【文章內容簡介】 fiedfilingtoformsforreportingstatisticsandeverymonthsofstatisticappearsinthenewspaprtakecontrast,%,butinereduced2402,because,mainreasonisbetweenhotelindustrymaligncontendforunexpectedlybringaboutaverageroompricetoreduce,enterrateincreaseandinereductivephenomenon,afterwatchofgu,buteitherbeinusdeepalsoconsciousnessandexperiencearrive:1,flexibilityandinitiativearelackedontheservice。2,theequipmentageingoftelephoneexchangecreateslinenotfree,causeaguesttoplainconstantly。3,individualnewemployeeoperatesinexperiencetoownjob。4,ageingofcopycatofbusinessaffairscenter,copycatresultisbad,affecttheineofbusinessaffairscenter,theduplicatecashineofcesaleindexandtasktobusinessbranchaccordingtothehotel,itistwoyearstoantechamberministryimportantyear,finishthejobtocancooperatetosellaministry,makeaplanoftwoyearsofjobsespecially:1,continuetostrengthengroom,improvetheintegratedqualityofemployee,improveservicequality。2,stableemployeerank,reducetheliquidityofemployee。3, “ hardware “ ageing “ software“ fill,throughimprovingaservicequalitymakesupfortheinadequacyofequipmentageing。4,theskillofcarryoutroomthatincreasesdownstagestaff,increasemedicinalpowderoftheguestenterrate,strivetofinishthesalejobofhotelmakeknown ,antechamberministryfacultywillprovidethemostexcellentservicewithXiangBinofnewspiritualoutlookandrealoperation ’ sguest,carryout“ guestisconsummate,servicethefirst“ :JobofantechamberofXxxdatehotelissummedup 第三篇：酒店前廳安全工作總結 前廳部 2021 工作總結 今年是我酒店改革進取的一年，在這一年中，前廳部在酒店領導的帶 領和各部門經理的配合，在部門全體員工的團結協(xié)作和共同努力下，我們無論是在工作氛圍、精神面貌和服務質量，還是在服務創(chuàng)新等方面，都得到了一定提升。 一、今年工作完成情況 （一） 、經營方面 客房經營情況 在酒店全體同仁的共同努力之下，酒店經營持續(xù)升溫，特別是客房 經營更是不斷刷新歷史記錄，先是 7 月 1 日，單日客房營收突破80633 元大關， 8 月份營業(yè)收入單月突破 156 萬元。全年共接待賓客人次，出租各類房間，其中接待團隊 305 個，會議 160 個，接待國家部委，省市各類 vip 接待數十次，取得了良好的社會效益。 自入散客銷售 今年前廳部自入散客銷售取得了可人的成績 ,全年前廳部自入散客銷售 達到元，四月份開始，酒店整體的房價有了提升，尤其是 商務房型在沒有太大優(yōu)勢的情況下房價比之前高出好多，從而加大了客房銷售的難度。部門對員工加強了房型、房價的培訓，共同交流銷售技巧，努力擴大銷售。首先是推銷酒店對住客的免費服務項目，并告知其項目只對住店客人提供，讓客人覺得物超所值。在銷售房間的過程中，通過與客人的接觸，拉近了與客人的距離，在提升了服務質量的同時也轉變了大家的服務理念。部門管理人員親自抓銷售，部門今年自已接入多個單位（國家審計署駐蘭州特派員辦事處，天津中油，上海壹站廣告公司，中鐵二局）接待，且用房數較多，最多的當天用房數超過 80 間，為完成前廳部自 入散客的銷售做出了一定的努力。 (二）、管理工作 加大管理人員現場管理 為了保證對客服務的質量，部門要求在關鍵時間，關鍵崗位大堂副理、領班要在現場，要在服務的第一時間對工作進行督導和協(xié)調，并且做好員工的現場培訓，這一舉措有效的控制和改善了服務質量。 對口交流 為提高整體服務水平，前廳各崗位開始每月由管理人員對所屬員工進行對口交流，帶動員工并進行評估，評估后找員工共同分析總結，指出改進方法。這項工作的開展使員工及時認清自身的優(yōu)、缺點，調整自己的工作重點，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況，讓員工評估工作更加客觀。 制定管理人員日常工作檢查表 為了使管理人員的日常檢查工作更加細化和量化，各崗位都制定了大堂副理、領班日常檢查工作記錄表，通過這種形式強化管理人員的日常檢查，及時發(fā)現問題及時解決，同時使管理人員養(yǎng)成善于檢查、善于發(fā)現問題及 時處理的好習慣。 強化大堂副理職能 強化了大堂副理的職能，充分發(fā)揮大堂副理職能，做好部門管理、培訓工作，賓客回訪和投訴處理。通過賓客訪談、賓客回訪、客房抽查、早餐抽查，網絡訂房客人評論等手段，不斷向酒店提出合理化建議，總結、分析、匯總賓客意見和建議，并將意見、建議下發(fā)至相關部門，由相關部門跟進解決，大大提高了賓客滿意度，較好的履行大堂副理的職責。 輪崗學習 為了穩(wěn)定員工隊伍，培訓員工一崗多能，一人多職的技能，從年初起我部門就實行輪崗制度，總臺接待、收銀互輪、行李生、總 臺男員工互輪，這樣讓員工學到了更多的知識，也彌補了崗位空缺，減少了一崗缺人，惡性循環(huán)連續(xù)辭職現象，今年員工流動性較往年有明顯的改觀。 做好員工思想工作，了解員工思想動態(tài) 為了調動員工工作熱情，真正發(fā)揮員工工作潛能，部門從多方下手，首先對每位員工一視同仁，做到公平、公正、獎罰分明，其次多了解員工生活，無論從部門經理還是到大堂副理，都能切實的為員工解決困難。遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。再次為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經常找她們談心，鼓勵她 們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事方面必須起到表率作用，遇到困難必須與員工沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務的質量。 嚴把預訂關，保證客房出租率 我部門加大了排房技巧的培訓，首先部門負責人親自把關客房預訂，科學合理做好每一單預訂，由商務中心文員電腦操作預訂房間，其次訂房時各單位搭配預訂各類房型，保證各個單位接待都可接入。再次就是加大預訂更進，每日多次確定預訂到店情況，從根本上更治了以往訂房時訂不上，次日客房空置現象。 8 月份排房技巧得以突出，當月出租率達到 96%，其中有 8 天的出租率超過 100%，創(chuàng)開業(yè)以來月出租率新高。 （三）、服務工作 重大接待服務工作 在接待工作中做得比較出色，尤其是在接待全國旅游工作會議、全國人 大、第二屆張掖綠洲論壇會議、 2021 中國 .汽車接力錦標賽、中共張掖市第三次黨代會、政協(xié)張掖市第三屆政協(xié)委員會等重要團隊、會議時，前期接待計劃制定得比較詳細，準備工作充分，接待期間合理地安排了人力，積極協(xié)調，后期做好總結工作，圓滿地完成了上述團隊的接待工作，得到了接待單位和客人的贊揚。 提高效率，逐步解決制約前廳部發(fā)展的問題 為了提高工作效率，提高客人滿意度，部門從硬件和軟件兩方面著手。 硬件方面，首先為了加快客人辦理入住的速度，配備了一臺專項復印證件的復印機，縮短了抄寫證件等待時 間。其次調整了總臺的設備，將總臺四臺電腦上都安裝了接待和收銀系統(tǒng)，保證多窗口辦理入住和結帳，提高服務的快捷。軟件方面部門專門召開了提高總臺工作效率的專題研討會，找出影響總臺工作效率低下的諸多原因，進行分析、整理，從班前準備、班中認真負責、班后整理總結幾方面著手。根據預訂提前做好準備工作，讓客人感到受重視。在工作程序上，總臺為了更快捷的辦理結帳手續(xù)，實現了對常住客、簽單協(xié)議客主動詢問客人的消費情況，不在等待客房的檢查結果，大大地縮短了客人的等待時間。在旺季來臨時撤消了九樓所有房間的消費品，實行九樓團隊免查房， 大大提高了團隊結帳效率。 統(tǒng)一購買化妝品，方便員工補妝 前廳部女員工較多，為了統(tǒng)一妝容，提高員工精神面貌，部門統(tǒng)一購買了化妝品，放置在休息室，也便于員工補妝。有聲服務和微笑服務也有了一定的提升，多次得到客人表揚。 規(guī)范服務流程 為進一步提升服務的標準化、規(guī)范化、專業(yè)化，對各崗位編制了服務小技巧例如：總臺接待服務小技巧、商務中心服務小技巧等，以標準化的程序服務客人，在不變中求萬變，取得良好效果。 迎賓 卡片制作 （四）、培訓工作 響應酒店口號“走出去，帶進來”，“向酒賓學習”今年前廳部的口號是“向酒賓學習”，酒店也提出了“走出去，帶進來”的口號，組織了各部門的骨干赴酒賓學習，我部門先后兩批赴酒賓學習，學習回來后總結、歸納，積極開展實際、實用、有效的工作，取長補短 ,借簽了酒賓一些好的做法 ,并融入到我酒店中 ,取得了一定成效。 新員工培訓列為培訓重點 前廳將新員工培訓列為今年培訓的重點，對新員工的培訓始終沒有放松，每位新員工入職都有專人培訓，按照新員工培訓計劃及評估表內容培訓，這樣既讓培訓人有內容有章程可培訓，又能讓新員工知道從何學起、要學習哪些內容，管理人員也可以監(jiān)督培訓的進度和效果。新員工培訓還運用三級培訓的方法，即基礎業(yè)務、一般業(yè)務、復雜業(yè)務三個層面，一步一個臺階的進行培訓和考核，使新員工的業(yè)務扎實、逐步提高。 有計劃有實施、有培訓有落實前廳調整了以往的培訓方法，每周對員工進行逐項業(yè)務的培訓，并于下周的周一進行考核評估，使員工的 業(yè)務學習更扎實。對于當周考核沒有通過的員工，將利用自己休息時間來酒店補課學習，通過這種方式，使員工有了學習的緊迫感，業(yè)務提高很快。為了提高員工的英語口語能力，部門打長久戰(zhàn)，從實際出發(fā)，從基礎做起，提高員工的英語應用能力，并在每日交接班會上組織員工學習一句英語，日累月積，強化員工的英語學習，提高了英語水平。 舉辦“崗位大練兵，技能比武”活動 年底為進一步提高我部門員工服務品質，提高服務質量，努力造就一支專業(yè)，業(yè)務技能嫻熟的服務人員，部門花費二個月時間舉辦了“崗位大練兵，技能比武”活動，并分 培訓階段；初次考核，分析、整改階段；再培訓階段；考核四個階段，由部門負責人和大堂副理親自抓培訓和落實，取得較好成效，即提高了員工的業(yè)務技能又提高了綜合素質。 案例分析、總結、改進工作 前廳部是酒店的門面，是給客人對酒店留下第一印象和最后印象的地方，我們在這方面進行了禮節(jié)禮貌、形體規(guī)范、工作標準的培訓，同時為了提高服務質量，我們抓住服務工作中的事例進行案例分析，直到大家都受啟發(fā)、借鑒和警示，以達到提高服務意識的作用，在培訓中就語言技巧和應變能力等方面知識的運用進行了講解。 (五）、安全工作 安全工作是酒店長抓不懈的課題，所以我們的安全管理和培訓內容從安全操作和安全意識兩大方面開展：篇二： 2021 年酒店前廳部工作總結 2021年工作總結 在總經理的正確指導下，在各部門的團結協(xié)作、精誠配合下，酒店今年又迎來一個新的創(chuàng)新年，不管是在社會效應還是經濟效應上都取得了可人的成績。 前廳部作為酒店的一線部門，承擔著營銷和服務兩大重任， 2021年在總經理的大力領導和支持下，在各部門的配合下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務為主，從重視培訓、日常學習、強化業(yè)務水平、降低經營成本、 關心員工思想動態(tài)、提升員工工作環(huán)境等方面著手開展了工作，較好的完成了 2021 年經營任務，各項工作也取得了顯人的成績，現就 2021 年的工作做如下總結： 一、經營情況 客房整體經營 在總經理的正確領導下， 2021 年