)量意識(shí)，提高員工整體素質(zhì)，從而提高飯店服務(wù)質(zhì)量，是非常有效的一種質(zhì)量管理手段。 2）評(píng)價(jià)方法 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理效果的主要方法是檢查，檢查的方式是靈活多樣的，如旅游主管部門對(duì)飯店的質(zhì)量檢查，特別是星級(jí)評(píng)定和星級(jí)復(fù)查；飯店內(nèi)部的質(zhì)量檢查；賓客滿意率調(diào)查等。人力資源的開發(fā)是人力資源管理的重要內(nèi)容之一。 1）制訂員工招收計(jì)劃 管理者在制訂飯店員工招收計(jì)劃時(shí)，應(yīng)著重考慮以下幾個(gè)方面問題： （ 1）招收對(duì)象和數(shù)量 （ 2）制定招收的標(biāo)準(zhǔn) （ 3）確定招收途徑 （ 4）選擇招收時(shí)機(jī) 2）員工的招收與錄用 員工招收程序就是確定招收的先后次序，分外部招收程序和內(nèi)部招收程序兩種。 編制定員 1）編制定員的依據(jù) （ 1）飯店的等級(jí) 。 （ 5）飯店設(shè)施設(shè)備配備狀況 。 合理的干部制度就是打破過去的終身制，通過建立健全的干部聘用制度，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理人員的按能授職，優(yōu)勝劣汰，以形成一支適應(yīng)市場競爭、勇于創(chuàng)新的飯店管理者隊(duì)伍。 在人力資源管理中，激勵(lì)的實(shí)際效果與三個(gè)要素緊密相連： 其一是激勵(lì)時(shí)機(jī)。 激勵(lì)的作用 1）激勵(lì)可以調(diào)動(dòng)員工積極性 2）激勵(lì)可以形成團(tuán)隊(duì)精神 3）激勵(lì)可以提高服務(wù)質(zhì)量 4）激勵(lì)可以提高管理水平 激勵(lì)的方式 激勵(lì)方式是飯店管理者在激勵(lì)員工工作積極性過程中所采用的具體形式，常見的有需要激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、內(nèi)在激勵(lì)、形象激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、興趣激勵(lì)、參與激勵(lì)、情感激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、懲罰激勵(lì)等。 （ 3）公關(guān)手段 :是聯(lián)系公關(guān)主體和公關(guān)客體的橋梁，通過公關(guān)手段，使得主體和客體發(fā)生關(guān)系。 飯店形象具有以下特征： （ 1）客觀性和主觀性統(tǒng)一 （ 2）變動(dòng)性和穩(wěn)定性的統(tǒng)一 （ 3）獨(dú)立性和多維性統(tǒng)一 （ 4）可塑性和可毀性統(tǒng)一 2）飯店形象的構(gòu)成 組成飯店形象的要素主要有： （ 1）產(chǎn)品形象 （ 2）市場形象 （ 3）人員形象 （ 4）管理形象 （ 5）實(shí)力形象 （ 6）社會(huì)形象 3）飯店形象的塑造 （ 1）診斷 （ 2）開方 一般，對(duì)于飯店而言，可供選擇參考的公關(guān)模式有以下十大類： ①宣傳型的公關(guān) ②交際型的公關(guān) ③服務(wù)型的公關(guān) ④社會(huì)型的公關(guān) ⑤征詢型的公關(guān) ⑥建設(shè)型的公關(guān) ⑦維系型的公關(guān) ⑧防御型的公關(guān) ⑨矯正型的公關(guān) ⑩進(jìn)攻型的公關(guān) （ 3）治療 應(yīng)遵循以下原則： ①立足長遠(yuǎn) ②立足公眾 ③真實(shí)第一 ④雙向溝通 ⑤創(chuàng)新獨(dú)特 協(xié)調(diào)關(guān)系 1）公關(guān)協(xié)調(diào)的基本形態(tài) 一般，公關(guān)協(xié)調(diào)的基本形態(tài)由低級(jí)到高級(jí)依次可分為： （ 1）強(qiáng)制 （ 2）順從 （ 3）合作 2）協(xié)調(diào)關(guān)系的基本內(nèi)容 （ 1）內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào) （ 2）外部關(guān)系協(xié)調(diào) 3）協(xié)調(diào)關(guān)系的原則 在協(xié)調(diào)各方關(guān)系時(shí)，公關(guān)人員應(yīng)遵循以下原則： （ 1）平等： （ 2）互利 （ 3）雙向調(diào)節(jié) （ 4）求大同，存小異 （ 5）信譽(yù)至上 決策咨詢 1）公關(guān)咨詢的重要性 2）公關(guān)咨詢的范圍 3）公關(guān)咨詢的方式 （ 1）提供信息服務(wù) （ 2）為確定決策目標(biāo)提供各種建議和意見 （ 3）協(xié)助擬定決策方案 （ 4）從信息的角度控制決策實(shí)施的全過程 （ 5）從公關(guān)角度評(píng)價(jià)決策效果 飯店 CIS CIS的含義 CIS是英文 CORPORATE IDENTITY SYSTEM的縮寫，有的也稱之為是 CORPORATE IMAGE SYSTEM的縮寫。內(nèi)在氣質(zhì)指的是飯店在生產(chǎn)經(jīng)營管理過程中應(yīng)該達(dá)到的發(fā)展目標(biāo)、應(yīng)該遵守的經(jīng)營信條、應(yīng)該奉行的價(jià)值觀念、應(yīng)該體現(xiàn)的精神風(fēng)貌、應(yīng)該框定的活動(dòng)領(lǐng)域。 1） MIS（ MIND IDENTITY SYSTEM），理念識(shí)別系統(tǒng)理念識(shí)別系統(tǒng)就是飯店構(gòu)建的一種價(jià)值體系，這種價(jià)值體系能得到社會(huì)普遍認(rèn)同，能體現(xiàn)飯店自身個(gè)性特征，能促進(jìn)并保持飯店正常運(yùn)作以及長足發(fā)展，能反映出飯店明確的經(jīng)營意識(shí)。 飯店行為識(shí)別系統(tǒng)主要由內(nèi)部行為識(shí)別和外部行為識(shí)別兩方面內(nèi)容構(gòu)成 1）飯店內(nèi)部行為識(shí)別 內(nèi)部行為識(shí)別的活動(dòng)重心是飯店內(nèi)部，其活動(dòng)的主體對(duì)象是飯店內(nèi)所有的員工。視覺識(shí)別系統(tǒng)由基本要素和應(yīng)用要素兩大塊組成： （ 1）基本要素 ①飯店的名稱。 ⑥飯店的象征圖案。它不是簡單地等同于推銷，而是一個(gè)貫穿飯店發(fā)展全過程的活動(dòng)。 3）飯店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性使得營銷活動(dòng)喪失了一定的靈活性。 1）經(jīng)營上的空缺 2）年齡上的空缺 3）性別上的空缺 4）時(shí)間上的空缺 5）生活習(xí)慣上的空缺 6）地域上的空缺 7）利益上的空缺 飯店?duì)I銷組合策略 飯店?duì)I銷組合策略 就是飯店對(duì)自己的可控制的各種營銷因素進(jìn)行分析，本著揚(yáng)長避短的原則進(jìn)行優(yōu)化組合和綜合運(yùn)用，使各個(gè)因素協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮整體功效，最終實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。 （ 1）產(chǎn)品組合的量度 （ 2）產(chǎn)品組合的廣度 （ 3）產(chǎn)品組合的深度 （ 4）產(chǎn)品組合的密度 3）新產(chǎn)品的開發(fā) 開發(fā)新產(chǎn)品是飯店具有活力和競爭力的表現(xiàn)，是飯店適應(yīng)市場營銷環(huán)境的變化，改變產(chǎn)品這一營銷策略的管理過程。是以直接營銷的方式為主還是以間接營銷的方式為主？如何選擇不同長度和寬度的營銷渠道？ （ 1）產(chǎn)品因素； （ 2）飯店自身的因素； （ 3）營銷對(duì)象因素； 3）營銷渠道的發(fā)展趨勢(shì)：聯(lián)合營銷 泰慕賽爾 （ TIME SHARE ）：意為時(shí)權(quán)經(jīng)營。 （ 2）選擇促銷目標(biāo) （ 3）選擇促銷設(shè)計(jì)方案 （ 4）選擇信息溝通渠道 （ 5）建立促銷預(yù)算 （ 6）確定促銷組合方式 （ 7）衡量促銷結(jié)果 （ 8）分析促銷活動(dòng)的限制因素 （ 9）加強(qiáng)促銷全過程的管理和協(xié)調(diào)。 2）創(chuàng)建綠色飯店的關(guān)鍵 （ 1）做好飯店各級(jí)員工的觀念轉(zhuǎn)變工作。 （ 5）加強(qiáng)廢物的處理和控制。 內(nèi)部營銷活動(dòng)的核心思想就是發(fā)展對(duì)員工的賓客意識(shí)，造就一支滿意的、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。 傳統(tǒng)的營銷理論將營銷活動(dòng)的重心放在吸引更多的新客源上面。 （ 2）財(cái)務(wù)利益的追加 （ 3）社交利益的追加 2）關(guān)系營銷的級(jí)別 （ 1）購買關(guān)系型 （ 2）社交關(guān)系型 （ 3）忠誠關(guān)系型。 3）制定完備的物資采購、請(qǐng)購、審批、下單程序和制度。 6）物資的倉庫管理。 飯店物資管理的基礎(chǔ)工作 1）物資分類 2）物資標(biāo)準(zhǔn)化 （ 1）品種標(biāo)準(zhǔn)化。 （ 5）材質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）三級(jí)管理。一個(gè)是直接使用者對(duì)物資的管理。 飯店物資消耗定額是指飯店在確定的條件下對(duì)消耗定額標(biāo)志所設(shè)定的物資消耗量。 （ 3）低值易耗品的消耗定額。 ? 業(yè)務(wù)季日需要量＝該物資業(yè)務(wù)季計(jì)劃需要量 / 業(yè)務(wù)季天數(shù) ? 平均每天需要量＝該類物資全年計(jì)劃需要量／360 ? 常規(guī)倉儲(chǔ)定額＝物資日消耗定額 兩次供貨間隔天數(shù) （ 2）保險(xiǎn)倉儲(chǔ)定額 ? 保險(xiǎn)倉儲(chǔ)定額是一種后備性或應(yīng)急性的倉儲(chǔ)，它是為了防止某些物資因市場短缺、飯店接待量的突然增加、短時(shí)間內(nèi)需要量突然增加、飯店發(fā)生突然事情等原因造成的供需脫節(jié)而建立的物資倉儲(chǔ)定額。 ? 訂貨點(diǎn)庫存定額＝備運(yùn)時(shí)間 物資日消耗定額＋保險(xiǎn)倉儲(chǔ)量 ? 訂貨點(diǎn)庫存定額＝保險(xiǎn)倉儲(chǔ)定額 ２ （ 5）經(jīng)濟(jì)倉儲(chǔ)定額 ? 經(jīng)濟(jì)倉儲(chǔ)定額的目的是通過計(jì)算經(jīng)濟(jì)合理的訂貨批量，確定倉儲(chǔ)管理總成本最低時(shí)的倉儲(chǔ)數(shù)量。 （ 4）倉儲(chǔ)定額管理的動(dòng)態(tài)性。 2）選擇最為合適的供貨商。 6）協(xié)助財(cái)務(wù)部門做好飯店對(duì)供貨商的貨款清算工作。 第二、物資部門要充分聽取倉儲(chǔ)管理人員的意見，了解倉儲(chǔ)物資的情況，并且了解倉儲(chǔ)的特點(diǎn)和倉儲(chǔ)物資的運(yùn)行規(guī)律，和倉儲(chǔ)人員密切配合，做好物資采購計(jì)劃。 （ 2）電話詢價(jià)。 2）擇價(jià) 選擇支付方式 選擇合理的支付方式，就是要合理地使用資金，合理地調(diào)度資金和合理的資本運(yùn)作。 3）做品。 5）成本。 驗(yàn)收內(nèi)容分析 1）檢驗(yàn) （ 1）憑單檢驗(yàn) ； （ 2）時(shí)間檢驗(yàn)； （ 3）數(shù)量核查； （ 4）質(zhì)量核查； （ 5）價(jià)格核查 2）物資進(jìn)倉 3）拒收 飯店物資倉儲(chǔ)管理 倉儲(chǔ)管理的任務(wù) 1）保證倉儲(chǔ)物資的安全和保質(zhì) 2）及時(shí)供應(yīng) 3）節(jié)約開支，降低倉儲(chǔ)成本 4）及時(shí)預(yù)報(bào)，溝通信息 倉儲(chǔ)管理工作內(nèi)容 倉儲(chǔ)管理是指物資從入庫到出庫之間的完整的管理和控制過程，它驗(yàn)收物資開始，將各類物資合理儲(chǔ)藏，保障庫存物資的數(shù)量安全與質(zhì)量安全，并進(jìn)行物資出庫控制。設(shè)備的使用年限，作為非經(jīng)營固定資產(chǎn)的使用年限必須在二年以上；經(jīng)營用固定資產(chǎn)使用年限必須在一年以上；或者有其他規(guī)定的使用年限。 （ 1）動(dòng)力系統(tǒng)設(shè)備 a. 供配電系統(tǒng)。 e. 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng) f. 運(yùn)送系統(tǒng)。 c. 音響系統(tǒng)。 （ 3）生產(chǎn)服務(wù)系列設(shè)備 a. 廚房系列設(shè)備 b. 洗衣系列設(shè)備 c. 清洗系列設(shè)備。 g. 維修系列設(shè)備 2）飯店設(shè)備的特點(diǎn) （ 1）種類繁多，分布廣泛 （ 2）設(shè)備先進(jìn)，管線隱蔽 （ 3）投資額大，維護(hù)費(fèi)高 （ 4）構(gòu)成產(chǎn)品，更新期短 設(shè)備管理的基本理論 1）設(shè)備的綜合管理 （ 1）現(xiàn)代設(shè)備帶來的新問題 ①設(shè)備的投資增加。 （ 2）對(duì)設(shè)備的一生進(jìn)行管理 （ 3）強(qiáng)調(diào)設(shè)備管理的經(jīng)濟(jì)性 （ 4）設(shè)備綜合管理 2）設(shè)備的磨損理論 （ 1）有形磨損 所謂有形磨損又稱物質(zhì)磨損，這種磨損一般是看得到或者感覺得到的實(shí)體磨損。 3）設(shè)備的綜合磨損 實(shí)際上設(shè)備只要購入飯店起 ,有形磨損和無形磨損就同時(shí)發(fā)生，我們把同時(shí)作用于一臺(tái)設(shè)備的各種磨損的總和稱為綜合磨損。 1）固定資產(chǎn) 根據(jù) 《 旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度 》 的規(guī)定，飯店固定資產(chǎn)按其外表形式及其自然屬性可分為七大類： （ 1）房屋及建筑物； （ 2）機(jī)器設(shè)備； （ 3）交通運(yùn)輸工具； （ 4）家具設(shè)施； （ 5）電影電視設(shè)備； （ 6）文體娛樂設(shè)備； （ 7）其他設(shè)備。 1）設(shè)備的分類 2）設(shè)備的編號(hào) 飯店設(shè)備資產(chǎn)的編號(hào)采用二節(jié)數(shù)字編號(hào)法，第一節(jié)為系統(tǒng)類別編號(hào)，第二節(jié)為順序號(hào)、來源和地址代碼。 2）設(shè)備卡片 （ 1）固定資產(chǎn)卡片 （ 2）設(shè)備技術(shù)卡片 (3）設(shè)備使用卡片 3）設(shè)備銘牌 4）設(shè)備檔案 根據(jù)設(shè)備檔案的產(chǎn)生過程，檔案主要有下述五方面的內(nèi)容 （ 1）與設(shè)備一起裝箱的技術(shù)文件； （ 2）設(shè)備系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)資料及施工圖紙； （ 3）設(shè)備安裝及驗(yàn)收過程中產(chǎn)生的技術(shù)文件； （ 4）設(shè)備使用過程中產(chǎn)生的技術(shù)文件； （ 5）設(shè)備檢修、改造過程中產(chǎn)生的技術(shù)文件。 ④清潔衛(wèi)生制度。 ⑧維護(hù)規(guī)程。搞好設(shè)備的潤滑工作首先要做好調(diào)查研究和資料收集的基礎(chǔ)工作。 （ 2）檢查、調(diào)整各部件間隙，緊固松動(dòng)部位，更換個(gè)別易損件。 能源管理的內(nèi)容與方法 1）能源管理的內(nèi)容 （ 1）建立健全飯店的能源管理體系。 2）能源管理的方法 （ 1）建立