【正文】 文件名（ 前廳 ）部門（ 話務員 ）職業(yè)素質(zhì)標準隸屬部門前廳部年齡要求性別男/女頁碼主要合格證書教育方面具有初中或旅游職業(yè)高中以上或同等學歷技術方面受過專業(yè)培訓1. 具有一年以上酒店前廳工作經(jīng)驗，或經(jīng)過培訓，服務技能熟練。2. 熟悉各種話務的不同收費標準，掌握電話結算的方法，能夠有效地控制成本3. 熟悉酒店內(nèi)所有電話分機號碼，熟記相當數(shù)量外界電話號碼，能獨立地處理電話業(yè)務中客人投訴，有較高的外語聽說水平。7. 能運用外語與客人進行簡單對話。熟悉當?shù)亟煌皺C場、車站、及客運貨運情況。4. 了解酒店各項服務設施，掌握前廳接待技能技巧及禮貌用。2. 熟知禮賓部工作技能，和操作規(guī)范。8. 具有外語溝通能力，協(xié)調(diào)控制能力。6. 熟知本地修理業(yè)及其他服務業(yè)的地址、營業(yè)項目和時間，以便安排雜項服務。正確處理客人投訴。3. 熟悉酒店產(chǎn)品內(nèi)容，掌握最新客房動態(tài)，積極推銷產(chǎn)品。文件名（ 前廳 ）部門（ 禮賓部領班 ）職業(yè)素質(zhì)標準隸屬部門前廳部年齡要求2228性別男/女頁碼主要合格證書教育方面具有大專以上或同等文化程度技術方面受過旅游與酒店管理專業(yè)培訓1. 具有三年以上工作經(jīng)驗，包含一年以上禮賓部工作經(jīng)驗。4. 能夠在業(yè)務繁忙的情況下，沉著冷靜、合理調(diào)配本部門人力。以便安排雜項服務。文件名（ 前廳 ）部門（ 禮賓部主管 ）職業(yè)素質(zhì)標準隸屬部門前廳部年齡要求2535性別男/女頁碼主要合格證書教育方面具有大專以上或同等文化程度技術方面受過旅游與酒店管理專業(yè)培訓1. 具有較強的外語溝通能力，協(xié)調(diào)控制能力，解決疑難問題的能力。 具有較好的文字和語言表達能力。 懂得接待禮儀。文件名（ 前廳 ）部門（ 預訂處領班 ）職業(yè)素質(zhì)標準隸屬部門前廳部年齡要求2230性別女頁碼主要合格證書教育方面高中及以上學歷技術方面了解各項預訂的工作技能 了解酒店預定處服務設施和客房類型及其布置特點。 具備協(xié)調(diào)預訂處各項工作關系和人際關系的能力。4. 身體健康、五官端正。文件名（ 前廳 ）部門（ 前臺接待員 ）職業(yè)素質(zhì)標準隸屬部門前廳部年齡要求1825性別男/女頁碼主要合格證書教育方面高中及以上學歷技術方面熟悉前臺業(yè)務1. 熟悉前臺服務工作規(guī)范，懂得接待禮儀。4. 熟悉客人入住、離店及前臺接待處工作規(guī)范。2. 熟悉使用酒店系統(tǒng)及辦公軟件。6. 身體健康、外貌端正。4. 熟悉酒店財務知識。2. 熟悉外事紀律，了解旅游法規(guī)、旅店治安管理和消防條例。6. 思維敏捷、決策果斷、善于交際、儀表整潔、氣質(zhì)高雅。4. 熟悉管理心理，善于激勵下屬，能夠與個業(yè)務部門協(xié)調(diào)配合。2. 具有酒店管理基礎知識和豐富的實際工作經(jīng)驗，善于運用科學的管理手段進行組織、計劃、控制、和協(xié)調(diào)本部門的業(yè)務工作。4. 了解市場變化和酒店經(jīng)營動態(tài)，協(xié)助經(jīng)理作出相應的計劃，不畏工作重任。熟悉客房、銷售工作，略懂餐飲、工程和財務知識。2. 高級英語水平，精通英文讀、寫、聽、說。1. 具有5年以上四星級或五星級酒店的前廳部管理經(jīng)驗；2. 熟悉前廳部的業(yè)務流程；3. 具有處理突發(fā)事件和客人投訴的能力，溝通能力強；4. 形象、氣質(zhì)俱佳。對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故，要迅速通知有關部門妥善處理。8. 教育督導接線生愛護機器設備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話機線路和有關設備的工作情況，及時保養(yǎng)和維修設備并保存記錄。發(fā)現(xiàn)重大問題及時報告上級。4. 負責組織培訓提高電話房員工的專業(yè)技能，樹立為賓客服務的良好職業(yè)道德。2. 負責組織話務員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內(nèi)長途、電話業(yè)務查詢等服務項目。；，確保各部門的工作實施；，處理小的問題，如有需要可尋求大堂副理的 幫助；聯(lián)絡對象飯店各部門文件名（ 前廳 ）部（ 禮賓部主管 ）崗位職責職位禮賓部主管負責對象禮賓部領班頁碼，當天的會議情況；；3．查看交班本，了解上一班的工作情況有無需跟進事項；；5．檢查行李庫房的行李記錄、擺放秩序、衛(wèi)生情況；6．指導監(jiān)督和考核本部員工遵守紀律、執(zhí)行工作程序的情況；，保證禮賓部更好的運作；；；，傳達酒店的政策及工作要求；，認真檢查上崗員工的儀容儀表；，接聽電話，回答客人詢問；，維護大廳內(nèi)的秩序及督導本部門員工對客人的服務；，及時派送各類報表、報紙、信件、傳真、留言、包裹等；；，認真落實每一件事，避免工作上的任何失誤；；；聯(lián)絡對象飯店各部門文件名（ 前廳 ）部（ 禮賓部領班 ）崗位職責職位禮賓部領班負責對象禮賓員頁碼1. 主持班前、班后會議，檢查員工儀容儀表；2. 檢查行李房行李的登記及保管情況；3. 檢查每班組員工維護、保養(yǎng)設施設備的工作；4. 合理安排當值員工送報紙、留言、傳真、用餐等各項工作；5. 為賓客提供租借物品等服務；6. 維護大堂的正常秩序；7. 嚴格執(zhí)行上傳下達，下情上報的制度；8. 檢查當值員工的工作狀況，保證客人得到滿意的服務；9. 了解酒店的服務設施和所有活動，解答客人的各種疑問，確保重點賓客得到特別服務；10. 必要時接受主管委托，代理其工作；11. 服從上級所要求的其他合理要求；12. 完成上級交辦的其他工作任務；聯(lián)絡對象飯店各部門文件名（ 前廳 ）部（ 禮賓員 ）崗位職責職位禮賓員負責對象頁碼1. 著工裝準時到崗；2. 上崗前自我檢查儀容儀表；3. 了解當日會議情況、團隊到店情況；4. 運送行李時，確保不被碰撞，損壞，仔細點數(shù)，并獲得客人確認或接收人的確認；5. 禮貌地引客人到房間，向客人介紹酒店的服務設施和客房設備；6. 迅速地把進店團隊、散客送進房間，絕不能把行李留在樓道內(nèi)；7. 及時收取離店團隊、散客行李，并請客人確認；8. 盡量使用客人姓名稱呼客人；9. 為客提供郵件留言物品遞送服務；10. 外出為客提供購票、等委托代辦業(yè)務的服務；11. 為客提供出租車服務；12. 嚴格遵守職業(yè)道德；13. 嚴格遵守店規(guī)店紀律，不在客人區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩；14. 認真維護公共衛(wèi)生，愛護勞動工具和公共用品；15. 完成上級布置的其它任務。，做出科學的預定分析及預測，準確制作有關預訂報表，及時向前廳部經(jīng)理。、處理應到、未到預訂情況。、分析及預測各類訂房數(shù)據(jù)，并及時提供給相關部門參考。，并辦妥相應手續(xù)。10. 為預定客人做好抵達前的準備工作。8. 負責推銷酒店房間和各項服務。6. 處理所有有關訂房的要求，包括更改、取消及確認預定。4. 接受旅行社、公司等大型團隊預定排房并將團隊的信息正確輸入電腦。2. 預定員要按照標準接聽客人訂房電話，準確記錄客人的訂房信息，為客人預訂房間。17. 了解其他酒店的入住情況。15. 建立一套完整科學的預訂檔案系統(tǒng)，負責預訂處的檔案資料管理。妥善計劃和控制超預定比例。核對訂房資料的變更取消，掌控訂房準確性。12. 為客人提供分房及其他日常服務。10. 檢查團對房間的三撤情況。8. 與銷售部的團隊負責人協(xié)調(diào)確認大型團隊的詳細信息，在保證信息無誤的情況下按照團隊的要求合理的安排房間。5. 監(jiān)督、配合并參與預訂服務工作，提高房間銷售額6. 保證預定員按照標準接聽客人電話將預訂信息準確輸入電腦。3. 督導預定員日常工作，檢查員工儀容儀表行為規(guī)范及出勤情況，安排員工班次保證預定工作各環(huán)節(jié)的正常工作。聯(lián)絡對象飯店各部門文件名（ 前廳 ）部（ 預訂主管 ）崗位職責職位預訂主管負責對象預訂員頁碼1. 按照前廳部經(jīng)理指示完成工作。在前廳部經(jīng)理的領導下，負責接待組的管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負責。20. 確保任何時候都是按照登記程序來操作；必須具有高度的責任感，精于業(yè)務，熱愛本職工作，忠于職守、嚴格管理、團結協(xié)作、自覺維護酒店的聲譽和利益。18. 核對團體訂房和散客訂房的變更和取消的房間數(shù)字。4. 確保接待交班本已由接待員查看，換房或其他任何特殊要求已經(jīng)解決；5. 督促員工在工作和午餐及晚餐之間的協(xié)調(diào)6. 確保VIP名單和特殊要求都及時的傳達到各部門，確保各部門的工作實施；7. 確保處理所有客人要求的效率，處理小的問題，如有需要可尋求大堂副理的幫助；8. 為新員工提供培訓,確保接待員熟悉酒店房間的結構,面積及房價；9. 對電腦的程序十分了解，維持電腦的操作程序的正常運做，確保按照前臺操作程序定時打印報表；10. 檢查電腦里所有輸入的資料是否正確；11. 在前廳的設備操作上，確保在員工使用時所有的設備都正常工作；12. 保存最新的客史，刪除重復的客史以節(jié)約電腦的空間及保持準確的客史資料以備銷售部在特惠活動時使用；13. 總結夜班接待員要求特別注意的地方，與大堂副理密切合作.14. 確保尤其是高峰時期沒有重復的抵店客人記錄，檢查實際抵店客人名單確信沒有錯誤或忽視的記錄.15. 檢查前臺員工對酒店提供給客人的設施設備的了解程度；16. 確定大堂副理或管理層下達的任務；按照前廳部經(jīng)理的指示工作。21. 了解其他酒店的入住情況。19. 建立一套完整科學的預訂檔案系統(tǒng)，負責預訂處的檔案資料管理。17. 掌握預訂情況，做出科學的預定分析及預測，準確制作有關預訂報表，及時向前廳部經(jīng)理。15. 負責控制重要團隊和客人的訂房、處理應到、未到預訂情況。13. 統(tǒng)計、分析及預測各類訂房數(shù)據(jù)，并及時提供給相關部門參考。11. 在房間超預訂時負責婉拒各類客人的預訂，并辦妥相應手續(xù)。9. 檢查散客及團隊的收費水果的派送情況。7. 保證所有散客、團隊的預訂單及銷售協(xié)議正確輸入電腦。5. 監(jiān)督、配合并參與預訂服務工作，提高房間銷售額。3. 督導預定員日常工作，檢查員工儀容儀表行為規(guī)范及出勤情況，安排員工班次保證預定工作各環(huán)節(jié)的正常工作。聯(lián)絡對象飯店各部門文件名（ 前 廳 ）部（ 接待主管 ）崗位職責職位接待主管負責對象接待領班頁碼1. 按照前廳部經(jīng)理指示完成工作。11. 檢查大堂范圍內(nèi)需維修項目，并督促有關部門及時維修。9. 與保安人員及工程部人員一起檢查發(fā)出警報的房間。7. 記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作。5. 每天做巡視工作，監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設備運行以及安全等情況。3. 處理客人投訴，協(xié)助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。 完成上級交辦的其他任務。 負責工會的各種活動。 掌握當天客情及預訂情況。 直接參與每天的日常接待工作。 督導前臺各部門主管工作，深入了解員工的服務態(tài)度及工作質(zhì)量，及時同前廳部經(jīng)理商議，解決各種問題。15. 完成由總經(jīng)理、副總經(jīng)理交付的其他工作。13. 組織督導部門員工培訓，提高員工素質(zhì)。11. 監(jiān)督各分部對下屬員工的在崗培訓。9. 定期檢查客房。7. 處理客人的投訴和員工的問題。5. 安排前臺人員，檢查并負責回復信件。華旗飯店前廳部服務管理規(guī)范目 錄Ⅰ前廳部職能機構布置圖……………………………………………………0808Ⅱ前廳部職能機構人員配置圖………………………………………………1010Ⅲ崗位職責……………………………………………………………………1126 前廳部經(jīng)理崗位職責………………………………………………………1212 前廳部副經(jīng)理崗位職責……………………………………………………1313 前廳部大堂經(jīng)理崗位職責…………………………………………………1414 前廳部接待主管崗位職責…………………………………………………1515 前廳部接待領班崗位職責…………………………………………………1616 前廳部接待員崗位職責……………………………………………………1717 前廳部預訂主管崗位職責…………………………………………………1818 前廳部預訂員崗位職責……………………………………………………1919 前廳部大堂副理崗位職責…………………………………………………2021 前廳部禮賓主管崗位職責…………………………………………………2222 前廳部禮賓領班崗位職責…………………………………………………2323 前廳部禮賓員崗位職責……………………………………………………2424 前廳部商務中心文員崗位職