【正文】 2）行政樓層的服務(wù)特色 （ 1）單獨(dú)設(shè)接待處 （ 2）單獨(dú)設(shè)酒廊 （ 3）單獨(dú)設(shè)商務(wù)中心 （ 4）個(gè)性化的私人管家服務(wù) 行政樓層員工的素質(zhì)要求 行政樓層的主要服務(wù)項(xiàng)目 1)輕松入住 2)豐盛早餐 3)時(shí)事動(dòng)態(tài) 4)悠閑午茶 5)雞尾酒會(huì) 6)商務(wù)洽談 7)委托代辦 8)快速結(jié)賬 行政樓層日常工作流程 第 5章 房?jī)r(jià)管理與客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析 客房?jī)r(jià)格構(gòu)成 1) 客房的價(jià)格特點(diǎn) （ 1）價(jià)值補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性 （ 2）價(jià)值的不可儲(chǔ)存性 （ 3）客房商品價(jià)值集生存因素、享受因素和發(fā)展因素于一體 （ 4）客房商品價(jià)格的季節(jié)波動(dòng)性 （ 5）客房經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中不變費(fèi)用較高，可變費(fèi)用較小 房?jī)r(jià)管理 2） 客房?jī)r(jià)格構(gòu)成 ?同一般商品一樣，客房商品的價(jià)格構(gòu)成也是由其成本和利潤(rùn)構(gòu)成的。 前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍及其特點(diǎn) 1）前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍 （ 1）開立住客賬戶； （ 2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬； （ 3）辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)； （ 4）處理住客信貸和夜間審計(jì)； （ 5）提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)； （ 6）管理客用貴重物品保險(xiǎn)箱。 ?前臺(tái)收銀處位于大廳顯眼處，且與接待處和問訊處相鄰。其隸屬關(guān)系視飯店而定。有些飯店的商務(wù)中心，還提供翻譯、名片印制、商業(yè)信息查詢等服務(wù)。 ? 通常，商務(wù)中心應(yīng)設(shè)在前廳客人前往方便而又安靜、舒適、優(yōu)雅的地方，并有明顯的指示標(biāo)記牌。總機(jī)話務(wù)員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其服務(wù)工作質(zhì)量的好壞，直接影響客人對(duì)飯店的印象，也直接影響到飯店的整體動(dòng)作。 ? 問訊處的工作除了向客人提供問訊服務(wù)外，還要受理客人留言，處理客人郵件，控制客用鑰匙等。 ? 住店客人來自各地，必然有很多情況需要了解，需要詢問，飯店的每一位員工都應(yīng)隨時(shí)回答客人的詢問，協(xié)助解決客人的困難。求助，派出所回復(fù)必須 8日全上班才能進(jìn)一步調(diào)查，因?yàn)槭婚L(zhǎng)假，但必須得當(dāng)事人親自去，并做口供記錄，我打電話向叢女士表示祝福，同時(shí)把跟蹤調(diào)查一事說了一遍。事情辦得很順利，叢女士的婚禮如期圓滿的舉行了。聯(lián)系妥當(dāng)后，我才松了一口氣，又訂了一輛出租車明早 3:00來接叢女士去 “ 夢(mèng)工廠 ” 試婚紗，這時(shí)叢女士打電話向親友借的結(jié)婚物品也都得到了落實(shí)。我急忙打開金鑰匙服務(wù)手冊(cè)，聯(lián)系了幾家婚紗影樓，結(jié)果都閉店了，情急之下我求助了長(zhǎng)春市 “ 都市螞蟻 ”出租車隊(duì)朱隊(duì)長(zhǎng)，朱隊(duì)長(zhǎng)派了 12輛在路面上行駛的出租車在市內(nèi)繁華地段尋找未閉店的婚紗影樓。像紅盆、鏡子、紅包布可以找朋友去晝夜超市去買。 我連忙安慰，婚可以照常結(jié)，沒關(guān)系。我記下了相關(guān)資料。我接過來看了一下，是車號(hào)為吉 A437XX的出租車。我略微平靜一下心態(tài)，安慰叢女士說：“不要著急，客人把物品忘在車上是經(jīng)常發(fā)生的事”我們會(huì)為您找到的。現(xiàn)在特別著急，表情似乎快要哭出來。我問清了原委了解到，這位叢女士，是某醫(yī)院的大夫，她明日早 8： 38分在松原賓館舉行婚禮，所以今晚入住大廈 901房，明早在大廈接親。就這樣一次偶然的店外服務(wù)，為飯店贏得了一次開房 253個(gè)間 /天的業(yè)績(jī) 。 數(shù)日后，中國(guó)對(duì)外友協(xié)從北京發(fā)來了傳真，對(duì)我的服務(wù)表示衷心的感謝： 您服務(wù)于大眾、服務(wù)于社會(huì)的精神，讓我們?nèi)w同仁倍受感動(dòng)。并對(duì)我說： 你們的飯店考慮得真周到，都服務(wù)到站臺(tái)來了。原來這是中國(guó)對(duì)外友好交流協(xié)會(huì)組織的一個(gè)日本貴賓團(tuán)來寧。憑著金鑰匙服務(wù)理念，我毫不猶豫地主動(dòng)將 30多件行李卸下了火車。我發(fā)現(xiàn)從上海抵寧的 K2列車進(jìn)站后， 8號(hào)車廂一直無人下車，職業(yè)的敏感使我意識(shí)到一定是出了問題。這位泰國(guó)客人非常滿意 ,因?yàn)轱埖杲痂€匙的能量和效率確實(shí)超出了他原來的想象 。這樣 ,就在客人提出要求后的 25分鐘 ,小孫已幫客人聯(lián)系到了購(gòu)買這批動(dòng)物的途徑。于是電話發(fā)揮作用了 ,經(jīng)過耐心的查找 ,并在同事的幫助下 ,小孫終于找到了該養(yǎng)殖場(chǎng)的地址和電話。金鑰匙小孫就是這樣一個(gè)人。然而 ,這正是考驗(yàn)中國(guó)飯店金鑰匙的想象力的時(shí)候 ,因?yàn)樵谒麄兊淖值渲?,“不可能 是不輕易出現(xiàn)的。 某年的春交會(huì)期間 , 廣州白天鵝賓館 ,2023房的泰國(guó)客人給飯店金鑰匙柜臺(tái)打了一個(gè)電話 ,說想買 2023只孔雀和 4000只駝鳥。通過考察后才能獲得國(guó)際“金鑰匙”協(xié)會(huì)頒發(fā)的“金鑰匙”榮譽(yù)稱號(hào)。 ? 從事酒店業(yè) 5年以上，有 3年以上在前廳部或禮賓部直接參與對(duì)客服務(wù)工作的專職經(jīng)歷；必須掌握一門以上的外語；曾參加過“金鑰匙”組織關(guān)于服務(wù)理念方面的培訓(xùn)等。 ?這種富有 ? 首先是精神的富有：擁有不斷的追求；其次是知識(shí)和技能的富有：不斷地豐富自己；再次是朋友的富有：緣的不斷擴(kuò)大：最后才是物質(zhì)的富有：不過小康而已 。 ?中國(guó)飯店金鑰匙組織的座右銘 ?“友善待客之道為服務(wù)之本” ?中國(guó)飯店金鑰匙組織的工作口號(hào) ? “友誼、 協(xié)作 、服務(wù)” ?中國(guó)飯店金鑰匙的使命 ? ——為全世界旅行者提供高效、準(zhǔn)確、周到、完美的服務(wù)，傾盡全力將卓越的服務(wù)體現(xiàn)在我們所做的每一件工作中，為客人解決難題，帶來滿意加驚喜。70年以后 ,一群年青的中國(guó)人經(jīng)過幾年奮斗 ,正在把這一理念在中國(guó)這塊古老而又新鮮的土地上發(fā)揚(yáng)光大。 中國(guó)金鑰匙組織”是國(guó)際金鑰匙組織第31個(gè)成員國(guó)團(tuán)體會(huì)員。 ” ?1999年 2月 中國(guó)國(guó)家局正式批準(zhǔn)成立中國(guó)飯店金鑰匙組織，劃歸中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)管轄。 ?5 中國(guó)金鑰匙組織 ?飯店金鑰匙服務(wù)在中國(guó)的出現(xiàn)，最早是由著名愛國(guó)人士霍英東先生倡導(dǎo)引入 白天鵝飯店 的。其中，中國(guó)的金鑰匙已發(fā)展到 155個(gè)城市、785家高星級(jí)飯店的 1568名會(huì)員。總部日常運(yùn)作的資金來源主要有會(huì)員會(huì)費(fèi)和企業(yè)捐贈(zèng)。” 國(guó)際金鑰匙組織標(biāo)志 ?國(guó)際金鑰匙組織 ? 于 1952年 4月成立。 ?1929年法國(guó) 費(fèi)迪南德 ? 金鑰匙是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為“ 萬能博士 ”，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。只要不違反道德和法律，任何事情“金鑰匙”都盡力辦到，而且要辦好，以滿足客人的需要。 ? “ 金鑰匙 ” 原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和飯店鑰匙的保管。 ? （ 7） 了解當(dāng)?shù)刂饕煌?、 名勝古跡 、 旅游景點(diǎn)和購(gòu)物場(chǎng)所及一些重要行政 、 事業(yè)部門等 。 ? （ 5） 熟悉酒店各條路徑和有關(guān)部門的位置 。 ? （ 3） 目光敏銳 、 思維敏捷 、 有接待經(jīng)驗(yàn) 。 ?一． 禮賓部員工的素質(zhì)要求 ? （ 1） 身材挺拔 、 形象良好 、 性格開朗活潑 。 ” 程副總立刻通知前廳更改了房號(hào)，這才帶著他的客人愉快地登上了電梯，向下榻的客房走去 …… 分析提示 1．該飯店的接待工作險(xiǎn)些釀成什么差錯(cuò)？ 2．通過該案例，你發(fā)現(xiàn)該飯店什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題？ 3．怎樣防止這類差錯(cuò)的再次發(fā)生？ 第 4章 前廳系列服務(wù) 禮賓服務(wù) ?為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，許多高檔次飯店都設(shè)立禮賓部，下設(shè)迎賓員、行李員、機(jī)場(chǎng)代表、委托代辦等崗位。由于昨夜有會(huì)議團(tuán)入住，憑著職業(yè)的敏感，程副總再次詢問了樓層的服務(wù)員：“ 110 1103房是否空房？ ” 樓層服務(wù)員答道： “ 好像不是。 分析提示 李 經(jīng) 理 該 如何 處 理 這 件事 ？ 為 什么 ？ 案例分析 33 某飯店的程副總正陪同客人前往前廳訂房入住，在說明了客人要求的房間數(shù)量后，前臺(tái)接待小金緊張地忙碌起來。 而陪同則堅(jiān)持兩天房費(fèi)都是旅行社由匯票預(yù)付的 ， 并責(zé)怪酒店事先沒有看清楚預(yù)付款金額 ，現(xiàn)在 ， 客人都等在車上 ， 希望酒店早點(diǎn)放行 。 而前廳收銀員看到有收到匯票的顯示 ， 以為該團(tuán)的付款方式由 “ 現(xiàn)付 ” 轉(zhuǎn)為 “ 預(yù)付 ” 了 ， 并沒有打開 “ 詳細(xì)情況 ” 欄明確預(yù)付款的金額 ， 只在團(tuán)體訂房單上做了修改 ， 更沒有與旅行社確認(rèn)另一天的付款方式 。 在該團(tuán)到達(dá)的前一天 ， C酒店財(cái)務(wù)部收到假日旅行社的一張匯票 ， 注明是 x團(tuán)的房費(fèi) ， 但金額只有一天的房費(fèi) 。 他趕緊過去 ， 先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)將客人送到停在大門口的旅游車上去 ， 然后向陪同和前廳收銀員了解情況 。 分析提示 王小姐該如何處理此事呢？ 案例 32 早上 7： 00左右 ， 值班的李經(jīng)理接到總臺(tái)收銀員小王打來的電話 ， 請(qǐng)他立即到總臺(tái)處理一個(gè)團(tuán)隊(duì)的結(jié)賬問題 。但事情也湊巧， A和 B兩家公司同一天在該酒店召開會(huì)議，而 A公司的負(fù)責(zé)人和 B公司的負(fù)責(zé)人又是同學(xué)，于是不同的雙標(biāo)房?jī)r(jià)格在兩位老同學(xué)的閑聊中透露了出去。天。天。 2)飯店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目： 房間號(hào)碼、每日房?jī)r(jià)、抵離店時(shí)間、結(jié)算方式、住址、住客簽名、接待員簽名、飯店責(zé)任聲明。 客房狀況報(bào)表 客房狀況報(bào)表包括 ： 1)客房狀況報(bào)告 2)客房狀況調(diào)整表 3)接待情況匯總表 4)VIP客人或團(tuán)隊(duì)名單 5)住店客人名單 6)預(yù)期離店客人名單 入住登記 入住登記的意義 ?在整個(gè)前臺(tái)接待工作中，入住登記是對(duì)客接待服務(wù)全過程中的一個(gè)必要的、關(guān)鍵的階段，同時(shí)入住登記的過程也是客人同飯店之間建立正式、合法關(guān)系的基本環(huán)節(jié)。客房狀態(tài)差異有兩種，一種叫逃賬房 “ Skippers”，另一種叫沉睡房“ Sleepers”。 這是一種內(nèi)部掌握的客房狀況 。 4． 正在轉(zhuǎn)換狀態(tài) （ OnChange） 指客人已退房離店 ， 客房正在或即將打掃 ， 一切就緒后可出租 ， 簡(jiǎn)稱 “ O/C”房 。 2． 維修狀態(tài) （ OutofOrder） 指客房設(shè)施出了問題 ， 需要維修裝飾的客房 ， 簡(jiǎn)稱“ OOO”房 。 ?它是飯店控制客房狀態(tài)，做好客房銷售工作的前提。 接待準(zhǔn)備 1) 制定用房預(yù)分方案 1)VIP客人用房 2)?？陀梅亢陀刑厥庖蟮挠喎? 3)團(tuán)隊(duì)用房的預(yù)分 2)檢查待出售房間 ?對(duì)預(yù)留的房間，接待人員要同客房部保持聯(lián)系，注意電腦終端客房狀況的變化，盡快使待出售房間進(jìn)入銷售狀況。 第 3章 前臺(tái)接待 接待準(zhǔn)備 接待服務(wù)是前廳部對(duì)客服務(wù)全過程中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，其工作效果將直接影響到飯店前廳的銷售客房、信息收集、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各項(xiàng)功能的發(fā)揮。而且在前一天也未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的延期離店所引發(fā)的問題，若發(fā)現(xiàn)，可以在客人要求延期離店時(shí)要求客人換房，或者提前想好應(yīng)變之策。 經(jīng)理陷入兩難境地 。 補(bǔ)救方法是以原房間對(duì)折的價(jià)格另準(zhǔn)備一間更高檔次的豪華套房作為王先生的新婚套房 ， 并且在王先生的婚宴上每桌免費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)特色菜 ， 以表歉意 。 接待員請(qǐng)來經(jīng)理 ， 經(jīng)理了解情況后 ， 立即將王先生請(qǐng)入辦公室 ， 端上飲料和毛巾 。 接待員查看后 ， 發(fā)現(xiàn)他所預(yù)訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的李先生 。 分析提示 接待員該如何妥善處理此事？分析造成羅伯特先生生氣的原因。 羅伯特先生聽后很生氣 ， 強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房時(shí)是明確要住兩天的 ， 訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店 。 但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí) ， 接待員告訴羅伯特先生 ， 他的預(yù)訂只有 1天 。 。 2． 時(shí)刻提醒自己要面帶微笑 。 小知識(shí) 21 前廳部的員工在工作中要注意以下幾點(diǎn) 。 （ 4）客人聲稱自己辦了訂房手續(xù)，但接待處沒有訂房記錄。 （ 2）客人抵店時(shí)間已超過規(guī)定的截房時(shí)間，或是未按指定的航班、車次抵達(dá)，事先又未與飯店聯(lián)系，飯店無法提供住房。 5．征得賓客同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作。 3． 免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi) 。 2． 立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系 ， 請(qǐng)求援助 。 在這種情況下 ， 飯店應(yīng)盡量彌補(bǔ)客人 ， 一般的處理方法如下 。 ?超額預(yù)訂數(shù) =（預(yù)訂取消率 +預(yù)期不到率） （可預(yù)訂房數(shù) +超額預(yù)訂數(shù)）－預(yù)期離店數(shù) 延期離店率 +提前離店率 續(xù)住房數(shù) ?超額預(yù)訂率 =超額預(yù)訂數(shù) 247。 ? 按國(guó)際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在 5%15%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，而且應(yīng)來自于對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)以及對(duì)客情的正確分析。 客人抵店前的準(zhǔn)備 超額訂房及訂房糾紛處理 ? 超額預(yù)訂 是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。 訂房變更和取消 訂房核對(duì) ?訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行，分別為客人到店前一個(gè)月、一周和前一天。 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類 客房預(yù)訂的渠道 1）旅行社訂房 2）