【正文】 應(yīng)向客人解釋，暫按散客入住，待與總經(jīng)理聯(lián)系后，確定房價(jià)；⑤做好記錄，及時(shí)報(bào)批。如武器、爆炸物等；⑥不愿或無能力支付酒店服務(wù)費(fèi)用者；⑦酒店確實(shí)無力滿足旅客要求者。1酒店可以拒絕接納的客人有哪些？答①醉酒者、精神病患者(發(fā)病期)；②有反常行為者；③嚴(yán)重傳染病患者；④將酒店通常不授受的物品帶入酒店。如客人要馬上退房，也要用貴賓甲否認(rèn)原丟失卡，進(jìn)行索賠，并給客人解釋清楚。1住店賓客遺失客房鑰匙怎么辦？答：當(dāng)前廳接待員得知客人丟失房卡鑰匙時(shí)，首先要弄清楚客人是否繼續(xù)入住該房間，還是即將退房，如客人是繼續(xù)入住該房要馬上用貴賓甲否認(rèn)原丟失卡，并征求客人的意見對其進(jìn)行調(diào)房。如賓客已退房并且無任何交代情況下，問迅員一般不得把賓客的去向與地址告知來訪者。在一般情況下，問迅員在接到問迅時(shí)首先要問清所訪住店賓客的全名及有關(guān)信息，以便查找該賓客是否住店、是否抵達(dá)或已離開有留言等；然后問清來訪者姓名，然后打電話致入住客房間征詢是否愿意會晤來訪者，征得同意后才可告知來訪者住客的電話與房號。酒店遇到這類人前來住宿，應(yīng)采取的措施是：①發(fā)現(xiàn)可疑的“黑名單”的人，迅速報(bào)告前廳主管和經(jīng)理；②確認(rèn)無誤后若是以前的逃賬客人，追討以前所欠的賬目，否則拒絕其入住該酒店；③若是暫時(shí)不能確認(rèn)，保持冷靜和禮貌，請?jiān)摽腿嗽诳偱_預(yù)付房費(fèi)押金；④通知酒店各相關(guān)部門密切注意其動(dòng)向，若有不軌的行為立即通知相關(guān)部門處理。如果發(fā)現(xiàn)異議責(zé)任在我方或費(fèi)用情況不清、不合理的話，結(jié)帳員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)地向有關(guān)部門聯(lián)系核實(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)立刻改正，重開帳單并向客人誠懇道歉。行李箱正確的擺放方法是什么？答：正面朝上，把手朝外。遇到大發(fā)雷霆的賓客前來投訴怎么辦？答：賓客大發(fā)雷霆一般說明事情有一定的嚴(yán)重性，而且賓客屬急躁型或正處情緒不佳狀態(tài)，所以在處理這類賓客投訴時(shí)尤其要保持冷靜，做到：①耐心、冷靜、忍讓，以理解和同情的情緒傾聽賓客的宣泄，使其漸漸平靜和止怒：②引導(dǎo)賓客說明事情原委，在賓客抱怨過程中不作評論，以免火上加油，擴(kuò)大事態(tài)：③對賓客表示理解和歉意，表示重視此事以及向上級報(bào)告；④在可以當(dāng)場處理的情況下應(yīng)及時(shí)解決問題，否則應(yīng)盡快進(jìn)行調(diào)查了解并處理，處理結(jié)果應(yīng)告知客人；⑤事情處理后應(yīng)恰當(dāng)?shù)赝ㄖ腿耍詈檬堑情T拜訪或贈送小禮品方式扭轉(zhuǎn)客人印象：⑥記錄并歸檔。客人要求前廳對其房間號和相關(guān)情況進(jìn)行保密時(shí)應(yīng)如何處理？答：①總臺當(dāng)班人員應(yīng)首先弄清客人需要的保密程度和級別，是部分保密、限量保密或者全部保密。怎樣維護(hù)酒店的良好形象？答：作為酒店員工必須自覺維護(hù)酒店形象，須知樹譽(yù)千日，毀譽(yù)一時(shí)，要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品“100－1＝0”的道理（即一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，所有好的服務(wù)，其它員工的辛勤勞動(dòng)將白白的付之東流，良好的酒店形象，將在賓客印象中不復(fù)存在），因此，作為酒店員工必須從我做起，自覺維護(hù)好酒店的良好形象，要通過自己的一言一行、一舉一動(dòng)，去樹立和傳播酒店的良好形象，做到有損形象的話不說、有損酒店形象的事不做，即便對酒店或某位管理人員有意見，也應(yīng)主動(dòng)向上級反映，切不可在客人面前講酒店或其他部門的壞話，而應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻樹立和維護(hù)酒店形象，當(dāng)作為賓客服務(wù)的基本準(zhǔn)則。④客人火氣尚未平復(fù)，應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告，請上級出面解決。②檢查自己是否有工作不周的地方，待客人平靜后加以解釋。2010年員工崗位技能競賽復(fù)習(xí)題 ——總臺總臺填寫訂房單時(shí)應(yīng)注意的問題？答：①客人的姓名、單位、地址；②到達(dá)和離店的具體日期、時(shí)間；③需要幾間客房、房間類型及房價(jià)；④來電訂房人的姓名、公司名及電話號碼；⑤詢問客人是否要求接車、接機(jī)及說明收費(fèi)；⑥訂房間的保留時(shí)間、付款的方式；⑦最后復(fù)述以上內(nèi)容，向客人核對?？腿税l(fā)脾氣或說不禮貌的話時(shí)應(yīng)怎樣處理？答：①保持冷靜和克制的態(tài)度，使用禮貌的語言，絕對不要和客人爭執(zhí)和謾罵。③征求客人意見，請其到不影響其他客人的地方?？偱_在接待會議入住時(shí)應(yīng)注意些什么？答：①根據(jù)會議人數(shù)做好留房；②要清楚會議上有何要求，并和會務(wù)組保持聯(lián)系是否開通電話服務(wù)；③在確認(rèn)是由會務(wù)組統(tǒng)一結(jié)帳時(shí)，要認(rèn)真填寫會議入住 登記本，記錄好入住時(shí)間，退房時(shí)間，并由會務(wù)組負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可；④如有其它部門的消費(fèi)要核實(shí)清楚，及時(shí)入帳；⑤證求會議人員的意見，并及時(shí)做好記錄。前臺銷售客房的要求？答：①熟悉掌握飯店的基本情況及產(chǎn)品的特點(diǎn)；②根據(jù)客人的類型與特點(diǎn)、判斷其需求，加強(qiáng)宣傳推銷的力度；③加強(qiáng)推銷飯店的其它品；④掌握報(bào)價(jià)方法。②將客人的姓名、房間號和保密要求做好記錄；③通知總臺有關(guān)人員和電話總機(jī)要求做好保密工作；④當(dāng)有人來訪或查詢該客人情況，接待人員應(yīng)以該客人沒有入住本酒店為由予以拒絕；⑤公安機(jī)關(guān)或安全部門執(zhí)行公務(wù)要求查詢時(shí)除外?！∏皬d接待員通常按照怎樣的順序?yàn)榭腿税才欧块g？答：通用的安排順序?yàn)椋孩賄IP（重要客人、貴賓）；②有特殊要求的客人；③團(tuán)隊(duì)賓客，其順序又可分為政府邀請的團(tuán)隊(duì)客人、豪華級團(tuán)隊(duì)的客人、一般團(tuán)隊(duì)；④已經(jīng)訂房的客人，其順序又可分為?？汀⒃诰频曜∷奁谳^長的客人、其他客人；⑤沒有辦理訂房手續(xù)而直接抵達(dá)酒店的客人。當(dāng)賓客對帳單有異議時(shí)怎么辦？答：結(jié)帳員應(yīng)禮貌地接過帳單，征詢客人有異議的項(xiàng)目和數(shù)額，如果是由于客人對飯店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不熟悉而造成誤解的話，結(jié)賬員應(yīng)耐心地向客人作出解釋，特別注意不能輕率地指責(zé)客人出錯(cuò)。1如何應(yīng)對前來住宿的酒店“黑名單”上的人？答：酒店“黑名單”上的人主要包括曾經(jīng)在酒店住宿，發(fā)生了一些