酒店前廳部接待問詢工作規(guī)范(已修改)
2025-04-21 07:21 本頁面
【正文】 酒店前廳部接待問詢工作規(guī)范接待問詢組工作流程班 次工 作 流 程早班（1） 與夜班人員交接班，閱簽交接班本，問清交班事宜并簽名，交接本崗衛(wèi)生檢查表。（2） 了解當(dāng)天酒店房間預(yù)訂狀況，獲取當(dāng)日天氣預(yù)報信息，以便回答問詢。（3） 去結(jié)帳處收集離店客人留下的房間鑰匙，并將它們插入鑰匙格內(nèi)。（4） 掌握當(dāng)天房間出租情況，明確當(dāng)天可出租房間的數(shù)量及房類。（5） 早班人員檢查夜班人員完成的各項(xiàng)工作，包括檢查報表是否齊全和準(zhǔn)確，然后請專人分送各有關(guān)部門。（6） 整理和補(bǔ)充登記單和酒店房卡等必需用品，每個接待員必須翻閱，熟悉當(dāng)天抵店客人預(yù)訂單，尤其是VIP客人的訂房內(nèi)容，要求熟記VIP客人名單。（7） 繼續(xù)處理交接班事宜，處理客人要求換房工作。（8） 打印VIP信件，事先填寫VIP客人酒店房卡并同房間鑰匙一起裝入信封，完成后交主管檢查。（9） 與客房部聯(lián)系，確認(rèn)已排好VIP團(tuán)隊房間都已處于正常接待狀態(tài)。（10）辦理散客入住登記手續(xù)。（11）客人辦完登記手續(xù)后的登記單，信用卡，記帳憑證 （Voucher）等，經(jīng)主管檢查復(fù)核后一并送到結(jié)帳處。（12）當(dāng)班過程中，如有重要通知或有待解決的問題，必須記 錄在交接本上。（13）交接班。中班（1） 與早班人員交接班，閱簽交接班本，問清交班事宜并簽名，交接本崗衛(wèi)生檢查表。（2） 掌握當(dāng)天客房出租情況，了解當(dāng)天可出租的房數(shù)及房類。（3） 熟悉當(dāng)天抵店客人的預(yù)訂單，尤其是VIP客人預(yù)訂內(nèi)容。（4） 辦理散客入住登記手續(xù)。（5） 打印一份當(dāng)天離店客人名單，與原定當(dāng)日離店而沒離店的客人確認(rèn)離店日期。（6） 檢查、復(fù)核客人辦完入住手續(xù)后的登記單內(nèi)容，包括：姓名，抵離日期，房價等，然后送結(jié)帳處。（7） 與銷售代表聯(lián)系，盡快收取團(tuán)隊入住登記，仔細(xì)核對，如有團(tuán)隊叫醒要求的，應(yīng)按時通知總機(jī)作好叫醒記錄。（8） 去結(jié)帳處收集離店客人的鑰匙，放回鑰匙格內(nèi)。（9） 當(dāng)班過程中，如有重要通知或有待解決的工作，必須記錄在交接本上。（10） 交接班。夜班（1） 與中班人員交接班，閱簽交接班本，問清交班事項(xiàng)并簽名，交接本崗衛(wèi)生檢查表。（2） 掌握客房出租情況，接待客人，辦理入住手續(xù)。（3） 打印制作報表，如：VIP報表、當(dāng)日住店客人名單、空房表等，準(zhǔn)備次日早晨送前廳部經(jīng)理。（4） 統(tǒng)計應(yīng)到客人的預(yù)訂，次日統(tǒng)一交預(yù)訂處作處理。（5） 若有應(yīng)到未到的VIP客人預(yù)訂，應(yīng)通知客房部拿掉原已布置在房內(nèi)的禮儀品。（6） 整理檢查和核對公安局通緝、協(xié)查單。（7） 打印空房表，檢查房間鑰匙狀況，統(tǒng)計出遺失鑰匙的數(shù)目，第二天上報主管。（8） 檢查、清理每一鑰匙格，處理過期的留言單。（9） 凌晨2點(diǎn)，將叫醒服務(wù)記錄與電話總機(jī)的記錄核對，確保準(zhǔn)確落實(shí)。（10）打掃本組范圍內(nèi)的衛(wèi)生，整理辦公用品及補(bǔ)充工作必需 用品。（11）交接班。接待問詢組應(yīng)掌握并備有的查詢資料（1）本酒店各種服務(wù)的經(jīng)營特色及營業(yè)時間。（2）本市領(lǐng)事館，外商辦事機(jī)構(gòu)。（3）本市各大酒店和主要社會餐館，主要商店，旅游點(diǎn)。（4）本市主要娛樂場所。（5）本市各航空公司的辦事處地址及航班問詢服務(wù)電話號碼。（6）船期和火車時刻的問詢服務(wù)電話號碼。（7）天氣預(yù)報。（8）教堂的地點(diǎn)及開放日期、時間。（9）世界各地時間。查詢客人房號流程查詢客人房號流程（1）在電腦中按查詢者提供的客人姓名,進(jìn)行查找。（2）一時查找不到客人房號時，決不能輕易回絕客人，可按以下方法繼續(xù)查找：A、按名在前，姓在后的順序輸入，再查一遍，以防輸入時的差錯。B、問查詢者除了提供的名字外，是否還有其他名字（英文姓名，香 港或臺灣的拼法）；C、問清是否團(tuán)隊客人，團(tuán)號是什么，或是否與其他人一起來往；D、問清客人是從何處來，何日何時抵店，何日離店；E、問清是何接待單位，何公司的客人；F、如電腦中有相似的名字，可查出房號，
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