【正文】 ?“無(wú)論在世界的哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命：以真誠(chéng)服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的酒店，乃至整個(gè)旅游業(yè)。 中國(guó)區(qū)金鑰匙主席 孫東 “我熱愛(ài)我現(xiàn)在從事的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我，我以我自己能終生做一名專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人在我這里得到的是驚喜，而我自己也在客人的驚喜中找到富有的人生。 中國(guó)金鑰匙組織標(biāo)志 ?中國(guó)金鑰匙的全新理念 ?在客人的驚喜中找到富有的人生 。在大多數(shù)飯店職員看來(lái) ,這似乎是一個(gè)童話(huà)故事。第二天上午 ,小孫為客人安排了一輛車(chē)和一位翻譯 ,把客人送到了養(yǎng)殖場(chǎng)洽談?dòng)嘘P(guān)購(gòu)買(mǎi)的事宜。 ? 團(tuán)隊(duì)陪同激動(dòng)地對(duì)客人說(shuō)： 南京的金鑰匙接我們來(lái)了 ?？墒撬齽偛糯蜍?chē)從寬平大路到大廈，和母親為了拿鮮花，把婚紗、皮鞋、鉆戒、手表、皮包、結(jié)婚證等價(jià)值 1萬(wàn)多元結(jié)婚用品忘在后備箱內(nèi)。這時(shí)叢女士來(lái)到大堂來(lái)找我，我向叢女士大概說(shuō)了一下情況，叢女士聽(tīng)后長(zhǎng)嘆一聲，失望地道這婚我不結(jié)了。叢女士這才露出了笑容。 問(wèn)訊服務(wù) 1）飯店內(nèi)部信息的問(wèn)訊服務(wù) 2）飯店外部信息的問(wèn)訊服務(wù) 查詢(xún)服務(wù) 1）查詢(xún)住店客人的有關(guān)情況 2）電話(huà)查詢(xún)住店客人情況 3）住店客人要求房號(hào)保密的處理 留言服務(wù) 1）訪客留言服務(wù) 2）住客留言 郵件服務(wù) 1）進(jìn)店郵件處理 2）出店郵件處理 客用鑰匙的控制 1）收發(fā)鑰匙 2）換鎖 總機(jī)服務(wù) ? 電話(huà)總機(jī)是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐。通常，其業(yè)務(wù)方面直接歸口于飯店財(cái)務(wù)部，其他方面則由前廳部管理。 3） 影響客房定價(jià)的主要因素 （ 1）影響客房定價(jià)的內(nèi)在因素 ? 投資成本 ? 非營(yíng)業(yè)部門(mén)費(fèi)用分?jǐn)? ? 非盈利性服務(wù)支出 ? 飯店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) ? 飯店的服務(wù)水準(zhǔn) ? （ 2）影響客房定價(jià)的外在因素 ? 飯店所在地區(qū)和位置 ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) ? 國(guó)家政策與國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì) ? 匯率變動(dòng) 房?jī)r(jià)的種類(lèi)與計(jì)價(jià)方式 1) 房?jī)r(jià)的種類(lèi) (1)標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)（ Rack Rate） (2)商務(wù)合同價(jià)（ Commercial Rate） (3)團(tuán)隊(duì)價(jià)（ Group Rate） (4)旺季價(jià)（ Busy Season Rate） (5)淡季價(jià)（ Slack Season Rate） (6）小包價(jià)（ Package Rate） (7）折扣價(jià)（ Discount Rate） (8）白天租用價(jià)（ Day Use Rate） (9）免費(fèi) 2) 飯店的計(jì)價(jià)方式 (1）歐式計(jì)價(jià)（ European Plan） (2）美式計(jì)價(jià)（ American Plan） (3）歐陸式計(jì)價(jià)（ Continental Plan） (4）百慕大計(jì)價(jià)（ Bermuda Plan） (5）修正美式計(jì)價(jià)（ Modified American Plan） 房?jī)r(jià)的確定方法 ? 常用的定價(jià)策略有： ? 建筑成本定價(jià)法 ? 以成本為中心的定價(jià)方法 成本加成定價(jià)法 ? 目標(biāo)收益定價(jià)法 ? 赫伯特定價(jià)法 ? ? 直覺(jué)評(píng)定法 ? 以需求為中心的定價(jià)法 特征評(píng)分法 ? 相對(duì)評(píng)分法 ? ? 以競(jìng)爭(zhēng)為中心的定價(jià)法 隨行就市定價(jià)法 ? 邊際收益定價(jià)法 前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ?前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表是根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)管理的要求而設(shè)置的，它是飯店管理者了解經(jīng)營(yíng)情況的首要途徑，是飯店管理者做出正確決策的依據(jù)，也是飯店其他各部門(mén)獲取信息的重要來(lái)源。 ?計(jì)算理想平均房?jī)r(jià)時(shí)，要結(jié)合客房出租率，雙開(kāi)率及客房牌價(jià)進(jìn)行。 建立客史檔案的意義 1）建立客史檔案有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，是飯店提供個(gè)性化、定制化服務(wù)必不可少的依據(jù)。 客房部管理的主要工作與業(yè)務(wù)分工 1）客房管理的主要工作內(nèi)容是： (1)提供客房服務(wù)，如布巾類(lèi)用品、工作服、客人日用消耗品、備品、家具、地毯、床及床上用品等； (2)設(shè)計(jì)和裝飾室內(nèi)的布置； (3)管理公共場(chǎng)所； (4)承擔(dān)客人需要的服務(wù)性工作； (5)受理客人遺失物品； (6)代辦客人需求的各類(lèi)事務(wù)。 6)公共區(qū)主管 (1)主管飯店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、綠化美化工作； (2)督導(dǎo)領(lǐng)班和清掃員的工作； (3)巡視公共區(qū)域，重點(diǎn)檢查衛(wèi)生； (4)指導(dǎo)檢查地毯保養(yǎng)、蟲(chóng)害防治、外窗清潔、庭園綠化等專(zhuān)業(yè)性工作； (5)安排全面清潔工作； (6)控制清潔物料的耗用； (7)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理對(duì)下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)考評(píng)； (8)安排工作班次和休假。如果是住客房，將有房務(wù)員在一旁陪同。 客房部與人力資源部的溝通 客房部員工較多，接待旺季還將雇傭臨時(shí)工，為保證客房服務(wù)質(zhì)量應(yīng)協(xié)調(diào)人力資源部做好客房部員工的招聘、使用與培訓(xùn)工作。 ?空房的清潔整理，主要是擦凈家具、設(shè)備，檢查房間用品是否齊備。 備齊各種清潔劑、干濕抹布、不同刷子、清潔手套等各種清潔工具。 將用過(guò)的煙缸、杯子放入衛(wèi)生間準(zhǔn)備刷洗或放回工作車(chē)準(zhǔn)備調(diào)換。 ?清洗衛(wèi)生間 (詳見(jiàn)后 ) ?補(bǔ)充客用物品 補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間內(nèi)的必備用品，按規(guī)定的位置擺放好 ?吸塵 吸塵由里往外吸，注意行李架、寫(xiě)字臺(tái)底、床頭柜底等邊角的吸塵。 定位：抖單同時(shí)看準(zhǔn)方向和距離 ， 底單中線左右居中 ，有折皺的卷邊要稍加整理 。枕頭壓毛毯 5—6厘米，離床頭約 5—10厘米。 （ 為符合綠色飯店要求可不使用此條 ） 。 ?推床 將床身緩緩?fù)苹卦恢茫詈髮⒆鐾甑拇膊榭匆淮?，整理定形? ?鋪毛毯 毛毯上端距床頭 25—30厘米蓋于第二條床單上，中線對(duì)齊，商標(biāo)朝外在床尾下方。 ?撤單 將床上用過(guò)的布單層層揭下，將枕套撤去。 ?鋪床 (詳見(jiàn)后 ) ?抹塵 抹塵遵循上述先上后下 、 先里后外 、 先濕后干的原則 。 如果三四秒鐘后客房?jī)?nèi)沒(méi)有回答 ， 再輕敲三下并報(bào)名 。而旺季時(shí)的清掃順序可調(diào)整為空房、走客房、掛 “ 請(qǐng)速打掃 ” 牌房間、 VIP房間、住客房。同時(shí)，它也是飯店一切工作的基礎(chǔ)和前提。為保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，應(yīng)向采購(gòu)部提供所需設(shè)備物資的規(guī)格、質(zhì)量要求，特別是在客房更新改造前，提出切合實(shí)際的采購(gòu)建議； 2)為控制客房成本，也應(yīng)對(duì)價(jià)格問(wèn)題提出建議。 客房部與前廳部的溝通 1)客房部與前廳部的聯(lián)系最為密切，很多酒店的前廳部與客房部是合二為一的。 3)樓層領(lǐng)班 (1)安排指導(dǎo)所分管樓層的服務(wù)員和雜役工作； (2)負(fù)責(zé)樓層物品存儲(chǔ)消耗的統(tǒng)計(jì)與管理； (3)巡視樓層，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)； (4)熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員； (5)填寫(xiě)領(lǐng)班報(bào)告，向主管報(bào)告房況、住客特殊動(dòng)向和客房、客人物品遺失損壞等情況。 2）客史檔案的管理 （ 1）分類(lèi)管理 （ 2）有效運(yùn)行 （ 3）定期清理 第７章 客房 部概述 客房部的功能與地位 客房部 又稱(chēng)房務(wù)部、管家部，負(fù)責(zé)管 理飯店有關(guān)客房事務(wù)。 ?客人的投訴也是不可能完全避免的。 客房銷(xiāo)售效率 = 客房實(shí)際銷(xiāo)售額 全部客房牌價(jià)出 租的總銷(xiāo)售額 100% 3）雙開(kāi)率 ?雙開(kāi)率即雙倍客房出租率，是指兩位客人同住一個(gè)房間的房數(shù)占所出租房間總數(shù)的百分比。 2）前臺(tái)收銀特點(diǎn) 結(jié)賬服務(wù) 1）散客結(jié)賬 2）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬 行政樓層服務(wù) 行政樓層及其服務(wù)特色 1）行政樓層的概念 ?行政樓層 ( Executive Floor)是現(xiàn)代高檔、豪華飯店為了接待對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高，并希望有一個(gè)良好商務(wù)活動(dòng)環(huán)境的高級(jí)商務(wù)人士等高消費(fèi)客人，向他們提供貴賓式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專(zhuān)門(mén)設(shè)立的特殊樓層。 商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目 ?商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目很多，主要有：會(huì)議室出租服務(wù)、電子郵件和傳真服務(wù)、復(fù)印服務(wù)、打字服務(wù)、秘書(shū)服務(wù)和設(shè)備出租服務(wù)等。 8日叢女士夫婦二人來(lái)到大廈來(lái)找我們，還為我們送來(lái)了喜糖并告訴我婚禮很成功，而且警方根據(jù)大廈提供的相關(guān)信息找到了車(chē)主，所有東西都找回來(lái)，這個(gè)特殊的婚禮太有意義了，他們一輩子也不能忘這件遲來(lái)的 “ 嫁衣 ” 。唯獨(dú)婚紗是最棘手的，因?yàn)槊髟?6點(diǎn)接親時(shí)要穿。叢女士的心情才有所緩和，我告訴叢女士，大廈禮賓員會(huì)為打車(chē)來(lái)的賓客記錄出租車(chē)號(hào)的，您的車(chē)號(hào)單在哪兒，他這才從兜里掏出那張小卡片。從您的身上我們感到你們的酒店不愧為全國(guó)最佳星級(jí)酒店之一，所以我們決定到南京原入住其他酒店的團(tuán)隊(duì)改為入住玄武飯店。我快步走到車(chē)廂口，發(fā)現(xiàn)車(chē)廂通道堆滿(mǎn)了行李，車(chē)廂內(nèi)的日本客人焦急萬(wàn)分，一片嘩然。在接到這一特殊的委托代辦任務(wù)后 ,大家都覺(jué)得這事只能向動(dòng)物園打聽(tīng) ,但動(dòng)物園回答只有幾只孔雀和駝鳥(niǎo)，正在一籌莫展之際 ,金鑰匙小孫忽然想到幾年前曾看到過(guò)一篇報(bào)道 , 2023只孔雀和 4000只駝鳥(niǎo) 內(nèi)容是有一位姓方的“廣州市十大杰出青年 辦了一個(gè)野生動(dòng)物養(yǎng)殖場(chǎng) ,不知是否有希望。要成為“金鑰匙”，首先要向國(guó)際“金鑰匙”協(xié)會(huì)申請(qǐng)，由協(xié)會(huì)派專(zhuān)人進(jìn)行實(shí)地考察，考察項(xiàng)目多而且嚴(yán)格，涉及內(nèi)容大至國(guó)際商務(wù)運(yùn)作慣例，小到幫客戶(hù)打聽(tīng)一件小事。 70年以前 ,一群法國(guó)人創(chuàng)造了一種新的理念 :酒店金鑰匙服務(wù)。 ? 目前，全球會(huì)員國(guó) 39個(gè)，國(guó)際會(huì)員共 4500名。 ? 2 “金鑰匙”素質(zhì)要求 ： ? 體魄、精力、獻(xiàn)身精神、知識(shí) ?3 金鑰匙的標(biāo)志 ?是兩把交叉在一起的金鑰匙，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能： ?一把金鑰匙用于開(kāi)啟 飯店 綜合服務(wù)的大門(mén)；一把金鑰匙用于開(kāi)啟該 城市 綜合服務(wù)的大門(mén)。 ? （ 4） 熟悉本部門(mén)工作程序和操作規(guī)范 。并迅速地開(kāi)具了住宿登記該客人的住房卡，分配的房間是 11樓的 110 1103房。 原來(lái)事情是這樣的： x團(tuán)是 C酒店與假日旅行社合作的一個(gè)系列團(tuán)之一 ， 原定在 C酒店住兩晚 ，付款方式為離店時(shí)現(xiàn)付 。同時(shí)，也與 B公司簽訂了此合同 ——雙標(biāo)房 250元 /間 客房差異狀態(tài) 前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房部查房結(jié)果不相符合的情況叫做客房狀態(tài)差異。 3)準(zhǔn)備入住資料 ?登記表 ?歡迎卡 ?客房鑰匙 ?賬單和其他有關(guān)單據(jù)、表格等 . 客房狀況的顯示及控制 ?客房狀況顯示系統(tǒng)，是指用電腦設(shè)備系統(tǒng)綜合顯示客房狀態(tài)的最先進(jìn)的一種方法。 王先生雖然接受了這個(gè)建議 ， 但又要求飯店給當(dāng)日婚宴打八折 ， 否則一定要原來(lái)預(yù)訂的房間 。 由此 ， 接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面 。 1． 注意使用禮貌用語(yǔ) ， 如 “ 請(qǐng) ” 、“ 您 ” 、 “ 對(duì)不起 ” 、 “ 先生 ” 、“ 女士 ” 等 。 4． 臨時(shí)保留賓客的有關(guān)信息 ， 便于為賓客提供郵件及查詢(xún)服務(wù) 。 ? 超額訂房（ Overbooking） ? 1）超訂數(shù)量的確定 ?飯店應(yīng)根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)的預(yù)訂資料分析預(yù)訂取消率、預(yù)期不到率、提前離店率以及延期離店率等，推