【正文】 體健康 個(gè)性素質(zhì) 學(xué)歷 /培訓(xùn)資歷 大學(xué)?？疲ê┮陨蠈W(xué)歷， 接受過(guò)酒店前廳部管理專業(yè)培訓(xùn) 工作經(jīng)驗(yàn) 1) 三年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上前廳管理工作經(jīng)驗(yàn)。 了解賓客服務(wù)經(jīng)理管轄區(qū)域資產(chǎn)，做好日常清點(diǎn)、使用、整理、歸檔等管理工作，如所管資產(chǎn)發(fā)生變動(dòng)及時(shí)通知部門資產(chǎn)管理員。 負(fù)責(zé)及時(shí)、真實(shí)地進(jìn)行賓客服務(wù)經(jīng)理記錄月度整理、分析工作，反映酒店投訴情況。 積極與客人交流，聽(tīng)取意見(jiàn)，努力建立良好的賓客 關(guān)系。 與酒店其它部門做好各種信息溝通、協(xié)調(diào)合作。 熟知酒店的安全、消防有關(guān)知識(shí)及緊急情況的應(yīng)急措施與程序。 1) 確定貴賓的房間安排、特殊要求已得到落實(shí)； 2) 督促賓客服務(wù)經(jīng)理及時(shí)查房和處理查房發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題； 3) 了解貴賓的基本行程，必要時(shí)參與貴賓的迎送工作。 1) 有效、及時(shí)地處理客人的問(wèn)題的投訴； 2) 遇到大問(wèn)題或不能解決的問(wèn)題立即匯報(bào)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理。 1) 與銷售部密切協(xié)調(diào)配合，保證會(huì)議、團(tuán)隊(duì)和重大接待任務(wù)的用房要求； 2) 如超額預(yù)定，協(xié)助處理 客人的問(wèn)題和要求，減少由此產(chǎn)生的投訴。 1) 熟悉前臺(tái)電腦系統(tǒng) PMS 的操作程序； 2) 與管理員密切協(xié)調(diào)、配合，使前臺(tái)電腦系統(tǒng) PMS 6 正常運(yùn)作； 3) 督促指導(dǎo)前臺(tái)員工按操作程序正確操作系統(tǒng)。 1) 參與制定各分部的每月培訓(xùn)計(jì)劃； 2) 檢查各分部培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施情況，親自培訓(xùn)部分內(nèi)容； 3) 對(duì)各分部的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，確保培訓(xùn)效果。 1) 每天檢查各崗位員工精 神面貌、儀容儀表、工作區(qū)域衛(wèi)生，規(guī)章制度執(zhí)行情況； 2) 對(duì)不規(guī)范的操作及時(shí)指出糾正，確保各崗位對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。 1) 當(dāng)前廳經(jīng)理不在時(shí)，代表前廳出席總經(jīng)理晨會(huì)，并傳達(dá)會(huì)議精神； 2) 協(xié)助處理相關(guān)文件和單據(jù)； 3) 保證部門日常行政工作和服務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，代行其它職責(zé)。 第二部份：工作職責(zé) 職責(zé)概要： 協(xié)助前廳部經(jīng)理做好部門運(yùn)營(yíng)管理工作，保證前廳部各崗位對(duì)客服務(wù)質(zhì)量 管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）： 1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無(wú) 2）人事權(quán)限 有對(duì)下屬崗位人事變動(dòng)建議權(quán)。 任前培訓(xùn)內(nèi)容 特殊要求 有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力及良好的組織協(xié)調(diào)能力、管理能力 、人際關(guān)系溝通能力，善于處理協(xié)調(diào)各種關(guān)系。 4 5) 能夠熟練使用電腦辦公及掌握前臺(tái)操作系統(tǒng)。 3) 善于了解客人的心理并處理各種投訴。 業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 1) 具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和合作精神，能夠與各部門做好協(xié)調(diào)，配合工作。 工作經(jīng)驗(yàn) 1) 三年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上前廳管理工作經(jīng)驗(yàn) 。 個(gè)性素質(zhì) 開(kāi)朗、樂(lè)觀，樂(lè)于與人交流。 綜合性考核指標(biāo)： 累計(jì)考核形式 第三部份：任職資格 年齡 2840 歲 性別 男女不限 身高 男 170cm 以上、女 160cm 以上。 2) 對(duì) 酒店 發(fā)生的一切異常事件給予關(guān)注并幫助解決。 履行管理人員義務(wù)，執(zhí)行上級(jí)或領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。 1) 每日巡查各崗位員工精神面貌，工作情況。 3) 確保部門內(nèi)所有對(duì)客設(shè)備設(shè)施、文具用品的正常使用。 1) 對(duì)部門的成本費(fèi)用、收入制定合理的預(yù)算。 3) 親自處理貴賓的投訴和解決其它客人提出的疑難問(wèn)題，根據(jù)客人的意見(jiàn)有針對(duì)性的改進(jìn)部門的服務(wù)，最大限度的滿足客人的服務(wù)要求。 1) 廣泛收集客人的意見(jiàn)，了解真實(shí)情況。 2) 負(fù)責(zé)部門人員招聘工作、領(lǐng)班以上人員的定期考核、關(guān)心、了解員工的思想狀況和工作心理，正確引導(dǎo)員工樹(shù)立健康、積極的工作態(tài)度。 建設(shè)員工隊(duì)伍，提高員工素質(zhì)，營(yíng)造良好的工作環(huán)境。 1) 負(fù)責(zé)與政府企業(yè)保持密切良好關(guān)系。 4) 做好與 酒店 其它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作。 2) 審批本部門發(fā)出的文件和單據(jù)，起草重要請(qǐng)示。 部門日常行政工作。 1) 根據(jù)實(shí)際需要制定相應(yīng)的各崗位規(guī)章制度。 2) 監(jiān)督檢查各崗位的工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施完成情況。 職責(zé)項(xiàng)目 應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求 制定工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。 2）人事權(quán)限 有對(duì)部門人員進(jìn)行招聘、考核、降職降薪、調(diào)動(dòng)、辭退、處分等人事建議權(quán)限。營(yíng)造并確保一個(gè)良好的工作氛圍，使得員工能夠充分發(fā)揮各自的才能和智慧。 1 海航酒店 前廳部運(yùn)行手冊(cè) 2 第一部分 前廳部崗位職責(zé)說(shuō)明 JD 第一部份：職位概述 職位名稱：前廳部經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOJD01 直接行政主管： 客務(wù)總監(jiān) /總經(jīng)理 平級(jí)：酒店各部門經(jīng)理 直接下屬： 前廳部經(jīng)理助理、賓客服務(wù)經(jīng)理、接待主管、禮賓部主管、客服中心主管。 內(nèi)部聯(lián)系： 1) 管理公司運(yùn)營(yíng)部等有關(guān)部門 2) 其它海航酒店前廳部 3) 酒店各部門經(jīng)理及銷售 /預(yù)訂人員 4) 前廳部所有員工 外部聯(lián)系： 1) 海航酒店以外的其它酒店前廳部 2) 公安局出入境管理處、治安處 工作環(huán)境特點(diǎn) ： 主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店前廳各部服務(wù)區(qū)域及前廳部辦公室、需經(jīng)常參加酒店或集團(tuán)組織的各類培 第二部份：工作職責(zé) 職責(zé)概要： 負(fù)責(zé)酒店的前臺(tái)日常經(jīng)營(yíng)，按照酒店頒布的服務(wù)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為海航酒店的客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)酒店要求的利潤(rùn)指標(biāo)。 管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）： 1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 有對(duì)部門行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限。 3）資金權(quán)限 在工作 需要的情況下有權(quán)動(dòng)用前臺(tái)應(yīng)急備用金； 可根據(jù)情況申請(qǐng)前臺(tái)臨時(shí)備用金或部門活動(dòng)基金。 1) 根據(jù) 酒店 的運(yùn)營(yíng)方針制定前廳的工作計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃大綱。 制訂和完善各項(xiàng)規(guī)章制度。 2) 不斷對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行補(bǔ)充和完善。 1) 參加總經(jīng)理晨會(huì)和每周例會(huì)。 3) 組織前廳每周工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)精神，解決各崗位工作中遇到的 難題，協(xié)調(diào)各分部之間工作。 貴賓接待工作。 3 2) 負(fù)責(zé)貴賓的房間預(yù)訂安排工作，并確保貴賓房間狀況良好，特殊安排及時(shí)到位，負(fù)責(zé)貴賓在店內(nèi)的一切行程的安排，確保貴賓接待工作順利圓滿地完成。 1) 負(fù)責(zé)前廳部人力資源狀況的核實(shí)、分析。 處理客人投訴、總結(jié)、改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì) 量及管理水平。 2) 定期整理、匯總客人的意見(jiàn)。 負(fù)責(zé)制定和實(shí)施預(yù)算，合理控制成本，確保部門營(yíng)業(yè)計(jì)劃的正常實(shí)施。 2) 根據(jù)預(yù)算合理、有效地控制部門成本。 每日督促檢查，確保服務(wù)質(zhì)量。 2) 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)給予指導(dǎo)或處理，確保各崗位對(duì)客服 務(wù)質(zhì)量。 1) 認(rèn)真負(fù)責(zé)完成值班經(jīng)理工作。 3) 完成 酒店 領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。 型體 五官端正，氣質(zhì)佳，身體健康。 學(xué)歷 /培訓(xùn)資歷 大專（含）以上學(xué)歷，對(duì)酒店服務(wù)，管理工作有相當(dāng)?shù)牧私狻? 2) 熟練掌握前廳部業(yè)務(wù)，熟悉客房部和銷售部工作，懂一些餐飲，財(cái)務(wù)，工程等其它部門的基本常識(shí)。 2) 能夠了解市場(chǎng)狀況及掌握 酒店 經(jīng)營(yíng)管理方向。 4) 能夠用英語(yǔ)處理日常事務(wù)。 語(yǔ)言能力 有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，以及良好的英語(yǔ)會(huì)話和書寫能力，最好精通一門或一門以上外語(yǔ)。 5 第一部分 前廳部崗位職責(zé)說(shuō)明 JD 第一部份：職位概述 職位名稱：前廳部經(jīng)理助理 任務(wù)號(hào)： FOJD02 直接行政主管： 前廳部經(jīng)理 平級(jí)：酒店各部門副經(jīng)理 直接下屬： 賓客服務(wù)經(jīng)理、客服中心主管、接待主管、禮賓部主管 內(nèi)部聯(lián)系： 1) 管理公司運(yùn)營(yíng)部等有關(guān)部門 2）本酒店其它部門 3）其它海航酒店前廳部 4） 前廳部全體員工 外部聯(lián)系： 1）海航酒店以外的其它酒店前廳部 工作環(huán)境特點(diǎn)： 主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店前廳各部服務(wù)區(qū)域及前廳部辦 公室、經(jīng)常參加酒店或集團(tuán)組織的各類培訓(xùn)。 3）資金權(quán)限 無(wú) 職責(zé)項(xiàng)目 應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求 協(xié)助前廳部經(jīng)理日常行政工作。 督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量。 督導(dǎo)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 熟練運(yùn)用電腦系統(tǒng)。 協(xié)助處理超額預(yù)訂。 處理客人投訴。 關(guān)注貴賓接待。 掌握相關(guān)知識(shí)。 與其它部門協(xié)調(diào)合作。 建立賓客關(guān)系。 負(fù)責(zé)賓客服務(wù)經(jīng)理記錄的月度整理、分析工作。 做好崗位管轄資產(chǎn)管理工作。 綜合性考核指標(biāo)： 累計(jì)考核形式 第三部份：任職資格 年齡 2540 歲 性別 男女不限 身高 男 170cm 以上、女 160cm 以上。 2) 熟練掌握前廳部業(yè)務(wù)，熟悉客房部和銷售部工作，懂一些餐飲，財(cái)務(wù)，工程等其它部門的基本常識(shí)。 2) 能夠了解市場(chǎng)狀況及掌握 酒店 經(jīng)營(yíng)管理方向。 4) 能夠用英語(yǔ)處理日常事務(wù)。 語(yǔ)言能力 有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，以及良好的英語(yǔ)會(huì)話和書寫能力， 7 最好精通一門或一門以上外語(yǔ)。 8 第一部分 前廳部崗位職責(zé)說(shuō)明 JD 第一部份：職位概述 職位名稱：賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： F0JD03 直接行政主管： 前廳部經(jīng)理 平級(jí)：客服中心主管、禮賓主管、接待主管 直接下屬： 無(wú) 內(nèi)部聯(lián)系： 1） 前廳部各崗位經(jīng)理 2） 酒店相關(guān)部門經(jīng)理 3） 酒店緊急救助室醫(yī)生 外部聯(lián)系： 無(wú) 工作環(huán)境特點(diǎn)： 主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服 務(wù)。 第二部份：工作職責(zé) 職責(zé)概要：（ Scope） 負(fù)責(zé)貴賓接待具體事宜，接受和處理住店客人的投訴，代表酒店與住店客人建立良好的賓客關(guān)系。 1) 維護(hù)大堂秩序，遇有會(huì)議或團(tuán)隊(duì)客人入住時(shí)，做好休息區(qū)引導(dǎo)工作； 2) 發(fā)現(xiàn)大堂有行為可疑的客人，立即報(bào)告保安部并協(xié)調(diào)調(diào)查；隨時(shí)監(jiān)督員工的舉止，發(fā)現(xiàn) 不 規(guī)范行為立即阻止和糾正； 3) 保持大堂的音樂(lè)、燈光 、布置合乎標(biāo)準(zhǔn)。 1) 每天巡查前廳部各崗位工作，檢查儀容儀表、禮節(jié)禮貌、區(qū)域衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量； 2) 心要時(shí)及時(shí)、有效地進(jìn)行各崗位補(bǔ)位工作。 1) 負(fù)責(zé)核實(shí)到店貴賓的級(jí)別并制作每日 VIP 報(bào)表，及進(jìn)發(fā)送到各相關(guān)部門； 2) 了解貴賓的抵、離店時(shí)間、用餐時(shí)間、會(huì)議時(shí)間等日程安排，通知各部門并做好迎送及引領(lǐng)的工作； 3) 檢查貴賓房間狀況和配送物品，確保所有特殊要求及時(shí)落實(shí)到位，如有差錯(cuò)，立即通知相關(guān)部門整改并再次檢查； 9 4) 負(fù)責(zé)貴賓入住手續(xù)在房間內(nèi)的辦理； 5) 對(duì)在店的貴賓給予關(guān)注，并盡力解決 他們所遇到的困難。 1) 認(rèn)真、及時(shí)地處理客人的所有投訴，并 記 錄在交班本上，較重大的投訴則立即寫出投訴報(bào)告； 2) 如權(quán)限范圍內(nèi)不能解決客人的問(wèn)題，立即報(bào)告上級(jí)； 3) 主動(dòng)征求賓客反饋意見(jiàn)，并做好記錄。 1) 每天給住店客人打禮儀電話，并詳細(xì)記錄電話內(nèi)容； 2) 回答客人的所有詢問(wèn)，向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)； 3) 代表 酒店 為住店期間生日的客人贈(zèng)送生日禮物，表達(dá)祝愿。 1) 必要時(shí)從前臺(tái)收銀處領(lǐng)取客房備用鑰匙，并登記領(lǐng)取房號(hào) 、時(shí)間、交班本上同時(shí)做好記錄，說(shuō)明領(lǐng)取原因； 2) 使用完畢后及時(shí)收并立即交回到前臺(tái)收銀處保管，并登記交回時(shí)間。 1) 按照操作程序及時(shí)打開(kāi)有故障的保險(xiǎn)箱； 2) 在交班本上做好記錄。 1) 按操作程序及時(shí)、有效地處理差異房態(tài)，確保房態(tài)與實(shí)際情況相符； 2) 做好處理記錄以交班和備查。 1) 賓客參觀 酒店 時(shí)及時(shí)與各部門和崗位做好信息溝通； 2) 任何緊急信息的傳達(dá)、更改或取消必須立即通知各相關(guān)部門和崗位。 1) 按各種緊急狀況的處理程序妥善 進(jìn)行處理； 2) 事后做好詳細(xì)的處理經(jīng)過(guò)記錄以備查。 按要求收集、上交 GSTS 問(wèn)卷，保證問(wèn)卷的真實(shí)有效性。 認(rèn)真、負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。 型體 身體健康，品貌端正。 學(xué)歷 /培訓(xùn)資歷 大專以上 文化水平，接受過(guò)酒店的專業(yè)培訓(xùn)。 業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 1) 熟悉前臺(tái)、預(yù)訂部業(yè)務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，了解前廳其它崗位及相關(guān)部門的基本工作內(nèi)容； 2) 會(huì)使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺(tái)電腦系統(tǒng)。 11 第一部分 前廳部崗位職責(zé)說(shuō)明 JD 第一部份：職位概述 職位名稱：主管 任務(wù)號(hào)： FOJD04 直接行政主管： 經(jīng)理助理 平級(jí)：酒店 其它部門主管 直接下屬：分管崗位 領(lǐng)班、員工 內(nèi)部聯(lián)系： 1） 酒店相關(guān)部門經(jīng)理 2） 酒店相關(guān)部門主管 外部聯(lián)系： 無(wú) 工作環(huán)境特點(diǎn)： 主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務(wù)。、 第二部份：工作職責(zé) 職責(zé)概要： 負(fù)責(zé)各管區(qū)的日常管理和服務(wù)質(zhì)量，具體負(fù)責(zé)員工的日常帶班工作 ,與員工一起按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序操作服務(wù)流程 ,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完成部門安排的工作任務(wù)。 1) 合理安排管區(qū)員工的排班； 2) 負(fù)責(zé)管區(qū)的考勤監(jiān)督和管理； 3) 實(shí)施部門及管區(qū)制定的工作計(jì)劃； 4) 傳達(dá)部門各項(xiàng)會(huì)議精神至管區(qū)員工； 5) 配合部門整體目標(biāo)合理控制預(yù)算及節(jié)能工作。 1） 每日檢查工作情況，確保日常工作順利進(jìn)行； 2） 具體、詳細(xì)地督導(dǎo)員工并與員工一起按照標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)榭腿颂?