【正文】 ,thehardtoavoidinworkingbetweenbranchandbranchcanhappengrind,harmoniousstandorfallisaffectedinworkinglieutenantgeneralby,itishavingcloseworkingrelationshipwiththebranchsuchasmeal,sale,guestroom,belikeoccurrenceproblem,weundertakecanactivelyharmonysettlementwiththisbranch,avoiditsaggravation,becausecommongoalofeverybodyisforthehotel,benotsolvedandhadhandledthe,strengthenofallkindsformsforreportingstatisticstoreachdeclareatcustomsthemanagementofdataisdownstagethevisitorthatenterstoeveryaccordingtotheregulationofpublicsecuritybureauundertakesregistering,inputputer,thecableconcerninterconnectedsystemthatthedataoftheguestoutsidetheconditionadoptsahotelisseasonabletonationalsecuritybureaudivisionofdiscrepancyconditionmanagementundertakesdeclaringatcustoms,carryouttheannouncementthatpublicsecuritybureauallotsseriously,livetoeverytheguest ’ticsanddataappointantechamberministrypersonspeciallyassignedforataskisresponsible,undertakeclassifiedfilingtoformsforreportingstatisticsandeverymonthsofstatisticappearsinthenewspaprtakecontrast,%,butinereduced2402,because,mainreasonisbetweenhotelindustrymaligncontendforunexpectedlybringaboutaverageroompricetoreduce,enterrateincreaseandinereductivephenomenon,afterwatchofgu,buteitherbeinusdeepalsoconsciousnessandexperiencearrive:1,flexibilityandinitiativearelackedontheservice。2,stableemployeerank,reducetheliquidityofemployee。Theceremonycourtesyofdestclerkandskillofcarryoutroomgroom。Controlgoodofficearticlesforuse,hadusedeacheachpiecesofpaper,achieveforthehotelclosemakethecontributionwithantechamberdueministry.3,thesaleconsciousnessthatstrengthensemployeeandsaleskill,risetoleadantechamberministrybasismarketcondition,activelyisadvancedmedicinalpowderguestroomsale,ethisyearthehotelrolledoutaseriesofplanofguestroomsalespromotionif:Thesalespromotionactivitysuchas1000yuanofcertificateoffanroom,integralcard,actinggold,card,destclerkisinhotelprivilegepolicywhilemixaccordingtomarketlevelthatdayenteracircumstancetomasterhousepriceneatly,eloosedownstagetheguesthadapparentaddition,enterraterisesomewhat,emphasizedestclerk:“ Wantdownstageguestonly,wewantmethodletsguesttakeupone ’squarters“ te,payattentiontotheharmoniousjobhotelbetweendepartmentaldoortoresembleabigfamily,thehardtoavoidinworkingbetweenbranchandbranchcanhappengrind,harmoniousstandorfallisaffectedinworkinglieutenantgeneralby,itishavingcloseworkingrelationshipwiththebranchsuchasmeal,sale,guestroom,belikeoccurrenceproblem,weundertakecanactivelyharmonysettlementwiththisbranch,avoiditsaggravation,becausecommongoalofeverybodyisforthehotel,benotsolvedandhadhandledthe,strengthenofallkindsformsforreportingstatisticstoreachdeclareatcustomsthemanagementofdataisdownstagethevisitorthatenterstoeveryaccordingtotheregulationofpublicsecuritybureauundertakesregistering,inputputer,thecableconcerninterconnectedsystemthatthedataoftheguestoutsidetheconditionadoptsahotelisseasonabletonationalsecuritybureaudivisionofdiscrepancyconditionmanagementundertakesdeclaringatcustoms,carryouttheannouncementthatpublicsecuritybureauallotsseriously,livetoeverytheguest ’ticsanddataappointantechamberministrypersonspeciallyassignedforataskisresponsible,undertakeclassifiedfilingtoformsforreportingstatisticsandeverymonthsofstatisticappearsinthenewspaprtakecontrast,%,butinereduced2402,because,mainreasonisbetweenhotelindustrymaligncontendforunexpectedlybringaboutaverageroompricetoreduce,enterrateincreaseandinereductivephenomenon,afterwatchofgu,buteitherbeinusdeepalsoconsciousnessandexperiencearrive:1,flexibilityandinitiativearelackedontheservice。2,stableemployeerank,reducetheliquidityofemployee。全年共接待賓客人次，出租各類房間，其中接待團(tuán)隊(duì) 305 個(gè)，會(huì)議 160 個(gè)，接待國(guó)家部委，省市各類 vip 接待數(shù)十次，取得了良好的社會(huì)效益。在銷售房間的過程中，通過與客人的接觸，拉近了與客人的距離，在提升了服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也轉(zhuǎn)變了大家的服務(wù)理念。這項(xiàng)工作的開展使員工及時(shí)認(rèn)清自身的優(yōu)、缺點(diǎn)，調(diào)整自己的工作重點(diǎn)，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況，讓員工評(píng)估工作更加客觀。 輪崗學(xué)習(xí) 為了穩(wěn)定員工隊(duì)伍，培訓(xùn)員工一崗多能，一人多職的技能，從年初起我部門就實(shí)行輪崗制度，總臺(tái)接待、收銀互輪、行李生、總 臺(tái)男員工互輪，這樣讓員工學(xué)到了更多的知識(shí)，也彌補(bǔ)了崗位空缺，減少了一崗缺人，惡性循環(huán)連續(xù)辭職現(xiàn)象，今年員工流動(dòng)性較往年有明顯的改觀。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事方面必須起到表率作用，遇到困難必須與員工沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。 （三）、服務(wù)工作 重大接待服務(wù)工作 在接待工作中做得比較出色，尤其是在接待全國(guó)旅游工作會(huì)議、全國(guó)人 大、第二屆張掖綠洲論壇會(huì)議、 2021 中國(guó) .汽車接力錦標(biāo)賽、中共張掖市第三次黨代會(huì)、政協(xié)張掖市第三屆政協(xié)委員會(huì)等重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議時(shí)，前期接待計(jì)劃制定得比較詳細(xì)，準(zhǔn)備工作充分，接待期間合理地安排了人力，積極協(xié)調(diào)，后期做好總結(jié)工作，圓滿地完成了上述團(tuán)隊(duì)的接待工作，得到了接待單位和客人的贊揚(yáng)。軟件方面部門專門召開了提高總臺(tái)工作效率的專題研討會(huì)，找出影響總臺(tái)工作效率低下的諸多原因，進(jìn)行分析、整理，從班前準(zhǔn)備、班中認(rèn)真負(fù)責(zé)、班后整理總結(jié)幾方面著手。 統(tǒng)一購(gòu)買化妝品，方便員工補(bǔ)妝 前廳部女員工較多，為了統(tǒng)一妝容，提高員工精神面貌，部門統(tǒng)一購(gòu)買了化妝品，放置在休息室，也便于員工補(bǔ)妝。 新員工培訓(xùn)列為培訓(xùn)重點(diǎn) 前廳將新員工培訓(xùn)列為今年培訓(xùn)的重點(diǎn)，對(duì)新員工的培訓(xùn)始終沒有放松，每位新員工入職都有專人培訓(xùn)，按照新員工培訓(xùn)計(jì)劃及評(píng)估表內(nèi)容培訓(xùn)，這樣既讓培訓(xùn)人有內(nèi)容有章程可培訓(xùn)，又能讓新員工知道從何學(xué)起、要學(xué)習(xí)哪些內(nèi)容，管理人員也可以監(jiān)督培訓(xùn)的進(jìn)度和效果。為了提高員工的英語口語能力，部門打長(zhǎng)久戰(zhàn)，從實(shí)際出發(fā)，從基礎(chǔ)做起，提高員工的英語應(yīng)用能力，并在每日交接班會(huì)上組織員工學(xué)習(xí)一句英語，日累月積，強(qiáng)化員工的英語學(xué)習(xí)，提高了英語水平。 前廳部作為酒店的一線部門，承擔(dān)著營(yíng)銷和服務(wù)兩大重任， 2021年在總經(jīng)理的大力領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在各部門的配合下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務(wù)為主，從重視培訓(xùn)、日常學(xué)習(xí)、強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平、降低經(jīng)營(yíng)成本、 關(guān)心員工思想動(dòng)態(tài)、提升員工工作環(huán)境等方面著手開展了工作，較好的完成了 2021 年經(jīng)營(yíng)任務(wù)，各項(xiàng)工作也取得了顯人的成績(jī)，現(xiàn)就 2021 年的工作做如下總結(jié)： 一、經(jīng)營(yíng)情況 客房整體經(jīng)營(yíng) 在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下， 2021 年共接待國(guó)內(nèi)賓客人 /次，出租客類客房間，其中接待團(tuán)隊(duì)個(gè)，會(huì)次個(gè)，大型國(guó)內(nèi)、國(guó)際賽事 3 個(gè)，接待國(guó)家各級(jí)部委、省市 vip 接待數(shù)次， 8 月日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委員、常委。為調(diào)動(dòng)員工積極性、發(fā)揮員工銷售潛能部門對(duì)銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行了多銷售多得的分配方案，大大提高了員工銷售意識(shí)。 網(wǎng)絡(luò)訂房 年初部門和攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、同程網(wǎng)簽定開通了 ebooking 網(wǎng)上操作系統(tǒng)，大大增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的方便性和時(shí)效性，提高了網(wǎng)絡(luò)訂房的訂房率。 大堂吧銷售 今年大堂吧在不影響整體經(jīng)營(yíng)氛圍的情況下增加了土特產(chǎn)銷售，大大提高了大堂吧收入。 加大管理人員的現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo) 為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量和做好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，部門要求關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵崗位大堂副理、領(lǐng)班要在現(xiàn)場(chǎng)，要在服務(wù)和客人出現(xiàn)投訴時(shí)第一時(shí)間對(duì)工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，落實(shí)各崗位管理人員的管理職能，并且做好員工現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，從而提高員工對(duì)客服務(wù)的技能和服務(wù)質(zhì)量。 總臺(tái)操作系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)、簡(jiǎn)化了工作 程序今年四月酒店對(duì)總臺(tái)操作系統(tǒng)進(jìn)行了更換，大大簡(jiǎn)化了工作程序，提高了工作效率。其次制作了總臺(tái)內(nèi)飾臺(tái)面，增加了員工高度，并在臺(tái)面上鋪設(shè)了地毯。再次為了緩解工作帶來的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常組織一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)（黑河野炊、到員工家里聚餐、部門聚餐）讓員工感受到團(tuán)隊(duì)的溫暖。其次就是加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，多次開展業(yè)務(wù)知識(shí)、現(xiàn)金、信用卡知識(shí)培訓(xùn)。 薪酬制度的靈活性，促進(jìn)了員工的工作積極性薪酬制度 的靈性性大大提高了員工的銷售積極性，員工銷售激性高漲，自我學(xué)習(xí)能力加強(qiáng)，相互間趕拼學(xué)習(xí)，服務(wù)態(tài)度也有了好轉(zhuǎn)。其次就是對(duì)原因進(jìn)行了分類，對(duì)于簡(jiǎn)單問題進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)，對(duì)于難點(diǎn)問題分批次逐一進(jìn)行解決。 三、服務(wù)工作 規(guī)范各崗位服務(wù)流程今年部門按照星評(píng) 評(píng)定占分項(xiàng)，對(duì)各崗位服