【正文】 ，首先要認(rèn)識(shí)到這類(lèi)事件的特征。不管事件性質(zhì)如何，涉及對(duì)象是誰(shuí)，都必須遵循法律程序，實(shí)事求是地，合情、合理、合法地進(jìn)行處理。 ③必須堅(jiān)持嚴(yán)格依法辦事、講究政策和策略的原則。預(yù)防和處置意外事件，是一項(xiàng)整體性的行動(dòng)，只有實(shí)行統(tǒng)一指揮，各方協(xié)調(diào)配合，并按預(yù)案的具體分工，各司其職，才能完成總體任務(wù)。這樣才能達(dá)到內(nèi)不亂且外不慌，維護(hù)好飯店的安全信譽(yù)。如果有效地處置了各類(lèi)治安災(zāi)害事故，但在處置過(guò)程中方式不妥，波及眾多客人，必將影響客人心理上的安全感。在制訂和實(shí)施預(yù)案過(guò)程中，要以維護(hù)客人利益、保障客人人身、財(cái)產(chǎn)安全為前提。一般力量部署有以下幾個(gè)方面： 一是現(xiàn)場(chǎng)守護(hù)力量，負(fù)責(zé)警戒，防止現(xiàn)場(chǎng)遭受破壞； 二是搶救排險(xiǎn)力量，負(fù)責(zé)受傷人員的搶救，排除災(zāi)害險(xiǎn)情； 三是調(diào)查取證力量，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)錄像、照相和對(duì)有關(guān)人員的訪問(wèn)； 四是捕捉和堵截罪犯力量，發(fā)現(xiàn)肇事或破壞分子要及時(shí)捕捉，并認(rèn)真看管，逃離現(xiàn)場(chǎng) 的要布置各通道出口堵截； 五是聯(lián)絡(luò)配合力量，負(fù)責(zé)與公安部門(mén)及酒店各部門(mén)的聯(lián)系，配合公安人員開(kāi)展查處工作； 六是機(jī)動(dòng)力量，負(fù)責(zé)支援工作； 七是保護(hù)力量，發(fā)生任何危害性的破壞事件，要組織一定力量對(duì)重點(diǎn)部位加強(qiáng)保護(hù)； 八是宣傳和疏導(dǎo)力量，負(fù)責(zé)客人的安全宣傳和組織疏散。指令傳遞、信息反饋要作到迅速及時(shí)，上下聯(lián)系渠道暢通，這些必須在預(yù)案中充分反映出來(lái)。在預(yù)案中制訂的報(bào)警程序，一般規(guī)定應(yīng)該先向飯店安保部報(bào)警，飯店安保部在初步了解事件性質(zhì)的情況下，向總經(jīng)理匯報(bào)后即向有關(guān)公安部門(mén)匯報(bào)。發(fā)現(xiàn)情況如何報(bào)警，向哪個(gè)部門(mén)報(bào)警，有一個(gè)程序問(wèn)題。安保部指揮機(jī)構(gòu)除積極配合行政委員會(huì)指揮機(jī)構(gòu)工作外，主要負(fù)責(zé)某一個(gè)部門(mén)發(fā)生的一般意外事件的處理。要規(guī)定指揮機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)成員及其職責(zé)范圍，要明確無(wú)論什么時(shí)候發(fā)生意外事件，指揮機(jī)構(gòu)都能在自己的管轄范圍內(nèi)作出處置決策。 意外事件的性質(zhì)不同，預(yù)案所反映的內(nèi)容也有區(qū)別。 首旅建國(guó)成員酒店 盛龍 建國(guó)飯店 第三節(jié) 飯 店突發(fā)事件處理技能培訓(xùn) ? 培訓(xùn)對(duì)象 飯 店安保部全體員工 ? 培訓(xùn)目的 使部門(mén)全體人員 掌握意外事件的 處理方法 ? 培訓(xùn)要點(diǎn) 意外事件處理預(yù)案的編制方法爆炸 事件的預(yù)防和處理其他意外事件的 處理 首旅建國(guó)成員酒店 盛龍 建國(guó)飯店 一、制訂突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 飯店內(nèi)發(fā)生具有社會(huì)危害性和災(zāi)害性的事件，主要有三個(gè)方面：一是破壞性事件，如放火、爆炸等；二是重大刑事犯罪活動(dòng)，如搶劫、綁架、兇殺等；三是群體擾亂公共場(chǎng)所秩序的治安事件。 (4)三級(jí)檢查由酒店領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施 ①每月由酒店領(lǐng)導(dǎo)或由領(lǐng)導(dǎo)委托消防中心主持對(duì)各部門(mén)進(jìn)行重點(diǎn)檢查或抽查。 ③組織處理本部門(mén)的火險(xiǎn)隱患及整改，向員工進(jìn)行教育、表?yè)P(yáng)或批評(píng)。 (3)二級(jí)檢查由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施 ①部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)每周組織主管對(duì)本部管轄地段、設(shè)備物資（特別是易燃易爆物品）進(jìn)行一次檢查。 ③每天應(yīng)將班組各人檢查的結(jié)果向領(lǐng)班匯報(bào)。 首旅建國(guó)成員酒店 盛龍 建國(guó)飯店 (2)一級(jí)檢查由班組織實(shí)施 ①每個(gè)員工每天對(duì)本崗位、本地段進(jìn)行一次火情安全的檢查，排除本身能夠 排除的一般不安全因素，上報(bào)本身不能解決的火情隱患及不安全因素。各部門(mén)和消防器材有無(wú)管好、用好和到期換藥，保證完整好用。 ⑧使用有毒有害物品的場(chǎng)所是否有防毒的安全措施。 ⑥使用多種可燃、易燃油類(lèi)是否符合安全操作要求，以及殘油、氣的處理情況。 ⑤電器設(shè)備運(yùn)行是否正常，有無(wú)超負(fù)荷運(yùn)行，電線、電纜的絕緣有無(wú)老化、受潮、漏電短路等。 ③對(duì)煙頭、遺留火種是否注意和處理好。貯存容器、管道有無(wú)定期測(cè)試，有無(wú)“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象。 飯 店建筑物內(nèi)凡存放有物品的地方，有人員活動(dòng)的地方、公共場(chǎng)所、娛樂(lè)場(chǎng)所、樓層間、機(jī)房、電房、氣站、廚房、辦公室等部位，視不同情況配備輕便手提式消防滅火器材，由管轄部門(mén)負(fù)責(zé)維護(hù)保管及外表的清潔衛(wèi)生，擺放消防器材的地方不得堆放雜物，改變消防器材擺放的位置時(shí)，要經(jīng)消防中心同意，有意損壞消防器材要罰款，情節(jié)嚴(yán)重的要追究責(zé)任。 ⑧ 酒店的各種電器設(shè)備，每年聯(lián)合進(jìn)行一次檢查。 ⑥飯店的消防加壓、送風(fēng)、排煙風(fēng)機(jī)，每月由消防主管聯(lián)系工程部啟動(dòng)運(yùn)行測(cè)試 檢查一次，并做好記錄。 ④消防水泵每半年由消防中心和工程部手動(dòng)或自動(dòng)啟動(dòng)檢查一次。 ②自動(dòng)滅火噴淋管道污水，每年由消防中心和工程部組織排放檢查一次。 (12)嚴(yán)格維護(hù)消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的設(shè)備，定期進(jìn)行測(cè)試檢查，保證設(shè)備完好。 (10)高低壓配電房，發(fā)電機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消防加壓排煙機(jī)房、電容器室、變壓器室、蓄電池室內(nèi)不準(zhǔn)堆放可燃雜物，禁止存放易燃易爆物品，嚴(yán)禁煙火。廚工清洗廚房時(shí)，不要將水噴灑到電插座、電開(kāi)關(guān)處，防止電器短路引起火災(zāi)。 ④各餐廳營(yíng)業(yè)期間，各出口的門(mén)不得上鎖，保持暢通。鮑魚(yú)車(chē)使用的小氣瓶，要有專(zhuān)人管理，運(yùn)輸時(shí)搬瓶上落不準(zhǔn)乘電梯。在餐廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)漏氣著火時(shí)，立即將車(chē)推出餐廳外面通風(fēng)的地方處理。 ②使用液化氣點(diǎn)心車(chē)時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，使用前要檢查輸氣膠管是否完好、牢固。 ①使用酒精爐時(shí)不要往正在燃燒的酒精爐添加酒精。 ④物品入庫(kù)時(shí)要防止帶火種，潮濕的物品不準(zhǔn)入庫(kù)，物品入庫(kù)半小時(shí)后，值班人員要巡查一次安全情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，堆積時(shí)間較長(zhǎng)（幾年）的物品要進(jìn)行翻堆清倉(cāng)，防止物品積熱產(chǎn)生自燃。各類(lèi)物品要標(biāo)明性能和名稱(chēng)。貨物與墻、燈、房頂之間保持 50厘米距離。 (8)物資倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)格執(zhí)行防火規(guī)定。 ③吸煙注意安全，煙頭不得與垃圾混放在一起，每天應(yīng)清理垃圾紙碎。 ①不準(zhǔn)私帶易燃易爆物品進(jìn)入房間使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)全部沒(méi)收，如發(fā)生事故一切后果自負(fù)。機(jī)器周?chē)粶?zhǔn)堆放可燃物品和廢紙。如無(wú)法移動(dòng)機(jī)器時(shí)，必須打開(kāi)門(mén)窗，保持室內(nèi)空氣流通。 (6)裝有復(fù)印機(jī)、電傳機(jī)、印刷機(jī)的部位禁止吸煙、使用明火。嚴(yán)禁將洗滌劑放在垃圾、衣物滑道口周?chē)２疾蓍g、樓層小倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。確因工作需要應(yīng)經(jīng)安保部同意后方可使用，并作好登記，不準(zhǔn)將衣物放在臺(tái)燈架罩上烘干，不準(zhǔn)在房間內(nèi)焚燒東西。 (2)主樓內(nèi)部不準(zhǔn)存放易燃易爆、有毒和腐蝕物品，禁止在大樓內(nèi)及房間陽(yáng)臺(tái)燃放煙花、炮竹。動(dòng)火必須做到“八不、四要、一清”。 首旅建國(guó)成員酒店 盛龍 建國(guó)飯店 首旅建國(guó)成員酒店 盛龍 建國(guó)飯店 (1)本單位和外單位因施工動(dòng)火的工程，必須到安保部辦理動(dòng)火證。其處理程序見(jiàn)圖。 ，作好對(duì)管理人員的消防考試工作和對(duì)飯店員工消防知識(shí)的普及教育和宣傳工作。 ，要將發(fā)火地點(diǎn)、火熱狀況、燃燒物質(zhì)、報(bào)告人姓名、搶救情況及時(shí)報(bào)告安保部經(jīng)理，并作好詳細(xì)記錄。 、危險(xiǎn)部門(mén)，如廚房、公共場(chǎng)所的滅火裝置、樓層消防分機(jī)及聲光報(bào)警、排煙系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)等重要設(shè)備要定期檢測(cè)。 首旅建國(guó)成員酒店 盛龍 建國(guó)飯店 ，認(rèn)真作好值班記錄。 ，或監(jiān)視儀表發(fā)生故障，要詳細(xì)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、程度、原因和處理結(jié)果，交班時(shí)要交待清楚并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。 ②工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)要求 ，自覺(jué)地、一絲不茍地作好防火工作。 、設(shè)備的靈敏程度，定期進(jìn)行維修、保養(yǎng)和更換。 (3)消防中心工作人員崗位職責(zé) 首旅建國(guó)成員酒店 盛龍 建國(guó)飯店 ① 工作職責(zé) ，熟悉業(yè)務(wù)。 。 ，特別是重點(diǎn)防火部門(mén)的落實(shí)情況。 、監(jiān)視儀器的靈敏程度，對(duì)失靈的要盡快維修或更換。 ③工作內(nèi)容 主管 交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指標(biāo)。在火警緊急情況下要沉著冷靜、指揮果斷，迅速控制并作好安全疏散工作。 ，熟悉和掌握酒店消防設(shè)施和設(shè)備的使用情況和設(shè)置的位置，熟悉防火通道的情況。 。 、考績(jī)，根據(jù)員工表現(xiàn)的好壞進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。 ，向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告工作。作到人人重視防火，人人會(huì)使用防火器材，在危急情況下人人能夠救火。 ，不斷提高他們的業(yè)務(wù)能力和工作效率。 ，審批“動(dòng)火作業(yè)報(bào)告”。 ，對(duì)酒店里的用電設(shè)備進(jìn)行檢查和監(jiān)管，檢查各部門(mén)消防工作的落實(shí)情況。 第二，根據(jù)上述情況繪制滅火行動(dòng)平面圖。 ，并和公安部門(mén)及有關(guān)部門(mén)共同制定滅火行動(dòng)計(jì)劃。 、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能迅速組織疏散人員和撲滅火災(zāi)。 ③業(yè)務(wù)要求 、熟悉和掌握政府和酒店有關(guān)消防的法規(guī)和制度。 ，組織專(zhuān)職和義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行防火演習(xí)，每年至少組織全酒店管理人員進(jìn)行兩次以上的消防（滅火）知識(shí)及操作的考試，并備案。 ，保持它們的靈敏度。 。 ，有權(quán)進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，提升或撤換。 (1)消防中心 主管 崗位職責(zé) ①工作職權(quán) ，在發(fā)生火警的情況下，有權(quán)調(diào)動(dòng) 飯 店專(zhuān)職和業(yè)余消防人員緊急撲滅火災(zāi)。 (12)協(xié)助作好重要接待任務(wù)時(shí)有關(guān)消防方面的安全和保衛(wèi)工作。 (10)負(fù)責(zé)協(xié)助飯店新建、改造工程消防設(shè)施的呈報(bào)審批手續(xù)。 (8)負(fù)責(zé)制定重點(diǎn)部位的滅火作戰(zhàn)方案，并負(fù)責(zé)組織演練。 首旅建國(guó)成員酒店 盛龍 建國(guó)飯店 (7)負(fù)責(zé) 24小時(shí)監(jiān)視消防主機(jī)、閉路電視、防盜報(bào)警信號(hào)。 (5)負(fù)責(zé)將每天飯店消防情況和每周飯店消防情況書(shū)面報(bào)告安保部呈總經(jīng)理。 (3)制定各種防火安全制度，督促各部門(mén)貫徹落實(shí)防火安全措施，負(fù)責(zé)調(diào)查了解違反消防規(guī)定的原因，并提出解決處理的意見(jiàn)，向安保部、總經(jīng)理報(bào)告情況。它的主要任務(wù)是： (1)負(fù)責(zé)對(duì)飯店員工進(jìn)行消防業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。 ③收集和扣押有關(guān)違反治安管理的工具、證據(jù)和可能沒(méi)收的財(cái)物。 (3)在查破治安案件過(guò)程中，內(nèi)部單位保衛(wèi)部門(mén)應(yīng)作以下工作： ①保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，制止事態(tài)擴(kuò)大，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和勘察。 (1)發(fā)生治安案件之后，公安機(jī)關(guān)或保衛(wèi)部門(mén)應(yīng)立即派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，按辦案程序調(diào)查處理。 (2)立即帶到安保部 辦公室 處理。 、斗毆時(shí)的處理工作 必須做到積極果斷進(jìn)行勸阻，防止事態(tài)擴(kuò)大；不是因雙方出手時(shí)誤打到自己而介入；立即向當(dāng)班主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 (2)如單獨(dú)一人，為了維護(hù)好公共程序和其他客人的安全，在勸阻無(wú)效的情況下，找一安靜的休息處約束其至醒酒。 (5)及時(shí)總結(jié)管區(qū)的預(yù)防災(zāi)害事故的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)好的單位和個(gè)人給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。要定期或不定期對(duì)管區(qū)公共場(chǎng)所，易燃、易爆、危險(xiǎn)物品和“五防”安全防范工作進(jìn)行安全檢查， 發(fā)現(xiàn)不安全的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)協(xié)同有關(guān)部門(mén)加以解決。 （ 2）領(lǐng)導(dǎo)和員工認(rèn)真落實(shí)安全責(zé)任制，做好安全防范工作，切實(shí)防止安全災(zāi)害事故的發(fā)生。 災(zāi)害事故預(yù)防工作 （ 1）搞好宣傳教育。 ③ 整改階段：對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患、漏洞、和不安全因素，研究整改措施，及時(shí)解決。 （ 2）開(kāi)展安全檢查的程序 ① 準(zhǔn)備階段：組織檢查力量，制定檢查計(jì)劃、目的、要求、檢查方法。 首旅建國(guó)成員酒店 盛龍 建國(guó)飯店 ?巡邏標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 無(wú)人料理的手推車(chē) 員工閉門(mén)留在房間里 插在門(mén)鎖中的鑰匙 消防器材到位并可以正常 在酒店里閉逛的可疑人員 樓層服務(wù)區(qū)內(nèi)的不安全因素 注意酒店內(nèi)的易燃材料 酒店沒(méi)見(jiàn)過(guò)的物品 客房門(mén)未鎖 散亂堆放在過(guò)道的客房服務(wù)托盤(pán) 1可能是爆炸品一類(lèi)的東西