【正文】 選時(shí)間； ?對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度； ?對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度； ?對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 。 ) 顧客理念創(chuàng)新 ?顧客滿意理論 ?顧客忠誠(chéng)理論 ?顧客資源理論 ) （ 1） 客戶分析 ? 顧客概念： —— 外部顧客 （ 使用者 、 影響者 、 決策者 、批準(zhǔn)者 、 購(gòu)買者 、 把關(guān)者；消費(fèi)客戶 、中間客戶 、 公利客戶 ） —— 內(nèi)部顧客 （ 下道工序 、 下級(jí) ， 如提水桶的救火隊(duì) ） ? 外部顧客 ， 高價(jià)值客戶； ? 內(nèi)部顧客 ， 高效率客戶 。 ? 需求導(dǎo)向模式 （ 需求為中心 ） ： 你買 — 我產(chǎn) — 我賣 —— 顧客導(dǎo)向 ， 為買而賣 ， 由外而內(nèi) ) 千店一面： 千篇一律的長(zhǎng)方形客房、千篇一律的小黑箱衛(wèi)生間、千篇一律的客房陳設(shè)、千篇一律的方方正正餐廳、千篇一律的餐單、千篇一律的禮貌用語(yǔ)、千篇一律的娛樂(lè)活動(dòng)。 以人為本 、 創(chuàng)造品牌 。 多品種小批量生產(chǎn) 。 賣方市場(chǎng) 。 ) 工業(yè)經(jīng)濟(jì)： 按勞動(dòng)分工原理組織規(guī)模化生產(chǎn) ，取得分工效率 ， 最大限度降低成本 。 ) ?沒(méi)有永恒的道德，隨著社會(huì)的發(fā)展，道德一直再更新。 ) 在現(xiàn)實(shí)生活中，平凡的飯店總是在模仿別人，出色的飯店總是被別人模仿。那種在別人后面亦步亦趨跟風(fēng)跑是不會(huì)有多大出息的。 ) 缺乏文化內(nèi)涵和風(fēng)格特色的酒店也缺少了營(yíng)銷的“賣點(diǎn)”和“熱點(diǎn)”，會(huì)流于一般模式，落入千篇一律的雷同和俗套。 ) ? 市場(chǎng)的細(xì)分和專業(yè)化的經(jīng)營(yíng) ? 以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為核心的經(jīng)營(yíng)模式 ? 營(yíng)造品牌優(yōu)勢(shì)，樹立飯店良好形象 ? 飯店管理模式現(xiàn)代化 ? 飯店智能化管理 ? 加速中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化 ) 做出別人不能或以為不應(yīng)該做的事，要敢于標(biāo)新立異，不僅要有新奇的念頭，還要敢把這種念頭用新奇的方式表現(xiàn)出來(lái)。不繼承學(xué)習(xí)，怎么有發(fā)展？又怎么比別人高大？ ) 一、飯店服務(wù)經(jīng)營(yíng) 從“飯店本位”向 “顧客本位”轉(zhuǎn)化 —— 顧客觀 ) 經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)新 創(chuàng)新者大多是得勝者。 ?學(xué)習(xí)意識(shí)：牛頓說(shuō)：我是站在巨人的肩膀上。什么是笨？用同樣的辦法做不同的事情，但想得到相同的結(jié)果，才是笨。 ) ?企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是學(xué)習(xí)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)家以更新觀念為本。 ) ) 盲人晚上出門提燈籠。這時(shí)一個(gè)路邊的小孩說(shuō)：把電梯安裝在外邊。工程師認(rèn)為：擴(kuò)大電梯通道在技術(shù)上是行不通的；而電梯公司指出：更換電梯要花費(fèi)好幾個(gè)月的時(shí)間。 ) 一幢高樓就要完工了。這些動(dòng)物由于環(huán)境不好，了無(wú)生趣。廠里人稱這種經(jīng)營(yíng)方式為“歪打正著”。 ) 有個(gè)毛紡廠出產(chǎn)一種呢子，沒(méi)想到質(zhì)量不過(guò)關(guān)，呢子上面有許多白色斑點(diǎn)，結(jié)果產(chǎn)品沒(méi)有銷路?！鼻锾?，這位建筑師讓人沿著那些被踩出來(lái)的痕跡鋪設(shè)人行道。取得了奇妙 的效果。 ) 電影院為制止婦女在看電影時(shí)戴 帽子影響他人的視線，沒(méi)有采用“通告 制止”之類的正常思維方法，而是在熒 幕上映出一則通知：“本院為照顧衰老 有病的女客，可允許她們照常戴帽 子，在放映電影時(shí)不必摘下帽子。在他檢討時(shí)，他 鄭重地聲明：“美國(guó)國(guó)會(huì)有些議員不是狗 娘養(yǎng)的”。” ) 問(wèn)：在祈禱時(shí)可不可以抽煙？ 神父回答：“不行”； 問(wèn)：在抽煙的時(shí)候可不可以祈禱？ 神父回答：“當(dāng)然可以。 要明白一切的改變都是從態(tài)度和思維的改變開始。 ) 如果你事事都依循慣例、思維僵化，那結(jié)果毫無(wú)例外的就是原來(lái)的你。時(shí)代在變，環(huán)境在變，觀點(diǎn)也要跟著變。請(qǐng)你不要相信這句話，也不要說(shuō)這句話。 ) ?我們最早的行為方式是：不是黨所號(hào)召的事，都不能做； ?之后我們的行為方式又是：國(guó)家要我們做什么，就做什么； ?現(xiàn)在我們的行為方式是：凡是法律許可的事情，我們都可以做。 如果你的事業(yè)一旦沾染上了“落伍”兩個(gè)字，一切顧客立即就會(huì)逃的精光。在這初級(jí)階段，經(jīng)營(yíng)酒店沒(méi)有新招，怎能適應(yīng)？ ) ) 如果你的飯店生意太清淡了、太倫落了，你就非要研究出一個(gè)究竟來(lái)不可。當(dāng)今“先富起來(lái)”的人們周身是卡，滿腦密碼。 ) 德魯克： 企業(yè)創(chuàng)新是管理的核心的核心 創(chuàng)新的內(nèi)容： 技術(shù)創(chuàng)新：設(shè)計(jì)、產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新 管理創(chuàng)新：新思想、新理念、新觀念 制度創(chuàng)新：新關(guān)系、新體制、新機(jī)制 ) 思維方式要?jiǎng)?chuàng)新 管理理念要?jiǎng)?chuàng)新 經(jīng)營(yíng)思路要?jiǎng)?chuàng)新 思維要?jiǎng)?chuàng)新，換個(gè)思 路，成功就這么簡(jiǎn)單?！? ) 時(shí)代：高速變化的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 競(jìng)爭(zhēng)合作的過(guò)剩經(jīng)濟(jì)時(shí)代 21世紀(jì)是學(xué)習(xí)的世紀(jì) 我們處在多變、快變、劇變、巨變、速變時(shí)代。不創(chuàng)新必 滅亡。” 一個(gè)沒(méi)有創(chuàng)新能力的民族是 難以屹立于世界民族之林的。 自己想要什么先要搞清楚，之后才逐步得到。 承認(rèn)而不要抱怨人們對(duì)待你的方式。 ) 認(rèn)清你看待世界的濾器。 對(duì)自己的生活和生活涉及的人采取現(xiàn)實(shí)的態(tài)度。 承認(rèn)和接受生活的責(zé)任。 ? 隨著奶酪的變化而變化，并享受變化。 ? 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你會(huì)找到新的奶酪而且能夠享用它時(shí)，你就會(huì)改變你的路線。在迷宮中搜尋比停留在沒(méi)有奶酪的地方更安全。 ) ? 在我發(fā)現(xiàn)奶酪之前，想象我正在享受奶酪，這會(huì)幫我找到新的奶酪。 ? 朝新的方向前進(jìn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)新的奶酪。 ? 如果你不改變，你就會(huì)被淘汰。 飯店服務(wù)管理心理 發(fā)展趨勢(shì) — 飯店服務(wù)管理創(chuàng)新 上海旅游高等?？茖W(xué)校成教院 葉伯平 電話 57169279 傳真 57169278 （宿舍） 5716902（家） 56967042 ) 前言 —— 從“誰(shuí)動(dòng)了 我的奶酪”說(shuō)起 ) 唧唧語(yǔ)錄： ? 擁有奶酪就擁有幸福。 ? 奶酪對(duì)你越重要，你就越想抓住他。 ? 如果你無(wú)所畏懼，你會(huì)怎么樣呢？ ? 經(jīng)常聞一聞你的奶酪，你就會(huì)知道，它什么時(shí)候開始變質(zhì)。 ? 當(dāng)你超越了自己的恐懼時(shí)，你就會(huì)感到輕松自在。 ? 越早放棄舊的奶酪，你就會(huì)越早發(fā)現(xiàn)新的奶酪。 ? 陳舊的信念不會(huì)幫助你找到新的奶酪。盡早注意細(xì)小的變化，這將有助于你適應(yīng)即將來(lái)臨的更大的變化。 ) 奶酪引申出人生的 10大策略 成為明白的人之一。 認(rèn)清驅(qū)動(dòng)自己和別人行為的報(bào)酬。 做出謹(jǐn)慎的決定，然后再迅速地行動(dòng)。 學(xué)會(huì)控制自己的生活。 睜開眼睛看看憤怒和不滿對(duì)你造成了什么后果。 ) 江澤民指出： “ 創(chuàng)新是一個(gè)民族的靈 魂，是國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng) 力。 人因創(chuàng)造而偉大。 ) 達(dá)爾文在《物種起 源》中說(shuō)：“物種生存不 取決于是否強(qiáng)大和聰明， 而取決于它們是否不斷 適應(yīng)變化的環(huán)境。 用三大能力來(lái)迎接巨變時(shí)代： 反應(yīng)能力、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力。 ) 現(xiàn)代城市發(fā)燒膨脹成群奢極欲的城市。生活在這“鼠標(biāo)”下的萬(wàn)花世界，這些人拼命在消費(fèi)中尋找樂(lè)趣，在占有中尋找刺激。常常是產(chǎn)品跟不上時(shí)代。 追在時(shí)代前面的人，人人走向了成功。 ) 年長(zhǎng)的人經(jīng)常說(shuō)一句話“ 我過(guò)的橋比你走的路還多” 。要知道：過(guò)去走的是獨(dú)木橋、小泥路；可現(xiàn)在，他們過(guò)去走的橋早就拆光了，路也有了高架路。假如他們觀點(diǎn)還不變的話，他們很難找到過(guò)去走過(guò)的橋了。 如果你的列車行進(jìn)在錯(cuò)誤的軌道上，那么你到達(dá)的每一個(gè)車站都是錯(cuò)誤的。 “今天是你余生開始的第一天?！? 美國(guó)著名作家馬克吐溫在一次演說(shuō) 中罵道：“美國(guó)國(guó)會(huì)有些議員簡(jiǎn)直就是狗 娘養(yǎng)的”，遭到了麻煩。按照美國(guó)法律，無(wú)法追究他了?！蓖? 知一出，所有的婦女都怕別人說(shuō)她衰 老或有病而摘下了帽子。 ) 有位建筑師設(shè)計(jì)了位于綠地四周的辦公樓群，竣工后，園林管理部門問(wèn)他，人行道該鋪在那里？他答“把大樓之間的空地全鋪上草。這些從未有過(guò)的優(yōu)美設(shè)計(jì)，和諧自然地滿足了行人的需要。這時(shí)廠里的設(shè)計(jì)人員忽發(fā)奇想，既然有白色斑點(diǎn)的毛病不易克服，能否將這些斑點(diǎn)由瑕疵變成裝飾呢？于是他們?cè)谏a(chǎn)中刻意追求那種效果，將斑點(diǎn)加大，最后生產(chǎn)出別具一格的產(chǎn)品，名叫“雪花飄”，一上市便成了搶手貨。 ) 在過(guò)去，人們總是把猛獸關(guān)在籠子里供人觀賞。后來(lái)，讓人在籠子里，把猛獸放歸自然，其最有價(jià)值的觀賞目的達(dá)到了。但當(dāng)工人們準(zhǔn)備安裝電梯時(shí)，發(fā)現(xiàn)電梯太大。似乎沒(méi)有人知道該怎么辦。于是觀光電梯就這樣誕生了。 正常思維的人：沒(méi)用 ——白費(fèi)蠟； 反向思維的人：別人不會(huì)撞上他。 ?改變的原點(diǎn)永遠(yuǎn)是自己 ?誰(shuí)是你前進(jìn)中的最大敵人？是你已經(jīng)養(yǎng)成習(xí)慣的老想法，用老想法辦新事。 ) ?世界上唯一不變的東西是變，當(dāng)你認(rèn)為不必要改變的時(shí)候就要變。這個(gè)肩膀就是學(xué)習(xí)。 跑得慢的羊被狼吃， 跑得慢的狼被餓死。如果你能這樣做，別說(shuō)是賣豆芽，就是撿破爛，你也能撿出財(cái)富來(lái)。 現(xiàn)在酒店有一種浮躁之風(fēng)，做什么都是一哄而上。 流行的東西是短暫的，惟有不斷創(chuàng)新方能長(zhǎng)盛不衰。因?yàn)槌錾娘埖曛猿錾且驗(yàn)樗粌H懂得在模仿中跟隨，更懂得在跟隨中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中成長(zhǎng)。道德的標(biāo)準(zhǔn)首先是不對(duì)別人構(gòu)成危害，不侵害別人的利益。 標(biāo)準(zhǔn)化 、 規(guī)?；?、 模式化 。 ) ? 生產(chǎn)導(dǎo)向模式 （ 產(chǎn)品為中心 ） ： 我產(chǎn) — 我賣 — 你買 ? 推銷導(dǎo)向模式 （ 銷售為中心 ） ： 我賣 — 你買 — 我產(chǎn) —— 利潤(rùn)為中心 ， 飯店導(dǎo)向 ， 為 “ 賣 ” 而賣 ， 由內(nèi)而外 ) 知識(shí)經(jīng)濟(jì)： 成本利潤(rùn)轉(zhuǎn)化為顧客滿意度 、 客戶保持率 。 個(gè)性化 、 差異化 、 網(wǎng)絡(luò)化 、 速度化 。 買方市場(chǎng) 。全中國(guó)飯店幾乎都是千店一面。 ) 顧客三角圖： 忠誠(chéng)顧客 滿意顧客 （回頭客、常客 ） 現(xiàn)實(shí)顧客 潛在顧客 ) （ 2） 顧客滿意理論 顧客滿意 （ 高高興興的經(jīng)歷 ） 的三個(gè)層次 ? 高高興興的來(lái) ， 高高興興的回去 —— 滿意客 ? 高高興興的再來(lái) ， 高高興興的再回去 ， ——— 回頭客 ? 高高興興的帶著親朋好友再來(lái) ， 高高興興的帶著親朋好友再回去 。 ) （ 4） 顧客資源理論 ?客戶的親和力和忠誠(chéng)度是企業(yè)取得成功的重要因素 。 ?客戶升級(jí)：尋找客戶 、 吸引客戶 、留住客戶 、 升級(jí)客戶 。 ?建立關(guān)系 、 維持關(guān)系 、 增進(jìn)關(guān)系 。 尋找培養(yǎng) 20%的忠誠(chéng)客戶 。所以才有了 VIP客人，飯店經(jīng)營(yíng)要逐步選擇客人。 ? 客戶流失的原因：價(jià)格 、 產(chǎn)品 、 服務(wù) 、 市場(chǎng) 、技術(shù) 、 心理 。 客戶流失比出廢品更糟糕 。 ) 22： 78是大自然神奇的客觀法則 它規(guī)定著自然界某些恒定的成分。 ) ? 聰明的猶太人把這神奇的數(shù)字比例運(yùn)用于富人與普通人（包括窮人）的比例之中。因此，無(wú)論是生產(chǎn)還是做生意，要想多賺錢，就要和富人打交道。這就是猶太人從幾千年的生存經(jīng)歷中總結(jié)出來(lái)的經(jīng)商法則 —— 22： 78法則。商場(chǎng)里的顧客，78%是女客；家庭開支 78%是女人花的。猶太人悟出結(jié)論：做富人的生意、做女人的生意，做嘴巴的生意最賺錢。因此員工失誤， 78%應(yīng)是管理層的責(zé)任，員工只能占 22%的責(zé)任。 ) 因此 22%的管理層是核心。首先制定政策：獎(jiǎng)勵(lì)核心員工，留住核心員工。 ) 間隙理論： 它把每一種商品或服務(wù)所覆蓋的消費(fèi)群比做一個(gè)個(gè)圓圈，而眾多的圓圈合在一起就組成了整個(gè)市場(chǎng)。市場(chǎng)永遠(yuǎn)也不可能把所有的需求都充分滿