【正文】 房費支付方式。 A．房間的控制 —— 在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。 F．對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間?？傊?，要區(qū)別不同對象，不同需要，給予恰當安排。 C．分房時要考慮到原住客人的離店時間和當天到達客人的抵達時間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團行政部 編 23 負責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點、位置、房租標準以及當日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時要根據(jù)客人的不同特點、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當?shù)陌才牛韵聻橐话阋?guī)律： A．分房前應(yīng)認真審核訂房單的要求。 D．建立良好的關(guān)系 —— 客人到店時，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或為客人辦理事情，對新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡。 C．強調(diào)酒店的特點 —— 這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點及其長處 。 A．熟悉酒店情況 —— 即是指了解酒店設(shè)計特點、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、娛樂項目，特別是餐廳、客房的種類及其特點和酒店的價格政策等等。 （ 6）房務(wù)記錄： 除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層 明了營業(yè)情況。 （ 4）客人之溝通： —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團行政部 編 22 主動接觸賓客，了解賓客意見和改進建議，并即時上報給領(lǐng)班。 （ 2）出售房間： 包括對賓客介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高酒店之入住率。 五 .前臺接待處操作規(guī)程 （一） 前臺工作職責(zé) ： 前臺接待員是酒店和來客接觸的一線員工，能給與客人對酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快 。 （ 17）對上向電話總機組領(lǐng)班報告及負責(zé)。 （ 15）與值班的前堂收款員配合確保所有電話正確地記入有關(guān)客人的帳里。 （ 13）處理住客喚醒服務(wù)。 （ 11）確保閑雜人等不可隨意進入電話房。 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團行政部 編 21 （ 9）熟識市內(nèi)所有之設(shè)備及服務(wù)。 （ 7）與其他部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。 （ 5）協(xié)助更新住客資料檔。 （ 3）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。 （八） 電話總機操作員之工作職責(zé)及范圍 （ 注： 南寧永凱、春暉酒店目前 均不設(shè) 專職 人員 ，而是由房務(wù)中心文員兼） 職銜：電話總機操作員（ TELEPHONE OPERATOR） 工作范圍如下： （ 1）迅速、準確和禮貌的接聽所有之電話來話，并轉(zhuǎn)接到有關(guān)分機。 （ 22）對上向禮賓部領(lǐng)班報告及負責(zé)。 （ 20）把行李裝上出租車，盤點行李件數(shù)及恭請客人確認。 （ 18）帶領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用 方法。 （ 16）在正門開門及歡迎客人時，如遇雨天，需拿傘方便客人上、下車。 （ 14）提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。 （ 12）收集住客之退房門匙。 （ 10）保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。 （ 8）保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團行政部 編 20 （ 6）盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。 （ 4）向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。 （ 2）代客交收信件、包裹、便條及電報等。 （ 41）負責(zé)其它由前臺接待領(lǐng)班安排之任務(wù)。 （ 39）每星期須出席總臺接待處 會議。 （ 37）盡量滿足客人的特別要求，如加床等。 （ 35）提供酒店和風(fēng)景重點的資料給予客人。 （ 33）對照電話總機操作部的分類架與住店情況牌，互相核對住客資料。 （ 31）每天記錄當天酒店進行的大型活動和所發(fā)生之事情。 （ 29）當新客到達時，須檢查所有存放 架中的郵件，有否新客之郵件。 （ 27）記錄所有寄來的郵件和電報，在記錄部上列明地址、房號、寄信人姓名、日期和收到時間。 （ 25）為登記過的客人接收和留便條，并填寫客人通知單。 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團行政部 編 19 （ 23）處理寄給客人的郵件、電傳、電報和便條等，在交給客人時，須驗明其身份及 簽收。 （ 21）在總臺接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項。 （ 19）經(jīng)常留意房間實際情況，如有多少該類型之空房等等。 （ 17）準確地控制客房狀況牌。 （ 15）按照領(lǐng)班指示，預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料。 （ 13）對比客房查詢牌和房務(wù)部所交來之客房狀態(tài)報告有否差異。 （ 11）在早上，把預(yù)留的客房名單通知給房務(wù)部。 （ 9）當住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知禮賓部派出禮賓員幫助住客搬運行李。 （ 7）在住客遷出時，收取其 客房 鎖匙 （門卡） 。 （ 5）在不能解決住客難題或投訴時，須轉(zhuǎn)交上司處理。 （ 3）對客人保持友善、整潔、 有禮及微笑之形象。 （六） 前臺接待員之工作職責(zé)及范圍 職銜：前臺接待員（ RECEPTIONIST） 工作范圍如下： （ 1）負責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。（ WAKE UP CALL） —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團行政部 編 18 （ 36）對上向前廳部副經(jīng)理負責(zé)及報告。 （ 34）熟識及執(zhí)行緊急情序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。 （ 32）熟 識市內(nèi)所有之酒店及重要部門的電話號碼。 （ 30）確保所有長途電話準確收費。 （ 28）系統(tǒng)地提出正確操作設(shè)備的程序。 （ 26）保持電話房的整潔。 （ 24）計劃、保持、指導(dǎo)匯編部門的工作、活動、業(yè)務(wù)收益、營業(yè)收入和工作費用的統(tǒng)計資料。 （ 22） 協(xié)助前廳部經(jīng)理制定電話總機操作組之預(yù)算。 （ 20）評核電話總機操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。 （ 18）記錄當天在電話總機操作組內(nèi)所發(fā)生事情于該組之記事簿上。 （ 16）定期盤點電話總機操作組之財物。 （ 14）培訓(xùn)電話總機操作員。 （ 12）編制電話總機操作組內(nèi)之員工假期及換班表。 （ 10）每星期召開主持電話總機操作組會議一次。 （ 8）盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團行政部 編 17 （ 6）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。 （ 4）向賓客提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。 （ 2）協(xié)助前廳部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機操作組之工作程序。 （ 35）負責(zé)其它由副堂前部經(jīng)理所安排之任務(wù)。 （ 33）對酒店之設(shè)備及服務(wù)了如指掌。 （ 31）保持行李儲藏室之整潔。 （ 29）確保妥當保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。 （ 27）主理行李保管事宜和 簽發(fā)行李索取標簽事宜。 （ 25）記錄行李員提供的服務(wù)內(nèi)容，如住房登記、退房、送便條、郵件及包裹等。 （ 23）協(xié)助前廳部經(jīng)理制定禮賓部預(yù)算。 （ 21）評核禮賓員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。 （ 19）記錄當天在禮賓部內(nèi)所發(fā)生之特別情況于該組之記事簿上。 （ 17）定期盤點禮賓部之財物。 （ 15）培訓(xùn)禮賓員各項操作程序。 （ 13）編制禮賓部內(nèi)之員工的假期及換班表。 （ 11）每星期召開及主持禮賓部會議一次。 （ 9）盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品。 （ 7）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。 （ 5）向賓客提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。 （ 3）協(xié)助及指導(dǎo)所有行李搬遷事宜。主理該小組之所有事宜。 （ 35）負責(zé)其它由前廳部副經(jīng)理所安排之任務(wù)。 （ 33）協(xié)助留意住客之帳項事宜。 （ 31）主理酒店之所有郵務(wù)事宜，如：交往信件及售賣郵票等。 （ 29）評核前臺接待員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。 （ 27）協(xié)助控制及管理客房之后備鎖匙。 （ 25）提高小組內(nèi)各員工之款待水準，及士氣。 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團行政部 編 15 （ 23）定期盤點前臺接待處之財物。 （ 21）培訓(xùn)前臺接待員。 （ 19）與房務(wù)部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對當天客房實際占用情況。 （ 17）主辦換房手續(xù)。 （ 15）編制前臺接待員之假期及換班表。 （ 13）負責(zé)處理所有電話詢問及柜臺詢問事宜。 （ 11）留意晚間報表及前 臺接待交班記錄本所記載待辦事情。 （ 9）權(quán)限范圍內(nèi)動用一切資源盡可能滿足賓客之合理需求，如加床、送餐等。 （ 7）聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。 （ 5）向賓客提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。 （ 3）協(xié)助前廳部經(jīng)理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制。 （三） 前臺接待處領(lǐng)班之工作職責(zé)及范圍 職銜：前臺接待處領(lǐng)班（ CHIEF RECEPTONIST） 工作范圍如下： （ 1）為 前廳部內(nèi)前臺班組組長，主理前臺業(yè)務(wù)所有事宜。 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團行政部 編 14 （ 31）對上向前廳部經(jīng)理負責(zé)及報告。 （ 29）檢查核實各類前廳分析報表。 （ 27）培訓(xùn)屬下員工。 （ 25）確保酒店晚間之清靜狀況。 （ 23）協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。 （ 21）負責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。 （ 19）處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊和損毀事宜。 （ 17）處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。 （ 15）提高部門內(nèi)之各小組的款待小準。 （ 13）聆聽住客之意見及 解答住客之疑難問題。 （ 11）監(jiān)察前廳部耗用品的消耗量。 （ 9）改進及提高前廳房務(wù)之水準及效果。 （ 7）處理客人登記及房間編排上遇到的困難。 （ 5）與保安部當天晚上之最高負責(zé)人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。 （ 3）巡視酒店范圍。 （二） 大堂副理之工作職責(zé)及范圍 （ 注： 培訓(xùn)時可暫略，因目前集團旗下各酒店均未設(shè)這崗位，而是由客房部經(jīng)理兼顧） 職銜：大堂副理（ ASSISTANT MANAGER） —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團行政部 編 13 工作范圍如下： （ 1）為 酒店夜班中之最高級的負責(zé)人。 （ 34）向總經(jīng)理負責(zé)及報告。 （ 32）聽取住客意見。 （ 30）尋找及鉆研最新及最有效果之工作程序。 （ 28）了解市內(nèi)其他酒店的營業(yè)策略與狀 況。 （ 26）由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。 （ 24）與 房務(wù) 部經(jīng)理合作，安排房間之維修及大清潔事宜。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。 （ 21）檢查新到 客人的賬目資料是否充足，如有賴帳可能，須馬上做出適當?shù)奶幚怼? （ 19）巡察前廳部員工的個人衛(wèi)生及儀容。 （ 17）當值于緊急情況。 （ 15）探 訪 染病之客人及長住客。 （ 13）參與房間之設(shè)計及裝修之進行。 （ 11）查察貴賓房間。 （ 9）監(jiān)察員工之操作及執(zhí)行紀律處分。 （ 7）培訓(xùn)前廳各小組之組長。 （ 5）制定前廳預(yù)算（ BUDGET）及預(yù)報（ FORECAST）。 （ 3）參加部門主管例會及主持前廳例會。指揮、協(xié)調(diào)一切前廳對客服務(wù)工作。故作為一名前廳部經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦，反應(yīng)要快，具有強烈之自信心及幽默感外，還需要具備 優(yōu)良的外語知識及外國人士之風(fēng)俗習(xí)慣知識，且須再加上豐富的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，優(yōu)良的人際關(guān)系，準確的數(shù)學(xué)及會計知識，以最有效率的安排以求達到最高及最有利潤性的客房入住率。同時，他須推行及協(xié)調(diào)下屬各班組不同類型工作進展，包括客房大堂副理部、預(yù)定部、前臺部、禮賓部、電話總機等，且確保酒店客房預(yù)定與其他各單位經(jīng)營部門能準確地保持緊密聯(lián)系，務(wù)求能準確無誤地最大化銷售客房。 注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。即便因為處理其它緊急事情，也應(yīng)跟客人先說對不起，請客人稍候。當班期間除用餐時間或安排的休息時間外，應(yīng)堅守自己的工作崗位。 21．在客人面前不得用本地方言與同事交談。 19．除必需的用品外，個人物品一律不得擺放前臺，特別情形要請示上級。掌著柜臺或無精打采站立的壞習(xí)慣，將影響個人同時也有損酒店的