【正文】 店內(nèi)所有的員工。通過開展外部行為識別活動，旨在改善飯店與各類外部公眾的關(guān)系，為飯店的發(fā)展創(chuàng)造一個和諧的外部環(huán)境。視覺識別系統(tǒng)由基本要素和應(yīng)用要素兩大塊組成： （ 1）基本要素 ①飯店的名稱。 ④ 飯店的標(biāo)準(zhǔn)色。 ⑥飯店的象征圖案。 （ 2）應(yīng)用要素 基本要素的傳播，需要借助于一定的載體，這些信息傳播的載體就是應(yīng)用要素。它不是簡單地等同于推銷，而是一個貫穿飯店發(fā)展全過程的活動。 飯店營銷活動的特點及其營銷對策 1）飯店產(chǎn)品的無形性使得飯店的營銷活動帶上了相應(yīng)的脆弱性。 3）飯店產(chǎn)品的不可運輸性使得營銷活動喪失了一定的靈活性。 5）飯店產(chǎn)品消費的隨意性使得營銷活動必須著眼于刺激賓客的消費欲望。 1）經(jīng)營上的空缺 2）年齡上的空缺 3）性別上的空缺 4）時間上的空缺 5）生活習(xí)慣上的空缺 6）地域上的空缺 7）利益上的空缺 飯店營銷組合策略 飯店營銷組合策略 就是飯店對自己的可控制的各種營銷因素進行分析，本著揚長避短的原則進行優(yōu)化組合和綜合運用，使各個因素協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮整體功效，最終實現(xiàn)營銷目標(biāo)。 產(chǎn)品策略 1）飯店產(chǎn)品的含義 飯店產(chǎn)品是指賓客在飯店期間，飯店向賓客提供的所有的物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的總和，它是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的有機結(jié)合，并且在這個結(jié)合體中，無形的服務(wù)永遠(yuǎn)是飯店產(chǎn)品的主體，有形產(chǎn)品則是無形服務(wù)的依托。 （ 1）產(chǎn)品組合的量度 （ 2）產(chǎn)品組合的廣度 （ 3）產(chǎn)品組合的深度 （ 4）產(chǎn)品組合的密度 3）新產(chǎn)品的開發(fā) 開發(fā)新產(chǎn)品是飯店具有活力和競爭力的表現(xiàn)，是飯店適應(yīng)市場營銷環(huán)境的變化，改變產(chǎn)品這一營銷策略的管理過程。 １）影響價格的因素分析 （ 1）成本 （ 2）市場因素 （ 3）營銷目標(biāo) （ 4）政策因素 （ 5）飯店產(chǎn)品因素 （ 6）通貨膨脹 2）定價策略 （ 1）新產(chǎn)品價格策略 （ 2）心理定價策略 （ 3）折扣定價策略 營銷渠道策略 營銷渠道是指賓客產(chǎn)生消費動機進入飯店到最終消費飯店產(chǎn)品這一整個過程中所經(jīng)歷的路線以及相應(yīng)的一切活動的總和，又稱為分銷渠道。是以直接營銷的方式為主還是以間接營銷的方式為主？如何選擇不同長度和寬度的營銷渠道？ （ 1）產(chǎn)品因素； （ 2）飯店自身的因素； （ 3）營銷對象因素； 3）營銷渠道的發(fā)展趨勢：聯(lián)合營銷 泰慕賽爾 （ TIME SHARE ）：意為時權(quán)經(jīng)營。 促銷策略就是對促銷對象或領(lǐng)域、促銷任務(wù)、促銷目標(biāo)、促銷效果、促銷投入、各種限制條件等進行科學(xué)的選擇、配置、控制和分析，使信息宣傳、溝通手段和過程系統(tǒng)化、規(guī)范化。 （ 2）選擇促銷目標(biāo) （ 3）選擇促銷設(shè)計方案 （ 4）選擇信息溝通渠道 （ 5）建立促銷預(yù)算 （ 6）確定促銷組合方式 （ 7）衡量促銷結(jié)果 （ 8）分析促銷活動的限制因素 （ 9）加強促銷全過程的管理和協(xié)調(diào)。它要求飯店在營銷活動中，不應(yīng)以短期的、狹隘的利潤作為行為導(dǎo)向，而應(yīng)具備強烈的社會意識和環(huán)保意識，維持社會、環(huán)境和飯店的和諧均衡再生。 2）創(chuàng)建綠色飯店的關(guān)鍵 （ 1）做好飯店各級員工的觀念轉(zhuǎn)變工作。 （ 3）成立相應(yīng)的組織體系。 （ 5）加強廢物的處理和控制。內(nèi)部營銷理論除了主張對員工發(fā)展賓客意識外，還強調(diào)要提高賓客的人均消費。 內(nèi)部營銷活動的核心思想就是發(fā)展對員工的賓客意識，造就一支滿意的、高素質(zhì)的員工隊伍。賓客滿意程度的高低取決于賓客所獲得的實際效用與其期望效用的比例。 傳統(tǒng)的營銷理論將營銷活動的重心放在吸引更多的新客源上面。它注重鞏固飯店和這些賓客的關(guān)系，以建立長期的交易關(guān)系作為營銷的目標(biāo)。 （ 2）財務(wù)利益的追加 （ 3）社交利益的追加 2）關(guān)系營銷的級別 （ 1）購買關(guān)系型 （ 2）社交關(guān)系型 （ 3）忠誠關(guān)系型。 飯店物資管理的基本內(nèi)容 1）物資的決策。 3）制定完備的物資采購、請購、審批、下單程序和制度。 5）確定各類物資的儲備定額，其中包括飯店總倉、各類專業(yè)倉庫、各部門小倉庫的物資儲備定額。 6）物資的倉庫管理。 2）物資品種繁多帶來物資管理的復(fù)雜性。 飯店物資管理的基礎(chǔ)工作 1）物資分類 2）物資標(biāo)準(zhǔn)化 （ 1）品種標(biāo)準(zhǔn)化。 （ 3）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。 （ 5）材質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）二級管理。 （ 3）三級管理。三級管理有兩個管理的方面。一個是直接使用者對物資的管理。物資的定額管理是指飯店利用科學(xué)的方法，對物資運行過程中的每一個環(huán)節(jié)的具體物資做出數(shù)量和額度的定量規(guī)定，作業(yè)人員按照定量進行作業(yè)。 飯店物資消耗定額是指飯店在確定的條件下對消耗定額標(biāo)志所設(shè)定的物資消耗量。 2）物資消耗定額的工作程序 （ 1）任務(wù)分配到部門。 （ 3）低值易耗品的消耗定額。 3）確定飯店物資消耗定額的方法 （ 1）作業(yè)研究測定法； （ 2）經(jīng)驗估算法； （ 3）統(tǒng)計分析法 4）確定物資消耗定額的注意點 （ 1）合理選擇物資消耗定額的計量單位 （ 2）建立健全的物資消耗定額獎懲制度 （ 3）提高飯店管理水平 飯店物資倉儲定額 倉儲定額，簡單地說是飯店規(guī)定的各類物資的倉儲限額，即在一定的經(jīng)營條件下，飯店為保證接待服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)活動不間斷地順利進行所必需的、合理的物資儲備數(shù)量。 ? 業(yè)務(wù)季日需要量＝該物資業(yè)務(wù)季計劃需要量 / 業(yè)務(wù)季天數(shù) ? 平均每天需要量＝該類物資全年計劃需要量／360 ? 常規(guī)倉儲定額＝物資日消耗定額 兩次供貨間隔天數(shù) （ 2）保險倉儲定額 ? 保險倉儲定額是一種后備性或應(yīng)急性的倉儲，它是為了防止某些物資因市場短缺、飯店接待量的突然增加、短時間內(nèi)需要量突然增加、飯店發(fā)生突然事情等原因造成的供需脫節(jié)而建立的物資倉儲定額。 ? 季節(jié)倉儲定額＝平均每天需要量 需用天數(shù) （ 4）訂貨點庫存定額 ? 為了保證飯店業(yè)務(wù)不間斷地順利進行，飯店不能等到庫存量下降到保險定額再訂貨，而應(yīng)該在經(jīng)常儲備中確定一個物資儲備點，當(dāng)某物資的庫存量降至或這個點時，就必須提出訂貨。 ? 訂貨點庫存定額＝備運時間 物資日消耗定額＋保險倉儲量 ? 訂貨點庫存定額＝保險倉儲定額 ２ （ 5）經(jīng)濟倉儲定額 ? 經(jīng)濟倉儲定額的目的是通過計算經(jīng)濟合理的訂貨批量，確定倉儲管理總成本最低時的倉儲數(shù)量。 （ 2）盡量減少倉儲物資量。 （ 4）倉儲定額管理的動態(tài)性。物資采購管理的任務(wù)就是管好、理順飯店的一切采購行為以及采購環(huán)節(jié)。 2）選擇最為合適的供貨商。 4）廉潔奉公，消除腐敗。 6）協(xié)助財務(wù)部門做好飯店對供貨商的貨款清算工作。它以書面（其中多為表格）形式規(guī)定了物資采購的項目、規(guī)格、單位、數(shù)量、質(zhì)量要求等，是采購活動的“工作說明書”。 第二、物資部門要充分聽取倉儲管理人員的意見，了解倉儲物資的情況，并且了解倉儲的特點和倉儲物資的運行規(guī)律，和倉儲人員密切配合，做好物資采購計劃。 2）部門提出意見 3）財務(wù)審批 4）總經(jīng)理審批 5）物資的臨時采購。 （ 2）電話詢價。 （ 4）報價詢價。 2）擇價 選擇支付方式 選擇合理的支付方式，就是要合理地使用資金，合理地調(diào)度資金和合理的資本運作。 選擇供貨商 1）人品。 3）做品。 4）性價。 5）成本。成本是指采購成本和物資的使用成本。 驗收內(nèi)容分析 1）檢驗 （ 1）憑單檢驗 ； （ 2）時間檢驗； （ 3）數(shù)量核查； （ 4）質(zhì)量核查； （ 5）價格核查 2）物資進倉 3）拒收 飯店物資倉儲管理 倉儲管理的任務(wù) 1）保證倉儲物資的安全和保質(zhì) 2）及時供應(yīng) 3）節(jié)約開支，降低倉儲成本 4）及時預(yù)報，溝通信息 倉儲管理工作內(nèi)容 倉儲管理是指物資從入庫到出庫之間的完整的管理和控制過程，它驗收物資開始，將各類物資合理儲藏，保障庫存物資的數(shù)量安全與質(zhì)量安全，并進行物資出庫控制。 物資發(fā)放基本要求 1）準(zhǔn)確 2）及時 3）安全 物資發(fā)放程序 1）點交 2）清理 3）復(fù)核 4）部門驗收 物資發(fā)放管理重點 1）審批人 2）執(zhí)行人 3）發(fā)貨時間 4）貨物交接問題 5）物資數(shù)量短缺問題 物資發(fā)放原則 1）先進先出原則 2）保證經(jīng)營原則 3）補料審批制度 4）退庫核錯制度 5）以舊換新制度 第 11章 飯店設(shè)備管理 飯店設(shè)備和設(shè)備管理 飯店設(shè)備概述 1）飯店設(shè)備的含義 飯店設(shè)備的含義包括以下三層意思： （ 1）設(shè)備是飯店各部門所使用的機器、機具、儀器儀表、家具用具及其他一些列入設(shè)備的物質(zhì)技術(shù)裝備的總稱。設(shè)備的使用年限，作為非經(jīng)營固定資產(chǎn)的使用年限必須在二年以上；經(jīng)營用固定資產(chǎn)使用年限必須在一年以上；或者有其他規(guī)定的使用年限。按照我國會計制度規(guī)定，非經(jīng)營固定資產(chǎn)的價值為 2023元，經(jīng)營用固定資產(chǎn)價值就由企業(yè)自行規(guī)定。 （ 1）動力系統(tǒng)設(shè)備 a. 供配電系統(tǒng)。 c. 供熱系統(tǒng)。 e. 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng) f. 運送系統(tǒng)。 a. 通訊系統(tǒng)。 c. 音響系統(tǒng)。 e. 火災(zāi)報警系統(tǒng)。 （ 3）生產(chǎn)服務(wù)系列設(shè)備 a. 廚房系列設(shè)備 b. 洗衣系列設(shè)備 c. 清洗系列設(shè)備。 e. 娛樂健身系列設(shè)備。 g. 維修系列設(shè)備 2）飯店設(shè)備的特點 （ 1）種類繁多，分布廣泛 （ 2）設(shè)備先進，管線隱蔽 （ 3）投資額大，維護費高 （ 4）構(gòu)成產(chǎn)品，更新期短 設(shè)備管理的基本理論 1）設(shè)備的綜合管理 （ 1）現(xiàn)代設(shè)備帶來的新問題 ①設(shè)備的投資增加。 ③設(shè)備的維修技術(shù)要求高和維修費用大。 （ 2）對設(shè)備的一生進行管理 （ 3）強調(diào)設(shè)備管理的經(jīng)濟性 （ 4）設(shè)備綜合管理 2）設(shè)備的磨損理論 （ 1）有形磨損 所謂有形磨損又稱物質(zhì)磨損，這種磨損一般是看得到或者感覺得到的實體磨損。 （ 2）無形磨損 無形磨損是設(shè)備在非使用和非自然力作用下所引起的設(shè)備價值上的損失，無形磨損又稱為精神磨損。 3）設(shè)備的綜合磨損 實際上設(shè)備只要購入飯店起 ,有形磨損和無形磨損就同時發(fā)生，我們把同時作用于一臺設(shè)備的各種磨損的總和稱為綜合磨損。 3）飯店設(shè)備的壽命 飯店設(shè)備的一生是指從設(shè)備的決策采購開始到報廢更新為止的全部時間。 1）固定資產(chǎn) 根據(jù) 《 旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財務(wù)制度 》 的規(guī)定，飯店固定資產(chǎn)按其外表形式及其自然屬性可分為七大類： （ 1）房屋及建筑物； （ 2）機器設(shè)備； （ 3）交通運輸工具； （ 4）家具設(shè)施； （ 5）電影電視設(shè)備； （ 6）文體娛樂設(shè)備； （ 7）其他設(shè)備。 從管理角度可將飯店流動資產(chǎn)分為： （ 1）低值易耗品； （ 2）物料用品； （ 3）原材料； （ 4）燃料及能源。 1）設(shè)備的分類 2）設(shè)備的編號 飯店設(shè)備資產(chǎn)的編號采用二節(jié)數(shù)字編號法，第一節(jié)為系統(tǒng)類別編號，第二節(jié)為順序號、來源和地址代碼。 （ 2）系統(tǒng)設(shè)備分類臺賬。 2）設(shè)備卡片 （ 1）固定資產(chǎn)卡片 （ 2）設(shè)備技術(shù)卡片 (3）設(shè)備使用卡片 3）設(shè)備銘牌 4）設(shè)備檔案 根據(jù)設(shè)備檔案的產(chǎn)生過程，檔案主要有下述五方面的內(nèi)容 （ 1）與設(shè)備一起裝箱的技術(shù)文件； （ 2）設(shè)備系統(tǒng)工程設(shè)計資料及施工圖紙； （ 3）設(shè)備安裝及驗收過程中產(chǎn)生的技術(shù)文件； （ 4）設(shè)備使用過程中產(chǎn)生的技術(shù)文件； （ 5）設(shè)備檢修、改造過程中產(chǎn)生的技術(shù)文件。 ②交接班制度。 ④清潔衛(wèi)生制度。 ⑥機房值班制度。 ⑧維護規(guī)程。 3）設(shè)備潤滑管理制度 設(shè)備的潤滑是指向設(shè)備的傳動機構(gòu)，摩擦表面供給適當(dāng)?shù)臐櫥?，以減少零部件相互間的磨損，減低零部件的損壞率，使設(shè)備保持良好的技術(shù)狀態(tài)。搞好設(shè)備的潤滑工作首先要做好調(diào)查研究和資料收集的基礎(chǔ)工作。還要制定設(shè)備的潤滑計劃。 （ 2）檢查、調(diào)整各部件間隙，緊固松動部位，更換個別易損件。 （ 4）清潔、檢查、調(diào)整電器線路及裝置。 能源管理的內(nèi)容與方法 1）能源管理的內(nèi)容 （ 1）建立健全飯店的能源管理體系。降低能耗，完成節(jié)能工作任務(wù)； （ 3）建立健全能耗的原始記錄、統(tǒng)計臺賬及報表制度，定期為各職能部門制定先進、合理的能源消耗定額，并進行考核； （ 4）完善能源計量系統(tǒng)，加強能源計量管理。 2）能源管理的方法 （ 1）建立