【正文】 信息系統(tǒng)。 業(yè)務(wù)管理 1）飯店業(yè)務(wù)的構(gòu)成。 （ 2）飯店業(yè)務(wù)決策。 2）飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行組織 （ 1）業(yè)務(wù)運(yùn)行組織含義。 （ 3）業(yè)務(wù)的時(shí)序組織。 （ 5）按賓客活動(dòng)程序的業(yè)務(wù)時(shí)序組織。 （ 1）飯店的人力資源既是一個(gè)單體的概念，即單個(gè)人的能量和能量發(fā)揮發(fā)情況；也是一個(gè)整體的概念，即作為單體人力資源組合成的整體的能量和能量發(fā)揮的情況。在飯店，人人都是人材，人人都需要進(jìn)行人力資源開發(fā)。 （ 1）招收人員。 （ 2）對員工的分析評價(jià)，了解員工。 3）員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)是對員工的訓(xùn)練和塑造。主要的形式有：集中授課式培訓(xùn)、部門班組講課或者研討式培訓(xùn)、實(shí)踐操作培訓(xùn)、場景培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)適應(yīng)性培訓(xùn)、帶崗培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、形體訓(xùn)練、實(shí)習(xí)性培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)培訓(xùn)等等。 （ 1）合理使用人材的理念。 （ 3）從嚴(yán)考核。 5）合理的分配。 （ 2）分配體制和機(jī)制。 6）對員工的激勵(lì)。 （ 2）激勵(lì)的方式。 財(cái)務(wù)管理 1）資金和資本的管理 2）資金籌措和融資管理 3）資金運(yùn)用管理。 （ 2）設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理。 （ 4）設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)管理。 3）節(jié)能和環(huán)保管理。 物資管理 1）飯店物資的三級管理體系 2）飯店使用物資的決策，物資的采購供應(yīng)計(jì)劃。物資采購計(jì)劃、物資采購程序、物資控制系統(tǒng)。物資的消耗定額、儲備定額、資金定額。 安全保衛(wèi)管理 1）飯店安全保衛(wèi)的含義 （ 1）飯店安全保衛(wèi)包括：賓客安全、飯店安全、員工安全、衛(wèi)生防疫安全、網(wǎng)絡(luò)信息安全、危機(jī)管理、防止犯罪。 2）完善和健全飯店的安全保衛(wèi)系統(tǒng)組織。 4)飯店突發(fā)事件的處理和控制。 （ 2）組織定位。 1）了解市場。 （ 2）經(jīng)常瀏覽和經(jīng)營有關(guān)的各種信息，把握現(xiàn)時(shí)的市場動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢。 2） 部門決策。 （ 2）確定和調(diào)整相應(yīng)的管理方式和作業(yè)的形式。 （ 4）客戶關(guān)系。 1）管理者應(yīng)該有業(yè)務(wù)的專長權(quán)。 （ 2）管理者應(yīng)該基本熟悉飯店其他部門的業(yè)務(wù)。管理者每天上班后閱讀各種報(bào)表。 3）現(xiàn)場管理。 5）和相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)和信息溝通。 1）服務(wù)質(zhì)量的特殊性。 （ 1）領(lǐng)導(dǎo)制定和完善本部門的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃，提出階段性的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。 3） 超規(guī)程服務(wù)。 （ 2）超規(guī)程服務(wù)是以規(guī)程為基礎(chǔ)。 （ 3）部門要制定超規(guī)程服務(wù)的相關(guān)制度，并提出超規(guī)程服務(wù)的一些基本要求和內(nèi)容。 4）現(xiàn)場監(jiān)督檢查業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中的服務(wù)質(zhì)量。 、對人力資源的管理 1）制定計(jì)劃。 3）業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 5）溝通和激勵(lì)。 對財(cái)務(wù)的管理 1）財(cái)務(wù)就是資金運(yùn)行 。 3）控制成本費(fèi)用。 5）制定部門財(cái)務(wù)指標(biāo)。 2）設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。 4）部門的節(jié)能和環(huán)保。 2）物資的領(lǐng)用。 4）倉庫管理。 (2) 組織形式要為效率服務(wù)。 2）飯店的組織路線要為目標(biāo)服務(wù) 3）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則 （ 1）概念。 （ 3）服從命令原則。 4）組織寬度與授權(quán)原則 （ 1） 組織寬度原則。 （ 2）授權(quán)原則。授權(quán)，是正式組織的授權(quán)，一部分是由制度給予明確規(guī)定的，一部分則由上司在職權(quán)范圍內(nèi)以一定的形式授予。 5）飯店組織的系統(tǒng)原則 6）團(tuán)結(jié)和諧的原則 1）飯店各部分的劃分 (1) 飯店的所有者。 (3)其他機(jī)構(gòu)的設(shè)置。 1）對組織結(jié)構(gòu)的具體化和細(xì)化 (1) 制作飯店組織圖。 (3) 建立崗位責(zé)任制。 2）管理人員的配備 (1) 管理人員配備即用人。 (3) 對人員的使用和授權(quán)。 (2) 分解指標(biāo)和分配任務(wù)。 (4）績效考核。 (2) 用工類型。勞動(dòng)組織形式是通過一定的形式和方法使飯店崗位勞動(dòng)連成一個(gè)流程，隨著賓客的旅居活動(dòng)而行進(jìn)，同時(shí)使崗位勞動(dòng)橫向聯(lián)系和協(xié)作形成一個(gè)多使用價(jià)值的和諧整體。 (3) 排班。 飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義 飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。 （ 1）飯店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量 （ 2）飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 （ 3）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 2）無形產(chǎn)品質(zhì)量 ： 無形產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。簡單地說，它是指某一特定服務(wù)過程的規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）飯店的“滿意產(chǎn)品”。 （ 2）個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。 建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系 1）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 2）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工 3）制訂并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度 4）重視質(zhì)量信息管理 5）處理服務(wù)質(zhì)量投訴 進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育 飯店服務(wù)質(zhì)量教育的內(nèi)容應(yīng)包括： 上崗前的教育，包括飯店員工手冊、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、語言藝術(shù)、賓客習(xí)俗等；質(zhì)量意識教育，包括服務(wù)觀念、標(biāo)準(zhǔn)觀念、全面質(zhì)量管理觀念等。服務(wù)技能培訓(xùn)，包括飯店前后臺各部門、各服務(wù)（工作）環(huán)節(jié)所需的所有技能操作訓(xùn)練。 飯店服務(wù)質(zhì)量教育可更新員工的質(zhì)量觀念，樹立質(zhì)量意識，提高員工整體素質(zhì)，從而提高飯店服務(wù)質(zhì)量，是非常有效的一種質(zhì)量管理手段。它要求以系統(tǒng)觀念為出發(fā)點(diǎn)，通過提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到提高飯店服務(wù)質(zhì)量的目的。 2）評價(jià)方法 評價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理效果的主要方法是檢查，檢查的方式是靈活多樣的，如旅游主管部門對飯店的質(zhì)量檢查，特別是星級評定和星級復(fù)查；飯店內(nèi)部的質(zhì)量檢查；賓客滿意率調(diào)查等。 1）飯店人力資源管理的概念 飯店人力資源管理就是恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的管理職能，對飯店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)、利用和激勵(lì)，使其得到最優(yōu)化的組合和最大限度發(fā)揮積極性的一種全面管理。人力資源的開發(fā)是人力資源管理的重要內(nèi)容之一。飯店員工的招收，應(yīng)堅(jiān)持“公開招收，自愿報(bào)名，全面考核，擇優(yōu)錄用”的原則。 1）制訂員工招收計(jì)劃 管理者在制訂飯店員工招收計(jì)劃時(shí)，應(yīng)著重考慮以下幾個(gè)方面問題： （ 1）招收對象和數(shù)量 （ 2）制定招收的標(biāo)準(zhǔn) （ 3）確定招收途徑 （ 4）選擇招收時(shí)機(jī) 2）員工的招收與錄用 員工招收程序就是確定招收的先后次序，分外部招收程序和內(nèi)部招收程序兩種。 （ 2）內(nèi)部招收程序 ①飯店內(nèi)部員工的提升 ②飯店內(nèi)部員工的調(diào)動(dòng) 員工培訓(xùn) 1）員工培訓(xùn)的意義 （ 1）培訓(xùn)可以提高員工文化、技術(shù)素質(zhì) （ 2）培訓(xùn)可以提高服務(wù)質(zhì)量 （ 3）培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)力成本 （ 4）培訓(xùn)可以為員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì) 2）飯店員工培訓(xùn)的原則 （ 1）培訓(xùn)對象的全員性 （ 2）培訓(xùn)內(nèi)容的針對性 （ 3）培訓(xùn)方法的靈活性 （ 4）培訓(xùn)時(shí)機(jī)的合理性 3）飯店員工培訓(xùn)類型 （ 1）職業(yè)培訓(xùn) （ 2）發(fā)展培訓(xùn) 4）飯店員工培訓(xùn)實(shí)施步驟 （ 1）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求 （ 2）制定培訓(xùn)計(jì)劃 （ 3）實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 （ 4）評估培訓(xùn)效果 飯店人力資源的利用 飯店人力資源的利用，就是對員工科學(xué)地進(jìn)行定位和組合，使之趨于合理，形成合力，發(fā)揮出群體的最佳效應(yīng)，同時(shí)使每個(gè)人各盡所能。 編制定員 1）編制定員的依據(jù) （ 1）飯店的等級 。 （ 3）飯店的布局設(shè)計(jì) 。 （ 5）飯店設(shè)施設(shè)備配備狀況 。 （ 7）飯店經(jīng)營狀況 2）編制定員的方法 （ 1）崗位定員法 （ 2）設(shè)備定員法 （ 3）比例定員法 （ 4）效率定員法 合理用人 1）合理用人的原則 （ 1）用人所長的原則 （ 2）按能授職的原則 （ 3）公平競爭的原則 （ 4）不拘一格的原則 （ 5）結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則 （ 6）動(dòng)態(tài)管理的原則 2）合理的用人制度 合理的用人制度主要包括用工制度和干部制度兩方面。 合理的干部制度就是打破過去的終身制，通過建立健全的干部聘用制度，實(shí)現(xiàn)對管理人員的按能授職，優(yōu)勝劣汰，以形成一支適應(yīng)市場競爭、勇于創(chuàng)新的飯店管理者隊(duì)伍。 激勵(lì)的概念 激勵(lì)（ Motivation），顧名思義，激就是激發(fā)，勵(lì)就是獎(jiǎng)勵(lì)或鼓勵(lì)。 在人力資源管理中，激勵(lì)的實(shí)際效果與三個(gè)要素緊密相連： 其一是激勵(lì)時(shí)機(jī)。即一定時(shí)間內(nèi)對激勵(lì)對象激勵(lì)的次數(shù)； 其三是激勵(lì)程度。 激勵(lì)的作用 1）激勵(lì)可以調(diào)動(dòng)員工積極性 2）激勵(lì)可以形成團(tuán)隊(duì)精神 3）激勵(lì)可以提高服務(wù)質(zhì)量 4）激勵(lì)可以提高管理水平 激勵(lì)的方式 激勵(lì)方式是飯店管理者在激勵(lì)員工工作積極性過程中所采用的具體形式，常見的有需要激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、內(nèi)在激勵(lì)、形象激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、興趣激勵(lì)、參與激勵(lì)、情感激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、懲罰激勵(lì)等。 2）飯店公共關(guān)系的構(gòu)成 （ 1）公關(guān)的主體 :是指在公關(guān)活動(dòng)中，居于主動(dòng)地位的個(gè)體或組織的總稱，是公關(guān)活動(dòng)的實(shí)施者和倡導(dǎo)者。 （ 3）公關(guān)手段 :是聯(lián)系公關(guān)主體和公關(guān)客體的橋梁，通過公關(guān)手段，使得主體和客體發(fā)生關(guān)系。 飯店公共關(guān)系的特點(diǎn) 1）以公眾為對象，了解公眾、滿足公眾 2）以美譽(yù)為目標(biāo)，塑造形象，增加美譽(yù) 3）以互惠為原則，平等互利，協(xié)調(diào)發(fā)展 4）以長遠(yuǎn)為方針，持之以恒、長期努力 5）以誠實(shí)為信條，廣結(jié)良緣，信譽(yù)天下 6）以信息傳播為手段，雙向溝通，內(nèi)外交流 7）以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命，以特見長，出奇制勝 飯店公共關(guān)系活動(dòng)領(lǐng)域分析 對于飯店而言，公共關(guān)系的活動(dòng)領(lǐng)域主要體現(xiàn)在收集信息、塑造形象、協(xié)調(diào)關(guān)系、決策咨詢四大方面。 飯店形象具有以下特征： （ 1）客觀性和主觀性統(tǒng)一 （ 2）變動(dòng)性和穩(wěn)定性的統(tǒng)一 （ 3）獨(dú)立性和多維性統(tǒng)一 （ 4）可塑性和可毀性統(tǒng)一 2）飯店形象的構(gòu)成 組成飯店形象的要素主要有： （ 1）產(chǎn)品形象 （ 2）市場形象 （ 3）人員形象 （ 4）管理形象 （ 5）實(shí)力形象 （ 6）社會(huì)形象 3）飯店形象的塑造 （ 1）診斷 （ 2）開方 一般，對于飯店而言，可供選擇參考的公關(guān)模式有以下十大類： ①宣傳型的公關(guān) ②交際型的公關(guān) ③服務(wù)型的公關(guān) ④社會(huì)型的公關(guān) ⑤征詢型的公關(guān) ⑥建設(shè)型的公關(guān) ⑦維系型的公關(guān) ⑧防御型的公關(guān) ⑨矯正型的公關(guān) ⑩進(jìn)攻型的公關(guān) （ 3）治療 應(yīng)遵循以下原則： ①立足長遠(yuǎn) ②立足公眾 ③真實(shí)第一 ④雙向溝通 ⑤創(chuàng)新獨(dú)特 協(xié)調(diào)關(guān)系 1）公關(guān)協(xié)調(diào)的基本形態(tài) 一般，公關(guān)協(xié)調(diào)的基本形態(tài)由低級到高級依次可分為： （ 1）強(qiáng)制 （ 2）順從 （ 3）合作 2）協(xié)調(diào)關(guān)系的基本內(nèi)容 （ 1）內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào) （ 2）外部關(guān)系協(xié)調(diào) 3）協(xié)調(diào)關(guān)系的原則 在協(xié)調(diào)各方關(guān)系時(shí)，公關(guān)人員應(yīng)遵循以下原則： （ 1）平等： （ 2）互利 （ 3）雙向調(diào)節(jié) （ 4）求大同，存小異 （ 5）信譽(yù)至上 決策咨詢 1）公關(guān)咨詢的重要性 2）公關(guān)咨詢的范圍 3）公關(guān)咨詢的方式 （ 1）提供信息服務(wù) （ 2）為確定決策目標(biāo)提供各種建議和意見 （ 3）協(xié)助擬定決策方案 （ 4）從信息的角度控制決策實(shí)施的全過程 （ 5）從公關(guān)角度評價(jià)決策效果 飯店 CIS CIS的含義 CIS是英文 CORPORATE IDENTITY SYSTEM的縮寫，有的也稱之為是 CORPORATE IMAGE SYSTEM的縮寫。具體而言，它是指一個(gè)飯店運(yùn)用獨(dú)特、新穎、鮮明、引人入勝的標(biāo)識，將飯店的內(nèi)在氣質(zhì)和外顯特征，通過傳播向飯店的公眾進(jìn)行宣傳，借以樹立飯店良好的社會(huì)形象，達(dá)到促銷的最終目的。內(nèi)在氣質(zhì)指的是飯店在生產(chǎn)經(jīng)營管理過程中應(yīng)該達(dá)到的發(fā)展目標(biāo)、應(yīng)該遵守的經(jīng)營信條、應(yīng)該奉行的價(jià)值觀念、應(yīng)該體現(xiàn)的精神風(fēng)貌、應(yīng)該框定的活動(dòng)領(lǐng)域。 2） CIS的表現(xiàn)形式 CIS通過一系列完整的、獨(dú)特的識別系統(tǒng)來表現(xiàn)其精神內(nèi)涵。 1） MIS（ MIND IDENTITY SYSTEM），理念識別系統(tǒng)理念識別系統(tǒng)就是飯店構(gòu)建的一種價(jià)值體系，這種價(jià)值體系能得到社會(huì)普遍認(rèn)同，能體現(xiàn)飯店自身個(gè)性特征，能促進(jìn)并保持飯店正常運(yùn)作以及長足發(fā)展，能反映出飯店明確的經(jīng)營意識。它是理識別系統(tǒng)的具體體現(xiàn)。 飯店行為識別系統(tǒng)主要由內(nèi)部行為識別和外部行為識別兩方面內(nèi)容構(gòu)成 1）飯店內(nèi)部行為識別 內(nèi)部行為識別的活動(dòng)重心是飯店內(nèi)部，其活動(dòng)的主體對象是飯