【文章內(nèi)容簡介】 店字樣，等待旅行社來取。旅行社來取行李時，要嚴(yán)格對照團(tuán)名，件數(shù)核對無誤并記錄車號。同結(jié)帳處確認(rèn)該團(tuán)帳目是否結(jié)清，鑰匙是否交齊后，方可放行。取行李人要在資料上簽名，資料須保存一段時間。夜班人員首先要將第二天離店團(tuán)體的資料準(zhǔn)備好，并與前臺核實無誤，將房號、出行李時間抄在行李單上，釘在該團(tuán)資料上，然后將第二天進(jìn)店團(tuán)資料做好，夾在另一夾板上，這些工作必須保證準(zhǔn)確無誤。（五）、行李存入程序長存行李一定要賓客自己辦理，不得委托他人。要登記在冊，親自存入行李房，并將所有行李拴在一起。行李要婉言謝絕易燃、易破損及敞開口的行李的存放。對賓客的行李要輕拿輕放，妥善保管，對于沒有上鎖的行李要提醒其鎖上。短存行李除同長存行李要求相同外，要通知前廳部辦公室并登記在冊。（六）、行李取出程序賓客取行李時，首先要對照行李牌號碼、行李件數(shù)，確認(rèn)無誤后，方可將行李交予賓客。長存行李要填寫取出時間，賓客去向并請客人簽字，認(rèn)可。交班時，雙方領(lǐng)班要嚴(yán)格查實，件件核對。賓客的物品取走要在記錄上有所顯示。六、商務(wù)中心賓客信息資料收發(fā)工作程序（一）、傳真收發(fā)程序收：（1）接到傳真時，首先要與電腦核實后，再通知賓客。（如果沒有寫清房號，一定要設(shè)法查清）。（2）賓客來取傳真時，開出收費(fèi)帳單，賓客付款后，再將傳真件給賓客，并帶領(lǐng)賓客到前臺結(jié)帳領(lǐng)取收據(jù)。發(fā)：（1）問清賓客發(fā)送地，請賓客填好傳真發(fā)送表，（包括：國家代碼、地區(qū)代碼、傳真號、賓客姓名、房號、預(yù)計離店時期、賓客簽字）。（2）填表后，告訴賓客價格（三分鐘起價，加收15％服務(wù)費(fèi)以及紙費(fèi)），確定一下國家及地區(qū)代碼。（3）按機(jī)器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向賓客講時要出示原稿上傳真機(jī)打印的小標(biāo)記，然后將原稿還給客人。（4）將發(fā)送報告釘在帳單的第三聯(lián)上連同現(xiàn)款一起交給結(jié)帳處，將帳單的第一聯(lián)交給賓客，第二聯(lián)留底。（如果賓客簽單，將第二聯(lián)留底，第一，三兩聯(lián)交給結(jié)帳處）。（二）、電傳收發(fā)程序收：（1）收到電傳后，首先要與電腦核實后，按賓客要求及時通知領(lǐng)取人。（2）將收到的兩傳（一份復(fù)?。┲袕?fù)印件留底。（3）將電傳交給賓客并收款，帳單第一聯(lián)給賓客，第二聯(lián)留底，第三聯(lián)給結(jié)帳處。發(fā)：（1）賓客發(fā)電傳時，首先向賓客講明價格三分鐘起價，服務(wù)費(fèi)在22：00以前加收20％，22：00以后加收30％。（2）按原稿打出一份，請賓客校對無誤后，按操作程序發(fā)出。（3）發(fā)送成功后，復(fù)印件留底，另一份交賓客后收款，帳單的第一聯(lián)交給賓客，第二聯(lián)留底，第三聯(lián)交結(jié)帳處。（如果住店賓客要簽單，將第一三聯(lián)交結(jié)帳處）。（三）、復(fù)印程序拿到原稿后，首先識別紙的規(guī)格，先告知賓客復(fù)印價格，并問明復(fù)印張數(shù)，填寫復(fù)印登記表。打開機(jī)器，挑選適當(dāng)?shù)募埾唬床僮鞒绦驈?fù)印。交復(fù)印件及原稿交給賓客后收費(fèi)，復(fù)印件應(yīng)盡量清淅。（四）、中英文打字程序拿到初稿時，首先向賓客講清打印價格，然后認(rèn)真閱讀每一個字，看不清楚的字句要及時與賓客核對。打開機(jī)器，按要求的規(guī)格進(jìn)行打印、排版。打出一份，請賓客校對。修改無誤后，打出正式件，和原稿一起交給賓客查收。開帳單收費(fèi)。熟練程度為中文要求80字/分鐘，英文要求200字/分鐘。七、電話總機(jī)服務(wù)工作程序（一）、接轉(zhuǎn)一般內(nèi)，外線電話在電話鈴響三聲之內(nèi)，接起電話，用禮貌用語向賓客問好，對外線：你好，.......................飯店對內(nèi)線：你好,總機(jī)。根據(jù)賓客的要求，迅速、準(zhǔn)確的接轉(zhuǎn)電話。接電話時，聲音要柔和、清晰、對賓客提出的問題，要耐心、細(xì)致的回答。對賓客提出的要求，要盡可能的滿足，如不能滿足時，要對賓客講明原因，并主動道歉。賓客留言時，要記清賓客房間號碼、姓名、留言人姓名、內(nèi)容、時間、并及時通知留言處輸入電腦。熟記150個常用電話號碼，當(dāng)賓客詢問時，常用的要脫口而出，不常用的要及時查找盡快回答客人。遇有緊急事件，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理。（二）、長途電話人工轉(zhuǎn)接長途電話（國際，國內(nèi)）（1）首先問清受話國家、城市名稱。（2）問清受話電話號碼，若沒有電話號碼，問清受話單位名稱。（3）分清是找人電話還是叫號電話，如果找人電話，問清受話人姓名。（4）國際電話要問清是自付電話還是受付電話或信用卡電話。（5）問清發(fā)話人的姓名、房間號碼，并在電腦上進(jìn)行核實。（6）聽清賓客所要的電話種類，如果是加急電話，要在電話單上注明“加急”，并向賓客解釋清楚費(fèi)用加倍。（7）寫清掛號日期、時間及自己的工號。（8）及時報長途臺，國際電話報115，國內(nèi)電話報113，173，并要問清“流水”。（9）長途臺通知時間時，要重復(fù)一遍，得到認(rèn)可后，互報工號。（10）將帳單及時送往帳臺。受付、信用卡電話（1）問清發(fā)話人房間號碼及姓名，并立即與電腦核實。（2）受付電話一律沒有叫號電話，要問清受話人姓名。（3）信用卡電話問清信用卡號碼。（4）及時報長途臺，互報工號。（5）長途通知講好后，互報工號。（6）將帳單及時送往帳臺。國際、國內(nèi)直撥長途電話（1）直撥電話的使用：國際電話：8＋00＋國家代碼＋城市代碼＋電話號碼國內(nèi)電話：8＋0＋城市代碼＋電話號碼（2）接到前臺通知的賓客住房登記表時，要與電腦核實，凡是已結(jié)帳的賓客，一律不開通直撥電話線路，以免跑帳。（3）帳臺通知賓客結(jié)帳時，要問清房間號碼，并立即關(guān)閉直撥電話線路。（4）切記國際直撥電話不開放受付、信用卡、叫人電話業(yè)務(wù)。叫早服務(wù)（1）當(dāng)班人員應(yīng)記清叫醒時間、房間號碼、并注明日期，叫醒表要注明記錄人員的姓名，記錄完畢后，要主動向客人道：“晚安，先生（小姐）。”（2）叫早時要講：早上好，先生（小姐），這是你（時間）叫早服務(wù)。（3）前臺通知的叫早服務(wù)，一律填寫叫早表，電話通知的叫早服務(wù)，總機(jī)一律不得接受。（4）發(fā)現(xiàn)前臺送來的叫早表記錄的時間或房間號碼不清楚時，應(yīng)立即要求送單人確認(rèn)，如有更改應(yīng)請當(dāng)事人簽字。人工長途電話控制單（1）將當(dāng)日的長途電話單按國際、受付、信用卡、國內(nèi)、幾項分類，分別抄在長途電話控制單上。（2）分別做好直撥長途及人工長途電話總額表，包括總電話費(fèi)、總服務(wù)費(fèi)、總費(fèi)等，與電腦輸入的總費(fèi)相符后，方可送往帳臺，并請收單人簽字，總機(jī)留底一份。（3）將每日的公付電話帳單、各公司自付電話，做出總報表，計算出總額后，裝釘好，放在規(guī)定的夾子里，以便月結(jié)。（4）將所有的人工帳單號順序排好，并釘好注明日期，作廢帳單一律不得銷毀。（5）將所有的直撥電話帳單，送往帳臺，并請收單人簽字?，F(xiàn)付電話（1）凡住店但已結(jié)帳的賓客的長途電話，一律到一號樓帳臺交押金（國內(nèi)50元，國際200元〕，經(jīng)確認(rèn)后，總機(jī)方可掛接，與住店賓客一樣，收取服務(wù)費(fèi)15％。（2）未住店賓客打長途電話，到商務(wù)中心掛接人工電話并交押金后，由服務(wù)員負(fù)責(zé)通知總機(jī)，經(jīng)確認(rèn)后，總機(jī)方可掛接，收取服務(wù)費(fèi)一律為15％。八、前臺問訊（一）、國內(nèi)業(yè)務(wù)訂票程序（1）由賓客填寫機(jī)票訂座單，訂座單內(nèi)容包括：旅客姓名、國籍、性別、工作單位及職務(wù)、所持證件號碼、客票等級、航程、航班號、乘機(jī)日期、工作單位及聯(lián)系電話。（另外，凡是本店的賓客或通過我店員工介紹的旅客還要填寫本店印制的訂座單。此訂票單共兩聯(lián)，第一聯(lián)作為存檔，由飯店保存；另一聯(lián)作為憑證，由中國民航服務(wù)公司保存）。（2）根據(jù)旅客需要，為其選擇航班，并為旅客提供咨詢服務(wù)。（3）填寫好機(jī)票，要進(jìn)行檢查核實，做到萬無一失。對訂票時所持證件及介紹信的要求：（1）內(nèi)賓：凡購買國內(nèi)機(jī)票的旅客，必須持有居民身份證件；人民解放軍、人民武裝警察官兵及其文職干部、離退休干部，分別使用軍官證、警察證、士兵證、文職干部證、或離退休干部證明；16歲以下未成人，可使用學(xué)生證、戶口簿或暫住證。證件上要印有本人照片并加蓋印章，注明姓名、年齡、身份、有效期等。沒有身份證件者，可持護(hù)照。如兩種證件都不具備，則不予辦理，介紹信上要注明旅客姓名、身份、旅行起止地點和有效期、加蓋行政公章，如果不是本單位須注明乘機(jī)人的單位。（2）外賓：可直接購買機(jī)票，不需要身份證明，但必須提供正確的乘機(jī)人姓名，否則，延誤乘機(jī)責(zé)任由旅客自負(fù)。（二）、國際業(yè)務(wù)國際業(yè)務(wù)與國內(nèi)業(yè)務(wù)大致相同，但需簡便，只要旅客提供正確的乘機(jī)人姓名即可售票，其訂座程序如下：（1）旅客人訂機(jī)票時，可直接打電話與本店民航代理柜臺聯(lián)系。（2）旅客訂票時，要提供正確的姓名、乘機(jī)日期、客票等級、聯(lián)系電話。（凡住在本店的賓客或通過我店員工介紹來我店購買票的賓客，還需填寫一張由本店印制訂座單。訂座單的第一聯(lián)作為存根由我店保存，第二聯(lián)作為憑證由訂票單位保留，以便月末結(jié)帳用）。（3）訂好座位的后，要告訴賓客最晚的取票時限，座位將不予保留。九、旅游部工作程序（一）、為賓客代訂機(jī)票A、國內(nèi)業(yè)務(wù)訂票時對客隊所持證件及介紹信的要求（1）內(nèi)賓：凡購買國內(nèi)機(jī)票的客人，必須持有居民身份證（或軍人證）和介紹信。16歲以下可使學(xué)生證、戶口簿、介紹信要注明乘機(jī)人姓名、起止地點、加蓋行政公章，無身份證可持本人護(hù)照直接辦理。（2）外賓：可直接訂購機(jī)票，但必須提供正確的乘機(jī)人姓名，否則會延誤乘機(jī)。填