【正文】 ?清潔鏡面 可用衛(wèi)生間內(nèi)廢棄的卷筒紙將鏡面上的水跡 、 皂跡擦干凈 ， 并隨手檢查鏡子上方的照明燈 。 ?刷洗恭桶 用恭桶刷刷洗恭桶蓋 、 墊圈 、 內(nèi)壁及下水口；放水沖洗 ， 注意用恭桶刷攪動；用抹布將恭桶上的水箱 、恭桶蓋 、 墊圈 、 恭桶外側(cè)及底座徹底擦干 ， 擦亮電鍍沖水柄 ， 待補充衛(wèi)生間用品時將 “ 已消毒 ” 封條壓在墊圈下 。 中式做床及其他 鋪好第一條床單之后 ， 不再使用第二條床單 ，而以套好被罩的絲棉被或中空棉被取代 ,客人入睡時較為舒適 。整理加工，使其美觀。 ?蓋床罩 將折疊好的床罩放好打開，床尾及兩邊定位，兩邊均等，床尾部分距地面 5厘米。雙人床枕套口方向相對。將蓋單上端長出部分沿毛毯邊沿往下翻折作被頭，兩側(cè)下垂部分的毛毯和蓋單一起掖入床墊下面，將床尾兩個角包成信封角。 ? 鋪第二條床單； 注意反面向上，中線居中，床單頭部與床頭對齊。 包角：底單四角包好床墊 ， 角要包得平直 ， 床單要鋪得緊繃平整 ，掀起床墊尾部將床單打入夾縫 ， 按對稱手法將床的兩側(cè)包成四個 45176。 ? 鋪第一條床單 抖單：站在床頭 、 床尾或床的一側(cè)的中間位置 ， 抖開床單 ， 將毛邊向下拋蓋在床上 。撤床單和枕套時要抖動幾次，確認里面無小件衣物或其它物品。對正床墊，并注意床墊四邊所標明的月份字樣，按期翻轉(zhuǎn)床墊，使其受力均勻平衡。注意有移動的家具順手挪回原位。 每抹一件家具、設備，都要留意檢查是否有損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時記錄。 做到不留死角 。 客房內(nèi)可能有保留價值的東西不可隨意丟掉。 不經(jīng)客人同意，不得擅自將客人的剩余食品、飲料、自帶用品等撤出房間。注意煙頭是否熄滅。 重復三次仍沒有回答時 ， 可用鑰匙慢慢把門打開 。 ?敲門進入房間 敲門前要先觀察門上是否掛有 “請勿打擾 ”（ Don’ t disturb） 牌 ,敲門要先輕輕敲三下 ， 然后報稱客房服務員 （ housekeeping） ,待客人允許后方可啟門進入 。檢查清掃工具吸塵器和各部件是否嚴密，有無漏電現(xiàn)象，檢查蓄塵袋的灰塵是否倒掉。準備工作的基本內(nèi)容為：將車擦拭干凈 ， 將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上 ， 再把棉織品 、 水杯 、 煙缸 、文具用品及其他各種客用消耗品備好 ， 整齊擺放 。 ?準備工作車、清潔工具 工作車是客房服務員整理 、 清掃房間的主要工具 ，準備是否妥當直接響清掃的效率 。一般而言，淡季時清掃順序為掛 “ 請速打掃 ” 牌房間、 VIP房間、住客房、走客房、空房。 ?空房的整理雖然較為簡單，但卻必須每天進行，以保持其良好的狀況，隨時能住進新客人。 客房清潔整理的準備工作 1）簽領客房鑰匙 2）了解分析房態(tài)，決定客房清掃程度和順序 （ 1）不同狀況的房間清掃要求是不同的 （ 2）決定清掃順序 3）準備工作車和清潔工具 房間的清潔整理 1）走客房和住客房的清潔整理 （ 1）敲門進入房間 （ 2）清理垃圾雜物，撤走用過的客房用品 （ 3）做床 （ 4）抹塵 （ 5）清洗衛(wèi)生間 （ 6）補充客用物品 （ 7）吸塵 （ 8）復查 2）空房的清潔整理 ?空房是客人走后，經(jīng)過清掃尚未出租的房間。清潔衛(wèi)生服務與管理工作的好壞直接影響著飯店的形象、氣氛乃至經(jīng)濟效益。 2）客房裝飾布置的原則 ?（ 1）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一 ?（ 2）反映現(xiàn)代化要求，又要體現(xiàn)民族風格和地方特色 ?（ 3）體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格 客房裝飾布置的處理方法 ?1）臥室 ?2）起居室 ?3）書房 ?4）餐室 ?5）衛(wèi)生間 第 8章 清潔衛(wèi)生服務與 管理 客房清潔整理與質(zhì)量控制 ?清潔衛(wèi)生工作是客房部的一項主要任務。 客房的種類 1)單人間 (Single Room) 2)大床間 (Double Room) 3)雙床間 (TwoBed Room) 4)三人間 (Triple Room) 5)套間 (Suite Room) ? 普通套間 (Junior Suite) ? 豪華套間 (Deluxe Suite) ? 復式套間（ Duplex） ? 總統(tǒng)套間 (Presidential Suite) ?客房按位置劃分時，可分為 (1)外景房 (Outside Room) (2)內(nèi)景房 (Inside Room) (3)角房 (Corner Room) (4)連通房 (Adjoining Room) (5)相鄰房 (Connecting Room) 客房設備用品配備 ? 1）布件類 ? 2）家具類 ? 3）電器類 ? 4）文具類和低值易耗品 ? 5）衛(wèi)生間潔具及用品 客房的裝飾布置 ? ?1） 客房裝飾布置的意義 ? 客房的裝飾布置就是將客房各種設備和用品有機地組織起來，通過裝飾美化，使房間環(huán)境美觀，舒適典雅，具有家居氣氛和藝術(shù)魅力。 1)客房部應協(xié)助銷售部的公關促銷宣傳活動，在客房內(nèi)放置飯店宣傳卡，宣傳推銷客房和飯店其他設施和服務； 2)對公關銷售部陪同來的參觀客房的客人，客房部要積極配合給予方便并熱情介紹房間內(nèi)設施。采購部應按要求采購美觀適用、價格合理的設備物資，保證及時足額地供應。 客房部與采購部的溝通 1) 客房部所需物資種類繁多。此外，客房部還將提供客情預報，以便工程部安排客房大修計劃 客房部與餐飲部的溝通 客房部要負責餐廳范圍的清潔衛(wèi)生、布件和員工制服的洗滌熨燙工作，還要協(xié)助餐飲部搞好客房送餐、客房小酒吧食品飲料的清點補充工作，以及配合餐飲促銷活動，在客房放置餐飲宣傳材料。一旦客房設備設施發(fā)生故障，由房務員電話報修，維修人員將立即趕赴現(xiàn)場搶修。 2)客房部每天需要隨時從前廳獲取客人入住信息，以便做好樓層接待服務； 3)定時核對房態(tài)； 4)接到前廳收銀處傳來的客人結(jié)賬信息，立即查房并告之結(jié)果； 5)協(xié)助行李員收取或存放行李； 6)根據(jù)前廳提供的客情預報，安排客房維修改造和大清潔計劃。因此客房部必須與飯店各有關部門保持密切的溝通聯(lián)系，使房務工作得以順暢進行。 7)布件房主管 (1)主管飯店一切布件及員工制服事宜； (2)督導下屬員工工作； (3)安排飯店員工量體訂做制服 ； (4)與客房樓面、餐飲部及洗衣房密切聯(lián)系協(xié)作，保證工作任務順利完成； (5)控制布件和制服的運轉(zhuǎn)、儲存、縫補和再利用，制定保管領用制度，監(jiān)察盤點工作； (6)定期報告布件制服損耗量，提出補充或更新計劃。 5)客房服務中心值班員 (1)接受住客電話提出的服務要求，迅速通知樓層服務員，對該樓層無法解決的難題，與主管協(xié)商解決； (2)與前廳部、工程部等有關部門保持密切聯(lián)系，尤其是與樓層和總臺定時核對房態(tài)； (3)接受樓層的客房消耗酒水報賬，轉(zhuǎn)報總臺收銀處入賬，并與餐飲部聯(lián)系補充物品事宜； (4)負責樓層工作鑰匙的保管分發(fā)，嚴格執(zhí)行借還制度； (5)受理住客投訴； (6)負責對客借用物品的保管、借還和保養(yǎng)； (7)負責客房報紙的派發(fā)，并為 VIP客人準備禮品； (8)負責做好各種記錄，填寫統(tǒng)計報表； (9)負責飯店拾遺物品的保存和認領事宜； (10)負責員工考勤 。 (6)安排客房計劃衛(wèi)生 。 2)樓層主管 (1)接受客房部經(jīng)理指揮，主持所分管樓層的房務工作； (2)督導樓層領班和服務員的工作； (3)巡視樓層，抽查客房衛(wèi)生，查看 VIP房和走客房； (4)處理夜間突發(fā)事件及投訴； (5)與前廳接待處密切合作，提供準確的客房狀況。 2）客房部的業(yè)務分工如下： （ 1)經(jīng)理辦公室 （ 2)樓層服務組 （ 3)公共區(qū)服務組 （ 4)布件房 （ 5)客房服務中心 （ 6)洗衣房 客房部人員的崗位職責 1)客房部經(jīng)理 (1)主持客房部工作，對上向總經(jīng)理或房務總監(jiān)負責； (2)負責計劃、組織、指揮及控制所有房務事宜，確?？头坎康恼＿\轉(zhuǎn)和各項計劃指標的完成； (3)根據(jù)飯店等級，制定客房部員工的崗位職責和工作程序，確定用人標準和培訓計劃，并監(jiān)督執(zhí)行； (4)同有關部門溝通協(xié)作，保證客房部工作順利完成； (5)巡視客房部管轄范圍，檢查衛(wèi)生綠化、服務質(zhì)量和設備設施運行情況 (6)提出客房更新改造計劃和陳設布置方案，確定客房物品、勞動用品、用具的配備選購，提出采購方案； (7)制定房務預算，控制支出，降低客房成本，提高獲利水平 。 客房部的功能 1)生產(chǎn)客房商品 2)為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境 3)為飯店各部門提供潔凈美觀的棉織品 客房部在飯店中的地位 1)客房是飯店的基本設施和主體部分 2)客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標志 3)客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源 客房部的組織機構(gòu) 1）大中型飯店客房部組織機構(gòu) 2）小型飯店客房部組織機構(gòu) 客房服務的組織模式 目前，國內(nèi)客服務的組織模式主要有兩種： ?1）設立樓層服務臺 ?2）設立客房服務中心 ?另外，有些飯店采用將樓層服務與客房服務中心合在一起的服務模式?？头坎渴蔷频昊? 設施和主體部分，是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng) 利部門。 客史檔案的內(nèi)容 1）住客客史 （ 1）常規(guī)檔案 （ 2）消費特征檔案 （ 3）個性檔案 （ 4）反饋意見檔案 2）宴會客史 客史檔案的資料收集與管理 1）客史檔案資料的收集 總服務臺；大堂副理；客房、餐飲、娛樂等服務部門；其他渠道。 2）建立客史檔案有助于飯店做好有針對性的促銷工作，與賓客保持良好、穩(wěn)定的關系，爭取更多的回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客。 ?建立客史檔案是現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理的重要一環(huán)。 ?飯店投訴管理的目的和宗旨在于如何減少客人的投訴，及如何使因客人的投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使客人對投訴的處理感到滿意。 溝通協(xié)調(diào)的步驟及渠道 1）事先明確溝通協(xié)調(diào)的目的 2）注重溝通協(xié)調(diào)對象和時機 3）選擇正確的渠道 4）注重信息的接受及反饋 前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào) 與總經(jīng)理辦公室的溝通協(xié)調(diào) 1）有關接待工作 2）預訂工作 3）問訊工作 4）電話總機工作 與客房部 1）接待工作 2）預訂工作 3）問訊工作 4）大廳服務 5）電話總機 與銷售部 1）接待工作 2）預訂工作 3）問訊工作 4）大廳服務 5）電話總機 財務部的溝通協(xié)調(diào) 1）接待工作 2）預訂工作 3）問訊工作 4）大廳服務 5）電話總機 與餐飲部 1）接待工作 2）預訂工作 3）問訊工作 4）大廳服務 5）電話總機 與其他部門 1）接待工作 2）預訂工作 3）問訊處 4）電話總機 客人投訴處理 ?投訴是客人對飯店提供的服務設施、設備、項目及行動的結(jié)果，表示不滿而提出的批評、抱怨或控告。 ?理想平均房價計算方法 第 6章 前廳部的溝通協(xié)調(diào) 溝通協(xié)調(diào)的基本原理 ?溝通協(xié)調(diào)從管理科學的角度來講，是指相關對象之間所進行的信息傳遞和接受的過程，以及從合作角度對有關事項，如完成服務任務，解決沖突、矛盾等方面所進行的配合及努力。它是一定時間內(nèi)，從最低價出租客房和從最高價出租客房價格得出的平均值。 雙開率 = 客人總數(shù) 已出租客房數(shù) 已出租客房數(shù) 100% 雙開率 = 客人總數(shù) 已出租客房數(shù) 或： 4） 實際平均房價 ?實際平均房價是飯店經(jīng)營活動分析中僅次于客房出租率的第二個重要指標，它是客房總收入與實際出租客房數(shù)的比值。 客房出租率 = 100% 已出租客房數(shù) 可供出租客房總數(shù) 2）客房銷售效率 ?客房銷售效率是實際客房出租所得銷售額占全部可出租房間的全價出租的銷售總額的百分比。 ?在各種前廳報表中，最主要的是客房營業(yè)日報表。 ?利潤包括所得稅和客房利潤。