酒店前廳部接待問詢工作規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-06 07:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 IN（1）辦理FAST CHECKIN，開通電話線路。（2）將客人登記單、預訂單等合訂在一起。上門客人登記流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序介紹房間（1）當客人來到柜臺前，應笑臉相迎、熱情問好。（2）客人未預訂并要求住宿時，應向客人介紹各種房類， 一般由高價房介紹到標準房，使客人訂到滿意的客 房。登記驗證（1）請客人填寫臨時住宿登記單，同時有禮貌地請客人出 示有效證件。（2）登記驗證工作必須做到“三清三核對”，三清是：字 跡清、登記項目清、證件查驗清。三核對是：核對客 人本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的 年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。安排房間在電腦中挑選房號，取出鑰匙。信息確認向客人確認離店日期、房間種類、房號等以防差錯。開具房卡 字跡工整，客人姓名、抵店日期必須正確。提供其他幫 助（1）安排行李服務，將房鑰匙遞交客人，并提供其他問詢 服務。（2）?？腿俗〉暧淇?。FASTCHECK IN（1）辦理FAST CHECKIN，開通電話線路。（2）將客人登記單等合訂在一起?！ ∽⒁馐马棧骸 ∞k理散客登記手續(xù)時，應注意以下幾點： 登記驗證 (1) 要嚴格按照公安部門的有關(guān)規(guī)定，登記單上必須逐項填寫，不能遺漏，并認真履行驗證手續(xù)?！ ?2) 外籍賓客要驗護照號碼、姓名、國籍、簽證有效期以及照片是否和持證者一致?！ ?3) 臺灣同胞登記時，唯我國政府簽發(fā)的臺胞證或旅行證有效，凡臺灣當局簽發(fā)的證件不能作為住宿登記憑證?！ ?4) 港澳同胞登記時，憑我國政府簽發(fā)的港澳同胞回鄉(xiāng)證住宿登記。 (5) 中賓登記時，身份證作為住宿登記憑證，其他證件不能作為住宿登記憑證?！ ?6) 持有身份證的中賓，如需與異性同住一房的，應按公安部門規(guī)定，出示結(jié)婚證書，并在登記單上注明?！ ?7) 所有登記單都應填寫完整，并有客人的簽字和接待問訊員的簽字?！ ?8) 免收升級差額： 如客人原預訂的是標準單間，并已得到酒店確認，但入住登記時酒店無標準單間可提供，而只能提供豪華房或套房，向客人解釋，并給予升級，讓客人住豪華房或套房而支付標準房房價。原則上，第二天請客人換到標準房。如客人愿意繼續(xù)住用套房，則向客人說明，第二天起支付套房的房價?！ ∑渌 ?1) 接受預訂：客人來柜臺要求預訂客房時，應先確定是否可接受預訂，如能接受的，則按客房預訂的程序辦理，經(jīng)手人在《預訂單》上簽名后送交預訂組辦理電腦輸入和資料存檔工作。客人要求預訂異地酒店客房時，應先推薦網(wǎng)絡(luò)或兄弟酒店，告知可享受幾折優(yōu)惠，并協(xié)助客人聯(lián)系訂房?！ ?2) 處理投訴：客人來到柜臺投訴，接待問訊員能處理的事情，應及時處理(按大堂副理處理投訴程序)。遇到不能處理的事情，可請大堂副理接洽處理，決不允許不能處理或與接待問訊組無關(guān)為由拒絕處理投訴?！ ?3) 處理超預訂：酒店有時為保證最高的出租率，適量超額預訂，以免有應到未到預訂或住店客提前離店而影響出租率。如客人抵店后確實無房，應配合大堂副理向客人禮貌地作解釋，幫助客人與其他同等酒店聯(lián)系住房?！ ?4) 處理應到未到預訂：凡應到未到客人的預訂，要先在電腦中仔細查對客人姓名，對確實未到的客人預訂單，應轉(zhuǎn)預訂組處理，應到未到的團隊由預訂組交銷售部處理?！ ?5) 找不到預訂處理：客人說有預訂但找不到時，可臨時按上門客人接待。如客人不接受門市價，要設(shè)法與客人所說的訂房人或訂房單位聯(lián)系后再作出處理決定。接洽此類客人要特別謹慎，因為也有可能是酒店方面的失誤?！ ?6) 通緝、協(xié)查：接到保衛(wèi)部轉(zhuǎn)發(fā)的通緝、協(xié)查通知后，要求每位接待問訊員閱后簽名并及時進行檢查。如查到了，要立即通知保衛(wèi)部處理。接待問訊組備有專門的登記本，將每次收到的通緝、協(xié)查名單，按規(guī)定方法登記、檢查，對通知撤銷的應在登記本上做注銷?！ ?7) 特殊要求：客人提出特殊要求時，接待問訊員應靈活掌握，沒法幫助客人解決，如確有難處，馬上請示上級，需要有關(guān)部門解決的，立即與有關(guān)部門聯(lián)系解決，決
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