【正文】 號碼，分檢行李，并將分好的房間號碼清晰地寫在行李牌上，按房間號碼將行李分檢； 與總臺接待聯(lián)系，確認分配的房間是否有變動，如有變動須及時更改； 及時快捷的將已知房間號碼的行李送至房間； 如遇行李姓名卡丟失的行李應(yīng)請領(lǐng)隊或旅行社陪同幫助確認；l 行李發(fā)送： 將行李按順序平穩(wěn)擺放在行李車上，在推車入店時,注意不要損壞客人和酒店公共設(shè)施，如大廳玻璃墻，玻璃轉(zhuǎn)門等； 在進入電梯前，應(yīng)將行李車停在電梯門側(cè)，不要擋在電梯門前，以免撞傷客人和損壞行李；在使用電梯時，應(yīng)讓客人首先使用或進入電梯； 在進入樓層后，應(yīng)將行李車放在客房門側(cè)，先輕敲門三下，首先報出“您好， 行李生” 或“BELL SERVICE”，然后站在客房透視鏡可看到的區(qū)域； 客人開門后，主動向客人問好，固定門后，把行李送入房間內(nèi)擺放在客房行李架或客人指定的位置，待客人確認后方可離開客房，準備下一件行李的發(fā)送工作；如果沒有客人行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍等并及時報告主管； 對于破損和無人認領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決；l 行李登記： 送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準確登記在團隊入店登記單上，如遇開門直接送入，應(yīng)注明“開門”字樣，并核對總數(shù)是否同入店登記件數(shù)一致； 團隊行李發(fā)送完畢后，行李員應(yīng)與團隊領(lǐng)隊或陪同確認所有行李分發(fā)無誤； 按照團隊入店時間將行李發(fā)送單存檔備查。離店團隊行李服務(wù)程序標準：體現(xiàn)酒店方便、快捷、高質(zhì)量的服務(wù)標準。程序： 做到快捷準確，按房間順序裝運，并在飯店指定地點存放； 按照硬、大的行李在下，小、軟的行李在上的原則裝運，注意不要損壞客人的行李箱。l 接收行李準備： 仔細審閱總臺送來的團隊離店名單，了解當(dāng)天離店團隊的相關(guān)信息，如：團隊離店時間，團隊名稱，具體居住區(qū)的分布，客人國籍，團隊客人人數(shù)等； 第二天預(yù)離團隊的團號房間號、人數(shù)等相關(guān)信息與電腦中的記錄互相核實，如有任何疑問，及時與總臺接待聯(lián)系確認； 將團隊入店時填寫的行李表取出，與總臺核查是否有客人換房或更改離期等；l 收取行李： 在團隊規(guī)定的收集行禮時間，依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李； 與客人確認行李件數(shù)，如客人不在房間則紀錄房間號碼和客人姓名，通知禮賓部主管給客人留言，請客人確認行李均已準時收集； 如果客人在房間，但未將行李放在房間外，應(yīng)及時報告主管解決，在主管指定位置擺放行李，并用行禮網(wǎng)罩好，以免丟失。l 核對： 統(tǒng)計行李入店件數(shù)與離店登記數(shù)是否一致，如有出、入店行禮數(shù)不符的房間需在登記表中注明備查； 由主管與團隊陪同或領(lǐng)隊一起確認行李件數(shù)，若無誤請其在團隊行李離店確認單上簽字；l 行李放行及存檔：由當(dāng)班主管問清旅行社行李員所取行李的團號和團名；待團隊行李員確認完件數(shù)后，請其在離店確認單上簽上姓名及車牌號，主管按日期將團隊離店確認單存檔。行李員報紙派發(fā)程序標準: 為客人提供全面的信息服務(wù)。程序：針對客人需要和電腦中客人登記的國籍，將報紙投到客人的房間里； 每日下午3點，從郵局投遞員處取回報紙并請經(jīng)辦人簽名； 與總臺接待了解當(dāng)日客情，按住客登記表填寫房號； 報紙派發(fā)對象為：1） 酒店常駐客；2） 經(jīng)常光顧酒店的協(xié)議客戶；3） 住店貴賓或有預(yù)定的貴賓；4） 由銷售部或前臺大堂副理指定的各住店客人；5） 酒店各行政辦公區(qū)域，依據(jù)酒店的報紙訂閱規(guī)定執(zhí)行；6） 酒店各營業(yè)區(qū)域的客用報紙，均要保證每日有新報紙； 由行李員將報紙派發(fā)到客人手中，如客人不在房內(nèi)，則從門縫塞進去； 每日均需要將酒店公共區(qū)域報架上的報紙進行及時更換，將舊報紙存放于固定位置，定期交給房務(wù)部進行收集處理。處理客人投訴程序標準: 消除客人的不滿情緒，挽回酒店聲譽，減少酒店損失。程序:認真聆聽，抓住重點，作好記錄；同情客人的遭遇，以正確的心態(tài)對待客人；及時解決并詳細匯報； 如遇客人投拆，不要采取對抗順從的態(tài)度； 首先表達對客人遭遇的同情心，并向客人道歉； 要認真聆聽，抓住事件的重點，將客人投訴內(nèi)容詳細記錄下來； 分析客人投訴的原因，預(yù)計客人所想，不要責(zé)怪客人或嘲笑客人； 向客人提出解決的辦法，供客人選擇，并告知客人事情可解決的大致時間，在得到客人認可后立刻采取行動； 再次向客人道歉，感謝客人對飯店服務(wù)的建議或意見； 在未請示之前，不可向客人許諾或答應(yīng)任何事情，更不許與客人講條件，討價還價； 當(dāng)是關(guān)于酒店其他部門的投訴時，可直接將當(dāng)班大堂副理引薦給客人，由大堂副理進一步跟辦；不可告訴客人，這是其他部門負責(zé)的事務(wù)，于總臺無關(guān)； 在不打擾客人休息的前提下，將事情解決的進展情況及時向客人通報；跟辦客人的投訴，直到客人滿意為止；1將客人的投訴記錄在工作日志中或向值班大堂副理匯報。雨傘借用程序標準: 方便客人，避免雨水淋落在地毯和大堂上。程序:熱情禮貌面帶微笑，準確填寫好標簽以免錯拿，動作輕快迅速； 如與雨天天氣，將存?zhèn)慵芊庞诖髲d外轉(zhuǎn)門右側(cè)位置； 主動向攜帶雨具的客人提供雨傘寄存服務(wù)； 將雨傘整理后插入傘孔鎖好，在寄存便簽上注明傘孔號碼； 當(dāng)客人離店時，請其出示寄存便簽，并小心將傘取出交還客人； 天氣轉(zhuǎn)晴后，及時將傘架擦干，并檢查所有鎖扣是否完好，有無丟損現(xiàn)象；若客人將寄存便簽丟失，需將客人的身份證明和聯(lián)系方法登記在冊，然后將雨傘還給客人。 行李破損修理程序標準: 及時有效的幫助客人解決問題，提供酒店高質(zhì)量的服務(wù)。程序:熱情、禮貌面帶微笑，對客人講明需付的費用，服務(wù)要快捷周到； 查明情況： 向客人詢問行李破損原因，確任賠償責(zé)任者； 查看破情況，確定修補措施，并將修補計劃告知客人，并向客人確認行禮修理的費用； 問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間； 將以上情況詳細記錄在工作日志上； 修補： 按行李破損情況請飯店工程部進行修補；如行李需要到店外修理時，應(yīng)首先向客人講清外出乘車費用和修理費用需由客人支付； 客人同意，并請示主管后方可外出修理；外出修理行李箱時，如與特殊情況需及時與客人本人或當(dāng)班主管聯(lián)系；行李修理費用支付后，需有正式收款證明和乘車費用證明。交予客人： 將修理好的行李、修理費用證明和出租車費用單據(jù)交予客人，待客人查驗無誤后方可離開； 確認客人是否對行李箱的修補滿意； 行李員可幫助客人將行李裝好，根據(jù)實際情況告知客人應(yīng)該注意的相關(guān)事宜； 在工作日志作相關(guān)記錄。店內(nèi)幫助客人尋人程序標準: 為客人提供周到、熱情、方便、快捷的服務(wù)。程序：尋人牌上的名字要準確，尋走速度適中并面帶微笑； 仔細詢問被尋者的姓名及性別，個人特征并復(fù)述被尋者的個人資料，確認了解客人的基本描述； 將尋人者的資料記錄在備忘便簽上； 請尋人者在大堂休息處等候，并告知客人最好留在大堂休息區(qū)域，以免客人間的互相尋找，浪費時間，互相帶來不便； 將被尋者姓名，性別，端正地寫在尋人牌上，并記錄下尋人者的姓名； 雙手舉起尋人牌，沿著公共區(qū)域以適當(dāng)?shù)乃俣茸叨椋? 如果找到被尋者，告訴他尋人者的身份和尋人者正在大廳休息處等他，立即帶其到大廳休息處； 如果沒有找到被尋者，立即找到尋人者，進一步商量處理辦法，如采用留言等方式聯(lián)系客人，或者客人通過其他渠道進行聯(lián)系； 如客人要求使用公共廣播系統(tǒng)尋人，必須首先請示部門經(jīng)理或當(dāng)日值班經(jīng)理，經(jīng)同意后方可在酒店火警控制室內(nèi)進行廣播； 注意在為客人尋人時，可根據(jù)客人的描述觀察四周，但不可采取任何不禮貌的方式詢問客人是否是某人；在尋找無果的情況下，不要表露任何不耐煩或頂觸的態(tài)度。行李儲存程序標準: 為住客提供更全面的服務(wù)，提高客人對酒店服務(wù)的滿意程度。 程序:友善、熱情、周到地為客人服務(wù)； 當(dāng)有客人要求行李儲存時，首先需禮貌地向客人說明儲存服務(wù)只面向住店客人和在酒店中進行消費的客人； 在客人儲存的行李上，系上酒店的行李簽，將客人的姓名和房間號碼登記在行李簽上，然后將客人的行禮放在行李儲存室中； 為客人辦理行李儲存手續(xù)；在酒店的寄存卡上，填寫客人的姓名，房間號碼，行禮件數(shù)，取行李時間等相關(guān)信息，將寄存卡上半面交給客人，請客人妥善保管；將寄存卡的下半面存檔備查，并填寫行李寄存紀錄； 如有客人要求儲存貴重物品時，可請客人將該類物品保存在酒店的保險箱中； 客人的任何爆破品，可燃燒品，酒精等，酒店不給予寄存； 禮賓部員工若發(fā)現(xiàn)有危險物時，應(yīng)及時通知酒店保安部門。行李領(lǐng)取程序標準：為住客提供友善、熱情、周到地服務(wù)，提高客人對酒店服務(wù)的滿意程度。 程序： 見到客人首先微笑，禮貌地向客人打招呼，詢問客人是否需要幫助； 如客人要求領(lǐng)取儲存的行李，可禮貌地請客人出示行李寄存卡，根據(jù)寄存卡上相關(guān)信息，尋找寄存卡的飯店存聯(lián)進行核對； 在寄存卡核對無誤后，根據(jù)寄存卡的信息，在行李存放架上， 找到客人的行李，并將行李送至客人的方便位置； 請客人檢查和清點行李，與客人進行確認工作； 若經(jīng)客人清點無誤后，收回客人的寄存卡，并請客人在寄存卡上簽字； 在行禮寄存記錄上簽字，確認行李已取出； 如客人將行李寄存卡丟失，禮賓部員工可請當(dāng)班大堂副理進行跟辦，切不可在未經(jīng)任何核查的情況下，只根據(jù)客人的描述就將行李退還客人。為住店客人換房程序標準: 為住客提供更全面的服務(wù)，提高客人對酒店服務(wù)的滿意程度。 程序: 當(dāng)接到總臺通知客人需要換房時，需在接待處領(lǐng)取新房間鑰匙，并了解客人的姓名和房間號碼； 打電話至客人房間，禮貌的詢問客人覺得方便的換房時間； 在客人指定的時間，到達客人房間，首先按客房門鈴，并報部門和姓名； 在客人同意下進入客房，幫助客人收集行李； 行李收集完畢后，幫助客人檢查房間是否有任何遺漏物品，并與客人確認行李件數(shù)，提醒客人在壁柜內(nèi)，客房保險箱內(nèi)，洗手間內(nèi)是否有物品遺留； 帶客人至新的客房，將行李放置在行李架上或客人指定的位置； 如是新的房間類型，行李員需給客人大致介紹房間的設(shè)施和使用方法； 最后與客人確認，客人是否對新房間滿意； 當(dāng)?shù)玫娇腿说恼J可后，行李員需禮貌地將飯店的舊房間鑰匙收回，詢問客人是否還需要其他幫助；在退出客人房間前，應(yīng)再次預(yù)?？腿司幼∮淇?；1將舊房間鑰匙交至前臺，并通知前臺接待換房完成；