【正文】 大限度上節(jié)約能源，要使用一切可能的手段和方法節(jié)約能源。 4）建筑實(shí)體的勞動(dòng)節(jié)約 。 （ 2）飯店風(fēng)格的主題，各不同功能空間的主題特色，主色調(diào)，風(fēng)格的時(shí)代特征和文化內(nèi)涵。 3）飯店的風(fēng)格。 （ 3）功能布局的科學(xué)性。 （ 1）飯店的功能設(shè)置，功能的構(gòu)成，功能的特色，功能的亮點(diǎn)。 （ 4）外環(huán)境。 （ 2）飯店外觀的含義、象征意義、標(biāo)志。 飯店管理的社會(huì)背景 1）飯店外部的社會(huì)背景要素 2）內(nèi)部的社會(huì)背景 第四章 飯店管理的內(nèi)容框架 1）建筑實(shí)體的外觀。 3）飯店員工的人生效益。 1）經(jīng)濟(jì)效益。 3）管理客體的運(yùn)動(dòng)。 飯店管理的客體 1） 管理客體的要素 。 3）管理主體的權(quán)威性。 飯店管理的五大要素 管理的主體 —— 管理者和管理機(jī)構(gòu) 1）飯店管理者。 6）飯店管理是一個(gè)完整的過(guò)程。 4）飯店管理要有中國(guó)特色。 2）飯店管理是一個(gè)邊緣性的概念。 第三章 飯店管理的涵義 飯店管理，就是管理機(jī)構(gòu)和管理者在認(rèn)識(shí)客觀對(duì)象的前提下，執(zhí)行決策、組織、指揮、溝通、協(xié)調(diào)、控制等管理職能，形成最大接待能力，完成業(yè)務(wù)過(guò)程，保證飯店三重效益的活動(dòng)的總稱。處理這些關(guān)系，往往靠我們的藝術(shù)性、靠我們的正確判斷和處事的能力來(lái)解決。當(dāng)然，有許多合理不合法，或者合法不合理的現(xiàn)象也會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)。 4）飯店和供應(yīng)單位的聯(lián)系 。 2）飯店和業(yè)主、上級(jí)主管單位的聯(lián)系 。這就是社會(huì)聯(lián)系。飯店以其特定的社會(huì)功能向社會(huì)提供其功用，發(fā)揮著對(duì)社會(huì)的作用，接受社會(huì)的評(píng)判。飯店是社會(huì)的一個(gè)組成部分，在社會(huì)結(jié)構(gòu)中它占有一定的位置。 6）飯店是一個(gè)城市的窗口。 4）飯店業(yè)在社會(huì)中的經(jīng)濟(jì)作用：第一，飯店是旅游業(yè)的重要組成部分；第二，飯店業(yè)能為國(guó)家提供外匯收入 ；第三，飯店業(yè)能夠刺激和引導(dǎo)國(guó)內(nèi)消費(fèi)，拉動(dòng)內(nèi)需的增長(zhǎng) ；第四，增加國(guó)家稅收 ；第五，對(duì)資本運(yùn)營(yíng)的作用 ；第六，飯店業(yè)在脫貧中的作用 。 2）飯店在管理和服務(wù)方面的表率作用。飯店和社會(huì)的廣泛聯(lián)系以及作為社交活動(dòng)的重要場(chǎng)所，使得它的社會(huì)作用更為顯著。飯店在發(fā)揮社會(huì)功能的同時(shí) ,也必然會(huì)對(duì)社會(huì)產(chǎn)生影響 。 4）飯店管理正呈現(xiàn)出多元化和多彩化。 2）飯店的硬件設(shè)置越來(lái)越具有時(shí)代感和文化內(nèi)涵。由經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，飯店無(wú)論從形態(tài)、功能、內(nèi)容等方面也會(huì)發(fā)生變化。這一節(jié)我們主要討論飯店和外部社會(huì)的聯(lián)系。飯店是一個(gè)社會(huì)功能組織，我們要研究飯店和飯店管理，就要研究飯店的社會(huì)聯(lián)系。社會(huì)是以一定的物質(zhì)生產(chǎn)活動(dòng)為基礎(chǔ)而相互聯(lián)系的人們的總體。 第五、以柔性管理來(lái)激勵(lì)員工自我制約。 第三、嚴(yán)格規(guī)范管理，堅(jiān)持飯店以規(guī)范治店的宗旨。要使員工在工作中能自我制約，使自我制約成為員工的自覺(jué)行動(dòng)： 第一、形成飯店的先進(jìn)的有內(nèi)涵的，系列的企業(yè)文化。人與人面對(duì)面最容易進(jìn)行情感的交流和溝通，賓客也最容易從服務(wù)員的服務(wù)中直接感受到飯店的情感。使它們不但能充分顯示原有的使用價(jià)值，而且能產(chǎn)生物的服務(wù)情感效應(yīng)。 ? 物，就是飯店配備的設(shè)備設(shè)施和物品。 ? 飯店業(yè)務(wù)的情感內(nèi)涵是靠飯店在業(yè)務(wù)的運(yùn)行過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的。 第三、情推品牌。 情感內(nèi)涵對(duì)飯店來(lái)說(shuō)： 第一、使飯店成為現(xiàn)代意義上的真正飯店。 （ 4）飯店服務(wù)產(chǎn)品的一致性。 （ 2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門(mén)共同努力的結(jié)果。 飯店業(yè)務(wù)的綜合性就必然帶來(lái)飯店業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)性，業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)性是指各部門(mén)各部分業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)。 3）飯店業(yè)務(wù)的相互依賴性和聯(lián)系性。 飯店業(yè)務(wù)綜合性的表現(xiàn)特點(diǎn)： 1）飯店前臺(tái)部門(mén)業(yè)務(wù)的獨(dú)立性和其產(chǎn)品的單一性。飯店要在同一時(shí)間的不同空間滿足賓客不同的使用需求，也就意味著飯店在同一時(shí)間能提供賓客在飯店期間不同需要的各種獨(dú)立的產(chǎn)品使用價(jià)值。飯店文化的系統(tǒng)性主要指，飯店產(chǎn)品是由各業(yè)務(wù)過(guò)程所產(chǎn)生的使用價(jià)值綜合而成，它是各業(yè)務(wù)產(chǎn)生的使用價(jià)值的系列。飯店文化是給賓客享受的，能被人享受的文化應(yīng)該是有較高的品味和水準(zhǔn)。飯店的文化性是由飯店業(yè)務(wù)的各個(gè)方面來(lái)表現(xiàn)的，它要有一個(gè)主題給予貫穿始終。飯店的文化理念是人的理念。飯店的文化建設(shè)也要從飯店的企業(yè)文化和飯店的表現(xiàn)狀態(tài)兩方面來(lái)進(jìn)行。加深飯店的文化底蘊(yùn)，彰顯飯店的文化特色，是飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)取客源的優(yōu)勢(shì)所在。 當(dāng)今時(shí)代，當(dāng)人們對(duì)生活的理念是優(yōu)質(zhì)享受的，豐富多彩的，有個(gè)性追求的，人們對(duì)精神生活的訴求越來(lái)越高時(shí)，飯店的業(yè)務(wù)就勢(shì)必帶有強(qiáng)文化性。 2）旅居者對(duì)文化的盼求。飯店建設(shè)首先是文化建設(shè)，有了文化才會(huì)有飯店精神。 飯店產(chǎn)品價(jià)值和產(chǎn)品計(jì)價(jià) 。 飯店生產(chǎn)和銷售飯店產(chǎn)品 。 飯店和賓客的關(guān)系，是飯店為賓客生產(chǎn)和向賓客銷 售飯店產(chǎn)品，賓客進(jìn)入飯店購(gòu)買(mǎi)并且使用飯店產(chǎn)品。管理者只有真正弄懂了飯店企業(yè)是什么，才能知道該從什么地方，以什么為核心和和重點(diǎn)來(lái)進(jìn)行有效的管理。 飯店管理是對(duì)一個(gè)企業(yè)的管理。產(chǎn)權(quán)可以分為二個(gè)層面：第一個(gè)層面是飯店投資者的財(cái)產(chǎn)所有權(quán)。 3）正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，企業(yè)的本質(zhì)就是要從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。所謂法人是指具有一定的組織機(jī)構(gòu)和獨(dú)立的財(cái)產(chǎn)，能以自己的名義進(jìn)行民事活動(dòng)，能獨(dú)立享有民事權(quán)利承擔(dān)民事責(zé)任的組織。 飯店企業(yè)要具備的企業(yè)要素 ： 1）合法的法人資格。飯店在運(yùn)行或發(fā)展中，這九個(gè)要素也是必須具備的。 第九、飯店的經(jīng)營(yíng)理念和行規(guī) 。飯店的靈魂就是飯店的企業(yè)文化，而飯店的宗旨是 飯店的三重效益。 第六、飯店的運(yùn)行模式。 第四、飯店要擁有一定的流動(dòng)資金和現(xiàn)金流量，以保證飯店業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 第二、飯店必須具有合格的前廳和客房住宿功能，以及餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物等綜合功能。 第七、經(jīng)濟(jì)型飯店將占據(jù)很大的市場(chǎng)。 第五、飯店的科技含量。 第三、飯店的空間格局在變化中趨向于多元化。 2） 21世紀(jì)飯店發(fā)展的趨勢(shì) 第一、經(jīng)營(yíng)觀念上的變化。 1）飯店的概念 飯店是指功能要素和企業(yè)要素達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，能夠?yàn)槁镁淤e客和其他賓客提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)的綜合性服務(wù)的企業(yè)。 ? 了解飯店，主要要了解飯店的形態(tài)，飯店的內(nèi)涵與特征，飯店的運(yùn)行規(guī)律。?第 1章 飯店和飯店的 ? 業(yè)務(wù)特點(diǎn) ? 飯店管理 ,有二個(gè)相關(guān)聯(lián)的事物組成 :一個(gè)是管理的對(duì)象 —— 飯店；一個(gè)是飯店正常運(yùn)行的保證 —— 管理。這兩者的結(jié)合，就形成了飯店管理。即既要了解飯店的形態(tài)和表征，也要了解飯店的本質(zhì)，這二點(diǎn)是從事飯店管理所必須掌握的基本功。飯店的本質(zhì)特征是能夠?yàn)橘e客提供旅居住宿服務(wù)。 第二、飯店的規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)。 第四、重文化和品位。 第六、飯店創(chuàng)立品牌重于上星級(jí)。 飯店的功能要素主要有： 第一、飯店提供服務(wù)的依托是空間。 第三、根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，飯店要配備各種設(shè)備設(shè)施，配備各種物資物品。 第五、飯店都需要管理和提供勞動(dòng)服務(wù)，管理和服務(wù)是由飯店的從業(yè)人員提供的。 第七、飯店的靈魂和宗旨。 第八、飯店的氛圍和環(huán)境。 當(dāng)一個(gè)飯店要存在時(shí)，這九個(gè)要素是必備內(nèi)容。這九個(gè)要素是在飯店發(fā)揮社會(huì)功能時(shí)，能被社會(huì)所感知到的，也是社會(huì)評(píng)價(jià)飯店最重要的九個(gè)因素。飯店要從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，首先要具有法人地位。 2）必備的生產(chǎn)要素：人、財(cái)、物、空間、信息、環(huán)境文化。 4）合理的產(chǎn)權(quán)制度，產(chǎn)權(quán)是法定主體對(duì)財(cái)產(chǎn)所擁有的占有權(quán)、使用權(quán)、收益權(quán)、處置權(quán)的總和。第二個(gè)層面，是飯店企業(yè)法人擁有投資者投資所形成的全部法人財(cái)產(chǎn)權(quán)，成為法人實(shí)體。管理者在管理飯店時(shí)，不光是要掌握管理的技巧和方法，管理飯店企業(yè)，要真正弄懂飯店企業(yè)是什么。 管理好一個(gè)飯店也要吃透飯店管理的內(nèi)涵，理解飯店運(yùn)行的規(guī)律，進(jìn)入每個(gè)人的角色。飯店和賓客是由飯店產(chǎn)品為紐帶聯(lián)系在一起的，兩者形成了一種共存的交換關(guān)系。 飯店生產(chǎn)和銷售的是無(wú)形商品 。 “飯店所追求的是文化和品味而不是豪華?！币?yàn)椋? 1）飯店的服務(wù)對(duì)象是人，人類創(chuàng)造了文化，人們也要享受文化，在享受文化中再積聚創(chuàng)造文化的能量。 3）不同地理、歷史、政治的文化差異，帶來(lái)飯店對(duì)文化的選擇。飯店文化的特征是飯店品牌的必要內(nèi)容，也是飯店形成核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。 飯店的文化性是飯店文化內(nèi)涵和外在表現(xiàn)的統(tǒng)一，是意識(shí)和業(yè)務(wù)過(guò)程的統(tǒng)一。要體現(xiàn)飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性，飯店要做好幾方面的工作： （ 1）飯店的文化理念。 （ 2）飯店的文化主題和個(gè)性特色。 3）飯店文化的品味和水準(zhǔn)。 4）飯店文化的系統(tǒng)性。 飯店是個(gè)綜合性的企業(yè)，是說(shuō)飯店是由功能各不相同的多個(gè)部門(mén)綜合而成的。因此，就產(chǎn)生了飯店業(yè)務(wù)的綜合性。 2）賓客需求的多樣性和空間上的同時(shí)性。 4）飯店業(yè)務(wù)的互動(dòng)共進(jìn)性。 飯店業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)性的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在： （ 1）有分工就有協(xié)作。 （ 3）飯店業(yè)務(wù)的交叉性，要求飯店作業(yè)的充分協(xié)調(diào)。 （ 5）飯店業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)的隨機(jī)性。 第二、把賓客的偏見(jiàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槠珢?ài)。 第四、情感帶來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它主要通過(guò)物的形式、人的服務(wù)、環(huán)境氛圍表現(xiàn)的。物的表現(xiàn)形式是對(duì)于賓客使用的“物”作有效的，精心的設(shè)置、設(shè)計(jì)和包裝。人的服務(wù)是最能表現(xiàn)飯店業(yè)務(wù)中的情感色彩。 約性 飯店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)要求飯店員工在工作中有自我制約性，員工的自我制約性，是員工素質(zhì)的一個(gè)組成部分。 第二、通過(guò)培訓(xùn)和日常管理，塑造員工的自我制約精神。 第四、培養(yǎng)員工的應(yīng)變能力。 第二章 飯店的社會(huì)性和社會(huì)聯(lián)系 飯店的社會(huì)性 飯店存在于社會(huì)之中 ,飯店必然會(huì)和社會(huì)發(fā)生廣泛的聯(lián)系 ,商品經(jīng)濟(jì)越是發(fā)展 ,這種聯(lián)系就會(huì)越廣泛而緊密。社會(huì)的本質(zhì)是聯(lián)系。飯店的社會(huì)聯(lián)系有和飯店外部環(huán)境，外部各方的聯(lián)系；也有飯店內(nèi)部的社會(huì)聯(lián)系。 飯店是適應(yīng)社會(huì)的需要而產(chǎn)生的而存在的。這種變化主要表現(xiàn)在四個(gè)方面： 1）飯店功能的變化。 3）飯店的服務(wù)趨向于現(xiàn)代化、多樣化、人性化。 接待旅居 ,接待各種類型賓客在飯店活動(dòng)是飯店的社會(huì)功能。飯店在發(fā)揮社會(huì)功能的同時(shí)，也顯示了其在社會(huì)中的作用。飯店的社會(huì)作用主要表現(xiàn)在 ： 1）飯店是社會(huì)生活的一個(gè)組成部分。 3）飯店在社會(huì)文明禮貌方面的表率作用。 5）飯店在解決勞動(dòng)就業(yè)方面的作用。 2． 2 飯店的社會(huì)聯(lián)系 管理的本質(zhì)是處理好各種關(guān)系，因此管理飯店必須要有系統(tǒng)觀念，要全面協(xié)調(diào)地了解飯店各方面的聯(lián)系。由社會(huì)的聯(lián)系性質(zhì)和社會(huì)的多元結(jié)構(gòu)，決定了飯店和社會(huì)各個(gè)方面存在著廣泛的各種形式的聯(lián)系。同時(shí)，飯店也要利用社會(huì)的各種功能為自身服務(wù)。 飯店和社會(huì)聯(lián)系主要有五個(gè)方面： 1）飯店和客源的聯(lián)系 。 3）飯店和政府各部門(mén)的聯(lián)系 。 5）飯店和新聞媒介的聯(lián)系 總結(jié)，飯店和社會(huì)各方面的關(guān)系是客觀存在的，沒(méi)有了關(guān)系也就沒(méi)有了社會(huì)，這是一種合理的正常的社會(huì)存在。所謂有的關(guān)系是有一定的游戲規(guī)則，有的是沒(méi)有游戲規(guī)則的?？傊?，飯店和各方面都應(yīng)該保持良好的關(guān)系，從而使飯店既能富有個(gè)性，也能夠有一個(gè)適宜的環(huán)境條件。 1）飯店管理是一個(gè)變化著發(fā)展著的活動(dòng)過(guò)程。 3）飯店管理的個(gè)性化特征。 5）飯店管理包括經(jīng)營(yíng)和管理。 7）飯店管理中的大小事。 2）管理主體的合理結(jié)構(gòu)。 4）管理主體的地位。 2）生產(chǎn)要素的組合和協(xié)調(diào)。 4）管理客體中，人是最重要的要素。 2）社會(huì)效益。 飯店的管理職能 決策和計(jì)劃職能，組織職能，指揮職能，協(xié)調(diào)職能，控制職能，溝通職能，領(lǐng)導(dǎo)職能等。 （ 1）建筑實(shí)體的造型、體量、基本風(fēng)格。 （ 3）建筑實(shí)體的外裝修。 2）建筑實(shí)體的功能結(jié)構(gòu)。 （ 2）飯店的功能布局。 （ 4) 功能空間的意識(shí)。 （ 1）飯店裝修所形成的風(fēng)格，它要給賓客傳遞的一種文化信息和精神感受。 （ 3）飯店風(fēng)格要和飯店的市場(chǎng)定位、飯店的檔次、飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力一致。 （ 1）建筑實(shí)體要保證在最大限度上節(jié)約勞動(dòng)，其中包括物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)。 （ 3）建筑實(shí)體要保證是符合環(huán)保要求的，做好一切的環(huán)保設(shè)施 。 （ 2）決策要有目標(biāo)。 （ 4）列出決策的方案。 （ 6）選擇最佳方案。 2）飯店的計(jì)劃 （ 1）飯店計(jì)劃的含義。飯店有決策就一定有計(jì)劃，有計(jì)劃一定有實(shí)施。計(jì)劃的核心是計(jì)劃指標(biāo)。 （ 3）飯店的計(jì)劃體系。 飯店的服務(wù)質(zhì)量 1）飯店服務(wù)質(zhì)量的含義。這種需求包括賓客對(duì)飯店物質(zhì)的、精神的、心理的、情感的需要。 （ 3）服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 （ 1）規(guī)范服務(wù)。 （ 3）兩種服務(wù)的支撐和融合。 （ 1）飯店服務(wù)質(zhì)量保證的特點(diǎn)。 （ 3）快樂(lè)員工工程。 （ 5）建立飯店的服務(wù)質(zhì)量