【正文】 金）告知行李員陪同客人送行李進(jìn)房或向客人介紹行李員，將鑰匙或IC卡交行李員陪同客人進(jìn)房。 客人確認(rèn)轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目和一次性結(jié)帳自理項(xiàng)目（雜項(xiàng)）（收取預(yù)付金或錄制酒店接受的信用卡，刷卡、授權(quán)、客人簽字）請客人在登記單上簽字。查驗(yàn)證件，同時(shí)與客人登記單核對。（注：未收到旅行社更改通知前超出部分一律按門市價(jià)先收取預(yù)付金，辦理入住手續(xù)）。按憑證上的客人姓名，核查電腦預(yù)訂記錄，同時(shí)找出《預(yù)訂單》。三、持記帳憑證（VOUCHER）客人的登記流程當(dāng)客人朝柜臺走來時(shí)（約一米），應(yīng)笑臉相迎，熱情問好，問清客人是否有預(yù)訂。1及時(shí)CHECK IN電腦，開通市內(nèi)電話，如客人有使用擔(dān)保（預(yù)付金、錄制信用卡、支付單位認(rèn)可）通知總機(jī)開通長途，并自查電腦輸入無誤，填寫帳頁。根據(jù)客人要求的樓層，房間朝向，在電腦中挑選房號，制作IC卡鑰匙（介紹IC卡的使用）開出房卡，在登記單上寫上房號和房價(jià)并請客人簽名（相當(dāng)于完成了簡易的合約）。檢驗(yàn)完畢后有禮貌地將證件交還給客人，請其收好，并表示感謝。查找時(shí)請客人填寫入住登記單，并有禮貌地請客人出示有效護(hù)照或證件。二、有預(yù)訂散客的登記流程當(dāng)客人朝柜臺走來時(shí)（約一米），應(yīng)笑臉相迎，問其是否有預(yù)訂；及時(shí)問清訂房住客的姓名，用查姓名的方式從電腦中找出客人的預(yù)訂屏幕，同時(shí)找出《訂房委托單》。團(tuán)隊(duì)、會議客人可由團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)員（陪同），會議組織代辦登記手續(xù)再報(bào)總臺。（12）、所有的外國人登記單24小時(shí)以內(nèi)必須送公安局外事科。（10）、停留事宜：根據(jù)實(shí)際情況請客人填寫。（8）、簽證有效期：A：對有簽證的證件應(yīng)填寫最近的有效期；B：回鄉(xiāng)證（無簽證）和香港身份證有效期10年；C：外國護(hù)照從入境之日起加簽證逗留日期起算簽證有效期；D：延長簽證：延至XX號就到XX號；E：沒簽證有效期的，則填寫該證件的使用期限。（6）、證件號碼：前后代碼也要填寫。香港人，澳門人有效證件為回鄉(xiāng)證和香港身份證，臺灣人的有效證件為臺胞證，中華人民共和國旅行證；臺灣證件不作為有效證件，一些中國國籍的人在國外居住，都應(yīng)用中華人民共和國護(hù)照。（4）、國籍：所有持護(hù)照的都應(yīng)填寫國籍。（2）、填寫性別。零星散客登記必須做到“三清三核對”即：“登記字跡清，登記項(xiàng)目清，證件查驗(yàn)清”三清；“證件照片與本人是否相符，登記年齡與客人實(shí)際年齡是否相符，證件印鑒、期限是否有效”三核對。所有客人登記入住時(shí)間為3分鐘。月中旬，將上月抵店的所有預(yù)訂資料集中裝訂封包，并在包上注明年月，放在指定的地方存檔（存放時(shí)間一般為一至二年，它是根據(jù)轉(zhuǎn)帳款的回收而定）。如有更改抵店日期的預(yù)訂資料，與原預(yù)訂資料裝訂后，放入日期更改后的檔案袋內(nèi)。先按預(yù)訂的抵店日期分類，再按單位名稱和姓名字母排列，放入指定檔案袋存檔。1 VIP進(jìn)店辦理登記手續(xù)時(shí)，接待員負(fù)責(zé)請客人確認(rèn)登記單上內(nèi)容，必要時(shí)，作相應(yīng)的更改。 客史檔案完畢后，所有客人的住宿登記單應(yīng)按到店或離店日期排列存檔，存放期五年。 預(yù)訂員在將離店客人住宿登記單核對時(shí)，發(fā)現(xiàn)有初次抵店的VIP客人，應(yīng)將其登記單的內(nèi)容抄入《VIP客史檔案記錄卡》，更新其內(nèi)容。 如發(fā)現(xiàn)同一客人有重復(fù)客史檔案，應(yīng)將兩個(gè)檔案打印出來作對比，然后把它們合并到一個(gè)檔案中，取消另一個(gè)。如收到收銀處客人未結(jié)帳通知，應(yīng)及時(shí)在電腦客史留言處，輸入有關(guān)情況，（便于客人下次來時(shí)提醒接待員處理，通知收銀處）。（二）、散客和VIP客史接待處在客人CKI后，應(yīng)將住宿登記單一聯(lián)送交預(yù)訂處，待客人結(jié)帳后（待客人結(jié)帳退房后，登記單上的護(hù)照號碼、姓名、性別、出生日期、國籍職業(yè)、公司名稱、永久地址、房號、特殊要求等內(nèi)容會自動記錄在電腦客史檔案中）。 預(yù)訂處收到更改信息，應(yīng)及時(shí)修改電腦記錄，然后把更改（通知單）信息資料、銷售優(yōu)惠合約與原公司資料合訂一起存檔。 電腦的客史號碼應(yīng)和合約的編碼相關(guān)。 預(yù)訂員將合約內(nèi)容的有關(guān)信息輸入電腦，并建立書面客史檔案?！N售部在分析市場和客戶資產(chǎn)與經(jīng)營現(xiàn)狀，客源消費(fèi)情況后，負(fù)責(zé)代表酒店與客戶（旅行社、公司、政府機(jī)構(gòu)）簽定，銷售優(yōu)惠合約，部門經(jīng)理簽字（包括信用合同）。（4）、總臺負(fù)責(zé)在客人抵店辦登記手續(xù)時(shí)，辦理有關(guān)租用會場手續(xù)。（2）、如可以接受預(yù)訂，應(yīng)將訂會場的具體要求以書面形式送餐飲部、會展中心，同時(shí)應(yīng)在客人《預(yù)訂單》上注明客人預(yù)訂會場事宜。（3）、總臺負(fù)責(zé)在客人抵店辦理登記手續(xù)時(shí)，告知客人可與商務(wù)中心聯(lián)系取票事宜，有關(guān)費(fèi)用或?qū)⑵苯唤o客人收取有關(guān)費(fèi)用。（告訴客人請把有關(guān)費(fèi)用匯到酒店）。（2）、預(yù)訂員負(fù)責(zé)填寫《接送通知單》注明客人姓名、人數(shù)、抵達(dá)日期及航班、車次時(shí)間、車型及數(shù)量、費(fèi)用結(jié)算方式，轉(zhuǎn)交接待人。將應(yīng)到未到的預(yù)訂單資料存檔。行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂應(yīng)到未到，在證實(shí)無任何取消或改期的要求，應(yīng)將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料復(fù)印一份送收銀處，根據(jù)合同規(guī)定收取一天空房費(fèi)，并通知旅行社。商務(wù)散客的預(yù)訂如應(yīng)到未到，應(yīng)及時(shí)與訂房人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否取消或更改抵店日期，并視情況決定是否收取一天空房費(fèi)（保證類）。十三、處理應(yīng)到未到客人預(yù)訂流程天早上接到總臺退回的應(yīng)到未到《預(yù)訂單》后，立即在電腦中復(fù)核，核對準(zhǔn)確客人確實(shí)沒住進(jìn)酒店，（可從電腦中輸出未到預(yù)訂記錄與訂單核對，或通過電腦客人姓名查、核實(shí)未到）。候補(bǔ)預(yù)訂是不予保證的。有時(shí)為了婉轉(zhuǎn)起見，可采用候補(bǔ)預(yù)訂的方式?？芍鲃酉蚱浣榻B同等級酒店，并告知其通訊方法或代為預(yù)訂，無論是電話還是傳真，要讓客人感受到本酒店對他是非常熱情而且很愿意幫助的。 核對一預(yù)訂后，應(yīng)在《預(yù)訂單》上注明“已核對”，并簽上核對人姓名。取出有疑問或預(yù)訂后內(nèi)容不完整的《預(yù)訂單》通過電話或電函與預(yù)訂人聯(lián)系，力爭獲得齊全的預(yù)訂內(nèi)容。十一、核對預(yù)訂流程所有隔天抵店的預(yù)訂資料《預(yù)訂單》和預(yù)訂來往傳真資料，認(rèn)真核對，務(wù)必做到訂單與傳真內(nèi)容相符。 原預(yù)訂有接機(jī)、訂餐等情況的，取消預(yù)訂后，應(yīng)將信息通知各部門。 話通知取消預(yù)訂的，應(yīng)記下通知人的姓名、所屬公司。在電腦中按客人姓名查出預(yù)訂，并將預(yù)訂號記下。 如果傳真更改預(yù)訂，確認(rèn)更改后，將來回復(fù)電與原預(yù)訂資料合訂在一起存檔。 更改預(yù)訂的同時(shí)還需通知相關(guān)部門，（已送發(fā)的預(yù)訂單）。 不能接受更改要求，須根據(jù)實(shí)際情況耐心解釋，建議更換房間類別，實(shí)在無房可介紹至其它酒店。根據(jù)客人預(yù)訂的日期電腦流量表，決定是否接受更改后的預(yù)訂。 輸入完畢后，將電腦預(yù)訂號記錄在《預(yù)訂單》上，并將《預(yù)訂單》按抵店日期歸類存檔。輸入抵離日期，航班或車次號及時(shí)間，房間數(shù)、房類、人數(shù)、特殊服務(wù)項(xiàng)目、付款方式，預(yù)訂者及預(yù)訂輸入者的姓名。（3）、客人上次住店時(shí)如有帳目未結(jié)清的記錄，應(yīng)將此信息《預(yù)訂單》上注明，并通知結(jié)帳處。（1）、此客人來店住宿多次并有高消費(fèi)，應(yīng)將此信息并同預(yù)訂資料上報(bào)前廳部經(jīng)理。八、輸入預(yù)訂流程輸入新預(yù)訂前，先查看電腦是否已有同一客人的預(yù)訂，以免重復(fù)預(yù)訂房間。特殊情況也可以先安排住房，由負(fù)責(zé)預(yù)訂部門，負(fù)責(zé)日后請領(lǐng)導(dǎo)審批簽字。將《預(yù)訂單》送發(fā)各相關(guān)部門。并將《團(tuán)隊(duì)、會議接待通知單》轉(zhuǎn)送總臺，由總臺負(fù)責(zé)核對電腦信息資料無誤后遞發(fā)各相關(guān)部門。 如旅行社對團(tuán)隊(duì)預(yù)訂有修改或取消，應(yīng)及時(shí)修改《團(tuán)隊(duì)、會議接待通知單》和電腦記錄，并將傳真資料合訂在一起存檔。 填寫《團(tuán)隊(duì)、會議接待通知單》將信息輸入電腦。如果資料不詳細(xì)，必須重新發(fā)一個(gè)傳真給旅行社（TA）：補(bǔ)全。六、旅行社〈團(tuán)隊(duì)〉預(yù)訂流程旅行社一般通過傳真來預(yù)訂，銷售部或預(yù)訂部負(fù)責(zé)電傳來回確認(rèn)。 客人到達(dá)前一天由總臺負(fù)責(zé)將《團(tuán)隊(duì)、會議接待通知單》送發(fā)各有關(guān)部門。 根據(jù)《團(tuán)隊(duì)、會議接待通知單》內(nèi)容，將信息輸入電腦控制客房流量和房號，并打印出來。 寫《團(tuán)隊(duì)、會議接待通知單》內(nèi)容如下：團(tuán)隊(duì)、會議名稱；人數(shù)、陪同人數(shù)；抵店日期、時(shí)間；房間種類、數(shù)量，并說明房價(jià)；伙食標(biāo)準(zhǔn)，宴請活動及特殊要求；費(fèi)用結(jié)算方式，及報(bào)銷轉(zhuǎn)帳方式（轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目、自理項(xiàng)目）；預(yù)訂人姓名、電話、單位及單位地址、轉(zhuǎn)帳帳號；確定消費(fèi)簽單人。五、團(tuán)體、會議預(yù)訂（公費(fèi)預(yù)訂）流程：問清預(yù)訂人姓名、單位、團(tuán)體、會議名稱、人數(shù)房間種類、數(shù)量、抵離日期。根據(jù)客人要求應(yīng)事先控制，安排好其喜歡或指定的房號。 受VIP客人預(yù)訂，盡可能獲得客人到達(dá)時(shí)間，以便大堂副理或領(lǐng)導(dǎo)迎接，使接待工作順利進(jìn)行。接受預(yù)訂后，發(fā)現(xiàn)首次來店的重要客人，應(yīng)將客人姓名、公司、職稱或身份等資料上報(bào)前廳部經(jīng)理審批。如有不符，將實(shí)際客人入住情況經(jīng)前廳部經(jīng)理認(rèn)可后報(bào)計(jì)財(cái)部。 將預(yù)訂輸入電腦，做好相應(yīng)記錄，以便月底統(tǒng)計(jì)，最后將確認(rèn)同預(yù)訂單一起存檔。 客滿，必須事先通知網(wǎng)絡(luò)中心。填寫預(yù)訂單，內(nèi)容包括：客人姓名、人數(shù)、抵離日期、航班或車次、房類及房數(shù)、房價(jià)、付款方式、預(yù)訂單位等。 所有工作做完后，將客人發(fā)來的和回復(fù)的傳真或E—MAIL底稿合訂一起存檔。 有接到的訂房傳真或E—MAIL，必須在于24小時(shí)之內(nèi)予以回復(fù)，加急預(yù)訂傳真或E—MAIL，即刻回復(fù)。如遇訂房傳真或E—MAIL資料不完整，字跡不清楚應(yīng)立即給對方去電（傳真），得到正確信息后再填《預(yù)訂單》；在未得到對方最后準(zhǔn)確信息的傳真或E—MAIL之前，應(yīng)將來電與復(fù)電合訂在一起，放入指定地方存檔。如果一份傳真或E—MAIL同時(shí)訂幾個(gè)房間，并且不是同日期到達(dá)的，應(yīng)按不同到達(dá)日期分別填寫《預(yù)訂單》。通過電腦查看客房流量表，決定是否接受。 將預(yù)訂單按到達(dá)日期存放。 所記錄下的預(yù)訂資料與訂房者核對，確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤。凡酒店有協(xié)議或合同的公司、旅行社、訂房須在《預(yù)訂單》上注明合同號碼。接受訂房時(shí)，按《預(yù)訂單》上的項(xiàng)目問清：客人姓名、抵、離日期、火車車次、飛機(jī)航班、到達(dá)時(shí)間、房間種類、數(shù)量及人數(shù)、付款方式、是否有特殊服務(wù)、預(yù)訂者的姓名、公司、電話號碼?？头款A(yù)訂工作規(guī)范一、 電話預(yù)訂流程接到訂房電話首先問清客人抵離日期，用房數(shù)及房間類型，男女人數(shù)。 開會隔天或當(dāng)天早上應(yīng)電話聯(lián)系再一次確認(rèn)。 酒店規(guī)定收取預(yù)付金，如與酒店簽有信用合同的可免收預(yù)付金，屬酒店住客一次性結(jié)帳也應(yīng)免收預(yù)付金。向客人說明租用的價(jià)格，并介紹會議室大小、布局，并征求客人是否有特殊要求〈如設(shè)施設(shè)備、特別服務(wù)〉。（九） 會議室預(yù)訂服務(wù)流程人要求預(yù)約酒店會議室，應(yīng)首先問清日期、時(shí)間、人數(shù)、會場布置、特殊要求等情況。確認(rèn)預(yù)訂的結(jié)果告知客人，將對方發(fā)來的確認(rèn)預(yù)訂和發(fā)出的代訂單訂在一起交給予客人，如來不及等對方確認(rèn)，要將發(fā)出的傳真出報(bào)報(bào)告交客人，以便客人到該店作為憑證。如果住店客人一次性結(jié)帳，填寫《雜項(xiàng)入帳憑證》應(yīng)注明客人姓名、房號、代訂房通訊費(fèi)等內(nèi)容，請客人簽字，然后將此憑證送交收銀處入帳、輸入電腦，退房時(shí)統(tǒng)一結(jié)帳。到達(dá)后是否要求接送服務(wù)，以便知道車次、航班時(shí)間。交接班時(shí)要連同空關(guān)的保險(xiǎn)箱鑰匙一起做好交接工作，點(diǎn)清數(shù)字。 客人退回保險(xiǎn)箱時(shí)，要收回鑰匙，請客人簽字，經(jīng)辦人簽字，并在客人的電腦屏幕上注銷。 如客人丟失了保險(xiǎn)箱鑰匙，應(yīng)立即通知大堂副理，由大堂副理按照保險(xiǎn)箱鑰匙遺失程序處理。應(yīng)及時(shí)地將記錄卡調(diào)出，請客人在記錄卡背頁開啟記錄欄內(nèi)填上日期、時(shí)間、客人簽名（也可用保險(xiǎn)箱開啟記錄表方式）?？腿思姆刨F重物品的保險(xiǎn)箱放回保險(xiǎn)柜內(nèi)，并將收下的保險(xiǎn)箱記錄卡按箱號順序放入保險(xiǎn)柜內(nèi)專放記錄卡的卡箱內(nèi)，同時(shí)鎖上保險(xiǎn)柜，并且在電腦屏幕上注明保險(xiǎn)箱號。核對客人填寫的記錄卡正確無誤后，收下記錄卡，并將保險(xiǎn)箱及鑰匙遞交客人，由客人親自將需要保管的貴重物品放入箱內(nèi)并上鎖。（七） 、箱租用流程：客人需要使用保險(xiǎn)箱寄放貴重物時(shí)，首先應(yīng)禮貌、熱情接待，并證實(shí)是住店客人后方可寄存（憑房卡核對電腦），并且不能保存違禁物品。(6)在物品上掛上牌子（行李寄存牌）若客人沒來取，第二天早班再通知，必要時(shí)通知收銀員客人退房時(shí)到問詢處領(lǐng)取。(4)查找時(shí)發(fā)現(xiàn)客人未到，次日有預(yù)訂，應(yīng)找到預(yù)訂單在上面注明有物品轉(zhuǎn)交，在轉(zhuǎn)交物品記錄單上作好記錄。(2)問清取物人姓名、房號以及留物人的姓名、具體住址和電話號碼。(6)如取物人沒有按時(shí)來取，可電話通知（每天早班負(fù)責(zé)），存放日期最多不超過期30天，否則酒店可進(jìn)行處理。(4)在物品上系上《行李寄存牌》并注上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。(2)請客人留下取物人姓名、單位、地址、電話號碼和其本人的姓名、房號。 是否尋到客人，都將尋人牌擦去上面的字跡交總臺，下次再用。 到被尋找客人時(shí)，應(yīng)有禮貌地告知客人柜臺那邊有他的電話或有人找，并陪同客人走向柜臺。（五）、尋人服務(wù)流程：客人來電話要求幫助尋找大堂里客人時(shí)，應(yīng)正確地將客人姓名端正地寫在尋人牌上。（3）、將《團(tuán)隊(duì)叫醒記錄》一聯(lián)交總機(jī)，一聯(lián)留總臺。團(tuán)體叫醒（1）、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)來柜臺要求此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)填寫好團(tuán)隊(duì)名稱、房號及叫醒時(shí)間，如領(lǐng)隊(duì)提供團(tuán)隊(duì)名單、房號、要求叫醒時(shí)間，并明確是否要求全部統(tǒng)一時(shí)間叫醒或個(gè)別房間不要求叫醒，最后與領(lǐng)隊(duì)復(fù)核一遍，再與電腦核對實(shí)際房號（填寫《團(tuán)隊(duì)叫醒記錄》）。（2）、將記下的內(nèi)容及時(shí)通知總機(jī)，并簽下自己的名字和總機(jī)接受人的名字（叫醒服務(wù)記錄本）。（6）、如是將要抵店客人的留言單，可把留言單與預(yù)訂單放在一起，待客人入住登記時(shí)交客人。（4）、復(fù)述一遍留言內(nèi)容，確保正確，并簽上日期、時(shí)間、經(jīng)手人，并即時(shí)輸入管理系統(tǒng)電腦。（3）、留言內(nèi)容到限制時(shí)間要及時(shí)從管理系統(tǒng)電腦內(nèi)刪除,解除“免打擾”設(shè)置。（三）、留言流程：住客留言；（1）、通過電話留言，問清其姓名、房號、有效時(shí)間、去向、聯(lián)系方法，經(jīng)辦人簽名，將以上內(nèi)容填入《住客留言單》并輸入管理系統(tǒng)電腦，應(yīng)有時(shí)間限制；總臺、總機(jī)互通信息，這段時(shí)間房間應(yīng)設(shè)“免打擾”并交接清楚。 在交接本上注明； 在外保密是相對的，如遇公安部門查詢在證實(shí)其身份前不能告之，證明其身份后