酒店前廳部接待問詢工作規(guī)范(已改無錯(cuò)字)
2023-05-10 07:21:50 本頁面
【正文】 不可以簡單地回絕客人的要求或把客人支來支去。VIP接待流程每天早上接待問訊組人員負(fù)責(zé)安排VIP客人的房號，并以書面形式送交客房部和餐飲部，由其負(fù)責(zé)房內(nèi)禮儀品的布置，同時(shí)通知大堂副理已安排好的房號。大堂副理或禮賓主管負(fù)責(zé)VIP抵店前檢查，并確認(rèn)客房已布置好，處于正常接待狀態(tài)，并在酒店大門口迎接VIP客人到達(dá)。如客人非首次住店，須檢查預(yù)先準(zhǔn)備的登記單上內(nèi)容是否已填好，確保VIP抵店后快速又方便地辦理入住手續(xù)。 用規(guī)定的格式填寫好酒店房卡，用打字機(jī)打好鑰匙袋信封，并將鑰匙和酒店房卡裝入信封交大堂副理。VIP客人到店后由大堂副理陪同進(jìn)房辦理登記手續(xù)，通知接待問訊組作電腦Check in，并保證房內(nèi)電話線路開通。注意事項(xiàng)： 如酒店派禮賓主管在機(jī)場迎送VIP的，應(yīng)在機(jī)場為客人安排車輛，提供行李服務(wù)，并在客人離開機(jī)場后，用電話通知酒店大堂副理，告知VIP客人乘坐的車輛號碼和抵店的具體時(shí)間，以便大堂副理和接待問訊員在酒店大門口恭候，迎接。團(tuán)體接待流程每天早班預(yù)訂組負(fù)責(zé)預(yù)排當(dāng)日進(jìn)店的團(tuán)體用房，如當(dāng)日出租率不高，原則上套用離店團(tuán)隊(duì)的房號；如不夠套用，可排當(dāng)日富余的空房。收集房間鑰匙送交接待問訊組，由其負(fù)責(zé)鑰匙信封袋打字和將鑰匙裝入信封。打印電腦排房表分送客房部、餐飲部和銷售部。 由銷售代表負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)，填寫團(tuán)體入住登記，并向團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)收取團(tuán)隊(duì)簽名單（注有房號）；如團(tuán)隊(duì)無集體簽證時(shí)，可請領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)填寫團(tuán)體人員住宿登記表，該表格式及內(nèi)容類同集體簽證。接待問訊員負(fù)責(zé)在團(tuán)體抵店前，開通房內(nèi)電話線路。團(tuán)隊(duì)的全陪或地陪必須填寫旅客登記單并驗(yàn)證，同時(shí)請陪同填寫團(tuán)體入住登記，注明叫醒服務(wù)時(shí)間及離店出行李時(shí)間。除行李時(shí)間。團(tuán)隊(duì)的集體簽證和團(tuán)體入住登記應(yīng)分別送交接待問訊組、行李組。團(tuán)隊(duì)進(jìn)店時(shí)，要求臨時(shí)增加房間，應(yīng)由銷售代表認(rèn)可確定。增加陪同用房時(shí)，接待問訊員要嚴(yán)格把關(guān)，并按有關(guān)規(guī)定辦理。團(tuán)隊(duì)入住登記時(shí)，如要求減少房間，由銷售部有關(guān)人員認(rèn)可確定，接待問訊員應(yīng)及時(shí)把所減房號從電腦中釋放出來。電腦輸入團(tuán)隊(duì)客人名單。換房，增住和加床流程增住和加床要征得已登記入住客人的同意?？腿艘髶Q房時(shí)，首先問清要求換房的原因。盡量滿足客人的要求，并填寫房間/房價(jià)變更單，注明新舊房號和房價(jià)，日期，時(shí)間等，請客人簽字認(rèn)可。 在其陪同下，增住或加床的客人必須至總臺登記。接待問訊員填寫房間/房價(jià)變更單，注明房價(jià)的變化，請客人簽字認(rèn)可。更換客人的酒店房卡和房間鑰匙。增開房卡，電話通知客房部服務(wù)中心增住或加床。更改電腦資料，尤其注意房價(jià)變動，并關(guān)閉原房的電話線路，開通新房間的電話線路。修改電腦資料,尤其注意房價(jià),人數(shù)的變動。根據(jù)客人的要求,通知禮賓處為客人提供行李服務(wù)。將房間/房價(jià)變更單分送客房部,前臺收銀處,并存檔。處理客人延期離店流程每天中班接待問訊員打印出應(yīng)離未離客人名單，準(zhǔn)備處理延期工作。了解應(yīng)離未離客人的付款方式和免費(fèi)客人的情況。去結(jié)賬處核實(shí)是否有同意客人延長結(jié)賬時(shí)間的房號。打電話與客人聯(lián)系，有禮貌詢問客人，確定客人實(shí)際離店日期。電話辦理延期手續(xù)要有語言技巧，要讓客人感覺到酒店正設(shè)法挽留，而不是趕他走。接到客人要求推遲離店時(shí)，應(yīng)立即察看電腦，明確該房是否已被訂出去。如沒被預(yù)訂，則同意客人延住原房；如該房已有重要任務(wù)預(yù)訂出去，則請客人換房續(xù)住。即使旺季流量高時(shí)，原則上都應(yīng)滿足客人的延期要求。
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