【正文】 ”，即歡迎聲、問候聲、致謝聲、道歉聲、告別聲。前廳工作人員只有具備了嫻熟的服務(wù)技能，才能消除賓客心理的焦慮，滿足賓客對(duì)前廳服務(wù)方便、快捷、準(zhǔn)確的心理需求，產(chǎn)生“飯店是我家”的溫馨感。事實(shí)證明，沒有微笑的飯店員工，就沒有微笑的賓客。再次，大堂副理和“金鑰匙”的服務(wù)必須高校、完整。前廳既是賓客步入飯店接受服務(wù)的起點(diǎn)，又是賓客離開飯店脫離接觸的終點(diǎn)，被稱作是飯店服務(wù)工作的窗口，是飯店的核心部門之一。暈輪效應(yīng)表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是遮掩性，即賓客對(duì)飯店前廳如果有非常好的知覺和印象，有可能掩蓋對(duì)其他方面的全面了解，如房間價(jià)格、餐飲風(fēng)味特色、文化娛樂設(shè)施、服務(wù)質(zhì)理等。前廳反映了飯店的服務(wù)質(zhì)量。前廳是賓客人住飯店的第一個(gè)場(chǎng)所，在感覺上必須給客人耳目一新，不僅環(huán)境要寬敞、明亮、通風(fēng)、舒適，而且接待要友善、好客、周到，使客人踏入飯店就感到寬心愜意，賓至如歸。這就要求前廳服務(wù)人員必須微笑迎客、主動(dòng)問候、熱情真誠、耐心細(xì)致，這是尊重客人的具體表現(xiàn)。美國夏威夷“阿洛哈”精神就是當(dāng)?shù)氐娜藗儙Ыo客人異地文化享受的典范。建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客及客戶單位意見，認(rèn)真處理投訴，不斷改進(jìn)工作。1抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，使之經(jīng)常近于完好的狀態(tài)，并得到合理的使用，加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生。掌握重要宴會(huì)、大型宴會(huì)的具體情況，認(rèn)真落實(shí)餐廳及廚房的各項(xiàng)工作。1負(fù)責(zé)收集、處理賓客對(duì)餐飲質(zhì)量的意見和投訴，想方設(shè)法滿足賓客的各種需求，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。對(duì)餐飲部的固定資產(chǎn)、低值易耗品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每進(jìn)行部門財(cái)產(chǎn)審訂，并報(bào)財(cái)務(wù)部。召開班前例會(huì)負(fù)責(zé)本班組服務(wù)員的工作任務(wù)分配，檢查本班組對(duì)客服務(wù)情況。了解和掌握員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設(shè)。了解菜單上所有菜品及其簡單制作方式。每餐結(jié)束后參加餐廳的整理清潔工作。保持周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔，注意溫度及通風(fēng)。二、人事職責(zé)、排班管理，月初上交考勤表。，了解真實(shí)想法。、走道衛(wèi)生情況。開餐時(shí) 客人進(jìn)餐期間，經(jīng)理要站在一定的位置，細(xì)心觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需求。晚市結(jié)束 下班前再次檢查各項(xiàng)設(shè)備是否運(yùn)行正常，檢查賬目收銀情況并將當(dāng)天款項(xiàng)上交。工作內(nèi)容：，確保環(huán)境整潔有序，員工儀表及行為規(guī)范符合酒店要求； ，監(jiān)督前廳部員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；，兼顧酒店及客人利益，確保問題得到妥善及時(shí)的解決； ，幫助客人解決困難。工作內(nèi)容：；，并順利、正確、迅速的轉(zhuǎn)接電話； ； ，及時(shí)將酒店重大信息傳達(dá)給所有接線員； ，及閉路電視播放系統(tǒng)； ； ；；，負(fù)責(zé)對(duì)接線員的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績效評(píng)估； ，確保信息溝通渠道的暢通； ；，準(zhǔn)確答復(fù)有關(guān)世界時(shí)間、天氣狀況等的問詢； 。工作內(nèi)容： ，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間為預(yù)抵客人分配房間； ，確認(rèn)所有信息的準(zhǔn)確完整； ，提前做好準(zhǔn)備工作； ，幫助處理客人的問題和要求；，為財(cái)務(wù)部提供所有必須的單據(jù)； ；； 、保險(xiǎn)箱、留言等服務(wù)； ；，確保所有帳目及單據(jù)的清晰完整；，及時(shí)將客人相關(guān)信息輸入公安局電腦。（2）價(jià)格幅度小因?yàn)橐陨⒊鋱F(tuán)方式預(yù)訂機(jī)票折扣大，但是風(fēng)險(xiǎn)也大，所以大型旅游網(wǎng)站做散充團(tuán)比較少，而一些中小型的旅游網(wǎng)站和航空代理公司愿意以散充團(tuán)方式預(yù)訂機(jī)票，在價(jià)格上占了優(yōu)勢(shì)。（5）會(huì)展的頻繁其實(shí)目前各大旅游網(wǎng)站真正針對(duì)的都是商務(wù)客，而這些商務(wù)客基本的目的都是來參加一些會(huì)展的。預(yù)訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對(duì)預(yù)訂部所能產(chǎn)生的效益認(rèn)識(shí)不足，對(duì)預(yù)訂工作重視程度不夠，故預(yù)訂部門多簡單設(shè)置, 接待預(yù)訂業(yè)務(wù)簡單、生硬。預(yù)訂系統(tǒng)的許多功能還沒有被充分認(rèn)識(shí)和使用，有些甚至還在依賴手工操作。隨著社會(huì)的發(fā)展，預(yù)訂的客人會(huì)越來越多，渠道越多，可信度越高，就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)使客人了解和選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。飯店的預(yù)訂部門應(yīng)抓住這一商機(jī) , 積極開發(fā)預(yù)訂客源市場(chǎng) , 廣拓預(yù)訂渠道, 加強(qiáng)在線預(yù)訂的份額。四、結(jié)論預(yù)訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。登：在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記。邊擦邊檢查。前廳部的主要任務(wù)：接受預(yù)訂禮賓服務(wù)入住登記房態(tài)控制賬務(wù)管理信息管理客房銷售前廳部各班組：預(yù)訂處開房處（接待處）問訊處收銀處禮賓處電話總機(jī)商務(wù)中心預(yù)訂方式：電話預(yù)訂傳真預(yù)訂互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂口頭預(yù)訂合同預(yù)訂信函預(yù)訂預(yù)訂的種類：非保證類預(yù)訂（臨時(shí)預(yù)訂確認(rèn)類預(yù)訂）保證類預(yù)訂（預(yù)付款擔(dān)保信用卡擔(dān)保合同擔(dān)保）超額預(yù)訂：是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。第五, 提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。多交中間商, 多在媒體上露面。三、對(duì)策建議針對(duì)預(yù)訂部門存在的上述問題，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下方面加強(qiáng)我國飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)部門建設(shè)。另外隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們訂房的首選方式，但大多數(shù)飯店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進(jìn)一步完善。對(duì)客人而言，可以有效地計(jì)劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時(shí)間，免遭飯店客滿的風(fēng)險(xiǎn)。而預(yù)訂酒店的操作比較簡單，加上現(xiàn)在各大旅游網(wǎng)站都有信用卡擔(dān)保，所以相對(duì)旅游，酒店預(yù)訂的風(fēng)險(xiǎn)是相當(dāng)小的。本文討論飯店預(yù)訂發(fā)展的原因，就目前國內(nèi)預(yù)訂業(yè)務(wù)存在的問題，研究在新的形勢(shì)下, 重新審視預(yù)訂工作 , 加強(qiáng)、重視預(yù)訂工作 , 廣拓預(yù)訂渠道、建立預(yù)訂的一套產(chǎn)品價(jià)格體系和營銷策略, 最大程度地挖掘預(yù)訂業(yè)務(wù)已成為當(dāng)前飯店?duì)I銷工作的又一重要內(nèi)容 , 應(yīng)引起飯店管理層的高度重視。工作內(nèi)容：； ，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； ； ，檢查登記單的填寫及電腦 的輸入是否準(zhǔn)確；；，員工有無長短款情況；，常用物品的及時(shí)補(bǔ)充，負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的干凈、整潔； 、會(huì)議及餐飲的推廣項(xiàng)目；，制訂前臺(tái)員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)；，對(duì)下屬作出績效評(píng)估并及時(shí)報(bào)告前廳部副經(jīng)理； ，及時(shí)將更新信息傳達(dá)給所有前臺(tái)員工； ，檢查交班記錄； ；； 。確保預(yù)定信息及電腦輸入的 準(zhǔn)確無誤；、熱情的態(tài)度接聽酒店內(nèi)部及外部來電，按照規(guī)定程序回復(fù)、確 認(rèn)、處理各種電話預(yù)定；； show報(bào)表，找出原因；，以增加酒店收入； ，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店； 、行為規(guī)范符合酒店要求；，負(fù)責(zé)對(duì)下屬的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績效評(píng)估； ，確保商務(wù)設(shè)施的完好，確保預(yù) 訂部和商務(wù)中心與前廳部其它部分的密切配合； ； 。二、前廳部副經(jīng)理工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：大堂副理、前臺(tái)主管、禮賓部主管、電話房主管、行政樓層主管、預(yù)定及商務(wù) 中心主管、車隊(duì)主管崗位職責(zé)：協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部各項(xiàng)日常工作，保證部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 開餐過程中，注意對(duì)部屬進(jìn)行考核，對(duì)服務(wù)好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或批評(píng)。工作內(nèi)容：開餐前 安排好晨夕會(huì)的召開 檢查各項(xiàng)設(shè)備（冰箱、空調(diào)、電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、招牌燈、排氣扇，需特別注意冰箱上方的灰塵清理）是否運(yùn)行正常。、門店衛(wèi)生是否干凈整潔。三、溝通職責(zé)、執(zhí)行公司總部的各項(xiàng)指令及規(guī)定，負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、門店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)的條文。按要求提前做好餐前準(zhǔn)備工作及餐中服務(wù)工作，餐后結(jié)束工作。按照要求保持環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好。（七）傳菜員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：中西餐領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]服從領(lǐng)班的工作安排，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好傳菜服務(wù)工作。微笑送別客人，征求客人意見，與客道別。督促員工做好餐廳安全和清潔衛(wèi)生工作，開餐前檢查餐臺(tái)擺臺(tái)、清潔衛(wèi)生、餐廳用品供應(yīng)及設(shè)施設(shè)備的完好情況。密切與廚房、餐廳的聯(lián)系，互相溝通、配合協(xié)調(diào)的進(jìn)行工作。負(fù)責(zé)督導(dǎo)屬下人員對(duì)日常工作實(shí)施、落實(shí)，并對(duì)屬下人員進(jìn)行考核。做好勞動(dòng)力調(diào)配，對(duì)下屬員工做到心中有數(shù)，密切聯(lián)系餐廳領(lǐng)班、廚師長，根據(jù)每位員工的特長，合理安排崗位。（二）餐廳經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理直接下級(jí)：二樓餐廳主管領(lǐng)班、餐廳廚師長 [崗位職責(zé)]協(xié)助餐飲部經(jīng)理抓好餐廳及廚房的各項(xiàng)管理工作，執(zhí)行餐飲部經(jīng)理工作指令，并向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)工作。1負(fù)責(zé)餐飲部財(cái)產(chǎn)管理，擬定各項(xiàng)設(shè)備的添置、更新和改造計(jì)劃，不斷完善服務(wù)項(xiàng)目。主持本部門例會(huì)，聽取各部位匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。否則，容易讓客人產(chǎn)生“店大欺客”的想法，情緒更不穩(wěn)定。賓客的需要和投訴往往都首先向前廳反映，前廳如能妥善處理，有利于提高客人的滿意程度，減少服務(wù)交往矛盾的發(fā)生，從而提高飯店的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。前廳標(biāo)志了飯店的管理水平。前廳顯示飯店的級(jí)別和檔次。一般來講，首因效應(yīng)容易出現(xiàn)兩極性；良好的首因效應(yīng)，使人產(chǎn)生滿意感，賓客愿意下榻飯店進(jìn)行消費(fèi)，內(nèi)心感到愉快，旅途疲勞也容易消除，在以后的接受服務(wù)過程中愿意合作，投訴幾率減小，成為回頭客的可能性大；不好的首因效應(yīng)，使人產(chǎn)生后悔的反感，賓客不愿意住下，并可能向外傳播不滿的情緒，這樣，不僅失去客源，而且損壞飯店聲譽(yù)。金鑰匙組織是國際飯店的民間服務(wù)專業(yè)團(tuán)體，其成員遍布全球。其次，建立客史檔案，提供個(gè)性化服務(wù)。所謂主動(dòng)就是向客人提供的每一項(xiàng)服務(wù)要在賓客要求之前進(jìn)行。許多飯店規(guī)定總臺(tái)服務(wù)員必須在1分鐘之內(nèi)問候客人，2分中之內(nèi)為團(tuán)隊(duì)客人開好房間。前廳從門衛(wèi)到大廳、從總臺(tái)到行李運(yùn)送、從電梯到電話的服務(wù)人員，應(yīng)主動(dòng)熱情地說好第一句話，先聲奪人，使服務(wù)工作在良好的氣氛中進(jìn)行，讓賓客產(chǎn)生親切、愉快的感覺，留下良好的印象，為以后的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。在賓客心目中，最終留下的飯店形象實(shí)際上是前廳的形象，其中就包括了前廳的服務(wù)人員的形象。其次，前廳的裝飾和陳設(shè)宜采用大效果的觀賞性作品，賓客只需大致瀏覽，就能產(chǎn)生深刻印象。前廳環(huán)境主要包括布局、裝飾和陳設(shè)等。當(dāng)然，對(duì)前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求也會(huì)越來越高，員工的待遇也會(huì)有所提高。(2)店內(nèi)區(qū)域設(shè)置在前廳或大堂范圍內(nèi)的接待服務(wù)人員和專業(yè)崗位及相應(yīng)的管理人員?！敖痂€匙”是前廳部下設(shè)的一個(gè)崗位，歸前廳部經(jīng)理直接管理。(3)明確隸屬關(guān)系的原則 在明確各崗位人員工作任務(wù)的同時(shí)，應(yīng)明確上下級(jí)隸屬關(guān)系以及相關(guān)信息傳達(dá)、反饋的渠道、途徑和方法，防止出現(xiàn)職能空缺、業(yè)務(wù)銜接環(huán)節(jié)脫節(jié)等現(xiàn)象。4．管理機(jī)構(gòu)的代表和參謀前廳部掌握著全部住宿客人的相關(guān)資料和信息并能及時(shí)收集、處理客人對(duì)飯店管理