【正文】 ,thehardtoavoidinworkingbetweenbranchandbranchcanhappengrind,harmoniousstandorfallisaffectedinworkinglieutenantgeneralby,itishavingcloseworkingrelationshipwiththebranchsuchasmeal,sale,guestroom,belikeoccurrenceproblem,weundertakecanactivelyharmonysettlementwiththisbranch,avoiditsaggravation,becausecommongoalofeverybodyisforthehotel,benotsolvedandhadhandledthe,strengthenofallkindsformsforreportingstatisticstoreachdeclareatcustomsthemanagementofdataisdownstagethevisitorthatenterstoeveryaccordingtotheregulationofpublicsecuritybureauundertakesregistering,inputputer,thecableconcerninterconnectedsystemthatthedataoftheguestoutsidetheconditionadoptsahotelisseasonabletonationalsecuritybureaudivisionofdiscrepancyconditionmanagementundertakesdeclaringatcustoms,carryouttheannouncementthatpublicsecuritybureauallotsseriously,livetoeverytheguest ’ticsanddataappointantechamberministrypersonspeciallyassignedforataskisresponsible,undertakeclassifiedfilingtoformsforreportingstatisticsandeverymonthsofstatisticappearsinthenewspaprtakecontrast,%,butinereduced2402,because,mainreasonisbetweenhotelindustrymaligncontendforunexpectedlybringaboutaverageroompricetoreduce,enterrateincreaseandinereductivephenomenon,afterwatchofgu,buteitherbeinusdeepalsoconsciousnessandexperiencearrive:1,flexibilityandinitiativearelackedontheservice。2,stableemployeerank,reducetheliquidityofemployee。Theceremonycourtesyofdestclerkandskillofcarryoutroomgroom。Controlgoodofficearticlesforuse,hadusedeacheachpiecesofpaper,achieveforthehotelclosemakethecontributionwithantechamberdueministry.3,thesaleconsciousnessthatstrengthensemployeeandsaleskill,risetoleadantechamberministrybasismarketcondition,activelyisadvancedmedicinalpowderguestroomsale,ethisyearthehotelrolledoutaseriesofplanofguestroomsalespromotionif:Thesalespromotionactivitysuchas1000yuanofcertificateoffanroom,integralcard,actinggold,card,destclerkisinhotelprivilegepolicywhilemixaccordingtomarketlevelthatdayenteracircumstancetomasterhousepriceneatly,eloosedownstagetheguesthadapparentaddition,enterraterisesomewhat,emphasizedestclerk:“ Wantdownstageguestonly,wewantmethodletsguesttakeupone ’squarters“ te,payattentiontotheharmoniousjobhotelbetweendepartmentaldoortoresembleabigfamily,thehardtoavoidinworkingbetweenbranchandbranchcanhappengrind,harmoniousstandorfallisaffectedinworkinglieutenantgeneralby,itishavingcloseworkingrelationshipwiththebranchsuchasmeal,sale,guestroom,belikeoccurrenceproblem,weundertakecanactivelyharmonysettlementwiththisbranch,avoiditsaggravation,becausecommongoalofeverybodyisforthehotel,benotsolvedandhadhandledthe,strengthenofallkindsformsforreportingstatisticstoreachdeclareatcustomsthemanagementofdataisdownstagethevisitorthatenterstoeveryaccordingtotheregulationofpublicsecuritybureauundertakesregistering,inputputer,thecableconcerninterconnectedsystemthatthedataoftheguestoutsidetheconditionadoptsahotelisseasonabletonationalsecuritybureaudivisionofdiscrepancyconditionmanagementundertakesdeclaringatcustoms,carryouttheannouncementthatpublicsecuritybureauallotsseriously,livetoeverytheguest ’ticsanddataappointantechamberministrypersonspeciallyassignedforataskisresponsible,undertakeclassifiedfilingtoformsforreportingstatisticsandeverymonthsofstatisticappearsinthenewspaprtakecontrast,%,butinereduced2402,because,mainreasonisbetweenhotelindustrymaligncontendforunexpectedlybringaboutaverageroompricetoreduce,enterrateincreaseandinereductivephenomenon,afterwatchofgu,buteitherbeinusdeepalsoconsciousnessandexperiencearrive:1,flexibilityandinitiativearelackedontheservice。2,stableemployeerank,reducetheliquidityofemployee。全年共接待賓客人次，出租各類房間，其中接待團隊 305 個，會議 160 個，接待國家部委，省市各類 vip 接待數(shù)十次，取得了良好的社會效益。在銷售房間的過程中，通過與客人的接觸，拉近了與客人的距離，在提升了服務(wù)質(zhì)量的同時也轉(zhuǎn)變了大家的服務(wù)理念。這項工作的開展使員工及時認清自身的優(yōu)、缺點，調(diào)整自己的工作重點，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況，讓員工評估工作更加客觀。 輪崗學習 為了穩(wěn)定員工隊伍，培訓員工一崗多能，一人多職的技能，從年初起我部門就實行輪崗制度，總臺接待、收銀互輪、行李生、總 臺男員工互輪，這樣讓員工學到了更多的知識，也彌補了崗位空缺，減少了一崗缺人，惡性循環(huán)連續(xù)辭職現(xiàn)象，今年員工流動性較往年有明顯的改觀。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事方面必須起到表率作用，遇到困難必須與員工沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。 （三）、服務(wù)工作 重大接待服務(wù)工作 在接待工作中做得比較出色，尤其是在接待全國旅游工作會議、全國人 大、第二屆張掖綠洲論壇會議、 2021 中國 .汽車接力錦標賽、中共張掖市第三次黨代會、政協(xié)張掖市第三屆政協(xié)委員會等重要團隊、會議時，前期接待計劃制定得比較詳細，準備工作充分，接待期間合理地安排了人力，積極協(xié)調(diào)，后期做好總結(jié)工作，圓滿地完成了上述團隊的接待工作，得到了接待單位和客人的贊揚。軟件方面部門專門召開了提高總臺工作效率的專題研討會，找出影響總臺工作效率低下的諸多原因，進行分析、整理，從班前準備、班中認真負責、班后整理總結(jié)幾方面著手。 統(tǒng)一購買化妝品，方便員工補妝 前廳部女員工較多，為了統(tǒng)一妝容，提高員工精神面貌，部門統(tǒng)一購買了化妝品，放置在休息室，也便于員工補妝。 新員工培訓列為培訓重點 前廳將新員工培訓列為今年培訓的重點，對新員工的培訓始終沒有放松，每位新員工入職都有專人培訓，按照新員工培訓計劃及評估表內(nèi)容培訓，這樣既讓培訓人有內(nèi)容有章程可培訓，又能讓新員工知道從何學起、要學習哪些內(nèi)容，管理人員也可以監(jiān)督培訓的進度和效果。為了提高員工的英語口語能力，部門打長久戰(zhàn)，從實際出發(fā)，從基礎(chǔ)做起，提高員工的英語應(yīng)用能力，并在每日交接班會上組織員工學習一句英語，日累月積，強化員工的英語學習，提高了英語水平。 前廳部作為酒店的一線部門，承擔著營銷和服務(wù)兩大重任， 2021年在總經(jīng)理的大力領(lǐng)導和支持下，在各部門的配合下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務(wù)為主，從重視培訓、日常學習、強化業(yè)務(wù)水平、降低經(jīng)營成本、 關(guān)心員工思想動態(tài)、提升員工工作環(huán)境等方面著手開展了工作，較好的完成了 2021 年經(jīng)營任務(wù)，各項工作也取得了顯人的成績，現(xiàn)就 2021 年的工作做如下總結(jié)： 一、經(jīng)營情況 客房整體經(jīng)營 在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導下， 2021 年共接待國內(nèi)賓客人 /次，出租客類客房間，其中接待團隊個，會次個，大型國內(nèi)、國際賽事 3 個，接待國家各級部委、省市 vip 接待數(shù)次， 8 月日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委員、常委。為調(diào)動員工積極性、發(fā)揮員工銷售潛能部門對銷售業(yè)績進行了多銷售多得的分配方案，大大提高了員工銷售意識。 網(wǎng)絡(luò)訂房 年初部門和攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、同程網(wǎng)簽定開通了 ebooking 網(wǎng)上操作系統(tǒng)，大大增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的方便性和時效性，提高了網(wǎng)絡(luò)訂房的訂房率。 大堂吧銷售 今年大堂吧在不影響整體經(jīng)營氛圍的情況下增加了土特產(chǎn)銷售，大大提高了大堂吧收入。 加大管理人員的現(xiàn)場管理與督導 為了保證對客服務(wù)的質(zhì)量和做好現(xiàn)場培訓，部門要求關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵崗位大堂副理、領(lǐng)班要在現(xiàn)場，要在服務(wù)和客人出現(xiàn)投訴時第一時間對工作進行督導和協(xié)調(diào)，落實各崗位管理人員的管理職能，并且做好員工現(xiàn)場培訓，從而提高員工對客服務(wù)的技能和服務(wù)質(zhì)量。 總臺操作系統(tǒng)進行了升級、簡化了工作 程序今年四月酒店對總臺操作系統(tǒng)進行了更換，大大簡化了工作程序，提高了工作效率。其次制作了總臺內(nèi)飾臺面，增加了員工高度，并在臺面上鋪設(shè)了地毯。再次為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常組織一些團隊活動（黑河野炊、到員工家里聚餐、部門聚餐）讓員工感受到團隊的溫暖。其次就是加強員工業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)能力的培訓，多次開展業(yè)務(wù)知識、現(xiàn)金、信用卡知識培訓。 薪酬制度的靈活性，促進了員工的工作積極性薪酬制度 的靈性性大大提高了員工的銷售積極性，員工銷售激性高漲，自我學習能力加強，相互間趕拼學習，服務(wù)態(tài)度也有了好轉(zhuǎn)。其次就是對原因進行了分類，對于簡單問題進行了現(xiàn)場落實，對于難點問題分批次逐一進行解決。 三、服務(wù)工作 規(guī)范各崗位服務(wù)流程今年部門按照星評 評定占分項，對各崗位服