【正文】 類）。十三、處理應(yīng)到未到客人預(yù)訂流程天早上接到總臺退回的應(yīng)到未到《預(yù)訂單》后，立即在電腦中復(fù)核，核對準(zhǔn)確客人確實沒住進(jìn)酒店，（可從電腦中輸出未到預(yù)訂記錄與訂單核對，或通過電腦客人姓名查、核實未到）。候補預(yù)訂是不予保證的。有時為了婉轉(zhuǎn)起見，可采用候補預(yù)訂的方式?？芍鲃酉蚱浣榻B同等級酒店，并告知其通訊方法或代為預(yù)訂，無論是電話還是傳真，要讓客人感受到本酒店對他是非常熱情而且很愿意幫助的。 核對一預(yù)訂后，應(yīng)在《預(yù)訂單》上注明“已核對”，并簽上核對人姓名。取出有疑問或預(yù)訂后內(nèi)容不完整的《預(yù)訂單》通過電話或電函與預(yù)訂人聯(lián)系，力爭獲得齊全的預(yù)訂內(nèi)容。十一、核對預(yù)訂流程所有隔天抵店的預(yù)訂資料《預(yù)訂單》和預(yù)訂來往傳真資料，認(rèn)真核對，務(wù)必做到訂單與傳真內(nèi)容相符。 原預(yù)訂有接機、訂餐等情況的，取消預(yù)訂后，應(yīng)將信息通知各部門。 話通知取消預(yù)訂的，應(yīng)記下通知人的姓名、所屬公司。在電腦中按客人姓名查出預(yù)訂，并將預(yù)訂號記下。 如果傳真更改預(yù)訂，確認(rèn)更改后，將來回復(fù)電與原預(yù)訂資料合訂在一起存檔。 更改預(yù)訂的同時還需通知相關(guān)部門，（已送發(fā)的預(yù)訂單）。 不能接受更改要求，須根據(jù)實際情況耐心解釋，建議更換房間類別，實在無房可介紹至其它酒店。根據(jù)客人預(yù)訂的日期電腦流量表，決定是否接受更改后的預(yù)訂。 輸入完畢后，將電腦預(yù)訂號記錄在《預(yù)訂單》上，并將《預(yù)訂單》按抵店日期歸類存檔。輸入抵離日期，航班或車次號及時間，房間數(shù)、房類、人數(shù)、特殊服務(wù)項目、付款方式，預(yù)訂者及預(yù)訂輸入者的姓名。（3）、客人上次住店時如有帳目未結(jié)清的記錄，應(yīng)將此信息《預(yù)訂單》上注明，并通知結(jié)帳處。（1）、此客人來店住宿多次并有高消費，應(yīng)將此信息并同預(yù)訂資料上報前廳部經(jīng)理。八、輸入預(yù)訂流程輸入新預(yù)訂前，先查看電腦是否已有同一客人的預(yù)訂，以免重復(fù)預(yù)訂房間。特殊情況也可以先安排住房，由負(fù)責(zé)預(yù)訂部門，負(fù)責(zé)日后請領(lǐng)導(dǎo)審批簽字。將《預(yù)訂單》送發(fā)各相關(guān)部門。并將《團隊、會議接待通知單》轉(zhuǎn)送總臺，由總臺負(fù)責(zé)核對電腦信息資料無誤后遞發(fā)各相關(guān)部門。 如旅行社對團隊預(yù)訂有修改或取消，應(yīng)及時修改《團隊、會議接待通知單》和電腦記錄，并將傳真資料合訂在一起存檔。 填寫《團隊、會議接待通知單》將信息輸入電腦。如果資料不詳細(xì)，必須重新發(fā)一個傳真給旅行社（TA）：補全。六、旅行社〈團隊〉預(yù)訂流程旅行社一般通過傳真來預(yù)訂，銷售部或預(yù)訂部負(fù)責(zé)電傳來回確認(rèn)。 客人到達(dá)前一天由總臺負(fù)責(zé)將《團隊、會議接待通知單》送發(fā)各有關(guān)部門。 根據(jù)《團隊、會議接待通知單》內(nèi)容，將信息輸入電腦控制客房流量和房號，并打印出來。 寫《團隊、會議接待通知單》內(nèi)容如下：團隊、會議名稱；人數(shù)、陪同人數(shù)；抵店日期、時間；房間種類、數(shù)量，并說明房價；伙食標(biāo)準(zhǔn)，宴請活動及特殊要求；費用結(jié)算方式，及報銷轉(zhuǎn)帳方式（轉(zhuǎn)帳項目、自理項目）；預(yù)訂人姓名、電話、單位及單位地址、轉(zhuǎn)帳帳號；確定消費簽單人。五、團體、會議預(yù)訂（公費預(yù)訂）流程：問清預(yù)訂人姓名、單位、團體、會議名稱、人數(shù)房間種類、數(shù)量、抵離日期。根據(jù)客人要求應(yīng)事先控制，安排好其喜歡或指定的房號。 受VIP客人預(yù)訂，盡可能獲得客人到達(dá)時間，以便大堂副理或領(lǐng)導(dǎo)迎接，使接待工作順利進(jìn)行。接受預(yù)訂后，發(fā)現(xiàn)首次來店的重要客人，應(yīng)將客人姓名、公司、職稱或身份等資料上報前廳部經(jīng)理審批。如有不符，將實際客人入住情況經(jīng)前廳部經(jīng)理認(rèn)可后報計財部。 將預(yù)訂輸入電腦，做好相應(yīng)記錄，以便月底統(tǒng)計，最后將確認(rèn)同預(yù)訂單一起存檔。 客滿，必須事先通知網(wǎng)絡(luò)中心。填寫預(yù)訂單，內(nèi)容包括：客人姓名、人數(shù)、抵離日期、航班或車次、房類及房數(shù)、房價、付款方式、預(yù)訂單位等。 所有工作做完后，將客人發(fā)來的和回復(fù)的傳真或E—MAIL底稿合訂一起存檔。 有接到的訂房傳真或E—MAIL，必須在于24小時之內(nèi)予以回復(fù)，加急預(yù)訂傳真或E—MAIL，即刻回復(fù)。如遇訂房傳真或E—MAIL資料不完整，字跡不清楚應(yīng)立即給對方去電（傳真），得到正確信息后再填《預(yù)訂單》；在未得到對方最后準(zhǔn)確信息的傳真或E—MAIL之前，應(yīng)將來電與復(fù)電合訂在一起，放入指定地方存檔。如果一份傳真或E—MAIL同時訂幾個房間，并且不是同日期到達(dá)的，應(yīng)按不同到達(dá)日期分別填寫《預(yù)訂單》。通過電腦查看客房流量表，決定是否接受。 將預(yù)訂單按到達(dá)日期存放。 所記錄下的預(yù)訂資料與訂房者核對，確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤。凡酒店有協(xié)議或合同的公司、旅行社、訂房須在《預(yù)訂單》上注明合同號碼。接受訂房時，按《預(yù)訂單》上的項目問清：客人姓名、抵、離日期、火車車次、飛機航班、到達(dá)時間、房間種類、數(shù)量及人數(shù)、付款方式、是否有特殊服務(wù)、預(yù)訂者的姓名、公司、電話號碼?？头款A(yù)訂工作規(guī)范一、 電話預(yù)訂流程接到訂房電話首先問清客人抵離日期，用房數(shù)及房間類型，男女人數(shù)。 開會隔天或當(dāng)天早上應(yīng)電話聯(lián)系再一次確認(rèn)。 酒店規(guī)定收取預(yù)付金，如與酒店簽有信用合同的可免收預(yù)付金，屬酒店住客一次性結(jié)帳也應(yīng)免收預(yù)付金。向客人說明租用的價格，并介紹會議室大小、布局，并征求客人是否有特殊要求〈如設(shè)施設(shè)備、特別服務(wù)〉。（九） 會議室預(yù)訂服務(wù)流程人要求預(yù)約酒店會議室，應(yīng)首先問清日期、時間、人數(shù)、會場布置、特殊要求等情況。確認(rèn)預(yù)訂的結(jié)果告知客人，將對方發(fā)來的確認(rèn)預(yù)訂和發(fā)出的代訂單訂在一起交給予客人，如來不及等對方確認(rèn)，要將發(fā)出的傳真出報報告交客人，以便客人到該店作為憑證。如果住店客人一次性結(jié)帳，填寫《雜項入帳憑證》應(yīng)注明客人姓名、房號、代訂房通訊費等內(nèi)容，請客人簽字，然后將此憑證送交收銀處入帳、輸入電腦，退房時統(tǒng)一結(jié)帳。到達(dá)后是否要求接送服務(wù)，以便知道車次、航班時間。交接班時要連同空關(guān)的保險箱鑰匙一起做好交接工作，點清數(shù)字。 客人退回保險箱時，要收回鑰匙，請客人簽字，經(jīng)辦人簽字，并在客人的電腦屏幕上注銷。 如客人丟失了保險箱鑰匙，應(yīng)立即通知大堂副理，由大堂副理按照保險箱鑰匙遺失程序處理。應(yīng)及時地將記錄卡調(diào)出，請客人在記錄卡背頁開啟記錄欄內(nèi)填上日期、時間、客人簽名（也可用保險箱開啟記錄表方式）。客人寄放貴重物品的保險箱放回保險柜內(nèi)，并將收下的保險箱記錄卡按箱號順序放入保險柜內(nèi)專放記錄卡的卡箱內(nèi)，同時鎖上保險柜，并且在電腦屏幕上注明保險箱號。核對客人填寫的記錄卡正確無誤后，收下記錄卡，并將保險箱及鑰匙遞交客人，由客人親自將需要保管的貴重物品放入箱內(nèi)并上鎖。（七） 、箱租用流程：客人需要使用保險箱寄放貴重物時，首先應(yīng)禮貌、熱情接待，并證實是住店客人后方可寄存（憑房卡核對電腦），并且不能保存違禁物品。(6)在物品上掛上牌子（行李寄存牌）若客人沒來取，第二天早班再通知，必要時通知收銀員客人退房時到問詢處領(lǐng)取。(4)查找時發(fā)現(xiàn)客人未到，次日有預(yù)訂，應(yīng)找到預(yù)訂單在上面注明有物品轉(zhuǎn)交，在轉(zhuǎn)交物品記錄單上作好記錄。(2)問清取物人姓名、房號以及留物人的姓名、具體住址和電話號碼。(6)如取物人沒有按時來取，可電話通知（每天早班負(fù)責(zé)），存放日期最多不超過期30天，否則酒店可進(jìn)行處理。(4)在物品上系上《行李寄存牌》并注上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。(2)請客人留下取物人姓名、單位、地址、電話號碼和其本人的姓名、房號。 是否尋到客人，都將尋人牌擦去上面的字跡交總臺，下次再用。 到被尋找客人時，應(yīng)有禮貌地告知客人柜臺那邊有他的電話或有人找，并陪同客人走向柜臺。（五）、尋人服務(wù)流程：客人來電話要求幫助尋找大堂里客人時，應(yīng)正確地將客人姓名端正地寫在尋人牌上。（3）、將《團隊叫醒記錄》一聯(lián)交總機，一聯(lián)留總臺。團體叫醒（1）、團隊領(lǐng)隊來柜臺要求此項服務(wù)時，應(yīng)填寫好團隊名稱、房號及叫醒時間，如領(lǐng)隊提供團隊名單、房號、要求叫醒時間，并明確是否要求全部統(tǒng)一時間叫醒或個別房間不要求叫醒，最后與領(lǐng)隊復(fù)核一遍，再與電腦核對實際房號（填寫《團隊叫醒記錄》）。（2）、將記下的內(nèi)容及時通知總機，并簽下自己的名字和總機接受人的名字（叫醒服務(wù)記錄本）。（6）、如是將要抵店客人的留言單，可把留言單與預(yù)訂單放在一起，待客人入住登記時交客人。（4）、復(fù)述一遍留言內(nèi)容，確保正確，并簽上日期、時間、經(jīng)手人，并即時輸入管理系統(tǒng)電腦。（3）、留言內(nèi)容到限制時間要及時從管理系統(tǒng)電腦內(nèi)刪除,解除“免打擾”設(shè)置。（三）、留言流程：住客留言；（1）、通過電話留言，問清其姓名、房號、有效時間、去向、聯(lián)系方法，經(jīng)辦人簽名，將以上內(nèi)容填入《住客留言單》并輸入管理系統(tǒng)電腦，應(yīng)有時間限制；總臺、總機互通信息，這段時間房間應(yīng)設(shè)“免打擾”并交接清楚。 在交接本上注明； 在外保密是相對的，如遇公安部門查詢在證實其身份前不能告之，證明其身份后應(yīng)由保安部陪同查找，才能將客人信息告知； 如遇客人查詢保密者，應(yīng)及時告訴保密者，查詢者身份，如果說客人不在房間，可請其留下地址、電話通知住店客人，由其自己決定是否會見（不能告訴客人“住店客在酒店住”）。（二） 、要求住店期間對外保密流程：登記時要求酒店答應(yīng)為其保密本人的姓名和房號； 記后要在登記單上注明“保密”二字，并在電腦屏幕中輸入保密或保密代號。（5）、如果以上方法也查不到，應(yīng)向問詢?nèi)吮硎厩敢?，并說明已通過多方查找。，在查不到的情況下，可問一下其丈夫姓名，然后根據(jù)丈夫姓查找。，何公司的客人。、何日何時抵店、何時離店。二、問詢服務(wù)流程：（一）查詢客人房間號碼（1）、總臺接待員不論接到查詢電話或客人詢問住店房間號碼可以通過電腦輸入姓名進(jìn)行查找；（2）、查到以后先電話與客人聯(lián)系，征得同意后方可告知查詢?nèi)嘶驅(qū)⒋穗娫掁D(zhuǎn)給客人；（3）、如客人不在房間，原則上不把房號告知查詢?nèi)耍烧埰淞粞?；?）、如一時查不到，也不能輕易回絕。（1）、本酒店及所屬集團的宣傳冊，酒店各個營業(yè)、商務(wù)、娛樂場所營業(yè)時間，經(jīng)營特色匯編。2了解當(dāng)天天氣預(yù)報情況。熟悉本市宗教場所、名稱、地址、開放時間。1熟悉本市外來機構(gòu)、外資企業(yè)的電話、地址。1掌握世界各主要城市時差的計算方式。1了解本市各體育場所、地址、開放時間、收費標(biāo)準(zhǔn)。1熟悉本市外貿(mào)單位、