【正文】 務(wù)質(zhì)量，還是在服務(wù)創(chuàng)新等方面，都得到了一定提升。 (二）、管理工作 加大管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理 為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，部門要求在關(guān)鍵時(shí)間，關(guān)鍵崗位大堂副理、領(lǐng)班要在現(xiàn)場(chǎng)，要在服務(wù)的第一時(shí)間對(duì)工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，并且做好員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，這一舉措有效的控制和改善了服務(wù)質(zhì)量。遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖。 硬件方面，首先為了加快客人辦理入住的速度，配備了一臺(tái)專項(xiàng)復(fù)印證件的復(fù)印機(jī)，縮短了抄寫證件等待時(shí) 間。 規(guī)范服務(wù)流程 為進(jìn)一步提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化，對(duì)各崗位編制了服務(wù)小技巧例如：總臺(tái)接待服務(wù)小技巧、商務(wù)中心服務(wù)小技巧等，以標(biāo)準(zhǔn)化的程序服務(wù)客人，在不變中求萬(wàn)變，取得良好效果。 案例分析、總結(jié)、改進(jìn)工作 前廳部是酒店的門面，是給客人對(duì)酒店留下第一印象和最后印象的地方，我們?cè)谶@方面進(jìn)行了禮節(jié)禮貌、形體規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，同時(shí)為了提高服務(wù)質(zhì)量，我們抓住服務(wù)工作中的事例進(jìn)行案例分析，直到大家都受啟發(fā)、借鑒和警示，以達(dá)到提高服務(wù)意識(shí)的作用，在培訓(xùn)中就語(yǔ)言技巧和應(yīng)變能力等方面知識(shí)的運(yùn)用進(jìn)行了講解。 2021 年前廳部自入散客銷售間 /夜，占客房總出租的 %。 科學(xué)合理排房、嚴(yán)把預(yù)訂關(guān)、保證客房出租率 為保證客房出租率，科學(xué)合理的安排房間，客房預(yù)訂由經(jīng)理親自把關(guān)調(diào)控，在 預(yù)訂緊張無(wú)營(yíng)銷人員想要的房型時(shí)經(jīng)理和其它人員調(diào)控，盡量讓各個(gè)單位預(yù)訂都能接進(jìn)來(lái)。 更換了辦公用品、優(yōu)化了員工、生活工作環(huán)境 為了給員工創(chuàng)造更加美好、舒適的工作、生活環(huán)境。 規(guī)范操作流程、加強(qiáng)遺留帳務(wù)的跟進(jìn)，減輕了員工的心理壓力 以往我部門員工都不愿意學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)，大家共有的意識(shí)到收銀組就是賠錢的。 時(shí)常敲響安全警鐘、安全工作常抓不懈 不管是在消防、現(xiàn)金、行李物品安全方面部門都時(shí)時(shí)強(qiáng)調(diào)、定期培訓(xùn)、經(jīng)常檢查， 在全年接待中突破零事故。 總臺(tái)在辦理入住手續(xù)時(shí)為客人遞送熱毛巾得到了多數(shù)客人的認(rèn)可，多次聽(tīng)到客人說(shuō)“這才是真正意義上的細(xì)節(jié)服務(wù)（星級(jí)服務(wù)）”。同時(shí)我部門培訓(xùn)，有培訓(xùn)有考核有獎(jiǎng)勵(lì)大大提高了員工的學(xué)習(xí)勁頭。篇三： 2021 酒店安全工作總結(jié) 2021 安全生產(chǎn)工作總結(jié) 今年以來(lái)，方恒假日酒店認(rèn)真貫徹落實(shí)紡控集團(tuán)安全生產(chǎn)工 作會(huì)議精神的決策部署，在酒店領(lǐng)導(dǎo)正確、堅(jiān)強(qiáng)、有力的領(lǐng)導(dǎo)下， 以創(chuàng)造安全企業(yè)和諧社會(huì)環(huán)境為主線，以安全管理為抓手，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的安全工作方針，著力通過(guò)人防、技防、 物防三種資源的合理配置，重點(diǎn)區(qū)域、重要環(huán)節(jié)、重大活動(dòng)（兩 會(huì)、十八大）的嚴(yán)格管控，扎實(shí)推進(jìn)了安全環(huán)境群眾化、 安全管 理網(wǎng)格化、安全管控制度化、安全工作常態(tài)化、安全檢查專業(yè)化 和安全舉措動(dòng)態(tài)化。一方面，提高了員工落實(shí)安全工作的主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)“要 我安全”向“我要安全”的意識(shí)轉(zhuǎn)變；另一方面，也使酒店倡導(dǎo) 的大安全觀，即政治安全、消防安全、交通安全、治安安全、食 品安全、賓客安全、財(cái)產(chǎn)安全、設(shè)施設(shè)備安全等深入人心，為安 全工作的有序開(kāi)展?fàn)I建了良好的環(huán)境氛圍。在安全管理上，總經(jīng)理及業(yè)主方明確提出，不要 在安全上省錢，必須做到嚴(yán)防死守，萬(wàn)無(wú)一失。 酒店始終把安全是天，安全是命，安全是效益，安全是最科 學(xué)的發(fā)展放到了重要位置，放在了工作的重中之重。今年 8 月，我酒店與望京消防中隊(duì)聯(lián)合進(jìn)行了火災(zāi)撲救疏散演練，參加的 156 名員工主要演練了如何報(bào)警、如何撲滅初起火災(zāi)、如何逃生等問(wèn)題，真正掌握發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急處置辦法； 6 月 28 日，組織酒店各部門選拔的人選，代表酒店參加北京市旅游委舉辦的消防運(yùn)動(dòng)會(huì)，并取得了優(yōu)異的成績(jī)，進(jìn)一步增強(qiáng)了酒店廣大員工的安全意識(shí)。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。 四、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政 策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。 二是在對(duì)酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關(guān)系。 3；對(duì)客服務(wù)是一項(xiàng)整體性和系統(tǒng)性的工作，不是一個(gè)人或一個(gè)部門就能做到的，為了保證經(jīng)營(yíng)與管理的成功，就必須強(qiáng)調(diào)整體運(yùn)作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門內(nèi)與外，橫與縱的溝通協(xié)調(diào)，靠整合優(yōu)化來(lái)實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)。 從總臺(tái)現(xiàn)有的 接待員工作情況看（個(gè)人評(píng)價(jià)省略） 二運(yùn)營(yíng)情況（省略） 三 2021年工作計(jì)劃 由于九鑫山莊所具有的特殊性，既承擔(dān)政務(wù)接待，又承擔(dān)主管上級(jí)單位的接待，還面對(duì)社會(huì)游客開(kāi)放，展望 2021 年，隨著一號(hào)樓改造完成，九鑫山莊已經(jīng)整體向高規(guī)格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺(tái)服務(wù)隊(duì)伍，總臺(tái)的工作要做如下調(diào)整， 1；考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺(tái)的工作效益以及方便顧客，正確設(shè)立前廳部組織機(jī)構(gòu)及人員編制。新的一年即將開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。 三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，同時(shí)對(duì) 5f、 6f 客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。每月 2 次組織全員安全知識(shí)培訓(xùn)，共有 6035 人 次參加測(cè)試，均達(dá)到良好以上成績(jī)。 同時(shí)，結(jié)合日常安全管理中存在的弱點(diǎn)、難點(diǎn)和盲點(diǎn)，積極 推行制度化管理，通過(guò)堅(jiān)持 24 小時(shí)大堂執(zhí)勤制度、每隔一小時(shí)巡 樓制度，夜間訪客登記制度，動(dòng)火 審批制度、易燃易爆品進(jìn)入酒 店審批制度等安全管理制度的嚴(yán)格落實(shí)，為酒店的正常經(jīng)營(yíng)提供 了強(qiáng)大的安全保障。我們始終堅(jiān)持“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù) 責(zé)”的原則，對(duì)酒店的所有區(qū)域進(jìn)行明確分工，實(shí)行網(wǎng)格式責(zé)任 區(qū)分，部門與主管，主管與領(lǐng)班，重要崗位、關(guān)鍵崗點(diǎn)與員工簽 訂安全承諾書，各辦公室張貼安全負(fù)責(zé)人，廚房灶臺(tái)的燃?xì)忾_(kāi)關(guān) 設(shè)置填寫記錄等落實(shí)到 個(gè)人的安全職責(zé)，使安全管理切實(shí)做到橫 向到邊、縱向到底、不漏部門、不留死角。年初，由保衛(wèi)部牽頭，酒店與各部門主管以上人 員簽訂了安全責(zé)任書共 98 人，明確了安全責(zé)任主體，并把安全工作列入目標(biāo)考核內(nèi)容。 投訴的跟進(jìn)、解決問(wèn)題力度不夠 對(duì)于賓客的投訴及意見(jiàn)、建議員工只是簡(jiǎn)單的告之責(zé)任，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴。 四、培訓(xùn)工作 我部門將培訓(xùn)工作作為日常工作的重點(diǎn)。 三、服務(wù)工作 規(guī)范各崗位服務(wù)流程今年部門按照星評(píng) 評(píng)定占分項(xiàng)，對(duì)各崗位服務(wù)流程制定了“服務(wù)小技巧“，規(guī)范了服務(wù)的流程，使部門服務(wù)水平更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。 薪酬制度的靈活性，促進(jìn)了員工的工作積極性薪酬制度 的靈性性大大提高了員工的銷售積極性，員工銷售激性高漲，自我學(xué)習(xí)能力加強(qiáng)，相互間趕拼學(xué)習(xí)，服務(wù)態(tài)度也有了好轉(zhuǎn)。再次為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常組織一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)（黑河野炊、到員工家里聚餐、部門聚餐）讓員工感受到團(tuán)隊(duì)的溫暖。 總臺(tái)操作系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)、簡(jiǎn)化了工作 程序今年四月酒店對(duì)總臺(tái)操作系統(tǒng)進(jìn)行了更換，大大簡(jiǎn)化了工作程序，提高了工作效率。 大堂吧銷售 今年大堂吧在不影響整體經(jīng)營(yíng)氛圍的情況下增加了土特產(chǎn)銷售，大大提高了大堂吧收入。為調(diào)動(dòng)員工積極性、發(fā)揮員工銷售潛能部門對(duì)銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行了多銷售多得的分配方案，大大提高了員工銷售意識(shí)。為了提高員工的英語(yǔ)口語(yǔ)能力，部門打長(zhǎng)久戰(zhàn)，從實(shí)際出發(fā)，從基礎(chǔ)做起，提高員工的英語(yǔ)應(yīng)用能力，并在每日交接班會(huì)上組織員工學(xué)習(xí)一句英語(yǔ)，日累月積，強(qiáng)化員工的英語(yǔ)學(xué)習(xí)，提高了英語(yǔ)水平。 統(tǒng)一購(gòu)買化妝品，方便員工補(bǔ)妝 前廳部女員工較多，為了統(tǒng)一妝容，提高員工精神面貌，部門統(tǒng)一購(gòu)買了化妝品，放置在休息室，也便于員工補(bǔ)妝。 （三）、服務(wù)工作 重大接待服務(wù)工作 在接待工作中做得比較出色，尤其是在接待全國(guó)旅游工作會(huì)議、全國(guó)人 大、第二屆張掖綠洲論壇會(huì)議、 2021 中國(guó) .汽車接力錦標(biāo)賽、中共張掖市第三次黨代會(huì)、政協(xié)張掖市第三屆政協(xié)委員會(huì)等重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議時(shí)，前期接待計(jì)劃制定得比較詳細(xì)，準(zhǔn)備工作充分，接待期間合理地安排了人力，積極協(xié)調(diào)，后期做好總結(jié)工作，圓滿地完成了上述團(tuán)隊(duì)的接待工作，得到了接待單位和客人的贊揚(yáng)。 輪崗學(xué)習(xí) 為了穩(wěn)定員工隊(duì)伍，培訓(xùn)員工一崗多能，一人多職的技能，從年初起我部門就實(shí)行輪崗制度，總臺(tái)接待、收銀互輪、行李生、總 臺(tái)男員工互輪，這樣讓員工學(xué)到了更多的知識(shí)，也彌補(bǔ)了崗位空缺，減少了一崗缺人，惡性循環(huán)連續(xù)辭職現(xiàn)象，今年員工流動(dòng)性較往年有明顯的改觀。在銷售房間的過(guò)程中，通過(guò)與客人的接觸，拉近了與客人的距離，在提升了服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也轉(zhuǎn)變了大家的服務(wù)理念。2,stableemployeerank,reducetheliquidityofemployee。Theceremonycourtesyofdestclerkandskillofcarryoutroomgroom。Controlgoodofficearticlesforuse,hadusedeacheachpiecesofpaper,achieveforthehotelclosemakethecontributionwithantechamberdueministry.3,thesaleconsciousnessthatstrengthensemployeeandsaleskill,risetoleadantechamberministrybasismarketcondition,activelyisadvancedmedicinalpowderguestroomsale,ethisyearthehotelrolledoutaseriesofplanofguestroomsalespromotionif:Thesalespromotionactivitysuchas1000yuanofcertificateoffanroom,integralcard,actinggold,card,destclerkisinhotelprivilegepolicywhilemixaccordingtomarketlevelthatdayenteracircumstancetomasterhousepriceneatly,eloosedownstagetheguesthadapparentaddition,enterraterisesomewhat,emphasizedestclerk:“ Wantdownstageguestonly,wewantmethodletsguesttakeupone ’squarters“ te,payattentiontotheharmoniousjobhotelbetweendepartmentaldoortoresembleabigfamily,thehardtoavoidinworkingbetweenbranchandbranchcanhappengrind,harmoniousstandorfallisaffectedinworkinglieutenantgeneralby,itishavingcloseworkingrelationshipwiththebranchsuchasmeal,sale,guestroom,belikeoccurrenceproblem,weundertakecanactivelyharmonysettlementwiththisbranch,avoiditsaggravation,becausecommongoalofeverybodyisforthehotel,benotsolvedandhadhandledthe,strengthenofallkindsformsforreportingstatisticstoreachdeclareatcustomsthemanagementofdataisdownstagethevisitorthatenterstoeveryaccordingtotheregulationofpublicsecuritybureauundertakesregistering,inputputer,thecableconcerninterconnectedsystemthatthedataoftheguestoutsidetheconditionadoptsahotelisseasonabletonationalsecuritybureaudivisi