【文章內容簡介】 時，積累一定的社會經驗，工作經歷，為自己畢業(yè)后步入社會打下一定的基礎。二、實習背景（一）專業(yè)背景作為一名旅游管理專業(yè)的學生，在學校學習了《飯店管理原理》等課程，學習過相應的理論知識，包括酒店各個部門的功能，運作和所需技能等，對這個行業(yè)也有一定的了解。此外，對于服務業(yè)，對于“服務”這兩個字都有更深刻的認識，有相對專業(yè)的理解和見解。（二）社會背景當今社會的大學生，有人說，“畢業(yè)即失業(yè)”。的確，單單在課堂上的學習不能提高自己很多技能方面的能力，也不能對自己的專業(yè)有深刻的認識，學的再多也只是紙上談兵。有句話叫“讀萬卷書，不如行千里路”，在這競爭激烈的時代，參加社會實踐，到企業(yè)去實習，不僅可以增加自己的社會經驗掙點錢而且還可以讓自己更進一步了解社會，在實踐中增長見識，鍛煉自己的才干，培養(yǎng)自己的韌性。（三）酒店背景云南芭堤酒店管理有限公司創(chuàng)立于2012年，是全國將民族特色氛圍與星級服務體驗帶入連鎖酒店的專業(yè)運營機構；公司以一流酒店職業(yè)經理人為依托，提供專業(yè)的酒店運營、管理咨詢、培訓、托管服務，同時擁有并經營旗下“芭堤E家”和“云蔓”兩個自主品牌連鎖酒店。高標準的房間設施、高規(guī)格的裝飾藝術、高要求的服務內容與高性價比的住宿體驗，都將”芭堤”與傳統(tǒng)的連鎖酒店區(qū)別開來。民族的，就是世界的——酒店致力于將特色化、專業(yè)化、人性化的酒店管理理念引入云南，以“芭堤E家”酒店為載體，借助我們會員體系營銷與互聯(lián)網傳播影響，將豐富且獨特的云南民族文化與舒適入住體驗，鮮活、完整的展現(xiàn)給世界。云蔓酒店，是云南首家首創(chuàng)花文化主題精品酒店，位于昆明市盤龍區(qū)環(huán)城東路（1環(huán)）與市區(qū)主干道人民東路交叉口，人民東路304號。酒店附近擁有沃爾瑪、延安醫(yī)院（3甲）等大型生活設施。西鄰正義坊等昆明市中心位置。周邊寫字樓、醫(yī)院、休閑場所、美食等生活設施云集，500米范圍內有4趟機場大巴?？?，往返機場非常方便。酒店正門口設有公交站，可乘車直接抵達世博園、大觀樓、圓通寺、南屏街等，出行十分便捷。云蔓酒店，一個散發(fā)花香的酒店，一個沉湎在夢與幻想里的酒店?！霸坡倍?，取“彩云之南、花開蔓延”之意，是中國首家定位于花文化的中端精品連鎖酒店。是云南芭堤酒店管理有限公司繼“芭堤E家”之后，推出的又一創(chuàng)新人文品牌。三、實習過程（一）實習過程記錄此次實習，我是以管理培訓生的身份到云南芭堤酒店管理有限公司，進入其公司旗下的花卉文化主題酒店云蔓酒店實習，并在云蔓前廳做前臺接待，工作的同時學習各種相關的酒店服務流程，服務禮儀，服務技巧，服務理念。我從2016年1月22日起到云蔓酒店報到，1月份主要是接受酒店的培訓，包括酒店概況以及周圍環(huán)境的熟悉，PMS系統(tǒng)學習，酒店標準流程培訓，酒店服務禮儀培訓，會員卡體系學習，OTA培訓，酒店銷售培訓，客房用品熟悉和做房培訓，酒店消防知識和消防用品使用培訓，特殊情況處理培訓等。培訓講師主要是前廳部黃經理，以及運營經理、前廳領班、經驗豐富的老員工、其他部門的負責人等，培訓主要采用講授法，輔之以案例討論法、角色扮演法和操作示范法等。培訓內容豐富，方法多樣，不僅易于接受和學習，而且生動有趣，區(qū)別于學校里課程的學習，實踐性更強。培訓結束后，1月31號接受酒店的考核，從2月1日起正式上崗，成為云蔓酒店前臺的一名接待。在酒店的前廳上班是分成三班，每個班的工作內容也有不同，早班主要是辦理離店、審核訂單、預離催退等；中班主要是辦理入住、續(xù)住跟進等；夜班主要 負責過夜審、報表打印、前一天經營數(shù)據(jù)整理等工作。當然，無論是上什么班，辦理入住離店、接中介訂單、銷售酒店客房以及早餐、銷售會員卡小商品都是必須的?？偟膩碚f，各項標準服務流程都要熟悉，無論上什么班其實你工作的內容并不是固定不變的，因為在前廳上班，你面對的客人就是變化多樣的，所以其實你工作的內容也不可能一成不變，需要靈活處理各種你所面對的不同狀況。除此之外，每個月每一個人都有銷售班，你需要做的就是和酒店專門負責銷售的同事一起去跑銷售，到各個公司以及寫字樓拜訪企業(yè)是否有接待客戶的需求，爭取與企業(yè)簽協(xié)議，使其成為酒店的協(xié)議單位，增加客源。每天下午出去發(fā)單頁，宣傳酒店，增加知名度，這些也是工作內容。酒店每個月有員工大會，每個周有前廳部門例會，對一周的工作進行反思總結，進行反饋和改進，以及不定期進行各種相關培訓，提高員工的業(yè)務技能，服務意識和服務技能。月末對員工的各項工作業(yè)績進行考核，激勵員工以更好的狀態(tài)和態(tài)度去工作。這樣的方式不僅利于員工的學習和個人發(fā)展，同時也可以提高酒店的服務水平和服務質量，增加知名度和美譽度，擁有更多的回頭客。（二）實習過程體會在實習的過程中，我越來越能夠體會到工作的艱辛，體會到父母的辛苦，另一方面，我也從這一份工作中感受到工作的樂趣，感受到自己的成長。而讓我深有感觸的是對于服務業(yè)、服務員、服務技巧的體會，使得我對“服務”這兩個字也有了更加深入的理解。服務需要技巧作為一名服務人員，你在提供服務的過程中是需要技巧的，有時候你說一些“善意的謊言”其實并不等于欺騙，反而會讓你的工作更容易展開，也更能使客人對你的服務感到滿意。例如我在云蔓實習的時候，派出所規(guī)定必須使用身份證，其他證件都不可以，沒帶證件需要去派出所開住宿證明，而當你對沒帶身份證的客人這樣說的時候客人經常會有抵觸的情緒，所以在與客人溝通的時候向客人說這是省公安廳的規(guī)定，如果沒有開證明，是客人與酒店都會受罰，而且不登記證件系統(tǒng)上是開不了房的。這樣的解釋往往客人更容易接受，而且抵觸的情緒就相對較小。服務=細心+耐心在服務的過程中你需要有耐心，不論客人問了多少問題，無論客人的態(tài)度如何，你都要盡全力幫客人解決，其實做到這些還是比較困難的，尤其對于那些急 性子的服務員來說，其實這時候我們首先就要對服務有一個正確的認識。我就遇到過這樣的客人，她前面還在前臺罵你，等她上去后不久又下來問去哪里要怎么去，她需要什么東西要幫忙，其實當時我心里很不舒服，但微笑著耐心的幫她解決后，她又反過來向我道歉，這樣最終我們都能達到雙贏。細心的重要性是更加突出的，如果你不細心你會開錯房，收錯錢，這樣是一定會導致客人不滿的，不僅如此，你只有細心，才能夠在客人提出之前發(fā)現(xiàn)他所需要的，并馬上為客人提供，你會發(fā)現(xiàn)這樣超前的服務往往最讓客人滿意。例如有的老顧客喜歡住的房間號，你可以盡量為其安排，沒有了也可以向客人解釋一下；你認識的客人向其打招呼時加上姓，如“張先生，早上好！”；天氣冷的時候提醒客人多加件衣服等等，你的細心能夠使你為客人提供更多客人需要的，讓客人滿意的服務。所以好的服務一定是需要細心和耐心的，二者缺一不可。四、實習總結在云蔓酒店前廳部實習兩個多月后，我對服務業(yè)有了更深刻的認識，對于酒店管理也有了進一步的了解，我能感覺到在云蔓實習的這一段時間我成長了，也經歷了更多。在前臺這個崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己未曾注重的東西。也許，在外人看來，酒店前臺的工作很簡單，不可否認，曾經我也這么認為過，但自己在真正接觸了以后，就會發(fā)現(xiàn)這工作周而復始又瑣碎繁雜，同時具有一定的挑戰(zhàn)性，你需要十分的細心。在這兩個多月的時間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會擁有一份工作，首先要做的就是端正自己的心態(tài)，擁有一個社會人該有的心態(tài)。作為一個成年人，要有擔當，有責任心，并懂得自己為自己的行為買單。對于自己的工作，無論繁重抑或清閑，要積極主動地學習，認真努力地完成。