【正文】 ? 酒店每天接待數(shù)以百計的客人，不同的客人會有不 同的服務(wù)需求。 ◇帶房服務(wù)怎么做 ? 講解帶房服務(wù)的做法，從帶房服務(wù)的準(zhǔn)備工作起，到客人抵店時， 11 至引領(lǐng)客人到房間的服務(wù)流程。而是在帶房短短幾分鐘的過程中，讓客人感受酒店對他的尊重和重視，滿足客人體驗 ? 關(guān)愛?和?受尊重?的高層次需求。簡單講解帶房的要求、流程和目的，讓受訓(xùn)者對帶房有一個大致的了解 (此階段著重講解帶房的關(guān)鍵詞 )。 1．理論培訓(xùn) (1)培訓(xùn)目的 通過對帶房服務(wù)理念的講解，使受訓(xùn)者了解帶房的目的，明白帶房服務(wù)的基本步驟，分清提供帶房服務(wù)的對象，并掌握不同類型客人的帶房方法。 提供帶房服務(wù)的服務(wù)人員，應(yīng)有一定工作經(jīng)驗，對酒店有較全面 10 的認識，能應(yīng)付客人一般的信息咨詢。 ◇獲獎員工可獲得外出考察或交流培訓(xùn)的機會。 ◇酒店將帶房情況每半年一次上報公司存檔。 ◇帶房人員超額 完成指標(biāo)的，按超一間提元的標(biāo)準(zhǔn)實施 獎勵。 獎勵制度 (1)酒店獎勵 ◇帶房人員應(yīng)按月指標(biāo)完成帶房數(shù)。 (四 )考核獎勵制度 考核指標(biāo) (1)帶房人員 前廳接待員、大堂副理、禮賓主管和領(lǐng)班。 (2)前廳所有工作人員都可作為帶房人員，級別越高的管理人員帶房，就越會給客人帶來更尊貴的感受。 ◇本地客戶 —— 主要介紹酒店各項娛樂場所如桑拿 、美容、卡拉OK 以及酒店特色飲食等。同時，還應(yīng)向客人提供酒店各類餐廳位置及特色菜肴的介紹并提供適合客人需求的合理 化建議。 ◇熟客、 ?？?、 VIP 客人 —— 以介紹新增設(shè)施，服務(wù)為主，并根據(jù)具體情況向客人推介酒店營銷活動，在與客人交流中注意了解客人的行程目的、日程安排、個人喜好，想象客人可能會遇到的服務(wù)與幫 8 助，主動征求客人意見，以便更好地為客人排憂解難。 4．注意事項 (1)在帶房過程中，應(yīng)將服務(wù)與營銷貫穿于接待工作中，有針對性地介紹酒店設(shè)施，推介酒店產(chǎn)品，提供各類信息，向不同的客人提供不同的帶房服務(wù)。 (3)開門進入，應(yīng)先按規(guī)范按門鈴，敲門 ，再開門，打開房門后插入取電匙，將門固定，人退出，禮讓客人先進入。 (2)快到電梯間時，帶房人員應(yīng)緊走兩步，為客人按好電梯指示燈，電梯到時，應(yīng)一手扶住梯門，一手指示客人先進電梯。同時，定期從帶房記錄中篩選有價值客人，編人?？?、熟客名單，以加強與客人聯(lián)絡(luò)感情，鞏固和壯大酒店客源。 (5)對于客人提出的意見和要求，應(yīng)及時進行匯報、處理或交班，盡快解決，給客人一個滿意的答復(fù)。 (3)登記完畢后，由前臺服務(wù)員或管理人員引領(lǐng)客人上房間，同時介紹酒店設(shè)施、服務(wù)、經(jīng)營活動。 2．基本步驟 (1)客人抵店后： A．大 堂副理和前廳管理人員應(yīng)上前致意作自我介紹，代表總經(jīng)理向客人致以歡迎，以示對客人的尊重，并協(xié)助前臺為客人登記； B．前臺服務(wù)人員應(yīng)面帶笑容，真誠道安，歡迎客人入 住酒店并幫客人登記。 (2)對于較重要之客人，應(yīng)盡量了解客人抵達時間，提前選定房號，配好鑰匙，寫好歡迎卡，填好或備好登記表。 ◇曾投訴過的客人訂單。 ◇熟客、?？?、 VIP 客人。 (三 )服務(wù)方法 (1)篩選當(dāng)日訂單，選定除重點接待客人以 外的帶房對象，主要針對： ◇房價較高。 (4)帶房過程，服務(wù)人員能通過仔細觀察了解客人的喜好、職業(yè)、出差目的和潛在需要，便于在客人人住期間提供個性化的細致服務(wù)。 (2)在滿足客人住宿、衛(wèi)生、安全的需求同時，帶房讓客人體驗?關(guān)愛?和?受尊重?的高層次需求。 5 二、帶房服務(wù) (一 )服務(wù)宗旨 通過酒店服務(wù)人員在從人住登記到帶客上房并介紹各項服務(wù)及設(shè)施的過程，增進與客感情交流，使賓客在享受到貴賓級禮遇 的同時對酒店各項服務(wù)及設(shè)施得以了解，同時有針對性地做好個性化服務(wù)，以期獲得更好的親情效應(yīng)。 (2)各酒店應(yīng) 將需要上報管理公司的各類資料按時上報管理公司培訓(xùn)部。 (2)加強員工細致服務(wù)細則培訓(xùn)。 (3)獲獎員工可獲得外出考察或交流培訓(xùn)的機會。 3．公司獎勵 根據(jù)年終對各酒店上報優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例的評審結(jié)果，管理公 司將對表現(xiàn)優(yōu)異、事跡突出的員工進行表彰和獎勵， 獎勵措施為： (1)每年度在每家酒店評選 l～ 2 名?細致服務(wù)之星?，由管理公司頒發(fā)證書和獎金。(沒有內(nèi)刊的酒店在經(jīng)理例會上提出表揚并張貼紅榜 ) 4 (2)酒店根據(jù)賓客滿意度給予員工適當(dāng)?shù)默F(xiàn)金獎勵。 (四 )制定獎勵政策 1．部門獎勵 前廳部管理人員根據(jù)每月細致服務(wù)案例收集結(jié)果對本月度表現(xiàn)突出員工在部門例會上進行口頭表揚，同時給予一定額度的浮動工資獎勵。 (3)酒店根據(jù)評審結(jié)果，每半年一次向管理公司培訓(xùn)部上報優(yōu)秀服務(wù)案例。 (三 )建立前廳細致服務(wù)評審制度 (1)由酒店人力資源部牽頭，成立前廳細致服務(wù)評審小組，組員由客務(wù)總監(jiān)、人力資源部經(jīng)理或 培訓(xùn)部經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理擔(dān)任。 (二 )收集服務(wù)案例，制定服務(wù)制度 (1)酒店前廳部需按月將細致服務(wù)案例進行收集整理及歸納總結(jié)，每月月底前將優(yōu)秀案例上報酒店，酒店將其納入服務(wù)質(zhì)量管理工作體系，進行月度匯總總結(jié)工作。 3．信息傳遞 酒店前廳部及其他各部門均應(yīng)通過電腦信息聯(lián)網(wǎng)將獲取信息及時向其他相關(guān)部門進行傳遞，便于賓客在酒店范圍均能享受到個性化服務(wù)。 ◇其他部門。 ◇營銷部。 一、管理制度 為了更好地在各酒店前廳 部推行?溫馨?服務(wù)，我們制定 了 如下管理方法： 2 (一 )收集客史信息，建立賓客檔案 1．信息來源 ◇前廳部。 本手冊將?服務(wù)管理?、?服務(wù)內(nèi)容?、?培訓(xùn)內(nèi)容?、?注意事項?分四部分依次排列，在?服務(wù)內(nèi)容?里，又按照?服務(wù)宗旨?、?服務(wù)效能?、?服務(wù)方法?、?獎勵制度?、?培訓(xùn)要點?的順序展開敘述，旨在為酒店提供可操作性強的詳細指引，同時，隨著?溫馨?、?快捷?服務(wù)的開展，我們相信各家酒店能夠總結(jié)出更好的經(jīng)驗來充實本手冊的內(nèi)容。盡管前廳員工與賓客接觸時間短暫，但?讓賓客在有限的時間內(nèi)感受酒店的無限關(guān)懷和 體 貼? ， 則是我們前廳管理服務(wù)人員孜孜以求的首要目標(biāo)。 1 引 言 前廳部是酒店的門面，是給客人和公眾留下第一印象、最后印象和整體印象的地方。作為酒店服務(wù)的起點和終點，前廳部的服務(wù)貫穿于酒店對客服務(wù)的全過程。 為增加酒店服務(wù)品牌的含金量，進一步形成酒店的前廳服務(wù)特色，我們從?溫馨?和?快捷?兩方面著手，以溫馨與關(guān)愛為賓客營造氛圍，以快捷與高效讓賓客感受體貼，將酒店多年來在前廳溫馨快捷服務(wù)方面的經(jīng)驗進行匯集、歸納，初步 形成《前廳溫馨快捷服務(wù)手冊》，以供酒店在進行前廳溫馨快捷服務(wù)操作時參考。我們也希望在酒店廣大員工的不斷努力下，酒店服務(wù)品牌內(nèi)涵能夠不斷延伸和拓展。 ◇客房部。 ◇餐飲部。 2．信息存檔 酒店前廳部及其他各部門通過上述渠道獲取客人信息后，將賓客資料輸入電腦存檔。 4．定期更新 酒店前廳部及其他各部門每月一次 對客戶資料進行 UPDATE， 及時更新資料、完善信息。 (2)酒店細致服務(wù)評審小組將本酒店細致優(yōu)秀服務(wù)案例每半年一 3 次上報管理公司培訓(xùn)部備案，作為管理公司評判各酒店服務(wù)質(zhì)量水平的重要依據(jù)。 (2)前廳細致服務(wù)評審小組根據(jù)賓客滿意度等相關(guān)條件制定評審細則，每季度一次對前廳細致服務(wù)案例進行認定和評審。 (4)管理公司將對各酒店上報的優(yōu)秀服務(wù)事例進行每年一次的年度評審工作。 2．酒店獎勵 酒店前廳細致服務(wù)評審小組根據(jù)上報的服務(wù)案例事跡，每季度評選出一位?細致服務(wù)明星?報請酒店實施獎勵，具體獎勵措施可以為： (1)在酒店內(nèi)刊或酒店宣傳專欄刊登優(yōu)秀服務(wù)事跡并提出表揚。 (3)連續(xù)多次獲得?細致服務(wù)明星?稱號的員工可作為工資 晉級或 提拔的依據(jù)。 (2)將獲獎員工優(yōu)秀事跡及表彰結(jié)果在管理公司期刊上發(fā)表。 (五 )員工管理 1．部門管理 各酒店前廳部應(yīng)從以下幾方面開展對員工的管理工作： (1)培養(yǎng)員工的細致服務(wù)意識。 2．管理公司管理 (1)管理公司培訓(xùn)部負責(zé)酒店細致服務(wù)的管理工作。 (3)管理公司將與各酒店加強溝通，及時將新的服務(wù)方法和形式加以歸納和總結(jié)，不斷完善規(guī)范、提高服務(wù)水平。 (二 )服務(wù)效能 (1)通過帶房人員與客人的接觸，將客人對酒店的第一印象做出正面的導(dǎo)向 。 (3)帶房讓客人在短短的幾分鐘內(nèi)對酒店的服務(wù)和經(jīng)營活動有了較全面的認識，進而引導(dǎo)客人在店消費。 (5)通過服務(wù)人員熱情的介紹，親切的溝通，帶給客人良好的感覺，以增進客人與酒店的感情。 6 ◇首次人住。 ◇訂房數(shù)較多之訂單。 在確定需帶房名單后，于訂單上備注?帶房?字樣。 (3)大堂副理和前廳管理人員應(yīng)提前了解當(dāng)日主要航班的抵達情況，合理安排工作，確?？腿巳胱「叻迤陂g在崗。 (2)房號確定后立即通知客房部提供香巾、茶水服務(wù)。 (4)如客人無其他需求，祝其入 住愉快后道別。 (6)當(dāng)班 工作結(jié)束前，帶房人員應(yīng)認真、詳細地將帶房情況登記 入 7 表并進行每周統(tǒng)計工作。 3．行走規(guī)范 (1)帶房人員站在客人左前方，與客人保持 1 米左右距離，沿途向客人介紹各項設(shè)施設(shè)備。出電梯時，應(yīng)先走出并扶住電梯請客人出梯，引領(lǐng)客人走向房間。 (4)進房后，向客人介紹有關(guān)設(shè)施設(shè)備，詢問客人有無其他需要，向客人道安后離開，離開時幫客人輕輕帶好房門。 ◇首次入 住客人 —— 以介紹酒店基本服務(wù)設(shè)施為主，如客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備介紹，各類餐廳、商務(wù)中心、書店、商場娛樂場所的位置及所能提供的服務(wù)等介紹。 ◇商務(wù)客人 —— 側(cè)重介紹商務(wù)中心能提供的各項服務(wù)，如訂購機票、收發(fā)傳真、電腦上網(wǎng)、打字翻譯以及客房內(nèi)的商務(wù)設(shè)備的介紹，如外線電話的使用、電腦插頭的位置、寬帶網(wǎng)接口、房內(nèi)保險箱的位置及使用，客房小文具盒的位置等。 ◇旅游散客 —— 主動介紹當(dāng)?shù)靥鞖鉅顩r、旅游信息，詢問客人行程安排，提出合理化建議如代為安排行程、導(dǎo)游，代為租車、訂餐、旅游地訂房等，提供物超所值的?金鑰匙?服務(wù)。 ◇長住客 —— 除介紹一般酒店設(shè)施設(shè)備外，還應(yīng)重點介紹游泳池、酒店會所、健身中心等長住客樂于光顧的地方。 (3)帶客人上房間， 帶房人員都應(yīng)該奉上自己的名片，便于客人直接與自己聯(lián)系，提供?貼心服務(wù)?。 (2)應(yīng)完成的帶房指標(biāo) 9 前廳接待員：間／人／月； 大堂副理：間／人／月； 禮賓主管和領(lǐng)班：間／人／月。 ◇在指標(biāo)內(nèi)，帶房人員每帶房一間，可獲一定的獎勵。 ◇帶房情況必須真實有效，酒店將定期對帶房情況進行檢查，如有作假情況，從嚴處理。 (2)公司獎勵 根據(jù)年終對各酒店上報優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例的評審結(jié)果，管理公司將對表現(xiàn)優(yōu)異、事跡突出的員工進行表彰和獎勵，獎勵措施為： ◇將獲獎員工優(yōu)秀事跡及表彰結(jié)果在管理公司期刊上發(fā)表。 (五 )培訓(xùn)要點 帶房服務(wù)作為一項與客人近距離接觸的走動式服務(wù)，對 服務(wù)人員在禮儀禮節(jié)、酒店知識、專業(yè)技能、溝通能力以至對服務(wù)信 息的收集、準(zhǔn)備工作，對客人服務(wù)需求的敏銳感覺等，都有相當(dāng)高的要求。 培訓(xùn)可分為三個階段：理論培訓(xùn)、模擬演練、情景考核。 (2)培訓(xùn)提綱 ◇帶房服 務(wù)是什么 ? 講解帶房工作的含義，讓受訓(xùn)者知道什么是帶房服務(wù)。 ◇帶房服務(wù)為什么 ? 講解帶房的目的，讓受訓(xùn)者能了解所謂的帶房并不僅僅是為了替客人提行李，引領(lǐng)客人上房。同時，帶房服務(wù)過程中穿插的對酒店介紹和與客人的溝通，可以讓客人對酒店有一個大致的了解．也讓受訓(xùn)者能了解客人的需求，為未來的 服務(wù)和營銷做鋪墊 (此 階段著重講解帶房的服務(wù)宗旨和服務(wù)效能 )。 雖然客人的情況千變?nèi)f化，但帶房服務(wù)過程有一定的規(guī)律可以遵循，在培訓(xùn)過程中應(yīng)詳細向員工講解帶房服務(wù)過程中每個細節(jié)的要點，同時，還要注意培養(yǎng)員工的自信心，使他們敢于走出總臺，敢于和客人進行溝通 (此階段著重講解帶房服務(wù)的基本做法、要點 )。作為面向所有客人的帶房服務(wù)，它也會因客人的不同而有所變化。將酒店可能接待的客人大致分類，并將不同類別客人應(yīng)側(cè)重的介紹項目分離出來，讓服務(wù)人員能在最短的時間內(nèi)為客人提供最需要的信息 (著重講解帶房服務(wù)的基本做法中的客人分類及其潛在需求 )。 講解帶房服務(wù)的一個案例。 (2)培訓(xùn)方法 在講解了帶房服務(wù)的理論后，受