【文章內(nèi)容簡介】 前廳部面談預(yù)訂有哪些特點？答：①預(yù)訂者親自到酒店與預(yù)訂員面對面接觸訂房，有利于預(yù)訂員詳細介紹酒店的產(chǎn)品；②可以帶預(yù)訂者參觀酒店產(chǎn)品，以便客人了解酒店，做出選擇；③有親和力，可以把握預(yù)訂者的心理，采用靈活的銷售技巧。2決定是否受理一項訂房要求時，要考慮的四種因素是什么？答：預(yù)訂的抵店日期、客房種類、訂房數(shù)量、住店天數(shù)。酒店的房價按客源類型分為哪幾類？答：①散客價；②團隊價；③折扣價；④家庭價；⑤包價；⑥加床價；⑦零房價。3飯店接受和處理賓客預(yù)訂的方式有哪幾種類型？答：有三種類型：確認性預(yù)訂、保證性預(yù)訂、等待性預(yù)訂。3賓客投訴的一般心理動機是什么？答：賓客投訴一般具有以下三種心理動機：①求尊重的心理，投訴目的是希望得到理解、重視和尊敬及道歉，認可他的投訴行為并立即采取相應(yīng)措施解決他的問題，使他的自尊心和榮譽感得到保全和尊重。②求發(fā)泄的心理 投訴目的是為了維持心理平衡，發(fā)泄內(nèi)心的憤怒、委屈與羞辱感。③求補償?shù)男睦?投訴目的是為了得到態(tài)度、行動及物質(zhì)上的補償，使自己的精神上和物質(zhì)上受到的損害有其他方式的補償。3在工作時有客人纏著你聊天，應(yīng)如何處理?答：①詢問客人是否有事需要幫忙；②禮貌地向客解釋，工作時間不便長談；③如客人不罷休，可借故暫避。3當發(fā)現(xiàn)離店客人帶走客房物品時怎么辦？答：①婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。②請客房服務(wù)員再次仔細查找一次。③告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太匆忙而夾在里面了。④客人不認則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償。⑤客人若確實喜歡此物品，可設(shè)法讓其購買。3在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？答：①要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。②客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。③事后要仔細查找原因，如實向領(lǐng)導匯報。④同時，吸取經(jīng)驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生。⑤凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。3飯店在哪些情況下不承擔賠償責任？ 答：①客人的過失而引起發(fā)的事故造成的損失，飯店可以不負責；如果飯店也同時有過失，則雙方應(yīng)視責任大小各承擔一部分責任；②不可抗拒的因素如：地震、火災(zāi)等造成的損失，飯店一般不負責任；③無法確定飯店必需負責的事故造成的失、如有些客人財物的損失，找不到原因，或者不能肯定由飯店負責，則飯店可以少賠償或不予以賠償。3客人入住登記時，發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時，怎么辦？答：①仔細核對其身份證是否屬于偽造；②若是偽造，立即通知保安部處理。3當發(fā)現(xiàn)入住客人是被通緝對象時怎么辦？答：①保持鎮(zhèn)定，請來人登記并先讓其入住。②待客人離開總臺后，立即通知保安部處理。3前廳接待服務(wù)過程，飯店應(yīng)就哪些責任事項向客人聲明？ 答：①退房結(jié)賬時間；②長期寄存行李的保管時間；③貴重物品保管條例；④賓客會客須知。對于持訂房憑證入住的客人，應(yīng)仔細檢查哪八方面的內(nèi)容？ 答：飯店名稱、住店天數(shù)、房間類型、用餐安排、抵店日期、離店日期、訂房單位發(fā)放單位的印章。4同時有幾批客人抵達賓館、行李較多時怎么辦？答：對同時抵達賓館的幾批客人行李應(yīng)分別掛上行李牌，或用不同顏色的布帶區(qū)別成堆放置，并用網(wǎng)罩，分批及時送到樓層，按房號送至客人手中，不應(yīng)混淆。4前廳接到VIP通知時怎么辦？答：①根據(jù)VIP的通知要求，在VIP抵達前做好準備工作；②在VIP抵達時，在大堂做好迎接工作；③對客人住店表示歡迎，并祝住店愉快；④在VIP住店期間，詢問客人入住情況，請他們多提供寶貴意見，以便在今后工作中不斷改進。⑤在VIP客人離店時，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。4客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦？答：①向客人道歉。②調(diào)查原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態(tài)。③若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當事人給予賠償。4客人反映在客人接到騷擾電話時怎么辦？答：①了解客人的姓名、房號、電話騷擾時間，向客人致歉說明會及時調(diào)查，并先為客人設(shè)置電話“請勿打擾”。②通知總機進行查找，在上述時間內(nèi)若有外線電話轉(zhuǎn)入此房則說明是外線電話騷擾，在轉(zhuǎn)此電話時必須先問明受話人姓名，征得客人同意后在轉(zhuǎn)接入房中，若無外線電話進入則說明是內(nèi)線騷擾，告知保安部采取必要的措施，為客人設(shè)置“請勿打擾”。4飯店人員銷售的三大優(yōu)勢？答：銷售、服務(wù)、控制。4遇到羅嗦型客人怎么辦？答：這類客人遇事羅嗦，好打聽，難于下決心，服務(wù)時盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工作，最忌和他們辯論。4遇到健談型客人怎么辦？答：這類客人最喜歡聊天，天南海北，沒完沒了，服務(wù)時不要追求好奇，聽其海闊天空，但對正確意見或建議要耐心聽取。4遇到急性型客人怎么辦？答：此類客人性情急噪，動作迅速，服務(wù)要求效率高，為他們服務(wù)時說話要單刀直入，簡明扼要，弄清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務(wù)效果。4遇到無禮型客人怎么辦？答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務(wù)員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。50、當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦？答：①應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。②等客人意識到或恰當?shù)臅r候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。5當客人對服務(wù)工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦？答：①感謝客