【文章內(nèi)容簡介】 fiedfilingtoformsforreportingstatisticsandeverymonthsofstatisticappearsinthenewspaprtakecontrast,%,butinereduced2402,because,mainreasonisbetweenhotelindustrymaligncontendforunexpectedlybringaboutaverageroompricetoreduce,enterrateincreaseandinereductivephenomenon,afterwatchofgu,buteitherbeinusdeepalsoconsciousnessandexperiencearrive:1,flexibilityandinitiativearelackedontheservice。2,theequipmentageingoftelephoneexchangecreateslinenotfree,causeaguesttoplainconstantly。3,individualnewemployeeoperatesinexperiencetoownjob。4,ageingofcopycatofbusinessaffairscenter,copycatresultisbad,affecttheineofbusinessaffairscenter,theduplicatecashineofcesaleindexandtasktobusinessbranchaccordingtothehotel,itistwoyearstoantechamberministryimportantyear,finishthejobtocancooperatetosellaministry,makeaplanoftwoyearsofjobsespecially:1,continuetostrengthengroom,improvetheintegratedqualityofemployee,improveservicequality。2,stableemployeerank,reducetheliquidityofemployee。3, “ hardware “ ageing “ software“ fill,throughimprovingaservicequalitymakesupfortheinadequacyofequipmentageing。4,theskillofcarryoutroomthatincreasesdownstagestaff,increasemedicinalpowderoftheguestenterrate,strivetofinishthesalejobofhotelmakeknown ,antechamberministryfacultywillprovidethemostexcellentservicewithXiangBinofnewspiritualoutlookandrealoperation ’ sguest,carryout“ guestisconsummate,servicethefirst“ :JobofantechamberofXxxdatehotelissummedup 第三篇：酒店前廳安全工作總結(jié) 前廳部 2021 工作總結(jié) 今年是我酒店改革進取的一年，在這一年中，前廳部在酒店領導的帶 領和各部門經(jīng)理的配合，在部門全體員工的團結(jié)協(xié)作和共同努力下，我們無論是在工作氛圍、精神面貌和服務質(zhì)量，還是在服務創(chuàng)新等方面，都得到了一定提升。 一、今年工作完成情況 （一） 、經(jīng)營方面 客房經(jīng)營情況 在酒店全體同仁的共同努力之下，酒店經(jīng)營持續(xù)升溫，特別是客房 經(jīng)營更是不斷刷新歷史記錄，先是 7 月 1 日，單日客房營收突破80633 元大關， 8 月份營業(yè)收入單月突破 156 萬元。全年共接待賓客人次，出租各類房間，其中接待團隊 305 個，會議 160 個，接待國家部委，省市各類 vip 接待數(shù)十次，取得了良好的社會效益。 自入散客銷售 今年前廳部自入散客銷售取得了可人的成績 ,全年前廳部自入散客銷售 達到元，四月份開始，酒店整體的房價有了提升，尤其是 商務房型在沒有太大優(yōu)勢的情況下房價比之前高出好多，從而加大了客房銷售的難度。部門對員工加強了房型、房價的培訓，共同交流銷售技巧，努力擴大銷售。首先是推銷酒店對住客的免費服務項目，并告知其項目只對住店客人提供，讓客人覺得物超所值。在銷售房間的過程中，通過與客人的接觸，拉近了與客人的距離，在提升了服務質(zhì)量的同時也轉(zhuǎn)變了大家的服務理念。部門管理人員親自抓銷售，部門今年自已接入多個單位（國家審計署駐蘭州特派員辦事處，天津中油，上海壹站廣告公司，中鐵二局）接待，且用房數(shù)較多，最多的當天用房數(shù)超過 80 間，為完成前廳部自 入散客的銷售做出了一定的努力。 (二）、管理工作 加大管理人員現(xiàn)場管理 為了保證對客服務的質(zhì)量，部門要求在關鍵時間，關鍵崗位大堂副理、領班要在現(xiàn)場，要在服務的第一時間對工作進行督導和協(xié)調(diào)，并且做好員工的現(xiàn)場培訓，這一舉措有效的控制和改善了服務質(zhì)量。 對口交流 為提高整體服務水平，前廳各崗位開始每月由管理人員對所屬員工進行對口交流，帶動員工并進行評估，評估后找員工共同分析總結(jié)，指出改進方法。這項工作的開展使員工及時認清自身的優(yōu)、缺點，調(diào)整自己的工作重點，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況，讓員工評估工作更加客觀。 制定管理人員日常工作檢查表 為了使管理人員的日常檢查工作更加細化和量化，各崗位都制定了大堂副理、領班日常檢查工作記錄表，通過這種形式強化管理人員的日常檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，同時使管理人員養(yǎng)成善于檢查、善于發(fā)現(xiàn)問題及 時處理的好習慣。 強化大堂副理職能 強化了大堂副理的職能，充分發(fā)揮大堂副理職能，做好部門管理、培訓工作，賓客回訪和投訴處理。通過賓客訪談、賓客回訪、客房抽查、早餐抽查，網(wǎng)絡訂房客人評論等手段，不斷向酒店提出合理化建議，總結(jié)、分析、匯總賓客意見和建議，并將意見、建議下發(fā)至相關部門，由相關部門跟進解決，大大提高了賓客滿意度，較好的履行大堂副理的職責。 輪崗學習 為了穩(wěn)定員工隊伍，培訓員工一崗多能，一人多職的技能，從年初起我部門就實行輪崗制度，總臺接待、收銀互輪、行李生、總 臺男員工互輪，這樣讓員工學到了更多的知識，也彌補了崗位空缺，減少了一崗缺人，惡性循環(huán)連續(xù)辭職現(xiàn)象，今年員工流動性較往年有明顯的改觀。 做好員工思想工作，了解員工思想動態(tài) 為了調(diào)動員工工作熱情，真正發(fā)揮員工工作潛能，部門從多方下手，首先對每位員工一視同仁，做到公平、公正、獎罰分明，其次多了解員工生活，無論從部門經(jīng)理還是到大堂副理，都能切實的為員工解決困難。遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。再次為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她 們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事方面必須起到表率作用，遇到困難必須與員工沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務的質(zhì)量。 嚴把預訂關，保證客房出租率 我部門加大了排房技巧的培訓，首先部門負責人親自把關客房預訂，科學合理做好每一單預訂，由商務中心文員電腦操作預訂房間，其次訂房時各單位搭配預訂各類房型，保證各個單位接待都可接入。再次就是加大預訂更進，每日多次確定預訂到店情況，從根本上更治了以往訂房時訂不上，次日客房空置現(xiàn)象。 8 月份排房技巧得以突出，當月出租率達到 96%，其中有 8 天的出租率超過 100%，創(chuàng)開業(yè)以來月出租率新高。 （三）、服務工作 重大接待服務工作 在接待工作中做得比較出色，尤其是在接待全國旅游工作會議、全國人 大、第二屆張掖綠洲論壇會議、 2021 中國 .汽車接力錦標賽、中共張掖市第三次黨代會、政協(xié)張掖市第三屆政協(xié)委員會等重要團隊、會議時，前期接待計劃制定得比較詳細，準備工作充分，接待期間合理地安排了人力，積極協(xié)調(diào)，后期做好總結(jié)工作，圓滿地完成了上述團隊的接待工作，得到了接待單位和客人的贊揚。 提高效率，逐步解決制約前廳部發(fā)展的問題 為了提高工作效率，提高客人滿意度，部門從硬件和軟件兩方面著手。 硬件方面，首先為了加快客人辦理入住的速度，配備了一臺專項復印證件的復印機，縮短了抄寫證件等待時 間。其次調(diào)整了總臺的設備，將總臺四臺電腦上都安裝了接待和收銀系統(tǒng)，保證多窗口辦理入住和結(jié)帳，提高服務的快捷。軟件方面部門專門召開了提高總臺工作效率的專題研討會，找出影響總臺工作效率低下的諸多原因，進行分析、整理，從班前準備、班中認真負責、班后整理總結(jié)幾方面著手。根據(jù)預訂提前做好準備工作，讓客人感到受重視。在工作程序上，總臺為了更快捷的辦理結(jié)帳手續(xù)，實現(xiàn)了對常住客、簽單協(xié)議客主動詢問客人的消費情況，不在等待客房的檢查結(jié)果，大大地縮短了客人的等待時間。在旺季來臨時撤消了九樓所有房間的消費品，實行九樓團隊免查房， 大大提高了團隊結(jié)帳效率。 統(tǒng)一購買化妝品，方便員工補妝 前廳部女員工較多，為了統(tǒng)一妝容，提高員工精神面貌，部門統(tǒng)一購買了化妝品，放置在休息室，也便于員工補妝。有聲服務和微笑服務也有了一定的提升，多次得到客人表揚。 規(guī)范服務流程 為進一步提升服務的標準化、規(guī)范化、專業(yè)化，對各崗位編制了服務小技巧例如：總臺接待服務小技巧、商務中心服務小技巧等，以標準化的程序服務客人，在不變中求萬變，取得良好效果。 迎賓 卡片制作 （四）、培訓工作 響應酒店口號“走出去，帶進來”，“向酒賓學習”今年前廳部的口號是“向酒賓學習”，酒店也提出了“走出去，帶進來”的口號，組織了各部門的骨干赴酒賓學習，我部門先后兩批赴酒賓學習，學習回來后總結(jié)、歸納，積極開展實際、實用、有效的工作，取長補短 ,借簽了酒賓一些好的做法 ,并融入到我酒店中 ,取得了一定成效。 新員工培訓列為培訓重點 前廳將新員工培訓列為今年培訓的重點，對新員工的培訓始終沒有放松，每位新員工入職都有專人培訓，按照新員工培訓計劃及評估表內(nèi)容培訓，這樣既讓培訓人有內(nèi)容有章程可培訓，又能讓新員工知道從何學起、要學習哪些內(nèi)容，管理人員也可以監(jiān)督培訓的進度和效果。新員工培訓還運用三級培訓的方法，即基礎業(yè)務、一般業(yè)務、復雜業(yè)務三個層面，一步一個臺階的進行培訓和考核，使新員工的業(yè)務扎實、逐步提高。 有計劃有實施、有培訓有落實前廳調(diào)整了以往的培訓方法，每周對員工進行逐項業(yè)務的培訓，并于下周的周一進行考核評估，使員工的 業(yè)務學習更扎實。對于當周考核沒有通過的員工，將利用自己休息時間來酒店補課學習，通過這種方式，使員工有了學習的緊迫感，業(yè)務提高很快。為了提高員工的英語口語能力，部門打長久戰(zhàn)，從實際出發(fā)，從基礎做起，提高員工的英語應用能力，并在每日交接班會上組織員工學習一句英語，日累月積，強化員工的英語學習，提高了英語水平。 舉辦“崗位大練兵，技能比武”活動 年底為進一步提高我部門員工服務品質(zhì)，提高服務質(zhì)量，努力造就一支專業(yè)，業(yè)務技能嫻熟的服務人員，部門花費二個月時間舉辦了“崗位大練兵，技能比武”活動，并分 培訓階段；初次考核，分析、整改階段；再培訓階段；考核四個階段，由部門負責人和大堂副理親自抓培訓和落實，取得較好成效，即提高了員工的業(yè)務技能又提高了綜合素質(zhì)。 案例分析、總結(jié)、改進工作 前廳部是酒店的門面，是給客人對酒店留下第一印象和最后印象的地方，我們在這方面進行了禮節(jié)禮貌、形體規(guī)范、工作標準的培訓，同時為了提高服務質(zhì)量，我們抓住服務工作中的事例進行案例分析，直到大家都受啟發(fā)、借鑒和警示，以達到提高服務意識的作用，在培訓中就語言技巧和應變能力等方面知識的運用進行了講解。 (五）、安全工作 安全工作是酒店長抓不懈的課題，所以我們的安全管理和培訓內(nèi)容從安全操作和安全意識兩大方面開展：篇二： 2021 年酒店前廳部工作總結(jié) 2021年工作總結(jié) 在總經(jīng)理的正確指導下，在各部門的團結(jié)協(xié)作、精誠配合下，酒店今年又迎來一個新的創(chuàng)新年，不管是在社會效應還是經(jīng)濟效應上都取得了可人的成績。 前廳部作為酒店的一線部門，承擔著營銷和服務兩大重任， 2021年在總經(jīng)理的大力領導和支持下，在各部門的配合下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務為主，從重視培訓、日常學習、強化業(yè)務水平、降低經(jīng)營成本、 關心員工思想動態(tài)、提升員工工作環(huán)境等方面著手開展了工作，較好的完成了 2021 年經(jīng)營任務，各項工作也取得了顯人的成績，現(xiàn)就 2021 年的工作做如下總結(jié)： 一、經(jīng)營情況 客房整體經(jīng)營 在總經(jīng)理的正確領導下， 2021 年