酒店前廳收銀操作制度(編輯修改稿)
2024-10-07 00:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客數(shù)量等）。更多酒店餐飲類資料盡在: 更多酒店餐飲類資料盡在: 8．分析解決顧客的投訴及技巧（多用案例或現(xiàn)場模擬）。9．分析當(dāng)天（昨天）的營業(yè)額情況，使收銀員胸中有數(shù)。10．總結(jié)前臺防損方面的工作（由于工作失誤或其他原因造成商店損失）。11．強(qiáng)調(diào)服務(wù)方面的問題。（二）熟知本區(qū)域收銀員的排班及人員機(jī)動安排情況 1．每周收銀員的排班由主管輪流安排工作。2．如有收銀員不能到崗，應(yīng)及時(shí)做出調(diào)整。（三）檢查區(qū)域的供給品，熟知前臺供給品的存放及領(lǐng)取1．前臺供給品包括：購物袋、打印紙、驗(yàn)鈔機(jī)、銀行卡紙機(jī)、各類文具。2．前臺供給品一般存放在服務(wù)臺，每天收銀員進(jìn)崗后，由主管領(lǐng)取發(fā)放。3．領(lǐng)取前臺供給品由主管（或收銀員）到行政部填寫自用品領(lǐng)取單并領(lǐng)取物品。（四）早班前的準(zhǔn)備工作早班前前臺主管需確保商店開門以前所有在崗收銀員已經(jīng)清點(diǎn)好錢鈔，做好一切準(zhǔn)備工作。具體包括： 1． 由前臺主管與防損部員工同時(shí)到現(xiàn)金辦領(lǐng)取起始現(xiàn)金袋并辦理領(lǐng)出手續(xù)，然后同防損員把每一個(gè)現(xiàn)金袋設(shè)置在收銀機(jī)現(xiàn)金抽屜內(nèi)。2．前臺主管把設(shè)置完的空的現(xiàn)金袋放入押款車內(nèi)，由防損員送回到現(xiàn)金辦。3．安排好當(dāng)天的收銀員崗位。4．督促收銀員必須在開業(yè)前10分鐘做好所有準(zhǔn)備：（1）錢鈔清點(diǎn)準(zhǔn)確；（2）前臺備用品準(zhǔn)備充足；（3）臺面整潔，收銀機(jī)動作正常；（4）封閉所有未開啟動的收銀機(jī)通道；（5）收銀機(jī)上的工作燈是否已經(jīng)打開；（6）保證銀行卡紙是否充足。更多酒店餐飲類資料盡在: 更多酒店餐飲類資料盡在: （五）檢查未開啟收銀機(jī)通道是否封閉完好由于每天營業(yè)剛開始時(shí)顧客一般不會太多（節(jié)假日除外），收銀臺通道不會全部開通，主管應(yīng)將未開通的收銀機(jī)通道封閉好。（六）必備工具與零鈔為了工作上的方便，主管應(yīng)配備腰包，可用來裝為收銀兌換零鈔的現(xiàn)金及收銀機(jī)的現(xiàn)金抽屜鑰匙。因此前臺主管當(dāng)班時(shí)必須攜帶零鈔腰包，現(xiàn)金抽屜鑰匙，并保證零鈔腰包中有充足的零鈔（1500元/每位主管）。1．清點(diǎn)腰包內(nèi)零鈔是否準(zhǔn)確。2．向現(xiàn)金辦簽出簽入手續(xù)。3．零鈔腰包簽還時(shí)需現(xiàn)金辦員工核實(shí)，并把具體情況及時(shí)反饋給前臺主管。（七）給收銀員兌換零鈔由于收銀員的零鈔周轉(zhuǎn)很快，主管在現(xiàn)場為收銀員對換零鈔是很頻繁的工作，因此，前臺主管給收銀員兌換零鈔是需認(rèn)真，仔細(xì)，當(dāng)面點(diǎn)清，不要同時(shí)給兩名收銀員兌換零鈔，以免分散精力出現(xiàn)差錯。1．前臺收銀機(jī)的錢鈔設(shè)置。前臺收銀機(jī)錢鈔設(shè)置：共計(jì)人民幣500元。2．服務(wù)臺收銀機(jī)錢鈔設(shè)置。服務(wù)臺錢鈔設(shè)置：共計(jì)人民幣2000元。（八）巡視走動巡視走動是主管現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容，通過巡視走動才能發(fā)規(guī)問題，所以主管在工作中應(yīng)不停巡視走動檢查區(qū)域內(nèi)的設(shè)施是否井然有序，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即作出反應(yīng)。包括：1．當(dāng)收銀員同顧客發(fā)生錢鈔糾紛時(shí)，要立即進(jìn)行現(xiàn)場盤點(diǎn)，安撫顧客。2．要求收銀員唱收唱找。3．其他問題的解決。（九）檢查主管應(yīng)時(shí)刻檢查正在工作的收銀員的工作狀態(tài)，如注意收銀員的操作情況，是否規(guī)范，是否使用三米微笑原則及規(guī)范化言語，如發(fā)現(xiàn)問題要立即給予提示。更多酒店餐飲類資料盡在: 更多酒店餐飲類資料盡在: （十）控制收銀手工鍵入手工操作收銀機(jī)有諸多的弊端，如容易出錯，不僅影響效率，而且還容易造成商品損失，因此要嚴(yán)格控制收銀員手工鍵入次數(shù)，只有經(jīng)過仔細(xì)核實(shí)后，證明該商品無條碼或不在商品檔案內(nèi)，方可批準(zhǔn)進(jìn)行手工鍵入。這是防止出現(xiàn)失誤和漏洞的重要方法之一。1．手工鍵入后立即填寫CSC卡（顧客滿意卡）。2．及時(shí)把CSC卡送到UPC電腦房。（十一）合理安排收銀員用餐時(shí)間應(yīng)根據(jù)客流量的情況，合理安排收銀員吃飯時(shí)間，避免因收銀員吃飯?jiān)斐深櫩团砰L隊(duì)。（十二）靈活反應(yīng)、及時(shí)調(diào)度如開啟的收銀機(jī)旁均有3位以上顧客排隊(duì)時(shí)，應(yīng)立即安排收銀員開啟更多的收銀機(jī)。當(dāng)顧客稀少時(shí)應(yīng)安排收銀員下崗，并做區(qū)域整理或整理貨架，或幫助其他部門工作。例如：①用卡板搬運(yùn)購物袋；②供給品的補(bǔ)充；③返還顧客遺留商品；④協(xié)助他人做一些文書刊號方面的工作。（十三）疏導(dǎo)客流顧客購物高峰時(shí)，在收銀臺排隊(duì)的顧客常有不均勻的情況，此時(shí)應(yīng)主動疏導(dǎo)顧客到較少甚至無人的收銀臺付款。（十四）收銀員離崗工作檢查認(rèn)真檢查收銀員離崗前的區(qū)域整理，檢查通道是否封閉完好，檢查無人使用的收銀機(jī)抽屜，確保沒有現(xiàn)金等被遺留。具體包括：1．晚班前臺主管檢查通道的
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