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某飯店服務(wù)管理的內(nèi)涵-展示頁

2025-03-07 21:28本頁面

　　

【正文】關(guān)照。客人不是依靠我們，而是我們依靠他們而生存。員工在不違背飯店價值觀的情況下，能否根據(jù)客人需要改變工作程序。如：講普通話，日常英語20句。如：提供嬰兒床。討論題：舉例說明。如：飯店大堂，餐廳裝飾的品位，員工的指甲，鞋，頭發(fā)，白襯衫。如：叫醒服務(wù)，送餐服務(wù)，蹲下與小孩子交流，雙手遞交客人物品。如：食品制作確實(shí)達(dá)到客人的期望。如：入住手續(xù)的時間，服務(wù)第一道食品的時間。,. 大量資料天天更新,管理者的四個類型,上級任命的；群體中產(chǎn)生的；有專業(yè)技術(shù)或特長的；國家法律賦予的；,. 大量資料天天更新,服務(wù)是什么？,管理客人在飯店的感受：客人到酒店地目的：住一間房/睡一張床/洗一個澡/吃一頓飯。財?shù)馁Y源。. 大量資料天天更新,飯店的量化管理,趙獻(xiàn) 平,. 大量資料天天更新,課堂紀(jì)律,. 大量資料天天更新,什么是管理？,運(yùn)用資源來獲得工作成果。資源指：人的資源。物的資源。員工在每一個工作環(huán)節(jié)上呈現(xiàn)給客人的表現(xiàn)：目光接觸/微笑著問候客人,. 大量資料天天更新,服務(wù)的內(nèi)涵,Timely 及時：在為客人提供服務(wù)的過程中所包含的時間長度。討論題：還有哪些服務(wù)項(xiàng)目是可以量化的？,. 大量資料天天更新,服務(wù)的內(nèi)涵,Accurate 準(zhǔn)確：在何種程度上，服務(wù)達(dá)到客人的要求和期望。,. 大量資料天天更新,服務(wù)的內(nèi)涵,Consistent 一貫性：在與客人接觸中，始終保持同一水平（即使面臨困難）。,. 大量資料天天更新,服務(wù)的內(nèi)涵,Tangible 可見性：客人能見到的設(shè)備狀態(tài)，員工個人精神面貌等。討論題：哪些是可以量化的？,. 大量資料天天更新,服務(wù)的內(nèi)涵,Responsible 負(fù)責(zé)任：樂于助人，主動服務(wù)，回應(yīng)客人提出的特殊需要。,. 大量資料天天更新,服務(wù)的內(nèi)涵,Understand 理解客人：在與客人接觸中，做到照顧周到，尊重客人，把服務(wù)做在客人開口之前。,. 大量資料天天更新,服務(wù)的內(nèi)涵,Competence 能力：按照客人要求，從事服務(wù)的人員所掌握的基本技能和知識。,. 大量資料天天更新,服務(wù)的內(nèi)涵,Flexible 靈活性：管理的靈活性。,. 大量資料天天更新,顧客與酒店的關(guān)系,酒店的一切設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)活動和安排都是由于有客人需求而應(yīng)運(yùn)而生的?？腿耸蔷频甑恼嬲魅?。客人的滿意度是酒店服務(wù)的核心。,. 大量資料天天更新,客人的定義,外部客人：住店客人、用餐客人、來訪客人、路途中經(jīng)過酒店的客人。,. 大量

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