【文章內(nèi)容簡介】 2. 深化理論學(xué)習(xí)，加強理論在實際中運用的能力，時刻用優(yōu)秀黨員進一步熟悉酒店各部門運作程序，以加強日常工作管理的同步的要求約束自己，工作中更好的發(fā)揮先鋒模范作用。 性；增強大局觀念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好。 3. 4. 5. 加強與前廳各個崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作提高自身應(yīng)變能力，即使處理賓客投訴并加強處理賓客的意見記加強自身的酒店意識，整體管理意識，公關(guān)意識，整體銷售意識效率； 錄，跟蹤和反饋。 和培訓(xùn)意識。篇五：2014年度前廳部工作總結(jié) 2014年度工作總結(jié) 一、部門工作量統(tǒng)計 ，、。 接待團隊及會議1129（團）次。銷售上門散客 1745間夜，實現(xiàn)上門散客收 入101萬元。 二、部門培訓(xùn)工作 本年度部門共培訓(xùn)689課時，培訓(xùn)920人次，通過培訓(xùn)使員工在業(yè)務(wù)知識和 服務(wù)技能上有了進一步的提高，從而更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),培訓(xùn)也是 讓員工不斷成長的過程。 培訓(xùn)內(nèi)容包括： PSB住宿登記培訓(xùn)，現(xiàn)前臺所有員工均取得市公安局要求的前臺從業(yè)人員資格證（含內(nèi)賓和外賓）； 酒店應(yīng)知應(yīng)會、周邊旅游及娛樂信息 待客基本行為準則、電話禮儀培訓(xùn) 前臺業(yè)務(wù)知識、禮賓業(yè)務(wù)知識、部門規(guī)章制度 部門安全培訓(xùn)； 前廳部常用英文培訓(xùn)； 每月網(wǎng)評分析及案例講解； 客訴及酒店突發(fā)事件的處理程序及標(biāo)準 VIP客人賓客接待程序及標(biāo)準 三、部門日常管理工作 部門大力實施節(jié)能降耗方案，對紙張、房卡皮等低值易耗品及大堂燈光 進行有效控制； 加強安全檢查工作，落實住宿登記、行李寄存的安全防范； 完善部門質(zhì)量管理及績效考核工作； (轉(zhuǎn) 載于: 寫 論文 網(wǎng):)對部門人員及班次進行合理安排與調(diào)配，提高勞動生產(chǎn)效率； 組織“新年”、“圣誕節(jié)”、“情人節(jié)”等各大節(jié)日的策劃與實 施，渲染大堂節(jié)日氣氛，與客人有良好互動； 組織生日員工的禮品祝賀，生病員工的問候工作，增加團隊凝聚力； 開展“微笑之星”、“優(yōu)秀學(xué)員”、“委屈獎”、“優(yōu)秀班前會召開者”“最佳 工作日志記錄者”的服務(wù)評比工作，提高員工工作積極性。 四、前臺散客售房工作 培訓(xùn)員工前臺散客銷售技巧，提高散客成功入住率； 培訓(xùn)員工房間安排技巧，提高客人入住滿意度。 五、處理投訴，消除客服抱怨，維護賓客關(guān)系，提高企業(yè)美譽度 年度處理有效投訴30件，無效投訴1件，有效處理30件； 電話拜訪客戶1874人次，有效電話拜訪客戶603人次，上房間拜訪客戶 271人次，收集到賓客意見書5封，并一一進行反饋落實。 六、賓客意見反饋匯總 酒店住店客人較多時，房間無線信號較弱 房間地漏反味嚴重 房間地漏排水不順暢，客人使用衛(wèi)生間后，經(jīng)常有水囤積 前臺員工業(yè)務(wù)參差不齊，個別實習(xí)生工作效率不高，對客服務(wù)不夠?qū)I(yè) 客房衛(wèi)生不夠好，尤其住客房的清掃不到位，寫字臺灰塵不處理，用過 的茶杯未刷，毛巾和浴巾里有毛發(fā) 2015年工作計劃 一、部門人員問題 重新審核部門現(xiàn)有的人員，在原有編制上做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和修改，合理安排主管級以上人員的班次，充分利用人力資源，提高部門工作效率，避免造成人工成本的浪費。 用人性化的管理，穩(wěn)定員工隊伍，降低員工流失率 二、部門培訓(xùn) 加大培訓(xùn)力度，進一步增加培訓(xùn)時間和內(nèi)容，除業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，可增加團隊凝聚力、勵志、成長等方面的培訓(xùn)，完善培訓(xùn)計劃，每次培訓(xùn) 前做好培訓(xùn)教案，并嚴格培訓(xùn)的考勤制度和培訓(xùn)后的考核機制，保證培訓(xùn)效果；通過培訓(xùn)提升接待能力及減少錯帳率。 三、部門績效考核機制 部門在2014年推出新的績效考核機制，執(zhí)行工作量考核、員工個人榮譽考核、質(zhì)檢考核等全方位考核機制，與每月部門績效獎金掛鉤。 四、部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核 部門成立質(zhì)量管理小組，每周五隊部門服務(wù)質(zhì)量進行大檢查，并將檢查內(nèi)容逐一落實，獎罰分明。 五、前臺散客售房 大力做好上門散客的銷售工作，上門散客實行授權(quán)價格制度，實 現(xiàn)最高房價與留住每位客人的增收工作。 員工對上門散客的銷售技巧除日常培訓(xùn)外，進一步加強情景模擬演練，使每位前臺員工都能熟練掌握。 進一步完善部門售房提成的分配工作，使分配更加透明、公開、公 平。 六、賓客關(guān)系的維護及個性化服務(wù)進一步增加賓客意見收集的渠道、信息量，并完意見反饋機制，并將此項工作作為大堂經(jīng)理日常工作考核的重要一項。 個性化服務(wù)的制定與開展，多與客戶溝通，了解顧客需求，竭盡全力滿足，提升整體服務(wù)水準，提高酒店美譽度。 健全酒店回頭客檔案，在回頭客維護上多有些創(chuàng)意和個性 VIP客戶的接待和管理 七、部門安全工作 將部門安全工作作為工作中的重中之重，加強走動式管理，發(fā)現(xiàn)苗頭，及時處理。 根據(jù)當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)的要求，嚴格住宿登記制度，嚴格可疑行李開包檢查，對可疑人員及時上報，認真落實協(xié)查通報中的每項內(nèi)容。 八、節(jié)能降耗 部門持續(xù)對每位員工進行節(jié)能降耗的培訓(xùn)和監(jiān)督，各崗位主管加強對低值易耗品的重復(fù)使用，合理使用辦公設(shè)備，合理控制大堂燈光，一點一滴為酒店節(jié)支創(chuàng)收。 2015年作為酒店“服務(wù)質(zhì)量年”，前廳部緊緊圍繞部門服務(wù)質(zhì)量工作，提高執(zhí)行力，細致、認真落實每項工作，力爭讓酒店形象更上一層樓。 前廳部 篇六：酒店前廳經(jīng)理工作總結(jié) ２００８年 個人年度工作總結(jié) 杭州醉白樓餐飲有限公司 堵曉燕 ２００８年１２月 2008年年終個人工作總結(jié) 忙碌而難忘的2008年即將過去，醉白樓在王仁智總經(jīng)理帶領(lǐng)下，我們一步一個腳印，管理工作有序的進行，具體工作匯報如下： 工作業(yè)績： ０８年是不平凡年，我們中國人共同見證了嚴冬的雪災(zāi)、５月汶川大地震、８月的北京奧運會，接著又迎來了殘酷的金融危機。尤其是景區(qū)餐飲，又經(jīng)歷了無數(shù)個黃金周、節(jié)假日和無車日，我們餐飲業(yè)遇到了一個又一個沖擊，經(jīng)歷了一個又一個嚴峻考驗，但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下，以可喜的成績完成了集團公司下達各項指標(biāo)。 自律性： 今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了，雖然人生平淡，沒有做出什么驚天動地的事跡，但是對本職工作幾年如一日，求真、務(wù)實、勤奮、言傳身教是我的工作作風(fēng)。不計較個人得失，工作不推萎，對待賓客服務(wù)工作能做到熱情、周到、細致、先行預(yù)計的服務(wù)理念，尊敬上級領(lǐng)導(dǎo)，積極參加各項集體活動，耐心育人，對員工管理做到態(tài)度和藹，把握原則。 服務(wù)質(zhì)量控制： （１） 今年六月份在總工會、勞動局支持下，通過了服務(wù)資格證 書初級工５０名，中級工１０名，高級工５名。 （２） 做到新員工上崗前進行有計劃培訓(xùn)和考核，轉(zhuǎn)正期進行考 核后轉(zhuǎn)正，員工存在著的技能問題及時指出和針對性進行培訓(xùn)。（３） 做到每天餐前準備工作檢查，餐中管理督導(dǎo)，餐后賓客意 見書的信息反饋，及時反映給不同部門，真正感受到一句業(yè)內(nèi)話“賓客就是我們的老師”。 （４） 每月底進行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵、自律標(biāo)兵、臺面標(biāo)兵評選活動， 雖然獎勵的資金有限，但使員工的工作積極性和向心力提高了。 金科玉律： 衛(wèi)生質(zhì)量是我們餐飲工作的金科玉律，嚴格指定了衛(wèi)生檢查制度。每日餐前由當(dāng)值主管及當(dāng)值服務(wù)人員對各區(qū)域進行嚴格衛(wèi)生檢查、登記，并進行每月獎懲，并進行每月衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)兵評選。既樹立了員工衛(wèi)生意識，又讓員工也參與檢查，樹立主人翁思想。 客戶信息服務(wù)維護 （１） 對新老客戶做到資料登記存檔。 （２） 逢年過節(jié)進行短消息溝通。 （３） 對老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準備，使客人真正感 覺到了醉白樓就像到了自己家一樣，真正做好與客戶的互動。 （４） 對特殊高端客戶有生病之痛或住院治療，親自去探望。 健康有益活動： 利用員工下午休息時間，部門購置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等，進行有益的體育鍛煉，同時也豐富了員工業(yè)余活動。我們還舉行了４Ｘ２００米托盤接力賽、羽毛球團體賽和員工技能比武，讓員工快樂工作，又增強了員工們的團隊精神，最終提高了員工工作干勁和服務(wù)質(zhì)量。有待改進之處： （１） 中層管理人員調(diào)動頻繁，各層負責(zé)人各有自己的管理個性 和能動性，造成有一段時間員工思想不穩(wěn)定，今年又是結(jié)婚生育高峰，員工流失率較大，有段時間服務(wù)員數(shù)量缺口較大。 （２） 新員工人數(shù)較多，熟練程度較低，素質(zhì)較差。雖然經(jīng)過培 訓(xùn)，但是接受能力不同，基層和中層管理人員現(xiàn)場管理松懈和督導(dǎo)不力，服務(wù)質(zhì)量時高時低。 （３） 銷售隊伍年輕和經(jīng)驗不足，人員缺，現(xiàn)處于扶持和培養(yǎng)狀 態(tài)，現(xiàn)場銷售積極性和熱情度不高。 ２００９年展望： ０９年金融危機風(fēng)暴，經(jīng)濟形式可能會更嚴峻，對我們餐飲業(yè)來說真正的嚴冬開始了。我堅信，只有把自己的品牌質(zhì)量做得更好，開源積流，把真正的實惠讓利給客人，前途還是光明的。我將會在明年的工作中“求真、務(wù)實、勤奮、開拓、創(chuàng)意”十字方針更努力工作，與企業(yè)一起共渡難關(guān)。 杭州醉白樓餐飲有限公司 堵曉燕 ２００８年１２月２０日篇七：2012年酒店前廳部工作總結(jié) 2012年工作總結(jié) 在總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下，在各部門的團結(jié)協(xié)作、精誠配合下，酒店今年又迎來一個新的創(chuàng)新年，不管是在社會效應(yīng)還是經(jīng)濟效應(yīng)上都取得了可人的成績。 前廳部作為酒店的一線部門，承擔(dān)著營銷和服務(wù)兩大重任，2012年在總經(jīng)理的大力領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在各部門的配合下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務(wù)為主，從重視培訓(xùn)、日常學(xué)習(xí)、強化業(yè)務(wù)水平、降低經(jīng)營成本、關(guān)心員工思想動態(tài)、提升員工工作環(huán)境等方面著手開展了工作，較好的完成了2012年經(jīng)營任務(wù)，各項工作也取得了顯人的成績，現(xiàn)就2012年的工作做如下總結(jié)： 一、經(jīng)營情況 客房整體經(jīng)營 在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，2012年共接待國內(nèi)賓客 人/次，出租客類客房 間，其中接待團隊 個，會次 個，大型國內(nèi)、國際賽事3個，接待國家各級部委、省市VIP接待數(shù) 次，8月日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委員、常委。第十屆、十一屆全國政協(xié)主席賈慶林，為我酒店取得了良好的社會效應(yīng)。7月8日出租客房194間，%，當(dāng)日客房營業(yè)收入更是突破10萬元大關(guān)。 自入散客、高價房銷售 為充分發(fā)揮前廳部客房銷售的作用，今年酒店為前廳部制定了較好的政策，給予前廳部自入散客、高價房銷售獎勵。為調(diào)動員工積極性、發(fā)揮員工銷售潛能部門對銷售業(yè)績進行了多銷售多得的分配方案，大大提高了員工銷售意識。部門定期組織客房銷售培訓(xùn)，針對不同日期、不同時段、不同季節(jié)、不同客人針對客人的需求給員工尋找銷售點，大大增加員工銷售成功率。 2012年前廳部自入散客銷售 間/夜，占客房總出租的%。高價房銷售差額元，占客房總收入的 %。 網(wǎng)絡(luò)訂房 年初部門和攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、同程網(wǎng)簽定開通了ebooking網(wǎng)上操作系統(tǒng)，大大增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的方便性和時效性，提高了網(wǎng)絡(luò)訂房的訂房率。通過ebooking網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，可以反饋出客人對酒店的知名度、忠誠度、滿意度，對于網(wǎng)絡(luò)訂房客人的評論在ebooking上得以最快的回復(fù)。今年來部門安排專人負責(zé)網(wǎng)絡(luò)訂房，對網(wǎng)絡(luò)訂房房控的控制保證了時效性、預(yù)定的操作和確認上保證了準確性；對網(wǎng)絡(luò)訂房日審、夜審、月未對帳、傭金回返方面都得到了網(wǎng)絡(luò)公司的好評，從而在張掖同星級酒店中網(wǎng)絡(luò)公司加大了對我酒店客房的力薦力度。2012年網(wǎng)絡(luò)訂房銷售客房 間，總額元，占客房總出租的 %。 大堂吧銷售 今年大堂吧在不影響整體經(jīng)營氛圍的情況下增加了土特產(chǎn)銷售，大大提高了大堂吧收入。 二、管理工作 修正了部門運行機制，讓管理有制度可管、讓員工有制度可服務(wù) 今年在酒店的統(tǒng)一布置下重新修正了部門運行機制，統(tǒng)一了各崗位工作流程、崗位職責(zé)、組織機構(gòu)圖和部門管理制度，為培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了依據(jù)，統(tǒng)一了部門管理、服務(wù)標(biāo)準、規(guī)范了員工服務(wù)流程、使前廳部各種服務(wù)更加流暢，標(biāo)準更加明確，使服務(wù)更加精細化、標(biāo)準化。 科學(xué)合理排房、嚴把預(yù)訂關(guān)、保證客房出租率 為保證客房出租率，科學(xué)合理的安排房間，客房預(yù)訂由經(jīng)理親自把關(guān)調(diào)控，在預(yù)訂緊張無營銷人員想要的房型時經(jīng)理和其它人員調(diào)控，盡量讓各個單位預(yù)訂都能接進來。其次就是加大預(yù)訂的跟催力度，對預(yù)訂10間房以上的預(yù)訂分別進行三天前、一天前跟進；對當(dāng)日預(yù)訂每班次至少跟進一次；對網(wǎng)絡(luò)訂房和散客預(yù)訂實行擔(dān)保預(yù)訂；再次就是賓客入住時確定好具體的離店時間。 加大管理人員的現(xiàn)場管理與督導(dǎo)