【正文】 營(yíng)銷渠道選擇策略 飯店產(chǎn)品營(yíng)銷渠道的選擇策略就是解決飯店在營(yíng)銷過程中選擇何種營(yíng)銷方式的問題。 2）促銷策略的內(nèi)容分析 （ 1）選擇促銷對(duì)象。綠色營(yíng)銷觀念的宗旨是：保護(hù)生態(tài)環(huán)境，防治污染，充分利用并回收再生資源，以利社會(huì)，對(duì)整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)。 （ 4）做好“綠色培訓(xùn)”工作。 內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)的核心思想就是發(fā)展對(duì)員工的賓客意識(shí)，造就一支滿意的、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。 1）研究賓客需求結(jié)構(gòu) （ 1）功能需求 （ 2）形式需求 （ 3）價(jià)格需求 （ 4）外延需求 2）確定賓客滿意指標(biāo) 3）確定賓客滿意級(jí)度 關(guān)系營(yíng)銷 關(guān)系營(yíng)銷理論認(rèn)為：營(yíng)銷就像是蜘蛛捕食。 １）關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)：附加值 （ 1）物質(zhì)利益的追加。 2）核定飯店各種物資需用量，編制與執(zhí)行物資供應(yīng)計(jì)劃，并根據(jù)市場(chǎng)情況、飯店業(yè)務(wù)情況的新變化不斷修正供應(yīng)計(jì)劃，提高物資供應(yīng)的科學(xué)性。按照物資儲(chǔ)備定額儲(chǔ)備和周轉(zhuǎn)物資。 3）飯店物資的優(yōu)質(zhì)化和節(jié)約。 （ 4）數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)化。飯店物資二級(jí)管理就是使用部門對(duì)物資的管理管理。一個(gè)是基層管理者（主要是班組長(zhǎng)）的管理。 飯店物資定額管理原則 1）定額從本飯店的實(shí)際出發(fā) 2）定額必須保證服務(wù)質(zhì)量 3）定額動(dòng)態(tài)管理 4）定額應(yīng)該有科學(xué)的依據(jù) 5）定額要節(jié)約勞動(dòng) 飯店物資消耗定額 1）物資消耗定額標(biāo)志。 （ 2）確定單位消耗定額標(biāo)志的消耗量。 1）飯店倉(cāng)儲(chǔ)定額的分類及確定 （ 1）常規(guī)倉(cāng)儲(chǔ)定額 ? 常規(guī)倉(cāng)儲(chǔ)定額是指為滿足飯店日常業(yè)務(wù)需要而建立的物資儲(chǔ)備量，影響常規(guī)倉(cāng)儲(chǔ)定額的因素是該類物資業(yè)務(wù)季平均每天的需要量和兩次進(jìn)貨時(shí)間的間隔期。這個(gè)點(diǎn)就是訂貨點(diǎn)庫(kù)存定額。 （ 3）倉(cāng)儲(chǔ)定額是每個(gè)倉(cāng)庫(kù)各種物資的倉(cāng)儲(chǔ)定額。 采購(gòu)管理的主要內(nèi)容 1）了解市場(chǎng)行情。 5）制作并妥善保管與供貨商之間的交易合同，保證合同合法有效。 1）采購(gòu)部牽頭制定采購(gòu)計(jì)劃 第一、物資部門要充分聽取使用部門對(duì)物資采購(gòu)的意見和要求，充分了解使用部門各種物資的消耗量。 采購(gòu)價(jià)格的擇價(jià) 1）詢價(jià) （ 1）現(xiàn)場(chǎng)直接詢價(jià)。 （ 5）公共信息詢價(jià)。 2）物品，就是物資的品質(zhì)，指物資的質(zhì)量、單價(jià)的計(jì)量、使用的可靠性。性價(jià)是指物資的品性和物資的價(jià)格。 采購(gòu)過程的控制 1）確定采購(gòu)程序 2）選擇采購(gòu)方法 （ 1）市場(chǎng)直接采購(gòu)； （ 2）預(yù)先訂貨； （ 3）面談?dòng)嗀? ； （ 4）非面談?dòng)嗀? ； （ 5）集中采購(gòu) 飯店物資驗(yàn)收管理 驗(yàn)收是物資采購(gòu)任務(wù)完成以后，由飯店驗(yàn)收 人員根據(jù)訂貨憑單以及批準(zhǔn)的發(fā)貨單，檢查所購(gòu)物資交貨是否按時(shí)，按量、按量、按價(jià)，并記錄檢驗(yàn)結(jié)果，對(duì)合格物資準(zhǔn)予入庫(kù)或直進(jìn)到使用部門，不合格物資則予以拒收。 （ 2）設(shè)備具有長(zhǎng)期、多次使用的特性，不是一次性消耗品。 2）設(shè)備的分類 將設(shè)備按照結(jié)構(gòu)功能和特點(diǎn)進(jìn)行分類。 d. 制冷系統(tǒng)。 b. 電視系統(tǒng)。 f. 樓宇自動(dòng)管理系統(tǒng)。 f. 辦公系列設(shè)備。 ④飯店對(duì)設(shè)備的依賴性增加； ⑤設(shè)備的質(zhì)量、設(shè)備的維修性、設(shè)備的正確使用與維護(hù)對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)效益影響加大。無形磨損分為經(jīng)濟(jì)性磨損和技術(shù)性磨損兩類。這一時(shí)間也是設(shè)備的壽命，根據(jù)管理的需要，可以對(duì)設(shè)備的壽命從不同的角度進(jìn)行分析，主要有以下四種： （ 1）物質(zhì)壽命 （ 2）經(jīng)濟(jì)壽命 （ 3）技術(shù)壽命 （ 4）折舊壽命 設(shè)備資產(chǎn)管理 飯店資產(chǎn) 飯店的資產(chǎn)分為固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)兩大類。 設(shè)備的分類編號(hào) 編號(hào)的目的有三條：第一，可以直接從編號(hào)中了解設(shè)備的屬性；第二，便于對(duì)設(shè)備進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)；第三，便于使用計(jì)算機(jī)管理。 （ 3）設(shè)備使用分類臺(tái)賬。 ③巡回檢查制度。 ⑦操作規(guī)程。因此，設(shè)備的潤(rùn)滑工作具有重要作用。 2）日常維護(hù)的基本要求 （ 1）整齊 （ 2）清潔 （ 3）潤(rùn)滑 （ 4）安全 （ 5）完好 3）定期維護(hù)保養(yǎng) 定期保養(yǎng)的內(nèi)容主要有： （ 1）拆卸設(shè)備的防護(hù)罩、箱蓋及部件等，徹底清洗、擦拭設(shè)備內(nèi)外各零部件。 設(shè)備的維修 設(shè)備的維修方式 1）事后維修 2）預(yù)防維修 （ 1）計(jì)劃性維修 （ 2）預(yù)知性維修 3）改善維修 設(shè)備的修理類別 1）小修 2）項(xiàng)修 3）大修 飯店設(shè)備的維修形式 1）委托維修 2）自行維修 （ 1）巡查檢修 （ 2）故障報(bào)修 （ 3）萬能工維修制 能源管理 飯店能源使用概況 1）飯店的能耗 （ 1）電力 （ 2）熱能 （ 3）水 2）飯店能源管理中的問題 （ 1）飯店高層管理機(jī)構(gòu)對(duì)能源管理不夠重視； （ 2）飯店能源管理制度不健全； （ 3）工程部沒有能源管理的措施： （ 4）飯店耗計(jì)量系統(tǒng)不完善： （ 5）節(jié)能技術(shù)運(yùn)用較少、動(dòng)力設(shè)備運(yùn)行效率較低； （ 6）設(shè)備維護(hù)不力，跑電、冒汽、滴水、漏油現(xiàn)象普遍； （ 7）員工缺乏節(jié)能意識(shí)，能源浪費(fèi)嚴(yán)重。認(rèn)真進(jìn)行能源分析研究，針對(duì)突出的問題提出解決的方案； （ 5）按照合理用能的原則，均衡、穩(wěn)定、合理地調(diào)度設(shè)備運(yùn)行，提高能源的利用率，避免用能多時(shí)供不應(yīng)求，用能少時(shí)過剩浪費(fèi)的觀象。明確各級(jí)管理者的職責(zé)范圍； （ 2）貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)節(jié)能的方針、政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)定，制定并組織實(shí)施本飯店的節(jié)能技術(shù)措施，完善各項(xiàng)節(jié)能管理制度。 （ 3）疏通油路．增添油量，清洗濾油器、油標(biāo)，更換冷卻液，清洗冷卻液箱?；A(chǔ)工作的內(nèi)容包括了解設(shè)備的潤(rùn)滑部位，所用的潤(rùn)滑油、脂的名稱、牌號(hào)，制定換油周期和消耗定量，確定潤(rùn)滑工作責(zé)任人；每臺(tái)重要設(shè)備設(shè)立潤(rùn)滑卡片。 ⑨安全技術(shù)規(guī)程。 ⑤安全保衛(wèi)制度。 設(shè)備的使用和維護(hù) 設(shè)備使用維護(hù)管理制度 1）一般設(shè)備的管理制度 （ 1）設(shè)備管理的崗位職責(zé) （ 2）設(shè)備的操作維護(hù)規(guī)程 （ 3）管理責(zé)任人制度 2）動(dòng)力設(shè)備運(yùn)行管理制度 （ 1）設(shè)備使用初期的管理 （ 2）機(jī)房管理制度 ①憑證操作制度。 設(shè)備管理的基礎(chǔ)資料 1）設(shè)備臺(tái)賬 （ 1）固定資產(chǎn)分類臺(tái)賬。 2）流動(dòng)資產(chǎn) 與固定資產(chǎn)相對(duì)應(yīng)的就是流動(dòng)資產(chǎn)，也可以認(rèn)為一切屬非固定資產(chǎn)的物資都可以稱為流動(dòng)資產(chǎn)，它是飯店在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所必需的各種生產(chǎn)、生活消耗品的總和。因此，綜合磨損的磨損程度，要用設(shè)備兩種磨損的綜合指標(biāo)來計(jì)算。有形磨損又可以分為機(jī)械磨損和自然磨損兩類。 ②設(shè)備的能耗費(fèi)用提高。 d. 客房設(shè)備。 d. 計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)。 （ 2）信息設(shè)備系統(tǒng) 信息設(shè)備主要采用電子技術(shù)或微電子技術(shù)，信息設(shè)備系統(tǒng)又稱弱電系統(tǒng)。 b. 給水系統(tǒng)。 （ 3）設(shè)備在會(huì)計(jì)科目中列為固定資產(chǎn)，固定資產(chǎn)的價(jià)值有一定的規(guī)定。 1）適當(dāng)安排倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)所 2）入庫(kù)存放 3）物資保管 飯店物資發(fā)放管理 物資的發(fā)放就是物資的出口，即物資購(gòu)入飯店后或直接撥給使用部門，或經(jīng)倉(cāng)儲(chǔ)后在部門領(lǐng)用時(shí)發(fā)放給他們，使物資真正應(yīng)用于飯店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)移或最終體現(xiàn)其使用價(jià)值。成本是擇商的又一個(gè)因素。做品就是在物資購(gòu)銷過程中作業(yè)行為的準(zhǔn)則。所謂合理的支付方式，就是盡可能將資金在最合適的時(shí)候支付，在支付前，把這些應(yīng)付款仍作為流動(dòng)資金投入飯店的運(yùn)作中。 （ 3）網(wǎng)上詢價(jià)。 第三、在以上工作的基礎(chǔ)上，確定物資采購(gòu)的種類、明細(xì)品種、數(shù)量、采購(gòu)批量、采購(gòu)訂貨時(shí)間、采購(gòu)間隔時(shí)間、采購(gòu)的方式、資金預(yù)算等。 編制采購(gòu)計(jì)劃 采購(gòu)計(jì)劃在采購(gòu)這個(gè)環(huán)節(jié)中所起的作用是指導(dǎo)采購(gòu)，加強(qiáng)采購(gòu)工作的科學(xué)性和系統(tǒng)性。 3）控制采購(gòu)活動(dòng)全過程，使物資采購(gòu)按質(zhì)、按價(jià)、按時(shí)、按量到位。 飯店物資采購(gòu)管理 飯店物資采購(gòu)工作就是參照既定的物資定額（包括消耗定額和倉(cāng)儲(chǔ)定額），在不同的時(shí)間段內(nèi)采購(gòu)不同品種、不同數(shù)量的物資，以維護(hù)飯店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 2）飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)定額管理的注意點(diǎn) （ 1）每個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)定額除了量的規(guī)定性之外都應(yīng)有質(zhì)的規(guī)定性。 保險(xiǎn)倉(cāng)儲(chǔ)定額＝物資的日消耗定額 保險(xiǎn)儲(chǔ)備天數(shù) ? 某物資倉(cāng)儲(chǔ)定額＝經(jīng)常倉(cāng)儲(chǔ)定額＋保險(xiǎn)倉(cāng)儲(chǔ)定額 ＝平均每天需要量 （進(jìn)貨間隔天數(shù)＋保險(xiǎn)倉(cāng)儲(chǔ)天數(shù)） （ 3）季節(jié)倉(cāng)儲(chǔ)定額 ? 季節(jié)倉(cāng)儲(chǔ)定額是為了因季節(jié)變動(dòng)某些物資落市導(dǎo)致該物資供需脫節(jié)而建立的物資儲(chǔ)備定額。 （ 4）制定物資消耗計(jì)劃。物資的消耗定額標(biāo)志是指某種物資消耗的對(duì)象，一般是指單位對(duì)象，又可以指時(shí)間對(duì)象。 飯店物資定額管理 飯店物資管理的中心是物資的定額管理。三級(jí)管理也就是直接使用者的管理，我們也通常稱為班組管理。 飯店物資管理組織體系 1）財(cái)務(wù)部管理物資 2）采供部管理物資 3）飯店物資的三級(jí)管理體系 （ 1）一級(jí)管理，就是飯店和主管部門的管理。 （ 2）品牌標(biāo)準(zhǔn)化 。 飯店物資管理的特點(diǎn) 1）市場(chǎng)多變性決定了飯店物資管理的靈活性。 4）核定飯店各類物資的消耗定額，監(jiān)督各類物資的使用過程，核算其使用效率。 3）開展關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)要點(diǎn) （ 1）樹立“賓客之家”觀念 （ 2）樹立“一視同仁”觀念 （ 3）樹立“個(gè)性服務(wù)”觀念 （ 4）樹立“質(zhì)量第一”觀念 第 10章 飯店物資管理 飯店的物資管理是對(duì)飯店物資進(jìn)行計(jì)劃、采購(gòu)、保管、使用和回收，以使它們有效地發(fā)揮應(yīng)有的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效用的一系列組織和管理活動(dòng)的總稱。而關(guān)系營(yíng)銷理論將營(yíng)銷的重心轉(zhuǎn)移到如何吸引更多的賓客重復(fù)使用或購(gòu)買飯店的產(chǎn)品或服務(wù)。從以下幾方面著手開展內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)： 1）尊重員工； 2）了解員工 ； 3）關(guān)心員工； 4）發(fā)展員工； 5）激勵(lì)員工 賓客滿意營(yíng)銷 賓客滿意營(yíng)銷理論認(rèn)為：飯店效益的增長(zhǎng)和賓客所獲得的滿意程度是一致的。 內(nèi)部營(yíng)銷 內(nèi)部營(yíng)銷理論認(rèn)為飯店作為以服務(wù)為主體產(chǎn)品的飯店，為了實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)意義上的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（即開拓市場(chǎng)，滿足賓客的需要，實(shí)現(xiàn)飯店的收益），必須首先把飯店內(nèi)部看作是一個(gè)內(nèi)部市場(chǎng)，將飯店的員工看作是飯店的內(nèi)部賓客，必須先于外部營(yíng)銷活動(dòng)做好內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)，重視服務(wù)的提供者和服務(wù)質(zhì)量的決定者 員工 。 （ 2）建立和健全有關(guān)制度。 飯店最新營(yíng)銷理念和營(yíng)銷技巧 綠色營(yíng)銷 １）綠色營(yíng)銷的含義 綠色營(yíng)銷觀念認(rèn)為，飯店的服務(wù)對(duì)象不僅僅是單一的賓客，還包括整個(gè)社會(huì)，整個(gè)環(huán)境。 促銷策略 1）促銷和促銷策略 促銷，就是飯店將有關(guān)飯店或產(chǎn)品的信息，通過各種宣傳、吸引和說服的方式，傳遞給目標(biāo)消費(fèi)者，促使其了解并信賴產(chǎn)品所蘊(yùn)涵的豐富效用，引導(dǎo)他們購(gòu)買，達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的，其實(shí)質(zhì)就是宣傳、溝通產(chǎn)品信息。 價(jià)格策略 價(jià)格是飯店主體營(yíng)銷組合策略中最活躍的因素，也是飯店實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷任務(wù)的重要手段。 對(duì)飯店而言，可控制的因素主要有四類：即飯店的產(chǎn)（ Product）、價(jià)格 (Price)、營(yíng)銷渠道(Place)、促銷方式 (Promotion)，也就是通常所說的 4PS。 4）飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了飯店?duì)I銷活動(dòng)產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)的機(jī)會(huì)。 。 ⑦飯店的宣傳口號(hào)。 ②飯店的標(biāo)志（即 Logo） ③飯店的標(biāo)準(zhǔn)字體。 2）飯店外部行為識(shí)別 外部行為識(shí)別的活動(dòng)重心是飯店外部，其活動(dòng)的主題對(duì)象是飯店外部廣大的公眾。 包括： （ 1）戰(zhàn)略目標(biāo) （ 2）經(jīng)營(yíng)理念 （ 3）飯店文化 ２） BIS （ BEHAVIOR IDENTITY SYSTEM），行為識(shí)別系統(tǒng) 行為識(shí)別系統(tǒng)是飯店在經(jīng)營(yíng)過程中采取的種種活動(dòng)的總稱。外顯特征主要是指飯店開展的種種活動(dòng)以及各種能夠被人的視覺所獲知的環(huán)境要素、人員要素、物質(zhì)要素的總稱。在中文中，一般翻譯為飯店形象識(shí)別系統(tǒng)或是飯店身份戰(zhàn)略。一般，最常用的公關(guān)手段是傳播溝通活動(dòng)。 1）給員工以希望 2）給員工以機(jī)會(huì) 3）給員工以出路 4）給員工以待遇 5）給員工以溫暖 飯店公共關(guān)系 第 8章 飯店公共關(guān)系概述 飯店公共關(guān)系的概念 1）飯店公共關(guān)系的含義 飯店公共關(guān)系是一門比較成熟的行業(yè)公關(guān)，它是飯店通過傳播活動(dòng)和持久不斷的努力，為提高飯店的知名度和美譽(yù)度，影響公眾行為，為飯店塑造良好形象而進(jìn)行的一項(xiàng)管理活動(dòng)。即在什么時(shí)間給激勵(lì)對(duì)象以激勵(lì)； 其二是激勵(lì)頻率。 員工激勵(lì) 現(xiàn)代飯店管理者必須擅長(zhǎng)于采用各種方式激勵(lì)員工，最大限度調(diào)動(dòng)其工作積極性，以求為飯店創(chuàng)造出良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 （ 6）飯店勞動(dòng)效率 。 （