【正文】 象識別系統(tǒng)中最具傳播力和感染力的要素。 2）飯店外部行為識別 外部行為識別的活動(dòng)重心是飯店外部，其活動(dòng)的主題對象是飯店外部廣大的公眾。行為識別系統(tǒng)通過開展形形色色的活動(dòng)，把飯店抽象的理念外化、動(dòng)化，讓公眾真切地體會(huì)到“內(nèi)在思想和外在行動(dòng)”的有機(jī)統(tǒng)一。 包括： （ 1）戰(zhàn)略目標(biāo) （ 2）經(jīng)營理念 （ 3）飯店文化 ２） BIS （ BEHAVIOR IDENTITY SYSTEM），行為識別系統(tǒng) 行為識別系統(tǒng)是飯店在經(jīng)營過程中采取的種種活動(dòng)的總稱。 3） CIS的宣傳手段 4） CIS的職能 5） CIS的活動(dòng)效果 6） CIS的目的 CIS的構(gòu)成要素 CIS由 MIS、 BIS、 VIS三大塊要素組成，這三大要素有機(jī)結(jié)合，相互作用，共同塑造飯店的形象。外顯特征主要是指飯店開展的種種活動(dòng)以及各種能夠被人的視覺所獲知的環(huán)境要素、人員要素、物質(zhì)要素的總稱。 1） CIS的內(nèi)容 傳播飯店的內(nèi)在氣質(zhì)和外顯特征。在中文中，一般翻譯為飯店形象識別系統(tǒng)或是飯店身份戰(zhàn)略。 收集信息 1）信息收集的范圍 2）信息收集的渠道 3）信息收集的方法 4）信息的處理過程 塑造形象 1）飯店形象的含義 飯店形象是指社會(huì)公眾對飯店形成的整體印象和綜合評價(jià)。一般，最常用的公關(guān)手段是傳播溝通活動(dòng)。 （ 2）公關(guān)客體 :指在公關(guān)活動(dòng)中，處于被動(dòng)地位的組織或個(gè)體的總稱，是公關(guān)主體的作用對或是活動(dòng)對象。 1）給員工以希望 2）給員工以機(jī)會(huì) 3）給員工以出路 4）給員工以待遇 5）給員工以溫暖 飯店公共關(guān)系 第 8章 飯店公共關(guān)系概述 飯店公共關(guān)系的概念 1）飯店公共關(guān)系的含義 飯店公共關(guān)系是一門比較成熟的行業(yè)公關(guān)，它是飯店通過傳播活動(dòng)和持久不斷的努力，為提高飯店的知名度和美譽(yù)度，影響公眾行為，為飯店塑造良好形象而進(jìn)行的一項(xiàng)管理活動(dòng)。即激勵(lì)的作用力大小。即在什么時(shí)間給激勵(lì)對象以激勵(lì)； 其二是激勵(lì)頻率。激勵(lì)是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動(dòng)力，并朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過程，也就是調(diào)動(dòng)人的積極性的過程。 員工激勵(lì) 現(xiàn)代飯店管理者必須擅長于采用各種方式激勵(lì)員工，最大限度調(diào)動(dòng)其工作積極性，以求為飯店創(chuàng)造出良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 合理的用工制度，就是通過推行全員勞動(dòng)合同制，明確員工與飯店之間的勞動(dòng)合同關(guān)系，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。 （ 6）飯店勞動(dòng)效率 。 （ 4）飯店的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 。 （ 2）飯店的規(guī)模 。其主要包括編制定員、科學(xué)用人兩大方面的內(nèi)容。 （ 1）外部招收程序 通常分為準(zhǔn)備籌劃、宣傳報(bào)名、全面考核、擇優(yōu)錄用四個(gè)階段。 飯店員工招收前，首先應(yīng)制訂招收計(jì)劃，然后按招收程序進(jìn)行考核錄用。 員工招收 就是管理者根據(jù)飯店人力資源計(jì)劃、飯店經(jīng)營目標(biāo)和運(yùn)轉(zhuǎn)的需要，按國家現(xiàn)行的勞動(dòng)人事制度，制訂出一套程序以擇優(yōu)錄用最適合擔(dān)任該項(xiàng)工作的人選。 2）飯店人力資源管理的特點(diǎn) （ 1）飯店人力資源管理是對人的管理 （ 2）飯店人力資源管理是科學(xué)化的管理 （ 3）飯店人力資源管理是全員性管理 （ 4）飯店人力資源管理是動(dòng)態(tài)管理 飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求 1）建立一支專業(yè)化的員工隊(duì)伍 2）形成最佳的員工組合 3）充分調(diào)動(dòng)員工的積極性 飯店人力資源管理的內(nèi)容 1）飯店人力資源計(jì)劃的制訂 2）員工的招聘與錄用 3）員工的教育與培訓(xùn) 4）建立完整的考核獎(jiǎng)懲體系 5）建立良好的薪酬福利制度 6）培養(yǎng)高素質(zhì)管理者 飯店人力資源的開發(fā) 飯店人力資源開發(fā)，就是通過選擇合適的員工、對員工進(jìn)行培訓(xùn)等工作，使飯店員工具備飯店從業(yè)人員的素質(zhì)，適合其特定的工作內(nèi)容。 第 7章 飯店人力資源管理 飯店人力資源管理概述 現(xiàn)代飯店管理者認(rèn)為，一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的積極性，做好人的工作為根本，即進(jìn)行人力資源的管理。 2）服務(wù)質(zhì)量分析 3）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理 4）現(xiàn)場巡視管理 5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比 6）服務(wù)質(zhì)量控制 評價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果 1）評價(jià)內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量管理效果評價(jià)的內(nèi)容既包括服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度，即飯店各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位員工的工作是否符合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程的要求；也包括賓客的物質(zhì)和心理滿足程度，即賓客對飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意率是否符合飯店星級標(biāo)準(zhǔn)的要求，如員工的素質(zhì)高低、設(shè)施的配套程度、設(shè)備的舒適程度、實(shí)物產(chǎn)品的適用程度、服務(wù)環(huán)境的優(yōu)美程度等。 采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法 1）飯店全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理（ Total Quality Control，簡稱TQC）是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。質(zhì)量方法教育，包括全面質(zhì)量管理、質(zhì)量問題分析、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量控制等以及投訴處理教育，包括服務(wù)質(zhì)量投訴的原因、投訴處理的原則和程序等內(nèi)容。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育，包括服務(wù)規(guī)程、設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、勞務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)等。 （ 3）個(gè)性化服務(wù)的控制度。 2）個(gè)性化服務(wù)的要點(diǎn) （ 1）個(gè)性化服務(wù)的概念：個(gè)性化服務(wù)是指飯店在實(shí)施服務(wù)規(guī)程的基礎(chǔ)上，根據(jù)某個(gè)賓客的需求特點(diǎn)、個(gè)性習(xí)慣和特殊需要，提供 相應(yīng)的 超越服務(wù)規(guī)程的特別服務(wù)。 2）飯店服務(wù)規(guī)程的制定 （ 1）飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù) （ 2）飯店服務(wù)規(guī)程的制定 3）飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施 （ 1）服務(wù)質(zhì)量意識教育 （ 2）服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn) （ 3）服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo) 飯店的個(gè)性化服務(wù) 1）個(gè)性化服務(wù)的出發(fā)點(diǎn) （ 1）飯店要“創(chuàng)造顧客”。 （ 1）禮貌禮節(jié) （ 2）職業(yè)道德 （ 3）服務(wù)態(tài)度 （ 4）服務(wù)技能 （ 5）服務(wù)效率 （ 6）安全衛(wèi)生 飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 1）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 2）飯店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)的主觀性 3）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 4）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 5）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性 6）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感因素 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 制訂飯店服務(wù)規(guī)程 1）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義 飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 1）有形產(chǎn)品質(zhì)量 飯店有形產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品的使用價(jià)值以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足賓客物質(zhì)上的需求。 5． 2． 2飯店規(guī)章制度 1）對規(guī)章制度的認(rèn)識 2）基本制度 3）部門制度 4）專業(yè)管理制度 5）飯店工作制度 6）制度的執(zhí)行 第 6章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)質(zhì)量概述 服務(wù)質(zhì)量是飯店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，飯店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭，因此，不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是每一家飯店發(fā)展的必經(jīng)之路，也是所有飯店管理者共同努力的目標(biāo)和日常管理的核心部分。 (2) 業(yè)務(wù)流程和協(xié)作。 5）勞動(dòng)組織形式 (1) 勞動(dòng)組織形式的含義。 4）編制定員 (1) 編制定員是核定并配備各崗位、各班組、各部門及全飯店的管 理人員和服務(wù)員的數(shù)量。 (3) 考核目標(biāo)。 3）任務(wù)的分配 (1) 確定組織目標(biāo)。 (2) 確定用人標(biāo)準(zhǔn)。 (4) 組織聯(lián)系。 (2) 業(yè)務(wù)界面劃分。 2）飯店組織結(jié)構(gòu)類型 (1) 直線制組織結(jié)構(gòu) (2) 直線職能制組織結(jié)構(gòu) (3)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu) (4)矩陣型組織結(jié)構(gòu) 組織管理內(nèi)容 組織管理的內(nèi)容，即組織管理要做哪些工作，討論組織的溝通和信息聯(lián)系，討論保證組織正常運(yùn)行的組織制度。 (2) 飯店內(nèi)部各部門的劃分。權(quán)力和職位應(yīng)相稱，授權(quán)過大或過小都是對權(quán)力的誤解。當(dāng)組織在確定了各管理職位后，也應(yīng)當(dāng)同時(shí)確定該職位所擁有的權(quán)限。組織寬度是一位管理者能夠有效領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、指揮直接下屬的人數(shù)。 （ 4）命令統(tǒng)一原則。 （ 2）權(quán)力和責(zé)任原則。 (3) 管理職位為管理目標(biāo)服務(wù)。 、安全管理 1）執(zhí)行飯店的安全規(guī)范 2）具體做好各項(xiàng)安全工作 3）培養(yǎng)員工的安全意識 4）安全事件的處理 第五章 飯店組織管理 5． 1． 1 飯店組織原則 1）組織形式服從組織目標(biāo) (1) 組織形式要和飯店市場相協(xié)調(diào)，服從飯店市場競爭的需要。 3）物資的定額管理。 、對物資的管理 1）物資決策。 3）設(shè)備的運(yùn)行管理。 、對設(shè)備的管理 1）資產(chǎn)管理。 4）定期分析。 2）努力提高營業(yè)收入。 6）關(guān)心員工。 4）績效考核。 2）提名和任命。 5）每天作好服務(wù)質(zhì)量的績效記錄，并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的總結(jié)和評估。管理者要把握超規(guī)程服務(wù)的度。超規(guī)程服務(wù)不能脫離服務(wù)規(guī)程。 （ 1）培養(yǎng)員工的應(yīng)變能力，為賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，超規(guī)程服務(wù)。 （ 2）制定并不斷完善服務(wù)規(guī)程，組織執(zhí)行服務(wù)規(guī)程，使部門的服務(wù)和作業(yè)規(guī)范化。 2）規(guī)范服務(wù)。 6）部門內(nèi)的協(xié)調(diào)工作。 4）關(guān)注業(yè)務(wù)狀況和計(jì)劃指標(biāo)。 （ 2）指令和檢查。 2）業(yè)務(wù)管理的日常工作 （ 1）第一件事。 （ 1） 管理者必須對本部門的業(yè)務(wù)非常熟悉，能夠把握業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)，從而能夠?qū)Σ块T作業(yè)務(wù)管理和指揮，并能作業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 對業(yè)務(wù)的管理，管理者要全面組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制業(yè)務(wù)的進(jìn)行。 （ 3）進(jìn)行業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)。 （ 1）根據(jù)市場情況和飯店決策，確定本部門的市場定位、產(chǎn)品定位、特色風(fēng)格、經(jīng)營決策。 （ 3）做好本部門的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的規(guī)律中了解和分析本部門的市場境況。 （ 1）負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)對市場的調(diào)查分析，充分認(rèn)識國內(nèi)外的同類市場，重點(diǎn)是本地和飯店的市場。 2) 管理者的職責(zé)。 、職責(zé)范圍： 1)職責(zé)范圍的界定 （ 1）職責(zé)范圍的界定，就是要確定某一管理者管理的區(qū)域范圍，管理的對象范圍，管理的業(yè)務(wù)內(nèi)容，管理的目的和標(biāo)準(zhǔn)，從而確定管理的職責(zé)和權(quán)限。 3）安全保衛(wèi)工作實(shí)施脈絡(luò)。 （ 2）飯店安全保衛(wèi)是飯店全體員工的共同職責(zé)。 5）倉儲和物資發(fā)放管理。 4）物資定額管理。 3）物資采購。 4）技術(shù)隊(duì)伍和人員素質(zhì)管理 。 2）水、電、汽、冷、暖的供應(yīng)管理。 （ 3）設(shè)備設(shè)施的資產(chǎn)管理，檔案資料管理。 4）財(cái)務(wù)控制與監(jiān)測管理 5）利潤分配管理 6）財(cái)務(wù)分析 市場營銷和公共關(guān)系 （在市場營銷一章學(xué)習(xí)） 設(shè)備工程管理 1）設(shè)備設(shè)施管理 （ 1）設(shè)備設(shè)施的配置和投資決策，設(shè)備設(shè)施的更新改造管理。 （ 3）企業(yè)文化。 （ 1）激勵(lì)的含義。 （ 3）分配的形式。 （ 1）分配的重要性。 （ 4）設(shè)計(jì)職業(yè)生涯。 （ 2）使用和培養(yǎng)相結(jié)合。 4）合理使用人材。 （ 2）培訓(xùn)的形式。 （ 1）培訓(xùn)的含義。 （ 3）員工的定位。飯店按照需要和標(biāo)準(zhǔn)招收符合飯店要求的人員。 2）員工的招收和定位。 （ 2）飯店人力資源的基本理念。 人力資源開發(fā) 1）飯店人力資源的含義。 （ 4）按業(yè)務(wù)程序的業(yè)務(wù)時(shí)序組織。 （ 2）生產(chǎn)要素的組織。 （ 3）飯店業(yè)務(wù)的構(gòu)成。 （ 1）飯店業(yè)務(wù)的認(rèn)識。 （ 6）對服務(wù)質(zhì)量主體的考評和獎(jiǎng)懲。 （ 4）建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)。 （ 2）意識領(lǐng)先。 3）服務(wù)質(zhì)量保證體系。 （ 2）個(gè)性化服務(wù)。 2）規(guī)范和個(gè)性化服務(wù)。 （ 2）飯店質(zhì)量包含多方面的內(nèi)容。 （ 1）飯店服務(wù)質(zhì)量的概念：飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店向賓客提供的服務(wù)產(chǎn)品適合和滿足賓客需求的程度。 （ 4）計(jì)劃的制定和實(shí)施。計(jì)劃指標(biāo)是飯店在計(jì)劃期內(nèi)用數(shù)值或文字來表述的飯店經(jīng)營各方面要達(dá)到的目標(biāo)和水平。 （ 2）飯店的計(jì)劃指標(biāo)體系。飯店的計(jì)劃有兩方面的內(nèi)容：一方面是決策和計(jì)劃的制定，一方面是計(jì)劃的實(shí)施。 （ 7）保證方案的實(shí)施。 （ 5）對方案的評價(jià)。 （ 3）明確相關(guān)的因素。 飯店組織 （在組織管理一章學(xué)習(xí)） 飯店的決策和計(jì)劃 1）飯店的決策 （ 1）飯店決策的概念。 （ 2）建筑實(shí)體要保證在最