酒店前廳部接待問詢工作規(guī)范-文庫吧資料
2025-04-15 07:21本頁面
【正文】 登記本上做注銷?！ ?6) 通緝、協(xié)查：接到保衛(wèi)部轉(zhuǎn)發(fā)的通緝、協(xié)查通知后，要求每位接待問訊員閱后簽名并及時進(jìn)行檢查。如客人不接受門市價，要設(shè)法與客人所說的訂房人或訂房單位聯(lián)系后再作出處理決定?！ ?4) 處理應(yīng)到未到預(yù)訂：凡應(yīng)到未到客人的預(yù)訂，要先在電腦中仔細(xì)查對客人姓名，對確實(shí)未到的客人預(yù)訂單，應(yīng)轉(zhuǎn)預(yù)訂組處理，應(yīng)到未到的團(tuán)隊(duì)由預(yù)訂組交銷售部處理。 (3) 處理超預(yù)訂：酒店有時為保證最高的出租率，適量超額預(yù)訂，以免有應(yīng)到未到預(yù)訂或住店客提前離店而影響出租率?！ ?2) 處理投訴：客人來到柜臺投訴，接待問訊員能處理的事情，應(yīng)及時處理(按大堂副理處理投訴程序)?！ ∑渌 ?1) 接受預(yù)訂：客人來柜臺要求預(yù)訂客房時，應(yīng)先確定是否可接受預(yù)訂，如能接受的，則按客房預(yù)訂的程序辦理，經(jīng)手人在《預(yù)訂單》上簽名后送交預(yù)訂組辦理電腦輸入和資料存檔工作。原則上，第二天請客人換到標(biāo)準(zhǔn)房?！ ?7) 所有登記單都應(yīng)填寫完整，并有客人的簽字和接待問訊員的簽字。 (5) 中賓登記時，身份證作為住宿登記憑證，其他證件不能作為住宿登記憑證?！ ?3) 臺灣同胞登記時，唯我國政府簽發(fā)的臺胞證或旅行證有效，凡臺灣當(dāng)局簽發(fā)的證件不能作為住宿登記憑證?！ ∽⒁馐马?xiàng)： 辦理散客登記手續(xù)時，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 登記驗(yàn)證 (1) 要嚴(yán)格按照公安部門的有關(guān)規(guī)定，登記單上必須逐項(xiàng)填寫，不能遺漏，并認(rèn)真履行驗(yàn)證手續(xù)。FASTCHECK IN（1）辦理FAST CHECKIN，開通電話線路。提供其他幫 助（1）安排行李服務(wù)，將房鑰匙遞交客人，并提供其他問詢 服務(wù)。信息確認(rèn)向客人確認(rèn)離店日期、房間種類、房號等以防差錯。三核對是：核對客 人本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的 年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。登記驗(yàn)證（1）請客人填寫臨時住宿登記單，同時有禮貌地請客人出 示有效證件。上門客人登記流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序介紹房間（1）當(dāng)客人來到柜臺前，應(yīng)笑臉相迎、熱情問好。FASTCHECK IN（1）辦理FAST CHECKIN，開通電話線路。提供其他幫 助（1）安排行李服務(wù)，將房鑰匙遞交客人，并提供其他問詢 服務(wù)。開具房卡（1）字跡工整，客人姓名、抵店日期必須正確。安排房間如客人需要更好的房間，請客人支付差價。（2）登記驗(yàn)證工作應(yīng)做到“三清三核對”，三清是：字跡 清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清。（3）按憑證上的客人姓名，核查電腦，同時找出預(yù)訂單， 認(rèn)真核對。持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序查預(yù)訂（1）當(dāng)客人來到柜臺前，應(yīng)笑臉相迎、熱情問好，問清客 人是否有預(yù)訂。FASTCHECKIN（1）辦理FAST CHECKIN，開通電話線路。（2）安排行李服務(wù)，將房鑰匙遞交給客人，并提供其他問 詢服務(wù)。開具房卡字跡工整，客人姓名、抵離店日期、房價必須正確。安排房間如客人需要更好的房間，可酌情給于相同的折扣。（2） 登記驗(yàn)證工作應(yīng)做到“三清三核對”，三清是：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清。（3） 特殊情況報上級處理。預(yù)訂散客登記流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序查預(yù)訂（1） 當(dāng)客人來到柜臺前，應(yīng)笑臉相迎、熱情問好，問清客人是否有預(yù)訂。如選擇的房號狀態(tài)是Vacant Dirty應(yīng)及時報告客房部，并與其保持聯(lián)系，直至客房部通知已變?yōu)閂C狀態(tài)時，確?？腿说值陼r順利進(jìn)房。其次先選Vacant Dirty房號?？腿嗽诜块g說明有人找，征得客人同意后，將電話轉(zhuǎn)給客人。查到房號打電話與客人聯(lián)系客人不在房間（1）原則上不把房號告訴查詢者。（2） 如查詢者要求，可請其留下電話號碼，一旦查到
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