【正文】 額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。⑦超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指酒店在某個時期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。⑤取消預(yù)訂由于各種臨時出現(xiàn)的原因，客人可能會在預(yù)訂了房間后又取消訂房。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。③確認(rèn)預(yù)訂在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。②拒絕預(yù)訂如果酒店無法滿足客人的要求，應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒。(2)預(yù)訂的受理①接受預(yù)訂預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。，充分展示酒店的形象。特別是客人的姓名不能寫錯。③口頭訂房口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。②傳真訂房傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序：，弄清客人在傳真中所提出的要求。、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對。，應(yīng)留下客人電話號碼和姓名，等到查清之后再通知客人。(9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時完成則應(yīng)在交接班時交待清楚，讓下一班完成。(7)將前一天的訂單進行整理并裝訂。(5)將VIP單和報表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。(3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時間、人數(shù)，及時與相關(guān)崗位進行溝通聯(lián)系。四、預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求(1)提前5分鐘整理儀容儀表，按時到崗。①如果客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。(2)行李領(lǐng)取工作要求客人領(lǐng)取行李時，行李員要當(dāng)而將行李件數(shù)點清，再交給客人，同時把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔?？词欠裆湘i，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險物品寄存。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上。客人要求寄存行李時，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。⑤由領(lǐng)班將填寫齊全的“行李進出店登記單存檔”。③將行李集中，運到行李部，檢查后，在“行李進出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。(2)離店①接到團隊行李離店的通知后，將其號碼的行李離店的時間準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上，找出該團入店時填寫的行李表進行核對，重新建立一個表格。④對運送行李的情況應(yīng)作詳細(xì)記錄，進行核對，并存檔。②將行李運進行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號碼，寫在行李牌上。⑤填寫客人“離店行李搬運記錄”。③按門鈴或敲門進房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結(jié)賬，應(yīng)告訴客人結(jié)賬地點，等待客人。(2)離店①站立在前廳大門附近，隨時注意是否有人離店，若有則立即上前提供服務(wù)。⑦詢問客人是否還需要其他服務(wù)，若沒有，則向客人道別，迅速離開，將房門輕輕拉上。⑥進入房間之前，為防萬一，要先敲門，確定無人再進入?？腿宿k完手續(xù)后，行李員從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，帶客人到客房。④客人辦理住宿登記時，行李員要站在一旁等候。②與客人一起清點行李數(shù)目，檢查是否有損壞。其工作崗位一般位于大堂的禮賓部。當(dāng)客人上車后，感謝客人對酒店的光臨，預(yù)祝客人旅途愉快，然后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑告別，目送客人的車離去。迎賓員處在一個較為特殊的工作地點，客人經(jīng)常會順便向他們詢問有關(guān)情況，如酒店的設(shè)施，一些娛樂活動的舉辦地點，市內(nèi)風(fēng)景名勝的地點等，則應(yīng)熱情以待，努力給客人一個滿意的答復(fù)。迎賓員可利用其特殊的工作崗位，注意門前來往行人，及時發(fā)現(xiàn)可疑人員，協(xié)助作好酒店的安全工作。(2)協(xié)助行李員卸下行李，并查看有無遺漏，而后關(guān)門退后，向司機道謝，示意司機開車。如客人是乘車前來，則應(yīng)替客人打開車門，并將右手放于車門上方，提醒客人不要碰頭。(4)客人離店時，帶走房間物品個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀(jì)念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”二、迎賓崗位員工服務(wù)技能要求迎賓員，是站在酒店入口專門負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。(1)客人不愿進行入住登記①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。⑦制作客人賬單。⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。⑤填寫房卡。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。④要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。③核實各項服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。向有關(guān)陪同人員詢問該團的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團的記錄。(9)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。(7)利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。(5)團隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進行核對。(3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。前廳服務(wù)技能培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店前廳部全體員工培訓(xùn)目的 提升前廳部各崗位員工的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點 技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求總臺收銀崗位員工服務(wù)技能要求一、接待崗位員工服務(wù)技能要求(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。第三節(jié)要盡量提高工作效率，使客人在高峰時間不致長久滯留于大廳，破壞大廳安靜的氣氛。因而在建造前廳時，應(yīng)考慮使用隔音板等材料，降低噪音。④聲音聲源多、音量大。③溫度、濕度與通風(fēng)前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟?，酒店通過單個空調(diào)機或中央空調(diào)，一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度，一般是22℃～24℃，再配合以適當(dāng)?shù)臏囟?40℃～60℃)，整個環(huán)境就比較適宜了。前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線明暗的變化，可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線達(dá)到上述要求。前廳內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線，同時配備層次、類型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果?？傊?，前廳內(nèi)客人的活動區(qū)域，酒店員工的活動及工作區(qū)域，店外單位駐店服務(wù)點的工作區(qū)域，都能最大限度地發(fā)揮出效率，客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應(yīng)分別設(shè)立。④公共設(shè)施大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話等公用設(shè)施，較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時間等信息的電腦。②公眾活動區(qū)域前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級相適應(yīng)，前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動。邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架，供客人存放雨傘。正門前臺階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場，使客人進出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時擺放進出店團隊客人的行李。使用旋轉(zhuǎn)門為正門的酒店，旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固以防夾傷客人。正門安裝自動感應(yīng)門的酒店，應(yīng)同時開設(shè)手開邊門，以防感應(yīng)失靈時客人無法進出酒店。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標(biāo)志，酒店的店名牌、店徽及星級標(biāo)志要醒目、美觀，不易被來往的車輛擋住。一般的酒店都采用玻璃門作為正門。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營與管理的需要?？傊皬d的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設(shè)置前一定要進行可行性研究。美國又有如下的推算標(biāo)準(zhǔn)，如下表：前廳長度推算表客房數(shù)柜臺長度服務(wù)臺與辦公面積50100200400此外，酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般是按床位數(shù)量計算的。(1)前廳的高度與寬度在西方國家，過高或過低都不利于前廳的接待工作。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容?！皶r間與動作研究”是設(shè)計前廳必須要進行的工作。(4)效益性前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接，確保前臺接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時間與體力，絕大多數(shù)酒店的前臺都是以“客房控制架”為中心進行設(shè)計的。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那么其設(shè)置是不合理的。(3)明顯性前廳的位置應(yīng)該是明顯的，也就是前廳的可見度比較強。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確?！笆浙y處”的安全，預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動的事情發(fā)生；另一方面，前廳的設(shè)計要能夠為客人保密，不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此，前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。(1)經(jīng)濟性前廳一般是設(shè)在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)。(3)前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。反之，客人對一切都會感到不滿。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。(2)前廳部是酒店管理機構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表。同時，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入。(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計、分析、預(yù)測、整理和存檔。(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況—住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的