【正文】 禁大聲呼叫，對知情不報、視而不見，飯店對此嚴(yán)肅處理。工程部、安保部對事故做好調(diào)查，找出原因，并做好記錄。 須牢記市政供水搶修電話（） 首旅建國成員酒店 盛龍 建國飯店 第四節(jié) 重要客人警衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 首旅建國成員酒店 盛龍 建國飯店 一、首先要盡量了解客人方面的基本資料，如：國籍、年齡、性別、嗜好、風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌、住飯店的房號、期間行程安排、在飯店內(nèi)要去的場所區(qū)域所經(jīng)路線等。 二、如接待外國重要客人，除了解以上資料外，還要了解客人國內(nèi)、外的敵對勢力情況，與客人前后到達的是否有其他敵對國的客人，并報公安機關(guān)。 三、在客人未到達以前，首先配合公安機關(guān)對重要客人所要住的房間進行安全檢查，對附近的消防設(shè)施、消防通道進行檢查。 四、根據(jù)受保護客人的 安 保標(biāo)準(zhǔn)，對房間進行封閉，并留人員看守。 五、如客人在飯店內(nèi)安排去其他公共場合，則須在重要客人預(yù)計要經(jīng)過的路線用快步、中步、慢步的時間計算出來，將途中所有有可能突然出現(xiàn)人的門、通道等事先檢查后，安排 安 保人員在門口或附近。 六、當(dāng)重要客人經(jīng)過或停下來向群眾招手時， 安 保人員一定要背向受保護人，面向群眾和其他人員，特別留意人群中的異常情況和面目表情、眼神，并預(yù)計如果發(fā)生意外事故、險情，將如何緊急處置和用身體掩護等。 七、對客人飲食品應(yīng)留樣待查。 八、重點保護好重要客人的車輛，不允許非接待和 安 保任務(wù)的一切人員和車輛接近。 九、如重要客人在飯店的室外活動，事先應(yīng)對附近的高層建筑物和制高點進行觀察，有無纜車、吊船等危險物，對制高點上的人，一定要留意，以防萬一，可派 安 保人員先去檢查或暫封閉通往高層建筑物的道路或門。 首旅建國成員酒店 盛龍 建國飯店 第五節(jié) 飯 店消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn) 首旅建國成員酒店 盛龍 建國飯店 一、火情報警 (1)發(fā)現(xiàn)火情及時撥打內(nèi)部報警電話及時報警，報警時講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位； (2)如有可能應(yīng)先滅火，同時報消防中心，并保護現(xiàn)場。如火情緊急，應(yīng)立即打碎墻上的報警裝置，報警后迅速使用輕便滅火器滅火； (3)發(fā)現(xiàn)火情時絕對不能高喊 “ 著火了！ ” ，如果火勢較大，必須迅速報告飯店總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能打 119報警電話。 二、火情確認(rèn) (1)消防中心接到報警，或電話報警后，應(yīng)立即通知大堂副理攜帶萬能鑰匙直到現(xiàn)場，同時安保部消防員應(yīng)攜帶對講機趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火情勢態(tài)，立即采取行動； (2)確認(rèn)火情時應(yīng)注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門查看；如溫度較高，可確認(rèn)內(nèi)有火情，此時如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開門時不要將臉正對開門處。 三、火情通報 (1)消防中心立即通知電話總機，告之火情已確認(rèn)，按程序進行操作； (2)電話總機迅速通知有關(guān)部門：總經(jīng)理或值班經(jīng)理、安保部、工程部、房務(wù)部、人力資源部、市場營銷部、及其他部門。 四、指揮救火 (1)成立臨時救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機構(gòu)。 (2)組織指揮救火。 (3)根據(jù)火情決定是否向市消防局報警，是否關(guān)閉送風(fēng)機組或回風(fēng)機組，是否切斷電源和氣源，是否發(fā)布疏散命令。 五、義務(wù)消防隊 (1)義務(wù)消防隊接到通知后立即趕到現(xiàn)場，由負(fù)責(zé)人簡單介紹火情，分配任務(wù)。 (2)隊員持滅火器材乘消防電梯趕赴出事地點，按救火程序?qū)嵤缁稹? (3)將工作進展情況隨時報指揮部。 首旅建國成員酒店 盛龍 建國飯店 六、各部門采取相應(yīng)的行動 (1)安保部：安保經(jīng)理攜帶對講機、袖標(biāo)迅速到消防中心，協(xié)助總指揮發(fā)布命令；除中心留一人留守聯(lián)絡(luò)外，其余人均攜帶手電筒、對講機迅速趕到現(xiàn)場。各崗位安保主管帶安保員維持秩序，控制飯店大門，嚴(yán)守各崗位，阻止外人進入飯店。 (2)工程部：工程總監(jiān)迅速到消防中心接受指令；各部位員工留一人堅守工作崗位，做好各種工作準(zhǔn)備；其余人員立即趕到現(xiàn)場，按指令救火。 (3)前廳部：迅速打印住客房號，協(xié)助維護飯店大堂秩序，控制飯店大門；電話總機負(fù)責(zé)飯店內(nèi)外一切通信聯(lián)絡(luò)。行李生迅速準(zhǔn)備好擔(dān)架等；根據(jù)命令派人到火災(zāi)現(xiàn)場救人，及時搶救傷病人員，并負(fù)責(zé)與急救中心取得聯(lián)系。 (4)客房部：行政管家?guī)先f能鑰匙趕到消防中心接受指令；主管、服務(wù)人員帶區(qū)域萬能鑰匙趕到現(xiàn)場待命；服務(wù)中心留一人值班，并向總指揮報告失火樓層的客人人數(shù)。 (5)人力資源部：組織各部門員工沿消防樓梯撤離到指定的安全地點，負(fù)責(zé)安全地點組織工作，并保留上崗員工名單 (6) 其他部門：接通知后，各崗位人員堅守崗位待命，并繼續(xù)有條不紊的工作。 首旅建國成員酒店 盛龍 建國飯店 七、疏散客人 根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達，具體辦法： (1)消防控制中心用緊急廣播逐層通知，順序為著火層與其緊臨的上下層、著火層的上面逐層、著火層以下逐層，通知時千萬不能將緊急廣播同時全部打開。 (2)市場營銷部、管家部負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散。 (3)房務(wù)總監(jiān)、大堂副理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來的客人安排到安全地點，并一定要保存全飯店的住客名單及上崗員工名單。安全地點的選擇應(yīng)首先考慮飯店后門廣場。 八、與專業(yè)消防隊配合 (1)各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人均應(yīng)原地待命，聽候指示。 (2)安保部負(fù)責(zé)維持好秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防車順利到位。 (3)前廳部派人到門前引導(dǎo)消防隊到出事現(xiàn)場。 (4)工程部派人向消防隊介紹水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。 (5)專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)情況根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。 首旅建國成員酒店 盛龍 建國飯店 九、下達疏散令 除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由客房部組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點，由人力資源部組織各部門主管維護好安全地點的秩序，并清點登記到場人員，由房務(wù)部負(fù)責(zé)核對客人名單，安撫客人情緒，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。 十、善后處理 (1)全面疏散后，各部門要清點自己的人員，檢查是否全部撤出危險區(qū)域，房務(wù)部要清點客人，防止遺漏。 (2)工程部視情況負(fù)責(zé)與自來水公司、煤氣公司、等單位聯(lián)系； 餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。 (3)工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞噴頭或其他消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。 (4)安保部負(fù)責(zé)保護現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。 首旅建國成員酒店 盛龍 建國飯店 十一、注意事項 (1)當(dāng)火情由飯店自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機關(guān)。 (2)總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔(dān)任，所有命令由其下達。 (3)火情發(fā)生后，所有對講機應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時，要用簡明的語言準(zhǔn)確報告情況。 (4)客房部、市場營銷部在實施疏散計劃時，將客人按一路縱隊排列從防火梯疏散，千萬不要乘電梯，消防電梯只供消防隊員使用，一定要防止不知火情危險的客人再回到房間。 (5)客房服務(wù)員負(fù)責(zé)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間是否留有未聽到疏散通知的客人；是否留有行動不便的客人；是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否暢通，客房服務(wù)員每檢查完一個房間，就用粉筆在門上畫 “ V”，表示此房已檢查。 (6)當(dāng)檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實沒有客人后，客房服務(wù)員立即隨其他人一道撤離。 首旅建國成員酒店 盛龍 建國飯店 第六節(jié) 安保人員服務(wù)用語 首旅建國成員酒店 盛龍 建國飯店 對自己乘車抵達酒店的客人，應(yīng)主動為其引領(lǐng)停車，并說：“您好！先生 /女士， 請到這邊停車，好嗎？?！笨腿送：密嚭螅瑧?yīng)說：“謝謝?！比缓鬄榭腿碎_車門（或提行李 ） 。 客人乘出租車到達酒店時，應(yīng)為客人開出租車小票，并講：“先生 /女士，這是您的出租車票，請看一下車上有沒有您的物品。” 如客人車輛需要加水，應(yīng)說：“先生、女士請稍候，我去幫您打水。” 因工作原因需客人配合移動車輛時，應(yīng)說：“先生 /女士，因為 **的原因，麻煩您移動一下車輛好嗎？謝謝。”問題處理后，應(yīng)說：“給您添麻煩了?！? 客人初到 飯 店不了解消費區(qū)域詢問情況時，應(yīng)主動講：“您好，先生 /女士，請這邊走，我?guī)ァ?，并視情況可帶客人前往。 路遇客人提行李時，應(yīng)主動上前幫忙說：“您好，先生 /女士，我來幫您提行李” 如遇客人丟失物品需要幫忙時，應(yīng)說：“先生 /小姐，不要著急，我們幫您查找 如遇客人找不到自己的車輛時，應(yīng)講：“請告訴我您的車號，我?guī)湍摇薄? 客人離店時，應(yīng)為客人開車門，上車后，說：“請走好”。 員工到守衛(wèi)室取鑰匙或存包時應(yīng)說：“請稍等，麻煩你登記一下。” 當(dāng)客人來取遺留物品時，應(yīng)說：“您好，請稍等，馬上給您取?！? 當(dāng)客人詢問何處可打電話時，應(yīng)說：“先生 /女士，酒店商務(wù)中心處有公用電話?！辈榭腿酥敢较颉? 首旅建國成員酒店 盛龍 建國飯店 ?對于拜訪酒店住客的客人，應(yīng)講： “請稍等，我?guī)湍?lián)系一下。 ” ?有客人需要提供出租車服務(wù)時，應(yīng)講： “請稍等，馬上給您聯(lián)系。 ” ?如有客人電話報警，應(yīng)安撫客人： “先生 /女士，請不要驚慌，您住哪個房間，我們馬上到。 ” ?當(dāng)某消費區(qū)域發(fā)生火警或危害客人安全的事件時，應(yīng)講： “各位先生 /女士，請注意，因酒店 **區(qū)域臨時出現(xiàn)一點事故，需要大家暫時離開，請各位按照酒店安保人員的指引疏散，謝謝。 ” ?檢查酒店員工個人的提包時，應(yīng)講： “您好，查一下包好嗎？謝謝。 ” ?任何員工帶酒店物資出店時，應(yīng)講： “您好，請出示出門證。 ” ?檢查員工物品櫥時應(yīng)講： “您好 ！請打開物品櫥，配合我們的工作 ,謝謝 .” ?當(dāng)酒店車位已停滿而客人要求停車時，應(yīng)講 “請稍等，我再給您安排。 ” ?當(dāng)客人需要出租車而暫時沒有時，應(yīng)講 “請稍等，我馬上給您聯(lián)系。 ” ?當(dāng)客人要求預(yù)留車位時，應(yīng)講 “請稍等，我給您安排。 ” ?當(dāng)客人詢問何處有加油站時，應(yīng)講 “最近的加油站在某地 ”。 ?當(dāng)客人詢問是否有住房時，應(yīng)講 “請稍等，我?guī)湍?lián)系一下。 ” ?當(dāng)檢查到員工的行為不規(guī)范時，應(yīng)講 “您好！您剛才在 **行為不規(guī)范，以后請整改，謝謝 ” ?有員工上交客人遺留物品時，應(yīng)講 “請稍等，我馬上給你辦理 ”。 ?當(dāng)外來人員找酒店員工時，應(yīng)講 “請稍等，我給你聯(lián)系一下。 ” ?外來送貨人員需聯(lián)系收貨部時，應(yīng)講 “請稍等，我給你聯(lián)系一下。 ” ?外來人員辦動火證時，應(yīng)講 “請稍等，我馬上給你辦。 ” 員工有臨時物品需存放西門時，應(yīng)講 “請登記一下，我馬上給你辦。 ” 首旅建國成員酒店 盛龍 建國飯店 要點回顧 本章內(nèi)容圍繞飯店安全工作展開敘述，主要介紹了安保部的崗位職責(zé)，酒店消防安全常識及飯店突發(fā)事件處理的技能，為員工提升自身安全管理技能提供了幫助。 自我測試 ，在飯店安全管理過程中，您認(rèn)為應(yīng)重點做好哪些預(yù)防工作？ ，飯店員工應(yīng)怎樣樹立自身安全意識？ 首旅建國成員酒店 盛龍 建國飯店 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. 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